Modelo de servicio y diagnstico

situacin actual MAFIPS

Modelo de servicio actual
 Acciones: Fortalecer modelo de
servicio
En la actualidad existen 23 flujos de trabajo para el ingreso
de una solicitud a travs de la MAFIPS, ya que corresponde
al procesamiento de solicitudes hacia distintas reas. A raz
de esto se propone crear un flujo nico de trabajo, el cual
permita estandarizar el proceso de Gestin de Incidentes y
Peticiones para todos los subdepartamentos que brindan
soporte.
En la siguiente lmina se muestra el modelo propuesto.
Modelo de servicio
propuesto
Diagnstico situacin actual
Diagnstico
No existe procedimiento
para el proceso de Gestin
de Incidentes y Peticiones
Falta de categoras para
clasificar incidentes y
peticiones
No existe gestin de niveles
de servicio para incidentes
y peticiones
No existe matriz de
priorizacin de incidentes y
peticiones
No existe identificacin para
soporte escalado a externos
No est definido protocolo
para incidentes graves ni
peticiones urgentes
Acciones Estado
Crear procedimiento de Gestin de En curso
Incidentes y Peticiones por resolucin
Redefinir categoras e implementarlas a En curso
herramienta de gestin de tickets
Definir e implementar: Pendiente
a. Acuerdos de nivel operacional (OLA).
b. Acuerdos de nivel de servicio (SLA).
c. Indicadores clave de rendimiento
(KPI).
Definir y crear matriz de priorizacin de Pendiente
incidentes y peticiones
Definir tipificacin para identificar el Pendiente
soporte que ha sido escalado a soporte
externo
Establecer criterios y definicin para Pendiente
incidentes graves y peticiones urgentes
para posteriormente crear protocolo o
procedimiento
Acciones: Fortalecer servicio
Accin a mediano plazo: Implementar
Gestin de Niveles de Servicios.
Se considerar la creacin y formalizacin de los siguientes
documentos:
a. Matriz de priorizacin de incidentes y peticiones.
b. Matriz de resolutores y escalamiento.
c. Acuerdo de nivel operacional (OLA).
d. Acuerdo de nivel de servicio (SLA).
e. Indicadores clave de rendimiento (KPI).
f. Base de conocimiento para incidentes.
g. Protocolo para escalamiento jerrquico.
h. Identificacin y tipificacin de soporte de externos.
i. Protocolo para incidentes graves.
j. Protocolo para peticiones urgentes.
k. Protocolo para excepciones para reapertura de incidentes y peticiones.
l. Protocolo de notificacin ante indisponibilidad o degradacin de servicios.