Integrantes

Acua Cedeo Dayana Alejandra

Mejia Cabanzo Juan Jose
Gutieres Salamanca Valentina
Rojas Pastrana Tania Paola
TRIANGULO DEL SERVICIO
 Servicio
El primer paso es el cliente, tenemos que identificar a
quin vamos a servir o atender y adems entender sus
necesidades y motivaciones.
El segundo paso es definir nuestra estrategia de servicio, es
decir qu es lo que vamos a ofrecer? Nuestra oferta de
servicios deber servir para diferenciarnos de la
competencia.
El tercer paso es definir nuestro Sistema de servicio, cmo
vamos a hacer realidad la oferta de servicios? El sistema de
servicios incluye nuestros procedimientos y normas de
servicio, la forma cmo estamos organizados y todos los
elementos fsicos necesarios para generar y entregar el
servicio, por ejemplo, locales, muebles, equipos,
herramientas, aplicativos informticos, materiales y
sistemas de gestin en general.
 Sistema
Deben estar focalizados naturalmente hacia la
satisfaccin de las necesidades del cliente.
En este caso se entienden todos los elementos
no-humanos que interactan con el cliente, tales
como sistemas de comunicacin, sistemas
informticos, mquinas vendedoras automticas.
Sistema:Ordenado de normas y procedimientos
que regulan el funcionamiento.
Estrategia: Incorporar nuevos artefactos
digitalizados inteligentes y dada la constante
reduccin de costo de las tecnologas, esto se
incrementar en el futuro.
 Bases Del Sistema
Debe estar diseado para nuestros
clientes, con el objetivo de lograr que
tengan una experiencia de servicio
memorable y positiva cuando interactan
con nuestra empresa.
El sistema tiene que representar todas las
herramientas fsicas y tcnica para
proporcionar el servicio.
Extraer o modificar los bienes con el
objetivo volverlos aptos para satisfacer
ciertas necesidades.
Transforma la salida de un producto
agregado por defecto de una
 Cliente
Sistemas amables Personal de contacto
orientado hacia el Cliente.
Permite concebir el servicio como un todo,
que se encadena y que acta alrededor
del cliente, con relacin entre la estrategia
y el sistema.
Cliente : El centro del modelo.
Estrategia: Dedicacin corporativa al
servicio en la cual desde el gerente hasta el
ultimo de los empleados se comprometen a
cumplir las promesas del servicio .
 Ciclos Del Cliente
Ciclo Del Fracaso : Una alta rotacin
determina una baja productividad y por
tanto, un mal servicio. Los clientes
molestos producen un menor retorno, que
a su vez, incide en que los empleados
estn disconformes y se produzca la
rotacin.
Ciclo Del xito : Un buen servicio al cliente
induce a la lealtad. Los mayores retornos
hacen que el empleado desee permanecer
en la empresa y mejorar el servicio que
presta al cliente. No debe minimizarse,
entonces, la importancia que tienen las
 Personal
Esto es las personas que tradicionalmente
han prestado el servicio, estn teniendo
una labor perifrica y oficial, dependiendo
de los "sistemas" para sus labores.
En definitiva, un poderoso catalizador de
las emociones, pensamientos y valores.
Personal: Un elemento de la mercadotecnia
de servicios.
Estrategia: Gestionar a las personas para
que funcionen las organizaciones. Poco a
poco, las diversas formas de gestin se han
ido profesionalizando.
 Estrategias Del Personal
Educacin de la Organizacin:
Capacitacin Entrenamiento Comunicacin
Introduccin de la orientacin al cliente a la
organizacin:
Redefinicin de la estructura
Redefinicin de sistemas y procedimientos.
Evaluacin de servicios y mejoramiento de estos.
Mejoramiento del nivel de desempeo.
Hacer de la orientacin al cliente algo permanente:
Sistemas para reconocer el desempeo e
incentivos.
Redefinicin de la comunicacin
Gracias Por Su ATENCION