MEJORA CONTINUA DEL

SERVICIO
 INTRODUCCIN
El principal objetivo de ITILmejora continua del
servicioes mantener alineados los Servicios con
las necesidades cambiantes del negocio.
Para ello, se relaciona con el resto de fases del

ciclo de vida con el propsito de identificar e

implementar mejoras tanto en los servicios como
en los procesos de gestin de los mismos.
Una cultura de mejora continua implica
labsqueda constante de formas de mejorarla
efectividad y la eficiencia de las actividades que
se realizan en el mbito del Servicio
 QUE ES MEJORA CONTINUA
?
 PRINCIPIOS:
Liderazgo de la direccin.
Eliminar el despilfarro y los fallos
mejora la calidad.
Conciencia de calidad, procesos sin
fallos (que, cuando y cuanto.
Trabajar en equipo y en formacin
(+beneficios).
Colaboracin y confianza mutua,
capacidad y valores de todas las
personas.
Herramientas de mejora, procesos
organizados. (mejores resultados)
Actitud de las personas.
 OBJETIVOS:
Control de procesos (los resultados).
Anlisis e identificacin de fallos
(causas).
Planes de acciones correctoras y
preventivas; reduccin de costes de
no calidad.
Involucrar al personal: identificacin
con el trabajo, la formacin, el
reconocimiento, el trabajo en equipo.
Trabajo ms seguro y difcil,
organizacin de los puestos de
trabajo, eliminando las operaciones
pesadas y peligrosas.
Mantener los equipos y recursos en
buenas condiciones.
 EL CICLO DE DEMING
Los resultados de la
implementacin de este ciclo
permiten a las empresas una
mejora integral de la
competitividad, de los productos
y servicios, mejorando
El ciclo PHVA, tambin continuamente la calidad,
conocido como "Crculo de reduciendo los costos,
optimizando la productividad,
Deming o circulo de Gabo", reduciendo los precios,
o crculo de los vicios es un incrementando la participacin
mtodo de mejora continua del mercado y aumentando la
de la calidad en la rentabilidad de la empresa u
administracin de una organizacin
organizacin en cuatro pasos
creada por Edwards Deming..
 (4) fases fundamentales

Planear: Se definen los Hacer: Se lleva a

planes. Se establecen el cabo el plan de trabajo.
QU, CMO y CUNDO se
har la mejora.

P H
Actuar: Si se logr lo
planteado, se documenta y
A V
estandarizan los procesos.
Verificar: Se comparan
Si no se logr, se aplican los resultados obtenidos con
las medidas necesarias y los planteados originalmente
se vuelve a Planificar
EJEMPL
O: P PLANIFICAR
Debo dirigirme a mi nuevo lugar de trabajo.
Estudio el trayecto que debo recorrer, los diversos medios
de transporte y los tiempos de recorrido.
Decido salir de casa a las 7,00 para llegar al trabajo a las
8,00.
D- HACER
Salgo de casa a las 7,00 pero pierdo el autobs por unos
segundos.
C-VERIFICAR
Despus de haber perdido el autobs, a qu hora llego?. A
las 8,05,es decir, tarde.
A- ACTUAR
Decido repetir el ciclo con un nuevo PLAN.
 LAS FASES
DEL PHVA :
La fase Plan
Es la ms influyente sobre todas las dems.
La secuencia lgica de actividades es la
siguiente:
Identificar los posibles temas.
Seleccionar el tema.
Definir objetivos.

Observar y documentar Recogida de datos

La situacin actual

Anlisis de datos
Analizar la situacin actual

Determinar las posibles causas Decisiones orientadas por los datos

Determinar las causas reales

Determinar la medidas correctoras

Acciones de modificacin
 LAS FASES
DEL PHVA :
1
Secuencia de
actividades:
Identificar los posibles temas.
dentificar los posibles temas.
eleccionar el tema. Seleccionar el tema.
efinir objetivos. Definir objetivos.
Observar y documentar Utilizar todas las fuentes
La situacin actual
disponibles:
Indicaciones procedentes
Analizar la situacin actual
de clientes.
eterminar las posibles causas
Datos y hechos.
Polticas de direccin.
Determinar las causas reales Sugerencias de distintas
fuentes. (ej: los propios
erminar la medidas correctoras empleados).
iones de modificacin

A P
V H
 LAS FASES
DEL PHVAde
Secuencia :
1
actividades:
Identificar los posibles temas.
Seleccionar el tema.
dentificar los posibles temas. Definir objetivos.
eleccionar el tema.
efinir objetivos.
Seleccionar uno concreto
Observar y documentar en funcin de criterios de
La situacin actual prioridad (ej:
Analizar la situacin actual
reclamaciones de clientes,
de urgencia, de facilidad de
eterminar las posibles causas la solucin, etc.)
Determinar las causas reales
El tipo y la entidad del
problema deben
erminar la medidas correctoras describirse de una forma
iones de modificacin
comprensible y clara.
A P
V H
 LAS FASES
1
DEL PHVAde
Secuencia :
actividades:
Identificar los posibles temas.
dentificar los posibles temas. Seleccionar el tema.
Seleccionar el tema.
Definir objetivos. Definir objetivos.

Observar y documentar Definir los objetivos

La situacin actual cuantitativos y la
planificacin de los
Analizar la situacin actual mismos.

Determinar las posibles causas Estas tres primeras

fases afectan a la
seleccin y definicin
Determinar las causas reales del proyecto de
mejora.
erminar la medidas correctoras
iones de modificacin

A P
V H
 LAS FASES
2
DEL PHVAde
Secuencia :
actividades:
Observar y documentar
dentificar los posibles temas.
Seleccionar el tema. La situacin actual
Definir objetivos.

Utilizar datos y hechos.

Observar
Observar yy documentar
documentar
La
La situacin actual
situacin actual
Medir la diferencia en que
los datos obtenidos
Analizar la situacin actual difieren de los esperados.

Determinar las posibles causas

Determinar las causas reales

terminar la medidas correctoras

ciones de modificacin

A P
V H
 LAS FASES
3
DEL PHVAde
Secuencia :
actividades:
Identificar los posibles temas.
Seleccionar el tema. Analizar la situacin actual
Definir objetivos.

Elaborar y estratificar los

Observar
Observar yy documentar
documentar
La
datos recogidos para
La situacin
situacin actual
actual
obtener el mayor
Analizar
nmero posible de
Analizar la
la situacin
situacin actual
actual
informaciones.
Las fases cuatro y cinco afectan a
Determinar las posibles causas todos los posibles anlisis
adecuados para comprender la
Determinar las causas reales situacin que rodea al problema.

Determinar la medidas correctoras

Acciones de modificacin

A P
V H
 LAS FASES
4
DEL PHVAde
Secuencia :
actividades:
Identificar los posibles temas.
Seleccionar el tema.
Definir objetivos.
Determinar las posibles causas

Observar
Observar yy documentar
documentar Encontrar las posibles causas del
La
La situacin actual
situacin actual problema.
Los instrumentos tiles para tal fin
Analizar
Analizar la
la situacin
situacin actual
actual son:
el Diagrama Causa-Efecto
Determinar
Determinar las
las posibles
posibles causas
causas el Brainstorming (tormenta de ideas)

Determinar las causas reales

eterminar la medidas correctoras

cciones de modificacin
A P
V H
 LAS FASES
5
DEL PHVAde
Secuencia :
actividades:
Identificar los posibles temas.
Seleccionar el tema.
Determinar las causas reales
Definir objetivos.
Verificar la influencia real de las causas
Observar
Observar yy documentar
documentar probables a travs del anlisis del mayor
La
La situacin
situacin actual
actual nmero posible de casos/datos similares.
El plan se basa en una correcta definicin
Analizar
Analizar la
la situacin
situacin actual
actual de las causas reales del problema.
En este punto se encuentra ya
Determinar
Determinar las
las posibles
posibles causas
causas desarrollada la fase principal del PDCA.

Determinar las causas reales

Determinar la medidas correctoras

Acciones de modificacin
A P
V H
 LAS FASES
6 DEL PHVAde
Secuencia :
actividades:
Determinar la medidas correctoras
Identificar los posibles temas.
Seleccionar el tema. Acciones de modificacin
Definir objetivos.
Una vez definidas las causas, ser
Observar
Observar yy documentar
documentar
necesario eliminar los efectos
La
La situacin
situacin actual
actual
negativos del problema o las acciones
preventivas y las medidas de mejora.
Analizar
Lo ideal es adoptar siempre remedios
Analizar la
la situacin
situacin actual
actual
destinados a eliminar las causas,
teniendo presente los posibles efectos
Determinar
Determinar las
las posibles
posibles causas
causas derivados de las medidas correctoras.
En esta primera fase se elabora un
Determinar las causas reales diseo de las soluciones del problema,
un diseo an terico que tendr que
ser ratificado por los hechos.
Determinar la medidas correctoras
Acciones de modificacin

A P
V H
 LAS FASES
DEL PHVAde
Secuencia :
actividades:
La fase Hacer
Aplicar lo que se ha
determinado en el plan.
Para ello, se deben
preparar varios Test o
pruebas, indicando como
deben desarrollarse, y
explicarlo a las personas
que hayan de llevarlos a
cabo.
 LAS FASES
DEL PHVA :
La fase Hacer incluye:
Formacin del personal que deba aplicar las
soluciones propuestas.
Verificacin de la aplicacin de las medidas
correctivas definidas en el plan.
Introduccin de modificaciones si no ha sido
positivo el resultado de las medidas correctivas.
Anotacin del trabajo desarrollado y de los
resultados obtenidos.
La formacin del personal es necesaria para
una adecuada comprensin y familiarizacin con
las medidas correctivas que se hayan definido.
El paso siguiente consiste en aplicar las
medidas correctivas en la forma sealada y
A P verificar si tales medidas se aplican de la forma
definida.
V H

19
 LAS FASES
DEL PHVA :
La fase Verificar:
Pasado un periodo de tiempo previsto de
antemano, volver a recopilar datos de
control y analizarlos, comparndolos con
los objetivos y especificaciones iniciales,
para evaluar si se ha producido la mejora,
monitorear la Implementacin y evaluar el
plan de ejecucin documentndolas
conclusiones.
Se han alcanzado los resultados
deseados?.
Revisar los problemas y errores.
LAS FASES
DEL PHVA :
La fase Actuar
Act (actuar) significa
estandarizar.
La fase Act sirve para

normalizar la solucin
y establecer las
condiciones que
permiten mantenerlo.
Dos situaciones
pueden darse:
 LAS FASES
DEL PHVAde
Secuencia :
Fase Act .Situacin positiva
actividades:
Se ha alcanzado el objetivo
No modificar la situacin y
normalizar las medidas
correctivas, modificaciones
aplicadas (procesos,
operaciones y
procedimientos).
Ampliar la comprensin y la
A P
formacin.
V H Verificar si las medidas
correctivas normalizadas se 22
 LAS FASES
DEL PHVAde
Secuencia :
actividades:
Fase Act.

Situacin
negativa.
A P No se ha
V H
alcanzado el
Volver
objetivo. a empezar

Examinar todo A P
el ciclo V H

desarrollado
LAS FASES ESTANDARI
DEL PHVA : ZACION:
El objetivo fundamental de la
estandarizacin es la garanta del
mantenimiento de los procesos
empresariales.
Solo disponiendo de normas que se apliquen
se pueden mantener bajo control los
procesos.
El proceso de mejora continua es una
constante redefinicin de las normas para
responder de una forma dinmica a las
exigencias del cliente.
Los mbitos de aplicacin de la
Anormalizacin
P afectan a numerosos
Vaspectos:
H reglas administrativas,
procedimientos operativos, especificaciones,
 CUALES SON LAS HERRAMIENTAS QUE APOYAN LA
SOLUCION DE PROBLEMAS?