TEMA I

LA CALIDAD TOTAL
La estrategia de la Calidad Total es la solucin empresarial ms
agresiva en la actividad

El xito de todo proceso de mejoramiento, depende de

establecer una buena poltica de calidad

Poltica que defina con precisin lo que se espera de los

productos brindados a los clientes as como lo esperado por su
personal

Dicha poltica requiere el compromiso de todos los integrantes

de una organizacin
A. Conceptos modernos en la
administracin
La empresa es una productora de bienes y servicios que satisface
las necesidades de un mercado de consumo y opera normalmente
en un entorno incierto y competitivo

Es a su vez una consumidora de bienes y servicios los cuales

adquiere en otro mercado de bienes y servicios, concepto dual de
la empresa

El producto, es el reflejo e imagen de la empresa necesarios para

sus operaciones en el mercado, y debe ser medido por una
variable muy importante y fundamental en la gestin: La Calidad
Calidad que evaluada en el producto que el mercado recibe debe
reflejar la calidad de toda la organizacin

El concepto de Calidad Total, junto con otros dos conceptos

modernos de la administracin, el justo a tiempo y el
mantenimiento productivo total, son estrategias decisivas en la
gestin moderna gerencial para ser frente a la incertidumbre, al
riesgo del entorno, y a la cada vez ms madura competencia
B. Concepto de calidad
total
 Concepto tradicional:

Calidad orientada al producto exclusivamente

Considera solo al cliente externo
La responsabilidad de la Calidad es la unidad que la controla
La Calidad lo establece el fabricante
La Calidad pretende la deteccin de fallas
Exigencia aceptable de los niveles de Calidad
La Calidad cuesta
La Calidad significa inspeccin
Predominio de la cantidad sobre la Calidad
La Calidad se controla
 Concepto moderno:

La Calidad es un factor operacional

La Calidad afecta toda la actividad de la empresa
Considera al cliente externo e interno
La responsabilidad de la Calidad es de todos
La Calidad lo establece el cliente
La Calidad pretende la prevencin de fallas
Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez
La Calidad es rentable
La Calidad significa satisfaccin
Predomino de la Calidad sobre la cantidad
La Calidad se fabrica, se produce
La Calidad es un factor estratgico
 En conclusin, se puede establecer que:

La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo

de hacer negocios y est orientado hacia el cliente

La calidad total no solo se refiere al producto, sino es la mejora

constante de toda la organizacin y de sus actividades gerenciales

Considera a la empresa como una entidad gigantesca, donde cada

trabajador en todos los niveles jerrquicos est comprometido con sus
objetivos

Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se

rescaten los valores morales bsicos de la sociedad
 Por lo tanto toda organizacin debe desempear un
papel fundamental, empezando por la educacin previa
de sus trabajadores para conseguir:

a. Una poblacin laboral ms predispuesta

b. Con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad

c. Con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad

d. Con mejor capacidad de anlisis y observacin del proceso

productivo para poder enmendar errores
La calidad total es un sistema de gestin de la calidad
que:

a. Abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la

empresa

b. Pone especial nfasis en el cliente interno y en la mejora continua

 Algunas definiciones sobre la calidad total

Armand Feigenbaum:
Calidad Total es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una organizacin
para la integracin del desarrollo, del mantenimiento y la mejora de la calidad con el
objetivo de hacer posibles marketing, ingeniera, produccin, y servicio a satisfaccin total
del consumidor y al nivel ms econmico

Philip Crosby:
Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevencin,
el estndar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento

Joseph Juran:
Calidad Total es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales,
sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y ticos en base a parmetros de calidad
de diseo, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el
campo.

Genichi Taguchi:
Calidad Total es la prdida mnima impartida a la sociedad por el producto desde el
momento en que se despacha (considerando reprocesos, mantenimiento, desechos,
tiempo sin ser usado a causa de fallas, reclamos por garantas, y bajo rendimiento del
producto).
La calidad total es una estrategia de gestin a travs de
la cual la empresa satisface:

Las necesidades y expectativas de sus clientes

Las de sus trabajadores

Las de los accionistas, y

De toda la sociedad en general

Utilizando sus recursos: personas, materiales, tecnologa, sistemas de

produccin, y otros
Diferencias entre lo que es calidad total y lo que no es

SATISFACCIN QUE ES QUE NO ES

Aadir valor al cliente Generar despilfarro

Hacer bien las cosas Admitir errores y no

corregirlos
Calidad en todos y cada
uno de los aspectos del Calidad de productos o
negocio proceso

CLIENTE Prioridad a la calidad, Prioridad a la produccin

plazo y coste
Calidad definida por la
La calidad la definen los propia empresa
clientes
Relacin estricta
La mejora de la calidad comercial con el cliente
necesita al cliente
SATISFACCION QUE ES
Cultura de la colaboracin
Gestionar la creatividad e
innovacin
Una forma de organizacin firme,
permeable y participativa
La mejora procede del trabajo en
equipo multidisciplinario
Ser crtico consigo mismo
PERSONAL DE LA
EMPRESA La gestin de calidad prospera
cuando hay autocontrol y no
cuando el control es externo
Cultura corporativa de aprendizaje
y educacin contina
La gestin de calidad hace uso de
las tcnicas, pero no es en si una
tcnica
Respeto al medio ambiente
Seguridad y ergonoma en el
puesto de trabajo
QUE NO ES
Cultura del cumplimiento
Ni utilizar la imaginacin de las
personas
Organizacin jerarquizada con
niveles de mando muy
diferenciados
La mejora procede del trabajo
individual
La crtica procede del exterior:
clientes y proveedores
Formacin de las personas puntual
y tcnica
La calidad como tcnica para la
mejora de productos o procesos.
Produccin de desechos, ruido,
materiales no biodegradables,
otros
Condiciones del puesto de trabajo
deficientes
SATISFACCION QUE ES QUE NO ES
Evitar gastos innecesarios La no calidad cuesta
dinero
ACCIONISTAS Ser rentable a largo plazo
Beneficios espectaculares
a corto plazo

La mejora de la empresa Cumplir los mnimos

SOCIEDAD mejora a la sociedad y requisitos legales
viceversa
 Los aspectos clave de la calidad total

QUE Satisfaccin de clientes internos y

externos
COMO Utilizacin eficiente de recursos

METODO Mejora continua

DONDE Aplicacin de todos los procesos y

actividades

QUIEN Participacin de todo el personal de la

empresa

CUANDO Siempre
 Comprensin del significado de la calidad total

La Calidad es total
Porque comprende a todos y cada uno de los aspectos de la organizacin

Porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la

organizacin

La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer

errores

La Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la

primera vez

La calidad se incorpora al sistema de gestin

Los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada da ms
inaceptables
La Calidad Total es reunir los requisitos convenidos con el cliente y
superarlos

La calidad no solo tiende a ser exacta sino adems medible

Los clientes ya no son slo los usuarios ltimos de los productos, ahora el
termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno
 Origen y aportes al concepto de la calidad total

Esta concepcin establece estrategias para optimizar los recursos,

reducir costos y mejorar resultados, perfeccionando constantemente el
proceso productivo

Su implantacin es un proceso largo y complicado, obliga a cambiar la

filosofa de la empresa y los modos de gestin de sus responsables

Los autores que se detallan, con su visin particular, enfatizando un

aspecto diferente de la calidad, son los que han aportado en la
evolucin del concepto
 AUTOR APORTACION
Ciclo de Shewhart (PDCA)
El proceso metodolgico bsico para
WALTER SHEWHART asegurar las actividades fundamentales
de mejora y mantenimiento: Plan-Do-
Check-Act
Catorce principios para la direccin
Que se debe contemplar para la direccin
EDWARD DEMING de la empresa
Triloga de Juran
La planificacin de la calidad, control de
JOSEPH JURAN la calidad y mejora de la calidad son los
instrumentos del directivo en la gestin
de la calidad.
 AUTOR APORTACION
Crculos de Calidad:
Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que
KAORU tienen como objetivo principal mejorar la calidad
ISHIKAWA de los procesos y el entorno de trabajo
Just in time:
Sistema de gestin de produccin que permite
TAIICHI OHNO entregar al cliente el producto con la calidad
exigida, en la cantidad precisa y en el momento
exacto
Kaizen:
Significa mejora continua en japons. Es el
MASAAKI IMAI espritu y practica de los principios de mejora
continua en la empresa
GENICHI Ingeniera de la calidad:
TAGUCHI Mtodos para el diseo y desarrollo de los
procesos de industrializacin con el mximo de
eficiencia
Gestin Visual:
Es un sistema donde la informacin necesaria
KIYOSHI SUZAKI para la gestin operativa esta presente all donde
trabajan la personas
C. La filosofa Deming
de la calidad
Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe
rescatar los siguientes:

La divulgacin del ciclo PDCA de Shewart

 Los catorce principios de Deming

Estos principios constituyen un sistema de medios para generar

econmicamente productos que satisfagan los requerimientos del
cliente

Es un sistema de mejoramiento de la produccin que ayuda a alcanzar

las metas propuestas, a reducir costos incrementar la productividad
empresarial

La implementacin de este sistema necesita de la cooperacin de todo

el personal, desde el nivel gerencial hasta el operativo e
involucramiento de todas las reas

Estos principios son:

 Principio 1:

Generar constancia de propsito en mejorar los productos y los

servicios para ser competitivos
 Constancia en el propsito constituye:

Innovacin

Investigacin instruccin

Mejoramiento continuo del producto

Mejoramiento de los equipos y nuevas ayudas para la produccin

 Principio 2:
Adoptar la nueva filosofa del mejoramiento incesante
Involucra:
 No ser tolerantes ante un trabajo deficiente

La calidad debe convertirse en la nueva religin

Establecer nuevos estndares en todas las actividades

No admitir vivir con errores ni defectos

No aceptar realizar una gestin dedicada a manejar y corregir

problemas

Evitar trabajadores temerosos ignorantes

No aceptar programas de entrenamiento deficientes o nulos

Evitar excesiva rotacin de personal

Establecer servicios de atencin al cliente eficaces

 Principio 3:

No depender ms en inspecciones masivas, usar estadsticas

con muestras
 Las inspecciones producen costos innecesarios al hallar productos
defectuosos, los que o se desechan o se reprocesan

Adems la inspeccin se hace sobre resultados por lo que resulta

ineficaz

La calidad no se produce por la inspeccin, sino por el mejoramiento del

proceso

Como cuestin prctica, siempre ser necesario ejercer cierto grado de

inspeccin, aunque sea para averiguar lo que se esta haciendo

En algunos casos, podra ser necesaria una inspeccin del 100%, por
razones de seguridad

La inspeccin debe de llevarse de manera profesional

El objetivo de toda organizacin debe ser abolir la calidad por

inspeccin

La inspeccin no debe dejarse para el producto final, cuando resulta

difcil determinar en que parte del proceso se produjo un defecto
 Principio 4:

Reducir el nmero de proveedores y acabar con la prctica de

desarrollar contratos de compra basndose exclusivamente en
el precio
Acabar con la costumbre de actuar sobre los compras en busca del
proveedor que ofrezca el precio ms bajo

Con frecuencia, esto conduce a suministros de baja calidad.

Evitar la proliferacin de proveedores

Esto hace que la organizacin salte de proveedor en proveedor

Evitar una dependencia de las especificaciones, las cuales se

convierten en barreras que impiden el mejoramiento continuo

Desarrollar una relacin a largo plazo de lealtad y confianza con un

solo proveedor

Integrar compras con el departamento de ingeniera y de otros

departamentos, para reducir los costos y mejorar la calidad
 Principio 5:

Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y

de servicio
 Tener en cuenta que el mejoramiento no se logra de inmediato

Implantar como objetivo una bsqueda constante de maneras para

reducir el desperdicio y de mejorar la calidad

Incorporar la calidad durante la etapa del diseo

Establecer el trabajo en equipo como esencial para el proceso

Toda la organizacin en todas sus actividades debe convenir en

implantar el mejoramiento continuo

La gerencia debe tomar la iniciativa para el mejoramiento de la calidad

y la productividad

La eliminacin de un problema o la solucin de un problema particular,

no forma parte del mejoramiento de un proceso

Mediante el uso de datos interpretados apropiadamente pueden

tomarse decisiones inteligentes
 Principio 6:

Instituir la capacitacin y el entrenamiento en el trabajo

Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de
otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente

Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender

No pueden desempear su trabajo porque nadie les dice como hacerlo

Es muy difcil borrar la capacitacin inadecuada

La capacitacin no debe finalizar mientras el desempeo no haya

alcanzado el control estadstico y mientras haya una posibilidad de
progreso
 Principio 7:

Instituir el liderazgo y mejorar la supervisin del mejoramiento

 El trabajo de un supervisor es orientar a su gente

Orientar es ayudar a su gente a hacer mejor el trabajo y conocer quin

requiere ayuda individual

Ejercer el liderazgo es tarea gerencial

Es responsabilidad gerencial descubrir las barreras que les impiden a los

trabajadores enorgullecerse de lo que estn haciendo

En la actualidad los trabajadores, se sienten cmodos en un sistema que

les impone incentivos

Debe tenerse en cuenta que al contratar a sus trabajadores, la gerencia

asume la responsabilidad de su xito o fracaso

La mayor parte de las personas que no realizan bien su trabajo se debe

a que simplemente han sido mal ubicadas
 Principio 8:

Desterrar los temores, trabajar eficientemente

El personal inclusive algunos directivos temen hacer preguntas o asumir
una posicin, aun cuando no entiendan en que consiste el trabajo, o si lo
estn haciendo bien, o admitir que cometi errores

Teme sealar los problemas por temor de que se inicie una discusin o
que lo culpen del problema, perdiendo un ascenso e inclusive la
seguridad de su empleo

Teme que le asignen trabajos punitivos o sea discriminado

Temen que sus superiores puedan sentirse amenazados y se desquiten

de algn modo si se muestra demasiado audaz

Para lograr mejor calidad y productividad, es preciso que la gente se

sienta segura

El personal debe llamar la atencin sobre las condiciones que son

perjudiciales para la calidad
 Principio 9:

Mejorar la comunicacin y derribar las barreras que existen entre

las reas de la organizacin
 Con frecuencia, las reas de staff, departamentos o secciones, estn
compitiendo entre s o tienen metas conflictivas

Esto sucede cuando los departamentos persiguen objetivos diferentes y

no trabajan en equipo para solucionar problemas, para fijar polticas o
para trazar nuevos rumbos

Aunque el personal trabaje bien en sus departamentos, si sus metas

estn en conflictos, pueden arruinar a la organizacin
 Principio 10:

Eliminar las slogans, las exhortaciones y las metas numricas para

la fuerza laboral y mejorar la productividad
 Estos nunca le sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo

Los eslganes generan frustraciones y resentimientos

Una meta sin un mtodo para alcanzarla es intil

Es imposible para una persona o para un grupo desempearse fuera de

un sistema estable

La tarea de la gerencia, tal como hemos visto, es tratar de estabilizar los

sistemas

Un sistema inestable produce una mala impresin de la gerencia

Eliminar las cuotas numricas

 Principio 11

Eliminar las cuotas numricas

 Las cuotas slo toman en cuenta los nmeros, no la calidad o los
mtodos. constituyendo una garanta de ineficiencia y de altos costos

Los estndares de trabajo garantizan la ineficiencia y el alto costo, mas

si incluyen tolerancias para artculos defectuosos y para desechos, lo
cual es una garanta para obtenerlos

En ocasiones se fijan expresamente estndares de trabajo altos, con

propsitos punitivos

Los incentivos estimulan a la gente para que produzcan cantidad en

vez de calidad, dando como resultado la inclusin de costos de trabajo
rechazado, repetido o de menor calidad como elementos del costo

Un estndar de trabajo apropiado definir lo que es y lo que no es

aceptable en cuanto a calidad

En lugar de asignarle cuotas a un trabajo, se debe estudiar dicho

trabajo y definir los lmites de dicho trabajo
 Principio 12

Remover las barreras que impiden el orgullo por un

trabajo bien hecho
 En general el personal esta ansioso por hacer un buen trabajo, y se
siente angustiado cuando no puede hacerlo

A medida que mejora la calidad, tambin mejora la productividad

Los estndares cambian con frecuencia, lo que ocasiona que los

trabajadores no saben lo que de ellos se espera, por la falta de
comunicacin

Los supervisores son arbitrarios, por lo que rara vez se les proporciona
una retroalimentacin de su trabajo

Hoy en da, al trabajador se le considera como si fuera una mercanca

que se usa cuando se necesita, si no se le necesita, se le devuelve al
mercado

En muchos casos se aparenta actuar bajo la forma de una gerencia

participativa, sin embargo se desestima sin ningn anlisis las
sugerencias de sus trabajadores
 Principio 13

Instituir un programa vigoroso de educacin y

recapacitacin
Tanto la gerencia como la fuerza laboral tendrn que ser entrenadas en
el empleo de los nuevos mtodos

Tener personal de buenas condiciones en una organizacin no es

suficiente

Este personal debe estar adquiriendo continuamente nuevos

conocimientos y nuevas habilidades necesarios para manejar nuevos
procesos y recursos

La educacin y el reentrenamiento son necesarios para la planificacin

a largo plazo

El objetivo en una organizacin de mejorar la productividad no debe ser

la reduccin del personal, sino por el contrario elevar su desarrollo

La educacin y el entrenamiento deben preparar al personal para

asumir nuevos cargos y obligaciones
 Principio 14

Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin

 Se requiere un equipo de altos ejecutivos con un plan de accin para
llevar a cabo la misin que busca la calidad, los trabajadores no estn
en condiciones de hacerlo por su propia cuenta

Todo el personal de una organizacin, incluyendo sus directivos, deben

tener una idea precisa de como mejorar continuamente la calidad, la
iniciativa debe venir de la gerencia

El ciclo Deming hoy en da constituye el elemento esencial del proceso

de planificacin

Paso 1: el primer paso es estudiar un proceso, decidir que cambio podra mejorarlo
Paso 2: efecte las pruebas, o haga el cambio, preferentemente en pequea escala
Paso 3: observe los efectos
Paso 4: que aprendimos?

Para lograr la transformacin es vital que todos empiecen a pensar que

el trabajo de cada uno, debe proporcionar satisfaccin al cliente
D. Calidad de la administracin y de
las operaciones
 La calidad es la estrategia de
toda organizacin

Es por eso que se debe iniciar el proceso de calidad desde el pice

estratgico como promulgador de polticas tendientes a lograr los
objetivos empresariales y transmitir esta filosofa a todos los estamentos
de la misma.

La lnea media debe ser considerada como elemento ejecutivo y vnculo

con el ncleo operacional

La Tecnoestructura como elemento normador y el Staff como elemento

de apoyo son integrantes valiosos de esta estrategia y que le dan la
continuidad necesaria a la misma

En las operaciones se ejecuta este proceso y el seguimiento inicial

puede tomar tiempo hasta que la adopcin de la filosofa sea total
Esta secuencia se puede indicar de la siguiente
manera:

Calidad de la organizacin
Calidad del diseo del producto
Calidad de las compras de materiales directos e indirectos
Calidad del almacenaje y distribucin fsica interna de entrada
Calidad del proceso de transformacin
Calidad de la planta
Calidad del trabajo
Calidad del producto y servicio fabricado
Calidad del almacenaje y distribucin fsica interna de salida
Calidad de las ventas y la comercializacin
Calidad de respuesta del mercado a nuestro producto
 Estas operaciones de Produccin, Logstica y Ventas deben
complementarse adecuadamente con la calidad del proceso financiero
y de mercadeo, pero, sobre todo integradamente con la Calidad del
Recurso Humano, el activo ms valioso de toda la organizacin

Es importante de que la calidad como filosofa de empresa y poltica de

gerencia se debe originar en el ms alto nivel e involucrar a toda la
organizacin y a todo su personal, y no slo este relacionado al
producto nicamente
 Calidad Total es el estado del arte en la gestin
gerencial moderna

El efecto multiplicador de su aplicacin es objetivamente presentado

por Deming en lo que denomina la <<Reaccin en Cadena de la
Calidad>>, en la cual se aprecia lo ventajoso que es implementar una
estrategia de Calidad Total en la Empresa
Existen aspectos que en la actualidad no generan
discusin tales como:

La calidad se produce, no se inspecciona, ni se controla

La calidad nace con el tiempo y se demuestra con la duracin

Calidad en la fuente, en el origen

Calidad de la organizacin

Competir con calidad

Productividad basada en calidad

Calidad y costos

Calidad y producto