Presentación Int. de La Norma

Interpretacin de la Norma
ISO 9001:2008
Lic. Jess Esquivel Hernndez

Auditor Lder ISO 9001
Temario
0.- Introduccin al curso
1. Familia de Normas ISO 9000
2. Principios del Sistema de gestin de Calidad
3. Anlisis de los requisitos de la norma ISO 9001 2008
4.1 Introduccin a la Norma ISO 9001 2008
4.2 Contenido de la Norma ISO 9001 2008
4.2.1 Objetivo y Campo de Aplicacin
4.2.2 Referencias Normativas
4.2.3 Trminos y Definiciones
4.2.4 Sistema de Gestin de Calidad (SGC)
4.2.5 Responsabilidad de la Direccin
4.2.6 Gestin de Recursos
4.2.7 realizacin del Producto/Servicio
4.2.8 Medicin Anlisis y Mejora
0.- Introduccin al curso
Reglas del Juego
Ubicar Salidas de Emergencia

No fumar
Celular en vibrador
No quedarse con dudas
Horarios
Descansos
Comida
1. PRESENTACIN
Nombre corto
Que tanto sabe del tema
Cuales son sus expectativas?
Objetivo del Curso
Proporcionar al participante una forma de

interpretar los requisitos de un Sistema de
Gestin de Calidad para empresas fabricantes
o prestadoras de servicio.
Orientar al participante en la implementacin

de los requisitos de la Norma ISO 9001 2008 y
la utilizacin de los fundamentos y vocabulario
definidos en la ISO 9000 2005
1.- Familia de normas
ISO 9000
Qu significa ISO 9000?
Es la International Organization for
Standardization
internet = http:/www.iso.ch/
CALIDAD INTERNACIONAL
central@isocs.iso.ch
Nace en 1946 con sede en Ginebra Suiza
Cambia el orden de sus siglasIOS a ISO

por derivarse del griego ISOS que
significa Igualdad/equidad
En 1979 se crea el comit tcnico nmero

176 (TC-176) que actualmente lo
ISO 9000
conforman ms de130 pases.
9000 Nmero Asignado, ya

que hasta hoy se han publicado ms de
10,000 normas
Estructura de la familia de ISO 9000
normas
ISO 9000 (Sistema de Gestin de Calidad)
FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

REQUISITOS

Directrices para la mejora continua
ISO 19011(Sistema de Gestin de Calidad)

DIRECTRICES PARA AUDITORIAS
2.- Principios de Gestin
de Calidad
Principios de Gestin de
Calidad
Para conducir y operar una organizacin en
forma exitosa se requiere que sta se dirija y
controle en forma sistemtica y transparente.
Se puede lograr el xito implementando y

manteniendo un sistema de gestin que est
diseado para mejorar continuamente su
desempeo mediante la consideracin de
las necesidades de todas las partes
interesadas
Se han identificado ocho principios de

gestin de la calidad que pueden ser
utilizados por a alta direccin con el fin de
conducir a la organizacin hacia una mejora
en el desempeo
Principios de Gestin
Las organizaciones dependen de
sus clientes y por lo tanto deberan
Enfoque al comprender las necesidades
cliente actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder
sus expectativas.
Los lderes establecen la unidad de

propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y
Liderazgo mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organizacin
El personal, a todos los niveles,

es la esencia de una organizacin y
Participacin
su total compromiso posibilita que
del personal
sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
Un resultado deseado se alcanza

Enfoque ms eficientemente cuando las
basado en actividades y los recursos
procesos relacionados se gestionan como un
proceso.
Identificar, entender y gestionar los

Enfoque de procesos interrelacionados como un
sistema para la sistema, contribuye a la eficacia y
gestin eficiencia de una organizacin en el
logro de sus objetivos
La mejora continua del desempeo

Mejora
global de la organizacin debera
continua
ser un objetivo permanente de sta
Enfoque
basado en Las decisiones eficaces se basan en
hechos para la el anlisis de los datos y la
toma de informacin
decisin
Relaciones Una organizacin y sus proveedores

mutuamente son interdependientes, y una
beneficiosas relacin mutuamente beneficiosa
con el aumenta la capacidad de ambos
proveedor para crear valor
4.0 Anlisis de los Requisitos
de la ISO 9001 :2008
Prologo en espaol
Grupo de Trabajo "Spanish TransIation Task Group" del Comit
Tcnico ISO/TC 176, Gestin y aseguramiento de la calidad de los
pases:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba,

Ecuador, Estados Unidos de Amrica, Mxico, Per, Repblica
Dominicana, Uruguay y Venezuela.
Representantes de COPANT (Comisin Panamericana de Normas

Tcnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la
calidad).
Se consigue unificar la terminologa en este sector en la lengua

espaola.
Introduccin
0.1 Generalidades.
Debera ser una decisin estratgica
El diseo y la implementacin del SGC son
influenciados por:
Necesidades
Objetivos particulares
Productos suministrados
procesos empleados y
Tamao y estructura de la organizacin.
0.2 Enfoque a procesos
Para que una organizacin Frecuentemente el
funcione de manera eficaz, resultado de un proceso
tiene que identificar y constituye directamente el
gestionar numerosas elemento de entrada del
actividades relacionadas siguiente proceso.
entre s. La aplicacin de un sistema
Una actividad que utiliza de procesos dentro de la
recursos, y que se gestiona organizacin, junto con la
con el fin de permitir que identificacin e
los elementos de entrada se interacciones de estos
transformen en resultados, procesos, as como su
se puede considerar como gestin, puede denominarse
un proceso. como "enfoque basado en
procesos".
0.2 Enfoque basado en
procesos
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un
sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia
de
a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
b) La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten
valor,
c) La obtencin de resultados del desempeo y eficacia
del proceso, y
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones
objetivas
Circulo de Deming en la ISO
9001
Planificar: establecer los
objetivos y procesos necesarios
para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del
cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el
seguimiento y la medicin de los
procesos y los productos respecto a
las polticas, los objetivos y los
requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para
mejorar continuamente el
desempeo de los procesos.
Planificar
Identificar necesidades y expectativas del cliente

Poltica y Objetivos de Calidad
Planificacin de calidad
Sistema de Gestin de Calidad
Realizacin del servicio
Planificacin de procesos
Relacin con los clientes
Compras
Operacin del servicio
Gestin de Recursos
Recursos Humanos
Infraestructura
Medio Ambiente Hacer
Revisin por la Direccin
Anlisis de datos
Control de no conformidades
Medicin y Seguimiento
Satisfaccin del cliente
Auditoria Interna
Proceso
Producto / Servicio
Verificar
Mejora Continua
Acciones Preventivas
Acciones Correctivas
Planificacin de la mejora
Actuar Revisin por la direccin
Modelo del Proceso de Gestin de la
Calidad ISO 9001:2008
P
4.- SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
P A
5.- Responsabilidad
de la Direccin S
C
l R
P/H V/A a
t
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C
l
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6. Gestin 8.- Medidas, s
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de recursos Anlisis y, a
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Mejora c n
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t
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t
o
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Entrada 7.- Realizacin Salida
(incluye servicio) Producto/
Servicio
De Producto
0.3 Relacin con la ISO 9004
Las normas ISO 9001 y 9004 son normas de SGC que se

disearon para complementarse, pero se pueden utilizar de
manera independiente.
La norma ISO 9001 especifica requisitos de un SGC para

aplicarse internamente por la organizacin, para
certificacin o fines contractuales. Se centra en la eficacia
del SGC para satisfacer requisitos del cliente.
La norma ISO 9004 proporciona orientacin a la direccin

de la organizacin para lograr un xito sostenido, mediante
la mejora sistemtica y continua del desempeo de la
organizacin. No tiene intencin para ser utilizada con
propsitos de certificacin.
0.4 Compatibilidad con otros
SG
Se consideran las disposiciones de la ISO 14001 en el
desarrollo de esta norma, para aumentar la compatibilidad
entre estas dos normas, en beneficio de la comunidad de
usuarios.
Esta norma no incluye requisitos especficos de otros SG,

sin embargo permite a una organizacin integrar su propio
SGC con otros SG relacionados.
4.2 Contenido de la ISO 9001:2008
Contenido
1 Objeto y campo de aplicacin.
2 Referencias normativas.
3 Trminos y definiciones.
4 Sistema de gestin de la calidad.
5 Responsabilidad de la direccin.
6 Gestin de los recursos.
7 Realizacin del producto.
8 Medicin. anlisis y mejora.
4.2.1 Objeto y Campo de Aplicacin
1.1 Generalidades
Esta Norma especifica los requisitos para un SGC,

cuando una organizacin
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar
de forma coherente productos que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables, y
b) Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs
de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
NOTA 1 En esta Norma, el trmino "producto" se aplica nicamente a:
el producto destinado a un cliente o solicitado por l,
cualquier resultado previsto de los procesos de realizacin.
NOTA 2 Los requisitos legales y reglamentarios tienen connotacin
legal.
1.2 Aplicacin
Aplica a cualquier organizacin sin importar su tipo, tamao

y producto suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta Norma no se

puedan aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y
de su producto, pueden considerarse para su exclusin.
Estas quedan restringidas a los requisitos expresados en el
captulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la
capacidad o responsabilidad de la organizacin para
proporcionar productos que cumplir con los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
4.2.2 Referencias Normativas
2 Referencias normativas.
Para las referencias con fecha slo se

aplica la edicin citada. Para referencias
sin fecha se aplica la ltima edicin del
documento de referencia.
ISO 9000: 2005. Sistemas de

Gestin de la Calidad -
Fundamentos y vocabulario
4.2.3 Trminos y Definiciones
3 Trminos y definiciones
Para el propsito de este documento, se

aplican los trminos y definiciones dados en
ISO 9000:2005
A lo largo del texto de esta Norma, cuando
se utilice el trmino "producto", ste puede
significar tambin "servicio".
Modelo de la ISO 9001
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
5 Responsabilidad
de la Direccin S
C a
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C
l R i l
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6 Gestin de 8 Medicin , s
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i u de recursos Anlisis y, a
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Mejora c n
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o t
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e
s Entrada 7 Realizacin del Salida
e
Servicio
Producto
4.2.4 Sistema de gestin de la calidad

4 Sistema de Gestin de la Calidad
1. Poltica y Objetivos
4.1 4.2 4.2.1 2. Manual
3. Procedimientos (6)
Requisitos Requisitos General 4. Otros documentos
5. Registros
Generales de
Documentacin
4.2.2
Manual de
Calidad
Identificacin, 4.2.3
control y Control de
desempeo Documentos
de los
procesos del SGC 4.2.4
incluyendo los Control de
subcontratados Registros
4.1 Requisitos generales
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener

un SGC y mejorar continuamente su eficacia.
La organizacin debe:
a) Determinar los procesos necesarios para el SGC,
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,
c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse
de que tanto la operacin como el control de estos procesos
sean eficaces,
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin
necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos
procesos,
e) Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el
anlisis de estos procesos, e
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.
4.1 Requisitos generales
La organizacin debe gestionar estos procesos de

acuerdo con los requisitos de esta Norma.
En los casos en que la organizacin opte por contratar

externamente cualquier proceso que afecte la
conformidad del producto con los requisitos, la
organizacin debe asegurarse de controlar tales
procesos.
El control sobre dichos procesos contratados

externamente debe estar definido dentro del sistema de
gestin de la calidad.
VISIN
POLTICA
MISIN DE
CALIDAD
PROCESOS
VALORES OBJETIVOS
DE PRODUCTOS
CALIDAD
SERVICIOS
CLIENTE
Aplicacin de a
Mejora ANALISIS PRODUCTOS PROCESOS
Acciones Correctivas DE
Acciones Preventivas DATOS SATISFACCION DEL CLIENTE
Mejora
OBJETIVOS
INDICADORES DE DESEMPEO
Qu es un Proceso?
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados ISO 9000:2005
Entradas Actividades Salidas

REQUERIMIENTO
Insumos Recursos Productos o Servicios

Definicin de proceso
Eficacia del
PROCEDIMIENTO
(forma especificada para llevar a cabo una proceso
actividad o un proceso (3.4.1) ) ( Capacidad para alcanzar los
resultados planificados)
ISO 9001 2008

Entrada Proceso
(Incluye los insumos)
(Conjunto de actividades Salida Producto
mutuamente relacionadas o que
(Resultado de un proceso)
interactan)
Oportunidades de ISO 9004 2000

seguimiento y medicin
(Antes, Durante y Despus del proceso)
Eficiencia
del proceso
( Resultado alcanzado
VS recursos utilizados)
Ejemplo de Tipos de Procesos
Procesos para la gestin de la Organizacin

Incluyen los relativos a la planificacin estratgica,
establecimiento de polticas, definicin de objetivos, provisin de
la comunicacin, asegurando la disposicin de los recursos
necesarios y la revisin gerencial
Procesos para la Gestin de Recursos
Procesos para determinar y gestionar los recursos necesarios
para los procesos de realizacin, para los medicin y de mejora
Procesos de Realizacin.
Son todos los procesos que son necesarios para proporcionar el
producto intencionado de la organizacin
Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora.
Son aquellos necesarios para obtener los datos para llevar a
cabo el anlisis, y la mejora de la eficacia y eficiencia del SGC,
incluyen los procesos de medicin, seguimiento y auditoria,
accin correctiva y preventiva y son una parte integral de
Gestin de la Organizacin, de gestin de recursos y los
procesos de realizacin
Determinacin de los Procesos Internos Clave
Los procesos seleccionados deben ser muy bsicos para la

operacin.
Estos procesos deben reflejar las expectativas de los

clientes.
Los procesos NO se limitan a operaciones de manufactura o

de operacin .
El SGC puede ser implementado en cualquier nivel, en

cualquier rea del negocio.
Un SGC efectivo comprende todas las reas del negocio.

Ejercicio
EJERCICIO DE IDENTIFICACIN DE PROCESOS
DE LOS SIGUIENTES PROCESOS IDENTIFIQUE LAS REAS O
DEPARTAMENTOS QUE PARTICIPAN EN EL MISMO YA SEA DIRECTA O
INDIRECTAMENTE Y DEFINA COMO PARTICIPA EN EL MISMO VEA EL
EJEMPLO DE LA SIGUIENTE PAGINA
Equipo 1
VENTAS
Equipo 2
CAPACITACION
Equipo 3
PRODUCCION O PRESTACION DEL SERVICIO
Equipo 4
COMPRAS
Equipo 5
MANTENIMIENTO
Duracin
20 minutos
Ejemplo
EJEMPLO DE IDENTIFICACIN DE PROCESOS
PROCESO DE REVISIN POR LA DIRECCION

AREA
LA ALTA DIRECCION
COMO PARTICIPA
REVISANDO Y TOMANDO ACCIONES RELACIONADA CON LOS
RESULTADOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
AREA
JEFES DE AREA O DUEOS DEL PROCESO
COMO PARTICIPA
PROPORCIONADO RESULTADOS DE SUS PROCESOS Y DE LOS
OBJETIVOS DE CALIDAD DE SUS AREAS ADEMAS DE INFORMAR EL
ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS DE SUS
AREAS Y PROPONIENDO MEJORAS AL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
4.2 Requisitos de la
documentacin
4.2.1 La documentacin del SGC debe incluir:
a) Declaracin documentada de poltica y objetivos de la
calidad,
b) Un manual de la calidad,
c) Los procedimientos documentados y los registros
requeridos por esta norma, y
d) Los documentos incluidos los registros que la
organizacin determine necesarios para asegurarse de
la eficaz planificacin, operacin y control de sus
procesos.
4.2.2 Manual de Calidad
La organizacin debe establecer y
mantener un manual de la calidad
que incluya:
a) El alcance del SGC,
incluyendo los detalles y la
justificacin de cualquier
exclusin,
b) Los procedimientos
documentados establecidos
para el SGC
c) Una descripcin de la
interaccin entre los
procesos del SGC.
4.2.3 Control de los
Debe
Documentos
establecerse un procedimiento documentado que defina los
controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos,
b) Revisar y actualizar los documentos,
c) Identificar los cambios y el estado de versin vigente
d) Asegurar que las versiones pertinentes se encuentran disponibles
en los puntos de uso,
e) Asegurar que los documentos permanecen legibles y fcilmente
identificables.
f) Asegurarse de que los documentos de origen externo que la
organizacin determina necesarios para la planificacin y operacin
del SGC, se identifican y controla su distribucin, y
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y
aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razn.
4.2.4 Control de Registros
Debe establecerse un procedimiento

documentado para definir los controles
necesarios para la identificacin, el
almacenamiento, la proteccin, la
recuperacin, la retencin y la disposicin
Registros requeridos por la ISO 9001:2008
Numeral Registro requerido
5.6.1 Revisiones por la direccin
6.2.2 (e) Educacin, formacin, habilidades y experiencia
7.1 (d) Evidencia de que los procesos de ejecucin y el producto resultante cumplen los requisitos
7.2.2 Resultados de la revisin de requisitos relacionados con el producto y las acciones
originadas por la misma
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
7.3.4 Resultados de las revisiones de diseo y desarrollo y cualquier accin necesaria
7.3.5 Resultados de la verificacin de diseo y desarrollo y cualquier accin necesaria
7.3.6 Resultados de la validacin de diseo y desarrollo y cualquier accin necesaria
7.3.7 Resultados de la revisin de los cambios de diseo y desarrollo y cualquier accin
necesaria
7.4.1 Resultados de las evaluaciones del proveedor y las acciones que se deriven de las mismas
7.5.2 (d) Segn se requiera por la organizacin, demostrar la validacin de los procesos cuando la
salida resultante no pueda verificarse por seguimiento o medicin subsiguiente
7.5.3 Identificacin nica del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito
7.5.4 Bien del cliente que se pierda, deteriore o que, de algn otro modo, se encuentre
inadecuado para su uso
7.6(a) Normas empleadas para la calibracin o verificacin del equipo de medicin cuando no
existen normas de medicin internacionales o nacionales
7.6 Validez de los resultados previos cuando el equipo de medicin se encuentra no conforme
con sus requisitos
7.6 Resultados de calibracin y verificacin del equipo de medicin
8.2.2 Resultados de auditoria interna
8.2.4 Evidencia de la conformidad del producto con los criterios de aceptacin e indicaciones de
la autoridad responsable de la liberacin del producto
8.3 Naturaleza de las no conformidades del producto y subsecuentes acciones tomadas,
incluyendo concesiones obtenidas
8.5.2 Resultados de la accin correctiva
8.5.3 Resultados de la accin preventiva
Ejemplo de la lista maestra de
registros para el punto 4.2.4
El almacenamiento,
La proteccin.
LISTADO DE REGISTROS
Elabor:
Fecha:
Confidencial Tipo de Registro Tiempo de Recuperacin

Almacenamiento y
Clave rea Nombre Retencin en
Si No Fsico Lgico Proteccin Fisico Lgico
Archivo Activo
La identificacin La disposicin
La recuperacin,
El tiempo de
retencin
MEJORA CONTINUA
5 Responsabilidad
de la Direccin S
C a
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C
l R i l
e
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q f
e
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e s
Mejora c n
n i i
o t
t
t o n
e
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Servicio
Producto
4.2.5 Responsabilidad de la direccin

5. Responsabilidad de la Direccin
5.3
Poltica
de
Calidad
5.4.1 Objetivos de Calidad
5.1
Compromiso 5.4
de la Planificacin 5.4.2 Planificacin del SGC cuando hay cambios
Direccin
5.2 5.5.1 Responsabilidad y autoridad

Enfoque 5.5
hacia el Responsabilidad
Cliente autoridad y 5.5.2 Representante de la Direccin
comunicacin
5.5.3 Comunicacin Interna
5.6
Revisin
5.6.2 Entrada por la
Direccin 5.6.3 Salida
5.1 Compromiso de la
Direccin
La Direccin debe proporcionar evidencia de
Es la
su compromiso.
a) Comunicando a la organizacin la
oportunidad
importancia de satisfacer tanto los que tiene la
requisitos del cliente como los legales y Direccin para
reglamentarios,
demostrar su
b) Estableciendo la poltica de la calidad,
c) Asegurando que se establecen los objetivos
compromiso
de la calidad, para la calidad
d) Llevando a cabo las revisiones por la a travs del
direccin, apoyo al SGC
e) Asegurando la disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al Cliente
Se debe asegurar que los
requisitos del cliente se Este enfoque compromete a
determinan y se cumplen todos los miembros de la
con el propsito de empresa hacia las
aumentar la satisfaccin necesidades y expectativas
del cliente del cliente
Se puede implementar una
campaa para conscientizar
al personal respecto a su
trabajo y el logro de la
satisfaccin del cliente
5.3 Poltica de Calidad
La alta direccin debe asegurarse de
que la poltica de la calidad
a) Es adecuada al propsito de la
organizacin, Mas que un slogan o
b) Incluye un compromiso de cumplir con
los requisitos y de mejorar
una frase es una serie
continuamente la eficacia del sistema de compromisos para
de gestin de la calidad, toda la organizacin
c) Proporciona un marco de referencia relativa a la calidad de
para establecer y revisar los objetivos
de la calidad. productos o servicios,
d) Es comunicada y entendida dentro de puede incluir el trabajo
la organizacin, en equipo para la
e) Es revisada para su continua mejora continua del
adecuacin
desempeo global de
la misma.
5.4.1 Objetivos de la Calidad
La alta direccin debe Definir y alinear los
asegurarse de que los objetivos estratgicos de
objetivos de la calidad, la Direccin con los
incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los objetivos especficos
requisitos para el producto, se definidos en cada
establecen en las funciones y departamento o gerencia
niveles pertinentes dentro de o personales
la organizacin.
Los objetivos de la calidad Se puede utilizar el
deben ser medibles y Balance Score Card
coherentes con la poltica de
la calidad. Se debera ligar con los
indicadores de cada uno
de los Procesos del SGC
SMART WAY
Specific (Especifico)
Ser especifico, dirigido a algn producto o proceso, rea.
Measurable (Medible)
Establecer el tipo de medicin, puede ser pasos, porcentajes,
cantidades, un logro (on - off), reduccin de tiempos, mejora de
caractersticas, etc.
Achievable (Alcanzable)
Ser retos pero alcanzables, estimulo para lograr el compromiso y crear
un sentimiento de que se puede lograr sin esfuerzos sobre humanos.
Relevant (Relevante)
Que sea importante y significativo para la organizacin y sus clientes.
Timeframe (Periodo de tiempo)
Indicar cuando inicia y termina el objetivo
Worth (Valer la pena)
Valer la pena lograrse, no ser algo superficial
Assigned (Asignado)
Asignar la responsabilidad del compromiso a una persona o un grupo de
personas
Yield (Permitir)
Estructurados para permitir su cumplimiento
Tipos de Objetivos
Rutinarios
Sobre el trabajo comn, ejemplo mejora del proceso de
compras, o del proceso de cotizaciones.
Proyectos especiales
Reingeniera del proceso de diseo de producto.
Implementar un sistema en el reclamo de clientes.
Crecimiento
Incremento en ventas o de nuevos productos
Desarrollo del empleado
Incremento en horas hombre de capacitacin o aplicar un
plan de carrera
5.4.2 Planificacin del SGC
a) La planificacin del sistema Cuando existen
de gestin de la calidad se cambios dentro de
realiza con el fin de cumplir la organizacin
los requisitos (4.1) y los estos deben
objetivos de la calidad planificarse para no
b) Se mantiene la integridad afectar el SGC
del sistema de gestin de la
calidad cuando se planifican
e implementan cambios en La planificacin del
ste. SGC debe alinear
los procesos, los
productos, los
Objetivos y la
Poltica de Calidad
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La alta direccin debe asegurar que estn definidas las

responsabilidades y autoridades y son comunicadas
dentro de la organizacin.
Ejemplo de los diferentes documentos

que pueden definir la responsabilidad y
autoridad del personal
Manual de calidad
Documentos internos
Manual de procedimientos
Diferente tipo de documentos de
trabajo como son:
Instrucciones, planes, programas, etc. Descriptor de puesto
5.5.2 Representante de
la direccin.
Designar un miembro de la direccin de la
organizacin quien, con independencia de otras
responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad que incluya:
a.Asegurarse de que se establecen,
implementan y mantienen los procesos
necesarios para el SGC,
b.Informar a la alta direccin sobre el
desempeo del sistema de gestin de la
calidad
c.Asegurarse de que se promueva la toma de
conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organizacin.
5.5.3 Comunicacin
interna Mediante boletines,
Se deben establecer los
procesos de reuniones
comunicacin apropiados departamentales,
dentro de la organizacin pizarrones, encuestas
y de que la comunicacin internas se implementa
se efecta considerando la
eficacia del SGC Identificando que
informacin y como
llega al personal en
todos los niveles de la
empresa y que opina el
personal de esta
informacin
(comunicacin)
5.6 Revisin por la Direccin
5.6.1 Generalidades
Debe a intervalos planificados, revisar el SGC, la revisin (conveniente,
adecuado y eficaz) debe incluir la evaluacin de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios al SGC, incluyendo la poltica
de la calidad y los objetivos de la calidad
5.6.2 Informacin de entrada 5.6.3 Resultados de la revisin debe

debe incluir: incluir las decisiones y acciones
a) Resultados de auditoras, relacionadas con:
b) Retroalimentacin del a) La mejora de la eficacia del SGC y
cliente, sus procesos;
c) Desempeo de los b) La mejora del producto en
procesos y conformidad del relacin con los requisitos del
producto, cliente,
d) Estado de las acciones c) Las necesidades de recursos.
correctivas y preventivas,
e) Acciones de seguimiento La revisin puede efectuarse en varios
de revisiones previas eventos y provocar la mejora.
f) Cambios en el SGC, y La parte de revisin del proyecto de la
g) Recomendaciones para la implementacin puede ser parte de esta
mejora.
MEJORA CONTINUA
5 Responsabilidad
de la Direccin S
C a
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C
l R i l
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q f
e
i c
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Mejora c n
n i i
o t
t
t o n
e
e
Servicio
Producto
4.2.6 Gestin de los recursos

6. Gestin de los Recursos
6.2.1Generalidades
6.2 (Proporcin)
Recursos
humanos 6.2.2 Competencia, Formacin y
Toma de conciencia
6.3
6.1
Infraestructura Identifica Proporciona Mantenimiento
Provisin
de
Recursos
6.4
Ambiente Identifica Mantiene
de
Trabajo
6.1 Provisin de Recursos
La organizacin debe determinar y

proporcionar los recursos necesarios para:
a. Implementar y mantener el sistema
de gestin de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia, y
b. Aumentar la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades.
El personal que realice trabajos que afecten
a la conformidad con los requisitos del
producto debe ser competente con base en:
- Educacin,
Nivel educativo
Para definir las
- Formacin
conocimiento tcnico para realizar una competencias es
funcin necesario pensar
- Habilidades en el puesto y no
aptitud para realizar una funcin
en la persona que
- Experiencia
En el puesto similar o en desarrollo lo ocupa
profesional
NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse

afectada directa o indirectamente por el personal que desempea
cualquier tarea dentro del SGC
6.2 Recursos Humanos
6.2.2 Competencia, formacin y
toma de conciencia
a) Determinar la competencia
necesaria para el personal
b) Cuando sea aplicable proporcionar La capacitacin o
formacin o tomar otras acciones formacin debe ser
para lograr la competencia efectiva
necesaria. El personal
c) Evaluar la eficacia de las acciones consciente de cmo
tomadas,
d) Asegurarse de que su personal es contribuye al xito
consciente de la pertinencia e de objetivos
importancia de sus actividades y Mantener
de cmo contribuyen al logro d expedientes de cada
los objetivos de la calidad, uno de los
e) Mantener los registros de la integrantes relativos
competencia.
a la competencia
Ejercicio
Proponga cuales son los requisitos de la

competencia para una persona que ocupa el
siguiente puesto
Equipo 1
Operador de equipo (definir un equipo)
Equipo 2
Almacenista
Equipo 3
Comprador
Equipo 4
Capitn
6.3 Infraestructura
Se debe determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los
requisitos del producto. Se debe dar
La infraestructura incluye cuando sea mantenimiento a
aplicable: las instalaciones
y equipo de
a) Edificios, espacio de trabajo y
produccin o de
servicios asociados.
prestacin del
b) Equipo para los procesos, servicio
(tanto hardware como
software), y Este puede ser
c) Servicios de apoyo tales un proceso de
(como transporte o soporte
comunicacin)
6.4 Ambiente de Trabajo
Se debe determinar y gestionar el

ambiente de trabajo necesario para lograr
la conformidad con los requisitos del
producto.
NOTA El trmino ambiente de trabajo esta relacionado con las

condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo
factores fsicos, ambientales y de otro tipo ( tales como el ruido,
la temperatura, la humedad, la iluminacin o las condiciones
climticas)
MEJORA CONTINUA
5 Responsabilidad
de la Direccin S
C a
t
C
l R i l
e
i
q f
e
i c
e s
Mejora c n
n i i
o t
t
t o n
e
e
Servicio
Producto
4.2.7 Realizacin del producto

7. Realizacin del producto
7.2 Determinacin de Revisin de los Comunicacin
Procesos los requisitos del requisitos del
relacionados con los clientes
producto producto
con el cliente
7.3 Entradas
Diseo y Planeacin Revisin Verificacin
desarrollo
Salidas Validacin
7.1
Planificacin Control de cambios
de la 7.4
realizacin del Procesode Informacin Verificacin
Compras Compras de las del producto
producto
Seleccin de proveedores
Compras comprado
Control de Propiedad del
7.5
Produccin procesos cliente
normales Identificacin
y prestacin
del servicio y trazabilidad
Validacin Conservacin
Producto
de Procesos Del producto
especiales
7.6
Control de los equipos Calibracin y Identificar y
de seguimiento y de verificacin etiquetar
medicin
7.0 Realizacin del producto
7.1 Planificacin de los procesos
Diseo ?
7.2 Procesos relacionados con el cliente si
Revisin de contrato
Comunicacin con clientes
NO
clientes
7.3 Diseo y
7.4 Compras
desarrollo
Evaluacin de proveedores Revisin,
Compras e inspeccin del producto Verificacin
Validacin
7.5 Operaciones
Procesos operativos 7.6 Equipos de medicin
Almacenamiento
Identificacin del Calibracin
producto Control y buen uso
7.1 Planificacin de la
realizacin del producto
Se debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacin del producto.
La planificacin de la realizacin del producto debe ser coherente con los
requisitos de los otros procesos del sistema de gestin de la calidad
(vase 4.1).
Durante la planificacin se debe determinar:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;
b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar
recursos especficos para el producto;
c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento,
inspeccin y ensayo / prueba especificas para el producto as como
los criterios para la aceptacin del mismo:
d) los registros que sean necesarios
Es necesario hacer un plan de calidad de los
productos, en donde se definan los procesos,
etapas, pruebas necesarias y los recursos
utilizados para obtener el producto o servicio?,
7.2.1 Determinacin de los
requisitos relacionadas con el producto
La organizacin debe determinar

a) Los requisitos del cliente, incluyendo los requisitos
para las actividades de entrega y las posteriores a la
misma,
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero
necesarios para el producto,
c) Los requisitos legales y reglamentarios del producto, y
d) Otros requisitos adicionales de la organizacin.
Como describes las caractersticas de tu producto?

7.2.2 Revisin de los requisitos
relacionados con el producto
La organizacin debe revisar los requisitos del producto
antes que se comprometan a proporcionarlos y
asegurarse que:
Las reas
a. Estn definidos los requisitos del producto,
b. Estn resueltas las diferencias existentes entre que
los requisitos del contrato y los expresados participan en
previamente,
la revisin
c. La organizacin tiene la capacidad para cumplir
con los requisitos definidos. pueden ser
Deben mantenerse registros de los resultados de la ventas,
revisin
produccin,
Cuando el cliente no proporcione una declaracin ingeniera y
documentada se debe confirmar los requisitos antes de
la aceptacin. de ser
Cuando se cambien los requisitos del producto, se debe necesario la
asegurar de que la documentacin pertinente sea Direccin
modificada y de que el personal correspondiente sea
consciente de los requisitos modificados.
7.2.3 Comunicacin con el cliente
Definir como se
La organizacin debe determinar e comunica con el
implementar disposiciones eficaces para cliente y quien lo
la comunicacin con los clientes, atiende, quienes
relativas a: llevan a cabo esta
a.La informacin sobre el producto. comunicacin y con
b.Las consultas, contratos o atencin quien.
Se incluye el posible
de pedidos, incluyendo las
tratamiento de quejas
modificaciones y su atencin esto es
c.La retroalimentacin del cliente, importante
incluyendo sus quejas.
Ventas Ventas
compras compras
Operacin Operacin
Ingeniera Ingeniera
Direccin Direccin
proveedor cliente
Ejercicio
identifique las caractersticas del producto
o servicio (tangibles e intangibles) vea la
siguiente definicin:
Duracin
20 minutos
3.1.1 ISO 9000 2005
Calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos
Una caracterstica puede ser cualitativa o cuantitativa:
Fsicas (caractersticas mecnicas, elctricas, qumicas o biolgicas);

Sensoriales (olfato, tacto, gusto, vista y el odo);
Comportamiento (cortesa, honestidad, veracidad);
Tiempo (puntualidad, confiabilidad, disponibilidad);
Ergonmicas (fisiolgicas o relacionadas con la seguridad humana);
Funcionales (velocidad mxima de un avin)
7.3.1 Planificacin del diseo y
desarrollo (1)
Determinar durante la
planeacin del diseo y
desarrollo del producto:
Las etapas del diseo y
desarrollo.
La revisin, verificacin
y validacin apropiada
para cada etapa.
Las responsabilidades y
autoridades.
7.3.1 Planificacin del diseo y
desarrollo (2)
Gestionar las interfaces
entre los diferentes grupos
Involucrados para
asegurar una comunicacin
eficaz y claridad en la
asignacin de
responsabilidades.
Los resultado de la
planificacin deben
actualizarse.
7.3.2 Elementos de entrada para
el diseo y desarrollo (1)
Funcionalidad y desempeo
Legales y reglamentarios
Entradas relativas a los
requisitos del producto Informacin derivada de
diseos anteriores similares
Otros requisitos esenciales
MANTENER REGISTROS DE ESTAS ENTRADAS

7.3.2 Elementos de entrada para
el diseo y desarrollo (2)
Los requisitos deben

estar completos, sin
ambigedad y no
presentar conflicto
entre ellos.
Las entradas del
diseo y desarrollo
deben ser revisadas
para su adecuacin.
7.3.3 Resultados del diseo y
desarrollo (1)
Los resultados del

diseo deben
proporcionarse de
manera que permitan
su verificacin contra
las entradas del diseo
y deben ser aprobadas
antes de su liberacin.
7.3.3 Resultados del diseo y
desarrollo (2)
Los resultados del diseo deben:
Cumplir con los requisitos de entrada.
Proporcionar informacin apropiada para
compras, produccin y la prestacin del
servicio.
Contener o hacer referencia a los criterios de
aceptacin del producto.
Especificar las caractersticas para una
utilizacin segura y correcta.
7.3.4 Revisin del diseo y
desarrollo
Realizar revisiones sistemticas del diseo
y desarrollo para:
Evaluar la capacidad de los resultados para
cumplir con los requisitos.
Identificar cualquier problema y proponer
acciones necesarias.
Incluir representantes de las funciones
implicadas.
Mantener registros del resultado de las
revisiones y de cualquier accin necesaria.
7.3.5 Verificacin del diseo y
desarrollo
Asegurar que las
salidas del diseo
han satisfecho los
requisitos de las
entradas del diseo
y desarrollo.
Mantener registros
del resultado de la
verificacin, y de
cualquier accin
necesaria.
7.3.6 Validacin del diseo y
desarrollo
Asegurar que el producto resultante es
capaz de cumplir con los requisitos para
su aplicacin especfica o uso
intencionado.
La validacin debe completarse antes de
la entrega o implementacin del producto,
cuando sea prctico.
Mantener registros de los resultados de la
validacin y de cualquier accin necesaria.
7.3.7 Control de los cambios del
diseo y desarrollo
Deben identificarse y mantener registros
de dichos cambios.
Los cambios deben revisarse, verificarse,
validarse y aprobarse antes de su
implantacin.
La revisin incluye la evaluacin del
efecto de los cambios en las partes
constituyentes del producto y en el
producto previamente entregado.
7.3 Diseo y Desarrollo
Establecer un mtodo para elaborar el diseo que incluyan las etapas

de revisin, verificacin y validacin.
Definir claramente los datos de entrada del diseo y desarrollo.
Los resultados de la revisin con equipo multidisciplinario (Minuta de
la revisin de los resultados)
VERIFICACION
Verificacin
pruebas
comparativas
Necesidad. Producto con los
Espec. Proceso Diseado
Cliente producto. Diseo requisitos
internos
VALIDACION
validacin
pruebas en condiciones de uso y con el cliente.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras.
Establecer los
Se debe asegurarse de que el mtodos
producto adquirido cumple los necesarios para
requisitos de compra especificados.
asegurar que los
El tipo y alcance del control aplicado
al proveedor y al producto adquirido productos que
debe depender del impacto del tienen impacto en el
producto adquirido. producto/servicio
Se debe evaluar, y seleccionar a los final es controlado.
proveedores en funcin de su Evaluar (Pasa o no
capacidad para suministrar
productos. pasa) y monitorear(
Se deben establecer criterios para la su desempeo) a
seleccin, evaluacin y reevaluacin los proveedores de
Registros de los resultados de las acuerdo al
evaluaciones producto/servicio
que suministran.
7.4.2 Informacin de las
compras
La informacin de las compras debe
describir el producto a comprar, Los documentos
incluyendo, cuando sea apropiado de compra deben
a)Requisitos para la aprobacin del ser revisados para
producto, procedimientos, asegurar que se
procesos y equipos,
incluyan en estos
b)Requisitos para la calificacin del
personal, y la informacin del
c)Requisitos del sistema de gestin producto/servicio
de la calidad. necesaria y para
La organizacin debe asegurarse de la que no existan
adecuacin de los requisitos de dudas en como se
compra especificados antes de suministrar este.
comunicrselos al proveedor.
7.4.3 Verificacin de los
productos comprados
Se debe establecer e Establecer los
implementar la inspeccin u mtodos y controles
otras actividades necesarias
para asegurarse de que el de inspeccin en
producto comprado cumple los recibo.
requisitos de compra Especificar en los
especificados. documentos de
compra las
Cuando la organizacin o su verificaciones
cliente quieran llevar a cabo la
verificacin en las instalaciones posibles por parte
del proveedor, la organizacin del cliente o por
debe establecer en la parte de la
informacin de compra, organizacin.
Ejercicio
Defina que evaluacin y control aplicara a sus
proveedores:
Duracin
Equipo 1
Proveedores utilizados para preparar una tasa de 20 minutos
caf capuchino (caf y leche, mantenimiento de
equipo)
Equipo 2
Proveedores utilizados para tender la cama
replegable (lava ropa, mantenimiento del equipo
mecnico para desplegar)
Equipo 3
Proveedores utilizados para lavar el carro con
equipo automtico (mantenimiento de equipo,
jabones y material de limpieza)
Equipo 4
Proveedores utilizados en la preparacin de un
bibern desechable (bolsa desechable, leche en
polvo, agua, miel)
7.5.1 Control de produccin y
de la prestacin del servicio.
Planificar las
Se debe planificar y llevar a cabo la operaciones de la
produccin y la prestacin del servicio bajo
condiciones controladas. empresa
la disponibilidad de informacin que
describa las caractersticas del Puede ser necesario la
producto, utilizacin de
la disponibilidad de instrucciones de procedimientos o
trabajo, cuando sea necesario, instrucciones
el uso del equipo apropiado, documentadas
la disponibilidad y uso de dispositivos
de seguimiento y medicin, Utilizar el quipo
apropiado para la
implementacin del seguimiento y la
medicin ejecucin y la medicin
para asegurar que los
implementacin de actividades de
liberacin, entrega y posteriores a la procesos operativos
entrega. ofrezcan productos
buenos
7.5.2 Validacin de los procesos de
la produccin y de la
prestacin del servicio. Aquellos procesos
especiales tales como
Se debe validar aquellos procesos de soldadura, elaboracin
produccin y de prestacin del servicio de concreto, proceso de
donde los productos resultantes no enseanza y aprendizaje
puedan verificarse.
en un centro educativo
los criterios definidos para la
revisin y aprobacin de los
procesos, Estos procesos
especiales deben ser
la aprobacin de equipos y
calificacin del personal, validados, puede ser
utilizando un mtodo de
el uso de mtodos y
procedimientos especficos, check list aplicada
peridicamente al
los requisitos de los registros
proceso y es necesario
la revalidacin. contar con calificacin
del personal que aplica
estos
7.5.3 Identificacin y
trazabilidad.
aceptado
La organizacin debe identificar el rechazado
estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicin.
Cuando sea apropiado, se debe

identificar el producto por medios
adecuados, a travs de toda la
realizacin del producto.
PC Modelo 5400
Cuando la trazabilidad sea un requisito,
la organizacin debe controlar y
registrar la identificacin nica del
producto.
No. Serie 418-505

7.5.4 Propiedad del cliente.
Debe cuidar los bienes que son propiedad

del cliente.
Debe identificar, verificar, proteger y

salvaguardar los bienes que son propiedad
del cliente.
Cualquier bien que se pierda, deteriore o

que de algn otro modo se considere
inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente. EL VEHICULO QUE
PROPORCIONA EL
NOTA: La propiedad del cliente puede incluir la CLIENTE PARA
propiedad intelectual y los datos personales DARLE SERVICIO
7.5.5 Preservacin del producto.
Asegurar que los
Se debe preservar la conformidad
mtodos de
del producto durante el proceso almacenamiento y
interno y la entrega al destino manejo de productos
previsto. no los afecte
Esta preservacin debe incluir la

identificacin, manipulacin,
embalaje, almacenamiento y
proteccin.
La preservacin debe aplicarse

tambin, a las partes constitutivas
de un producto.
7.6 Control de los equipos de
seguimiento y de medicin. (1)
EQUIPOS DE MEDICIN
BALANZAS, VERNIER,
Debe determinar el seguimiento y la MICROMETRO, METRO,
ANALIZADORES DE GASES, ETC.
medicin a realizar, y los equipos de
medicin y seguimiento necesarios DISPOSITIVOS DE MEDICIN
para proporcionar la evidencia de la
conformidad del producto con los VARILLA PARA VERIFICAR EL
NIVEL DE ACEITE DEL CARRO,
requisitos determinados. LINEAS DE NIVEL MAXIMO Y
MINIMO DE UN TANQUE,
PLANTILLAS PARA MEDIDA DE
Debe establecer procesos para TALLAS DE ROPA,
asegurarse de que el seguimiento y PARA EMPRESAS SE SERVICIO EL
medicin pueden realizarse y se USO DE ENCUESTAS DEL CLIENTE
realizan de una manera coherente con SOFTWARE
los requisitos de seguimiento y
medicin. PROGRAMAS INFORMATICOS DE
PRUEBAS DE EQUIPO PC,
PROGRAMAS UTILIZADOS EN
EQUIPOS DE PRUEBAS
Asegurarse de la validez de los resultados,
el equipo de medicin debe:
calibrarse o verificarse a intervalos
especificados o antes de su utilizacin,
ajustarse o reajustarse segn sea
necesario;
identificarse para poder determinar el
estado de calibracin;
protegerse contra ajustes que pudieran
invalidar el resultado de la medicin;
protegerse contra los daos y el deterioro
durante la manipulacin, el mantenimiento
y el almacenamiento.
Debe evaluar y registrar la validez de los
resultados de las mediciones anteriores
cuando se detecte que el equipo no est
conforme con los requisitos. No usar
Deben mantenerse registros de los
resultados de la calibracin y la
verificacin.
Descalibrado
Debe confirmarse la capacidad de los
programas informticos para satisfacer su
aplicacin prevista cuando stos se utilicen
en las actividades de seguimiento y
medicin
Verificacin del Software

MEJORA CONTINUA
5 Responsabilidad
de la Direccin S
C a
t
C
l R i l
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q f
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i c
e s
Mejora c n
n i i
o t
t
t o n
e
e
Servicio
Producto
4.2.8 Medicin Anlisis y Mejora

8. Medicin, anlisis y mejora
8.2.1 Satisfaccin
del Cliente
8.2
Monitoreo 8.2.2 Auditorias
y Internas
Medicin
8.2.3 Medicin y
Seguimiento de
procesos
8.1
8.3
General 8.2.4 Medicin y
Control de
Planificacin Seguimiento de Producto
de la mejora productos No Conforme
8.4
Anlisis de Datos
8.5
Mejora Continua
8.5.2 Accin 8.5.3 Accin

correctiva preventiva
8.1 Generalidades
Se debe planificar e implementar los
procesos de seguimiento, medicin, Pueden haber
anlisis y mejora necesarios para: procesos de
medicin,
a) Demostrar la conformidad del anlisis y
producto,
mejora solos o
b) La conformidad del sistema de
gestin de la calidad, estar incluidos
c) Mejorar la eficacia del SGC. dentro de cada
uno de los
Esto debe determinar los mtodos procesos
aplicables, incluyendo las tcnicas Estos deben ser
estadsticas, y el alcance de su
utilizacin. parte importante
de la Revisin
Gerencial
8.2.1Satisfaccin del cliente
Como una de las medidas del

desempeo del sistema de gestin de
Pueden aplicar
la calidad, la organizacin debe
encuestas de
realizar el seguimiento de la
satisfaccin del
informacin relativa a la percepcin
cliente o
del cliente con respecto al
sondeos de
cumplimiento de sus requisitos por
opinin.
parte de la organizacin.
Aplicar mtodos
Deben determinarse los mtodos para de muestreo
obtener y utilizar dicha informacin. apropiados
NOTA El seguimiento puede incluir la obtencin de elementos de
entrada de fuentes como las encuestas de satisfaccin del cliente El uso de esta
cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado informacin de
las encuestas de opinin del usuario, el anlisis de la prdida de
negocios, las felicitaciones, las garantas utilizadas y los informes manera efectiva
de los agentes comerciales.
Ejercicio
Forme cuatro equipos
Elabore un cuestionario de 3
preguntas mnimo, para evaluar la
percepcin del cliente sobre el
producto /servicio que le ofrece.
Defina quien y en que momento se
aplicara esta encuesta
8.2.2 Auditora interna (1)
La organizacin debe llevar a cabo a
intervalos planificados auditoras
internas para determinar si el SGC:
a) Es conforme con los requisitos de
la ISO 9001 Un programa
b) Se ha implementado y se efectivo de
mantiene de manera eficaz. auditoria, la
frecuencia debe
Debe haber programa de auditoras
tomando en consideracin el estado y ser apropiada a la
la importancia de los procesos y las empresa y al
reas a auditar, as como los resultados estado del SGC
de auditoras previas.
Se deben definir los criterios de La preparacin de

auditoria, el alcance de la misma, su auditores internos
frecuencia y metodologa. es importante
8.2.2 Auditora interna (2)
Los auditores no deben auditar su
propio trabajo.
Deben definirse, en un procedimiento Un procedimiento

documentado. documentado
debe existir y las
acciones
La direccin responsable del rea que correctivas
est siendo auditada debe asegurarse
implementadas
de que se toman acciones sin demora
injustificada para eliminar las no por el rea
conformidades detectadas y sus auditada
causas.
El informe de
auditoria debe ser
enviada a la
Direccin
8.2.3 Seguimiento y
medicin de los procesos
Se debe aplicar mtodos apropiados para
el seguimiento, y si aplica la medicin de A travs de
los procesos. indicadores de
desempeo de
Estos mtodos deben demostrar la procesos
capacidad de los procesos para alcanzar
los resultados planificados. La frecuencia del
seguimiento o
Cuando no se alcancen los resultados acompaamiento
planificados, deben llevarse a cabo del proceso
depende de los
correcciones y acciones correctivas, segn riesgos respecto a
sea conveniente. la calidad del
NOTA Al determinarse los mtodos, es aconsejable considerar producto
el tipo y grado de seguimiento o medicin para cada proceso en
relacin con su impacto sobre la conformidad con los requisitos
del producto y sobre la eficacia del SGC.
8.2.4 Seguimiento y
medicin del producto
En etapas apropiadas de los
procesos de realizacin del A travs de indicadores
producto se debe medir y hacer un de cumplimiento de las
seguimiento de las caractersticas caractersticas del
del mismo. producto
Los indicadores del

Debe mantenerse evidencia de la desempeo de productos
conformidad con los criterios de pueden basarse en
aceptacin. cuantos productos
buenos y malos se
generan durante la
La liberacin del producto y la elaboracin del producto
prestacin del servicio no deben o la prestacin del
llevarse a cabo hasta que se hayan servicio incluyendo los
completado satisfactoriamente las detectados
disposiciones planificadas. posteriormente por el
cliente o usuario
Ejemplo de caractersticas e
indicadores
Caractersticas Indicador
Calidad intrnseca Porcentaje de clientes
Sabor satisfechos con el sabor
Tiempo medio de
Tiempo de preparacin/ preparacin/ produccin
Capacidad de produccin media diaria
Porcentaje de clientes
Rapidez en atencin satisfechos con la rapidez
Porcentaje de clientes
Precio satisfechos con el precio
Proporcin de defectos en
Personal competente preparacin imputables a la
competencia del personal
Ejercicio
Para los siguientes productos que indicadores puede definir para darle
seguimiento al proceso y al producto resultante y con que frecuencia
los verificara
Equipo 1
Proceso Producto caracterstica
frecuencia
preparar una taza de caf taza de caf
Equipo 2
Proceso Tender la cama cama tendida
Equipo 3
Lavar el carro auto lavado
Equipo 4
Preparar un bibern bibern
8.3 Control del Producto NO
conforme
Se debe asegurarse de que el producto no conforme con
los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso
o entrega no intencional.
Debe existir un procedimiento documentado. Aquel producto
La organizacin debe tratar los productos no conformes o servicio debe
mediante una o ms de las siguientes maneras:
ser controlado
a) Acciones para eliminar la no conformidad detectada,
e identificado
b) Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo
concesin;
c) Tomando acciones para impedir su uso previsto. Debe existir un
procedimiento
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no de control
conformidades y de cualquier accin tomada documentado
posteriormente,
Debe aplicarse
Cuando se corrige se debe someter a una nueva
verificacin. a partes del
Cuando se detecta un producto no conforme despus de producto o
la entrega o cuando ha comenzado su uso, la servicio
organizacin debe tomar las acciones apropiadas.
8.4 Anlisis de Datos
Se debe determinar, recopilar y analizar
los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del SGC
Esto debe incluir los datos generados del El anlisis de datos
resultado del seguimiento y medicin y de debe estar presente en
cualesquiera otras fuentes pertinentes la Revisin Gerencial
El anlisis de datos debe proporcionar
informacin sobre Asimismo en cualquier
a) La satisfaccin del cliente, momento dentro de la
b) La conformidad con los requisitos del operacin de la
producto organizacin por los
c) El desempeo de los procesos y de los dueo de procesos
productos, incluyendo las quejas
d) Desempeo de proveedores. de clientes o la
generacin de Producto
No Conforme
8.5.1 Mejora continua
La organizacin debe mejorar

continuamente la eficacia del SGC
mediante el uso de:
Poltica de la calidad
Los objetivos de la calidad
Los resultados de las auditoras,
El anlisis de datos
Las acciones correctivas y La mejora se puede generar
preventivas de diferentes formas
La revisin por la direccin.
Podra generarse una
cultura general del trabajo
en equipo y de mejora
involucrando a todo el
personal de la empresa
8.5.2 Accin Correctiva
Se debe tomar acciones para eliminar la
causa de no conformidades con objeto de
prevenir que vuelva a ocurrir.
Las acciones correctivas deben ser

apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas,
La mejora se puede generar
mediante la implementacin
documentado para: de acciones correctivas
a) Revisar las no conformidades, cuando se detecten no
b) Determinar las causas conformidades al producto,
c) Adoptar acciones para asegurarse proceso o al SGC
de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir, Deberan implementarse de
d) Implementar las acciones manera cotidiana y no
necesarias. durante auditorias internas
e) Registrar los resultados de las o externas
acciones tomadas
f) Revisar la eficacia de las acciones
tomadas
8.5.3 Accin Preventiva
Se debe tomar acciones para eliminar la
causa de no conformidades potenciales con
objeto de prevenir que ocurra.
Las acciones correctivas deben ser

apropiadas a los efectos de las no
conformidades potenciales encontradas,
Este elemento es difcil de
implementar si no existe
documentado para: anlisis de datos efectivo
a) Determinar las causas para identificar posibles no
b) Adoptar acciones para asegurarse conformidades
de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir, Deberan implementarse de
c) Implementar las acciones manera cotidiana y no
necesarias. durante auditorias internas
d) Registrar los resultados de las o externas
acciones tomadas
e) Revisar la eficacia de las acciones
tomadas
Donde se pueden aplicar
Acciones Correctivas y Preventivas
No conformidades que pueden No conformidades potenciales
derivar en una Accin Correctiva que pueden derivar en una Accin
Preventiva
Producto o servicio no conforme Cambios relevantes de

legislacin
Quejas de clientes
Quejas de clientes
Desviaciones en los procesos y
productos No conformidades potenciales
detectadas
Incumplimiento con algn
requisito de la norma ISO Tendencias de desviacin en
9001:2000 los procesos y Productos
Posible incumplimiento con
algn requisito de la norma ISO
9001:2000
SOLICITUD DE ACCION DE MEJORA
CLASIFICACION DE LA NO CONFORMIDAD NMERO CONSECUTIVO / AO

Correctiva Aplicacin
Preventiva Documental
rea donde se detect la no conformidad Requisito afectado FECHA
DIA MES AO
Documento de referencia que sustente la no conformidad
Hecho encontrado :
FORMATO DE ACCION
Naturaleza : (Sustento de la No conformidad, Real o Potencial) DETECCION CORRECTIVA
ETAPAS QUE SE DAN EN
Solicitante de la accin correctiva/preventiva Responsable del rea donde se detect la no conformidad DIFERENTES FECHAS
NOMBRE Y FIRMA NOMBRE Y FIRMA
Anlisis de la causa raz de la no conformidad:

Contenido del Formato de
SAC/SAP
ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS PROPUESTAS POR EL RESPONSABLE DE AREA AFECTADA 1. Descripcin de la No
conformidad encontrada
(Puede o no ser derivada de
ACCION DE MEJORA
Auditoria.)
FECHA INICIO FECHA TERMINACION Responsable de la implantacin

2. Anlisis de la Causa Raz de
DIA MES AO DIA MES AO
NOMBRE Y FIRMA
la No Conformidad (real o
ACTIVIDADES DE VERIFICACIN DE LA EFECTIVIDAD DE LAS ACCIONES potencial)
3. Accin correctiva o
CIERRE preventiva que llevar acabo,
as como fecha de conclusin
CERRADA
RESULTADO
Nueva fecha de Verificacin:
de la AC/AP
ABIERTA Requiere de otra SAC/P? Nmero:
FECHA VERIFICACIN Responsable de la verificacin 4. Verificacin de la efectividad
DIA MES AO
NOMBRE Y FIRMA de la accin tomada
FT-8.5.2/3-01
A nombre de:
Gracias por su participacin

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Presentación Int. de La Norma

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Interpretacin de la Norma

Lic. Jess Esquivel Hernndez

Ubicar Salidas de Emergencia

Proporcionar al participante una forma de

Orientar al participante en la implementacin

Nace en 1946 con sede en Ginebra Suiza

Cambia el orden de sus siglasIOS a ISO

En 1979 se crea el comit tcnico nmero

9000 Nmero Asignado, ya

ISO 9001 (Sistema de Gestin de Calidad)

ISO 9004 (Sistema de Gestin de Calidad)

ISO 19011(Sistema de Gestin de Calidad)

Se puede lograr el xito implementando y

Se han identificado ocho principios de

Los lderes establecen la unidad de

El personal, a todos los niveles,

Un resultado deseado se alcanza

Identificar, entender y gestionar los

La mejora continua del desempeo

Relaciones Una organizacin y sus proveedores

Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba,

Representantes de COPANT (Comisin Panamericana de Normas

Se consigue unificar la terminologa en este sector en la lengua

Identificar necesidades y expectativas del cliente

Las normas ISO 9001 y 9004 son normas de SGC que se

La norma ISO 9001 especifica requisitos de un SGC para

La norma ISO 9004 proporciona orientacin a la direccin

Esta norma no incluye requisitos especficos de otros SG,

Esta Norma especifica los requisitos para un SGC,

Aplica a cualquier organizacin sin importar su tipo, tamao

Cuando uno o varios requisitos de esta Norma no se

Para las referencias con fecha slo se

ISO 9000: 2005. Sistemas de

Para el propsito de este documento, se

4.2.4 Sistema de gestin de la calidad

La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener

La organizacin debe gestionar estos procesos de

En los casos en que la organizacin opte por contratar

El control sobre dichos procesos contratados

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ISO 9001 2008

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Procesos para la gestin de la Organizacin

Los procesos seleccionados deben ser muy bsicos para la

Estos procesos deben reflejar las expectativas de los

Los procesos NO se limitan a operaciones de manufactura o

El SGC puede ser implementado en cualquier nivel, en

Un SGC efectivo comprende todas las reas del negocio.

EJEMPLO DE IDENTIFICACIN DE PROCESOS

PROCESO DE REVISIN POR LA DIRECCION

Debe establecerse un procedimiento

Confidencial Tipo de Registro Tiempo de Recuperacin

4.2.5 Responsabilidad de la direccin

5.2 5.5.1 Responsabilidad y autoridad

5.5.3 Comunicacin Interna

La alta direccin debe asegurar que estn definidas las

Ejemplo de los diferentes documentos

5.6.2 Informacin de entrada 5.6.3 Resultados de la revisin debe

4.2.6 Gestin de los recursos

La organizacin debe determinar y

NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse

Proponga cuales son los requisitos de la

Se debe determinar y gestionar el