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AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

AUDITORIAS DE CALIDAD
AUDITORIAS
DE CALIDAD
CONCEPTOS PREVIOS
Control de la Calidad: Tcnicas y actividades
de carcter operativo, utilizadas para cumplir
Evolucin de la Calidad
los requisitos para la calidad.

Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de


acciones implantadas dentro del SC, para
proporcionar la confianza ptima de que una
entidad cumplir requisitos para la calidad.

Gestin de la Calidad: Conjunto de actividades


que determina la poltica de la calidad,
responsabilidad de la direccin.

Calidad total: Forma de gestin de una


organizacin, basado en la coordinacin y
participacin de todos sus miembros para la
calidad.
HISTORIA
Las auditoras se desarrollaron por especialidad y las fechas
ms importantes a mencionar son:
1970, fueron las primeras normas sobre auditoras. Se generaron en
forma especfica para el sector contable de las organizaciones

1978, norma ANSI/ASME N45.2.23-1978 Cualificacin del Personal de


Auditora del Programa de Garanta de la Calidad para las Plantas de Energa
Nuclear

1981 Canad, CAN - Q395-81 Auditoras de Calidad

1983 de los Estados Unidos, ANSI/ASME NQA-1:1983 Q.A. Requisitos del


Programa para las Instalaciones Nucleares
HISTORIA
1986 otra norma de los Estados Unidos, ANSI/ASQC Q-
1:1986 Directrices Genricas para la Auditora de la Calidad

1989 del Reino Unido, BS 7229:1989 Auditora de los


Sistemas de Calidad

1990/1 el internacional, ISO 10011 Partes 1, 2 y 3. Directrices


para Auditar los Sistemas de Calidad

Hoy da es un requisito obligatorio para la obtencin de la


certificacin ISO 9001 de una organizacin
AUDITORA DE LA CALIDAD
DEFINICIN NM-ISO 8402
Examen metdico e
independiente que se realiza
para determinar si las
actividades y los resultados
relativos a la calidad cumplen
las disposiciones previamente
establecidas, y si esta
disposiciones se llevan a cabo
LA NORMA ISO 8402
FUE SUSTITUIDA EN
en forma efectiva y son
EL AO 2000 POR
adecuadas para alcanzar los
LA NORMA ISO9000. objetivos establecidos.
Examen metdico...
La auditora de la calidad se realiza de acuerdo
a un mtodo preestablecido, que se
documenta en un procedimiento de
realizacin de auditoras de la calidad.
...independiente
Principio de independencia:

La auditora se debe desarrollar


por personas que no tengan
responsabilidad directa sobre el
rea examinada (evitar
subjetividades).

Un auditor no debe auditar en


rea en la que trabaja
...cumplen las disposiciones
previamente establecidas...

Una auditora de calidad permite


evaluar el grado de cumplimiento
de los requisitos definidos en el
manual de la calidad, en el manual
de procedimientos y en la norma
adoptada, para detectar aquellas
reas o actividades que no
cumplen los criterios establecidos.
...y si estas disposiciones se llevan a cabo
de forma efectiva y son adecuadas para
alcanzar los objetivos establecidos.

La auditora es una herramienta que determina la


eficacia de las acciones establecidas para alcanzar
los objetivos de calidad, evaluando si es necesario
introducir mejoras en las actuaciones.
SENTIDO POSITIVO

La auditora busca
oportunidades de
mejora (no No se buscan
conformidades)
culpables
QU ES UNA AUDITORA DE CONTROL DE
CALIDAD?
Evaluacin sistemtica y objetiva para comprobar si las actividades
y los resultados relativos a la calidad cumplen con lo planeado y si
estos planes estn implantados de forma efectiva y adems son
adecuadas para alcanzar los objetivos de calidad.

AUDITOR Una persona calificada para planear y


conducir auditorias de acuerdo a un estndar y este
estndar puede ser usado como referencia a una o ms
auditorias.
CLIENTE AUDITADO
La organizacin que La organizacin que es
requiere la auditoria, auditada; esta puede ser
para que esta se lleve a
Quin est implicado? una organizacin
cabo y as obtener completa o una parte de
seguridad en la la misma.
calidad.
TIPOS DE AUDITORA
AUDITORA INTERNA O DE PRIMERA PARTE:
son las realizadas por la propia organizacin para
fines internos (detectar oportunidades de
mejora).

AUDITORA EXTERNA DE SEGUNDA PARTE:


se lleva a cabo por partes que tienen un inters
en la organizacin, tales como clientes

AUDITORA EXTERNA DE TERCERA PARTE:


se llevan a cabo por organizaciones
independientes externas. stas proporcionan la
certificacin o el registro de conformidad con los
requisitos de una norma.
TIPOS DE AUDITORA
cuando se auditan
Auditora sistemas de gestin
ambiental y de calidad.
combinada:

cuando dos o ms
Auditora organizaciones auditoras
cooperan para auditar a
conjunta: un nico auditado.
LAS 3 C DE LA AUDITORA

Auditora de
Conformidad

Auditora de Auditora de
Concordancia Cumplimiento
Auditora de Conformidad
-Evala la eficacia del SGC.
-Compara el Manual de Calidad con la Norma
ISO.
Auditora de Concordancia
- Evala la eficiencia de la implantacin del SGC
- Compara los procedimientos generales con la
Norma ISO
Auditora de Cumplimiento
- Evala la efectividad del SGC.
- Compara los procedimientos con las
actividades que se realizan
Auditoras de calidad
Entrenamiento y calificacin de auditores
SELECCIN,ENTENAMIENTO, CALIFICACION Y
CERTIFICACION DEL AUDITOR
ES RESPONSABILIDAD DEL GERENTE DE CALIDAD.

EL GERENTE DE CALIDAD DEBE DESIGNAR A UN AUDITOR LDER


EXAMINADOR PARA LLEVAR ADELANTE EL PROGRAMA DE SELECCIN,
CALIFICACIN, ENTRENAMIENTO Y CERTIFICACIN DE AUDITORES.
CUALIFICACIN DE LOS AUDITORES
Personas abiertas, maduras, con sentido comn,
tenacidad, realistas y con capacidad de anlisis.
Cualidades Personales Aptitud para ver las situaciones complejas
desde un punto de vista general y con espritu
cooperativo y comunicativo.

Estudios secundarios, conocimientos


de las normas aplicables, tcnicas de
evaluacin de pruebas, apreciaciones y de Formacin y experiencia
informes. 4 aos de experiencia practica
(aseguramiento de la calidad).
Estar al da en el conocimiento de
las normas relativas a los SC y en
Mantenimiento de la los mtodos y procedimientos de
aptitud las auditorias.

Participar en cursos de formacin y/o perfeccionamiento;


estar sometido al examen de sus actuaciones por el comit.
CMO AUDITAR?
Revisin preliminar del SC Documentos de trabajo
auditado - Listas de verificacin para cada
-Si el SC no es el adecuado
elemento del SC.
conviene no continuar con
la auditora. - Formularios para recoger
-Base para preparar la auditora y observaciones y formularios para
juzgar el SC auditado. consignar evidencias.
PREPARACIN
DE LA AUDITORIA
Tareas del equipo Plan de la auditora
auditor
-Conviene asignar a cada auditor - Conocido con antelacin.
la auditora de elementos - Flexible para permitir cambios
Especficos del SC. Esta durante la auditora.
asignacin ser hecha por el -Debe incluir: objetivos, identidades
del equipo auditor, fecha y lugar de
auditor jefe.
la auditora, reas a auditar...
CMO AUDITAR?
Reunin inicial Recogida de evidencias
- Presentacin del equipo auditor - A travs de entrevistas, examen
y de un resumen de mtodos y de documentos y observacin de
procedimientos a utilizar. las reas afectadas.
- Confirmar el horario de reuniones - Anotar los indicios de no
intermedias y final, y la disponibilidad conformidad para su posterior
de medios e instalacio- investigacin.
nes que se precisen. EJECUCIN
.
DE LA AUDITORIA
Observaciones de Reunin final
la auditora con el auditado
- Documentar todas las observa- - Presentar: las observaciones de
ciones y determinar las que deben la auditora a la direccin del
considerarse no conformidades. auditado y asegurarse de su
- Las no conformidades deben comprensin; las conclusiones
referenciar los requisitos que se del equipo auditor relativas al SC.
Incumplen. -Levantar acta de esta reunin.
Cmo auditar?
Comportamiento del auditor
Procurar buen aspecto; el lenguaje debe ser
simple, preciso y adaptado al interlocutor.
Generalmente el auditor debe escuchar y
mantener un tono de cooperacin.
Para estudiar una situacin, usar las
tradicionales: qu? cmo? dnde?...

Retener solo los hechos. No tener en cuenta


rumores o suposiciones.
Recomendaciones Tener en todo momento el control de la
practicas auditora. Preguntar y escuchar, no discutir.
Adaptarse a la situacin y al auditado. Examinar
en detalle la documentacin.
Cmo auditar?
PROCEDIMIENTO PARA ESTUDIO DE UNA TAREA
Tarea Examinada
Conforme
NECESITA
INSTRUCCIONES SI
ESCRITAS?
SI
EXISTEN? SI
SI ALCANZA
OBJETIVOS?
CONFORME
INSTRUCCIONES?
NO NO
NO
NO NO CONFORME
O
CONFORME NO CONFORME NO ADAPTADA
OBJETIVOS DE LAS AUDITORAS
Objetivos de las Auditorias Razones para realizar una Auditoria

Determinar la conformidad o no Hacer la evaluacin inicial de un


de los elementos del SC con los suministrador antes de establecer
requisitos observados. relaciones contractuales.
Determinar la eficacia del SC Verificar en el organismo, que su SC
implantado para alcanzar los cumple los requisitos establecidos y
objetivos. que realmente esta implantado.
Verificar que, en una relacin
Proporcionar al auditado la
contractual, el SC del suministrador
oportunidad de mejorar su SC. es eficiente.
Hacer que se cumplan los Hacer la evaluacin, en el marco del
requisitos reglamentarios. propio organismo, de su SC con
Permitir la inscripcin del SC del relacin a una norma de SC.
organismo auditado en un
registro.
ETAPAS DE UNA AUDITORIA
PREPARACIN
Se nombra equipo auditor y auditor jefe
Se define objetivo y alcance
Se estudia la organizacin a auditar
Se solicita documentacin: manuales, ordenes de compra,
resultados de otras auditoras, informes, etc.
Se preparan listas de verificacin
Se definen tareas de los auditores
Se redacta el plan de auditora
Se comunica fecha y plan al auditado
DOCUMENTOS DE TRABAJO
Listas de chequeo
Formularios de registros de no
conformidades
Formularios de agrupamiento de
no conformidades menores
Resumen de resultados
Formatos para la elaboracin del
informe
1-REUNIN DE APERTURA
Presentar el equipo auditor

Presentar el plan de auditora,


incluyendo el alcance y objetivo.

Presentar la metodologa a aplicar

Confirmar recursos necesarios


(incluye local)

Clarificar cualquier detalle


2-INVESTIGACIN
Recoleccin de evidencias
Observaciones de la
auditora
Tanto evidencias como
observaciones recogidas
deben quedar
debidamente
documentadas
Mantenerse dentro del alcance de la
auditora

Actuar con objetividad.

Recoger y analizar evidencias que sean


pertinentes y suficientes

Mantenerse atentos ante cualquier seal de


evidencia que pueda influir en los resultados
de la auditora.

Actuar ticamente

ACTITUD DE LOS AUDITORES


NORMAS DE COMPORTAMIENTO
Buen trato
No anticipar opiniones
No hacer sugerencias
No aceptar atenciones
Apagar los celulares
Prestar atencin a las respuestas
Inadecuada planificacin y preparacin

Falta de claridad al definir el alcance

Procedimientos inadecuados

Falta de entrenamiento de los auditores

Falta de seguimiento de las deficiencias detectadas en las


auditorias por parte del auditor responsable

PROBLEMAS COMUNES DURANTE


LAS AUDITORIAS
TECNICAS PARA AUDITAR
Seleccionar una actividad, producto o sector o
proceso y hacer una auditoria del sistema a fondo.

Tomar un documento y estudiar los documentos


que estn referenciados en l y a los que de l se
deriven.

Examen de la documentacin empleada en un lugar


y verificar que cada paso es el indicado en el
manual de calidad o en los procedimientos.

Comprobacin de los sistemas informticos

Eleccin de muestras (planos, contratos, productos


,etc)
TECNICAS PARA REALIZAR LA
ENTREVISTA
Sea objetivo y cortes
Preguntar de forma que haya una respuesta concisa
- Cmo?
- Cundo?
- Dnde?
- Quin es responsable de?
Formular preguntas directas sobre los elementos del SGC no claros
No dudar en repetir preguntas
Pedir evidencia objetiva para documentar las respuestas (ej.
Mustreme... O vamos a verificar... )
Permitir al grupo auditado responder las preguntas
COMPORTAMIENTO DESEADO DE UN
AUDITOR
DURANTE UNA ENTREVISTA
Hablar de forma clara y sencilla
Mirar a la persona a la que se esta hablando
Emplear lenguaje acorde con el nivel del interlocutor
Si la pregunta no ha sido entendida, repetirla de otra forma
Ser imparcial
Disculparse por interrumpir el trabajo
No dudar en insistir buscando la evidencia
No hacer ms que una pregunta por vez
Dejar contestar al auditado
Por favor puede explicarme lo que est haciendo?

Perdn no lo entiendo podra repetrmelo?

Creo que est haciendo...Para...Me equivoco?

Por favor, enseme como...


OBJETOS DE AUDITORAS
Procesos
Sistema de Gestin de
Calidad
Gestin Comercial
Gestin Tcnica
Planificacin
Gestin de Materiales
Gestin Compras
Productos
REGISTROS DE AUDITORIA
1- el plan de auditoria individual

2- el programa de auditorias

3- no conformidades detectadas

4- respuestas a los auditores

5- evaluacin de las respuestas

6- informe final

7- carta de cierre final


REUNIN DE CIERRE
Se realiza al final de la auditora para:
Agradecer la hospitalidad de la empresa
Resumir brevemente el alcance de la evaluacin
Cada auditor presenta las no conformidades que detect
Se invita a la empresa a que realice cualquier observacin que
considere pertinente
Se acuerda una fecha de presentacin de las acciones
correctivas para levantar las no conformidades detectadas
Se explica como ser el proceso de seguimiento
SEGUIMIENTO DE ACCIONES
DERIVADAS DE LA AUDITORA
Se verifica la eficacia Segn la gravedad de las
de las acciones no conformidades
correctivas acordadas detectadas, puede ser
con el auditado, con necesario realizar auditoras
relacin a las no de seguimiento las que se
conformidades
detectadas y al tiempo desarrollan de igual forma
estipulado para que las dems pero con un
levantar las mismas. alcance limitado a las
acciones correctivas
definidas para levantar las
no conformidades
detectadas, generando su
propio informe de auditora.
PLANIFICACIN DE
AUDITORAS INTERNAS
Las auditoras internas deben
planificarse para asegurarnos que
las mismas abarcan a toda la
organizacin y cubren todos los
requisitos de la norma aplicable.
Todos los elementos deben ser
auditados y evaluados internamente
en forma regular, teniendo en
cuenta el estado y la importancia de
la actividad por auditar. Para ello,
conviene que la direccin de la
organizacin establezca e implante
un plan anual de auditoras
NORMATIVA INTERNACIONAL SOBRE
DE AUDITORAS
La actual normativa se refleja en las normas:
ISO -10011 Reglas generales para las auditoras de los
sistemas de calidad
Parte 1 - Auditoras
Parte 2 - Criterios para la cualificacin de los auditores
de los sistemas de calidad
Parte 3 - Gestin de los programas de auditoras

Dichas normas estn en etapa de revisin y sern sustituidas


por las normas ISO 19011 que contemplarn todos los
aspectos genricos para auditoras ambientales y de calidad.