UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA PROFESIONAL DE TURISMO, HOTELRIA Y

GASTRONOMIA

PROYECTO DE INVESTIGACIN

CALIDAD DE SERVCIO EN LOS RESTAURANTES DE

HUNUCO Y SU RELACIN CON LA SATISFACCIN DEL
CLIENTE- 2017

TESISTA : CARIGA BONILA, SONIA PAOLA

 CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
 En nuestra ciudad de
Hunuco estamos
pasando por una nueva
era econmica

Por estas razones es Por tanto se percibe que

que los restaurantes de hay personas encargadas
nuestra ciudad no en los restaurantes que no
ofrecen un servicio de saben cul es su trabajo,
calidad al cliente existe mtodos anticuados
residente o extranjero de capacitacin para el
desempeo
 Formulacin del problema
La calidad de servicio en los restaurantes influye en
la satisfaccin al cliente?

Objetivo general
Determinar si la calidad de servicios influye en la satisfaccin
del cliente.

Objetivos especficos
a) Identificar la situacin de la calidad de servicios en los
restaurantes en la ciudad de Hunuco.
b) Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes
c) Relacionar la calidad de servicio con el nivel de satisfaccin.
 Hiptesis
H1: Si se mejora la calidad de servicios en los restaurantes de
la ciudad de Hunuco entonces se lograra la satisfaccin del
cliente.

Ho: Si se mejora la calidad de servicios de atencin al cliente,

entonces no se lograra la satisfaccin de los clientes.
 CAPITULO II
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
 El Servicio al cliente

La calidad de servicio
MARCO TEORICO Caractersticas de servicio
al cliente

La importancia del
servicio al cliente

La calidad de servicio
VARIABLE VARIABLE
DEPENDIENTE INDEPENDIENTE Calidad de servicios de
un restaurante

Satisfaccin al cliente Calidad de servicio Satisfaccin del cliente

DIMENSIONES

Comunicacin Credibilidad Atencin al cliente Atencin al personal

 Metodologa de la investigacin
Enfoque Es cuantitativo

nivel estudio descriptivo

descriptivo
Diseo
correlacional
Poblacin 96 restaurantes
Muestra dos restaurantes
representativos
RESULTADOS
 Discusin de resultados
Los establecimientos que ofrecen los servicios de restaurante hoy en da estn propensos a grandes retos,
pues da con da el consumidor requiere mejores servicios. Despus de haber realizado el estudio de
campo y comparar los resultados con el marco terico .El test utilizado para la confiabilidad de la
investigacin tiene como resultado 0,729 este valor supera al lmite del coeficiente de confiabilidad (0.60)
lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.

Segn Ishikawa (2008) describe que la calidad significa. Calidad del producto ms especfico calidad es
calidad de trabajo, calidad de servicio, calidad de la informacin, calidad de proceso, calidad de la gente,
calidad de sistema, calidad de a empresa, calidad de objetivos la mayora de clientes calificaron que la
calidad de servicio que le brindan los restaurantes son buenos y una cantidad menor calificaron que no es
buena.

La satisfaccin al cliente consiste en escuchar lo que nos dicen los clientes para conquistar su fidelidad la
mayora de clientes calificaron que si se sienten satisfechos al momento que se les brindan los servicios
dentro del restaurante y una cantidad menor dijeron que no se sienten satisfechos.
La encuesta,el instrumento utlizado para la recoleccin de datos arrojo como resultados que el 65% de
los comensales si reciben un servicio de calidad y el 35% de los comensales no reciben un servicio de
calidad. Teniendo como conclusin que los dos restaurantes encuestados si brindan un servicio de calidad.
 CONCLUSIONES
Diferentes autores manejan el concepto de servicio
al cliente bajo el mismo esquema cada cual a su
estilo, inclusive en las pginas visitadas en internet
hay bastantes cursos que se promocionan en
relacin con el servicio al cliente.
Con esta investigacin se identific que el servicio
al cliente en los restaurantes de Hunuco es bueno
mas no excelente ya que en cuanto a la atencin
del cliente, los empleados no son eficientes al
momento de atender a los comensales.
Con la investigacin
realizada se lleg a
conocer que la calidad de
producto que brindan los
restaurantes a los clientes
es buena en su mayora.
Con esta investigacin se lleg a conocer el
nivel de satisfaccin de los clientes de los
restaurantes de Hunuco .Se a podido
observar en cuanto a la atencin al
personal que los empleados brindan una
buen servicio mas no un excelente servicio
debido a diferentes factores como la
desmotivacin, presin de sus jefes, la falta
de capacitacin de parte de la
organizacin.
Se establece que la
opinin de los gerentes o
propietarios sobre el
servicio al cliente es
adecuada.
 Recomendaciones

Que los gerentes o propietarios Se recomienda a los gerentes

tomen en cuenta la opinin de o propietarios de los
los empleados a travs de la restaurantes en Hunuco que
tcnica de circulo y calidad para tomen en cuenta las opiniones
encontrar solucin a los
problemas que tienen los y sugerencias de los clientes
restaurantes para mejorar los servicios en
cuanto a la atencin al cliente.

Que los gerentes o Que los gerentes o

propietarios de los
restaurantes de Hunuco
motiven a sus empleados
usando como herramientas
incentivos econmicos, viajes,
sorteos, premiaciones etc.
propietarios de los
restaurantes en Hunuco
realcen capacitaciones en
cuanto a la calidad de
servicio tres veces al mes a
sus empleados.