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COMO RETENER A
MIS CLIENTES
(Tctica 3 y 4)
SEMANA 5
SESION P# 11
Plan de Marketing Relacional
Estrategia
Valor de vida Captacin de
Incremento de
del cliente Clientes satisfaccin
Estrategia Incremento de
Base de Datos Retencin de
Clientes :
costes de Cambio
Veremos
otras dos
Gestin de la
voz del Cliente
tcticas
CRM Estrategia
Tecnolgico y Expansin de
Estratgico Clientes
Fortalecimiento
de la marca
Estrategia
Nivel de
Recuperacin
Satisfaccin
de Clientes
Las empresas
verdaderamente, escuchan
Tctica III; a sus clientes?
Gestin de la voz
del Cliente Las empresas que
escucharon a sus clientes;
hacen algo?
Qu es la voz del cliente?
VOC (Voice Of Customer) se usa
para describir las necesidades
de los clientes y sus
percepciones del producto o
servicio.
Incluye todas las formas de
interaccin entre la organizacin
y los clientes.
Por qu es crtico?
ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE
Realimentacin necesaria
Escuchar su voz
de forma Reactiva y Proactiva
Escuchar su voz
de forma Reactiva
Es iniciada por el
cliente.
La informacin llega a la
empresa; se tome o no
accin.
Quejas, devoluciones,
garantas, descuentos.
Sistemas de VOC reactiva
Recolectar informacin de clientes anteriores y
actuales sobre problemas;
Quejas de clientes; llamadas a soporte tcnico.
Reclamaciones; crditos, pagos.
Informacin de devoluciones; problemas de servicio.
Llamadas de servicio de los clientes.
Reportes de ventas.
Reclamacin de garantas y actividad de la pgina
Web.
Escuchar su voz
de forma Proactiva
La empresa busca la
informacin con el
cliente.
Investigacin de mercados,
entrevistas a clientes,
encuestas.
Identificar las
caractersticas importantes
para el cliente.
Sistemas de VOC proactiva
Se recolectan datos de grupos selectos de
clientes; anteriores y actuales, no clientes y
clientes de la competencia:
Observacin directa del cliente.
Entrevistas. No todos los clientes
Grupos de enfoque. insatisfechos manifiestan
sus problemas
Encuestas.
Tarjetas de comentarios.
Datos recolectados durante visitas o llamadas.
Investigacin de mercados.
Anlisis de la competencia y Benchmarking.
Los clientes quejosos
Debemos conocerlos?
LOS CLIENTES QUEJOSOS
Extrovertidos (37%)
Pasivos (14%)
Furiosos (21%)
Activistas (28%)
LOS QUEJOSOS EXTROVERTIDOS
Valor de la marca
Se refiere a la diferencia de Coca-Cola. $68
respuesta del mercado billones de
(consumidor) dlares.
Valor total de
Coca-Cola
$118 billones
de dlares.
El cerebro est programado
para notar aquello que es
diferente y relevante
Quin soy?
Qu siento? Identificacin
Qu hace? Experiencias
Qu es? Beneficios
Atributos
Aspectos nicos de las asociaciones
El nivel ms complejo de crear
emociones o sentimientos.
Ellos pueden comprar una determinada marca bajo un criterio muy cambiante.
Actividad calificada #4: