U PAO

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

Ms. SANTIAGO ARTIDORO CASTILLO MOSTACERO

Piura Per
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN CIENTFICA
Filosofa y Ciencias Sociales
2017
 APLICACIN DE HABILIDADES
BLANDAS: TRABAJO EN EQUIPO PARA
MEJORAR EL SERVICIO EN EL REA DE
CAJAS DEL HIPERMERCADO TOTTUS,
OPEN PLAZA - PIURA EN EL PERIODO
INTEGRANTES: ABRIL - AGOSTO 2017.
FARFN SAAVEDRA LUCY.
GUERRERO RIVAS LEYDI.
Piura Per
PACHERRES SANDOVAL DIANA.
2017
VARGAS ROJAS MERCY.
PRESENTACIN
GENERAL
JUSTIFICACIN

REALIDAD
PROBLEMTICA
 PROBLEMA

FORMULACIN DEL
PROBLEMA
 ANTECEDENTES
Snchez, M. (2014) Capacitacin en habilidades de atencin al
cliente para mejorar la calidad del servicio brindado en el
Restaurant Mar Picante de la ciudad de Trujillo. Universidad
Privada Antenor Orrego - Trujillo.
Del Carpio, M. (2015) Programa Potenciando tu Empleabilidad -
PPE. Universidad Peruana De Ciencias Aplicadas - Lima. se
demuestra la viabilidad del modelo en base a un estudio realizado
en los actores involucrados en este negocio (especialistas de
gestin humana, mercado laboral y estudiantes) y adicionalmente
incluimos un piloto realizado en jvenes de caractersticas similares
del target, en la UPC.
Cueva, K. (2015) Aplicacin de un Plan de Capacitacin para
mejorar el desempeo laboral de los trabajadores del Centro
Comercial Elektra Del valo Mochica, Trujillo 2015. Universidad
Privada Antenor Orrego Trujillo
Bases
terico-
cientficas
I. Habilidades blandas: Trabajo en Equipo
1.1. Habilidades Blandas
1.1.1. Definicin
Son aquellos atributos o caractersticas de una persona que le permiten
interactuar con otras personas de manera efectiva. Se trata de habilidades
transversales que incluyen desde nuestras habilidades sociales hasta nuestros
hbitos de trabajo.(Bermejo, 2014)

Son aquellas orientadas al desarrollo de aptitudes sociales. Son reconocidas de

mejor manera por los empleadores cuando un estudiante, joven o trabajador
busca empleo. Se trata de capacidades comunicativas, de trabajo en equipo,
flexibilidad y adaptabilidad frente a un determinado trabajo. (Silva, 2013)
1.1.2. Ejemplos de Habilidades Blandas:
Segn Benjamn Toselli (2015) :
tica
Responsabilidad
Empata
Sociabilidad
Facilidad de Comunicacin
Escucha activa
Trabajo en equipo
Adaptacin al cambio
Creatividad
Capacidad para resolver problemas
Optimizacin del tiempo
Actitud Positiva
Espritu de servicio
Seguridad personal
Tolerancia a la presin
Asertividad
Respeto a las opiniones
1.2. Trabajo en equipo
1.2.1 Definicin de trabajo en equipo
Acosta, (2000) Los objetivos: la naturaleza de los
objetivos determinara la actividad de los grupos
y para que cada equipo funcione eficazmente
es necesario que se haya fijado objetivo, estos
deben ser:
Hay dos motivos, el primero es el tcnico: al
aportar su conocimiento sobre la materia puede
sealar detalles que escapen al lder, e incluso a
otros compaeros. Pero tambin otro motivo, el
psicolgico: la participacin activa en el debate
hace responsables a quienes han intervenido en
l, incluso aunque sus opiniones no hayan sido
demasiado tenidas en cuenta. La decisin
tambin es suya.
Concretos y especficos, cada objetivo debe
estar precisado de modo que se sepa con
certeza si se ha alcanzado o no.
1.2.2 Tipos de equipo
Grupo Laissez- Faire, es un conjunto Grupo de amigos, carece de
de personas poco organizado, no objetivos o en todo caso estn
tiene objetivos o estn muy difusos. sustituidos por tener buen rollito
Por eso cada persona se dedica entre los miembro del grupo. Sus
sobre todo a sus propias tareas, el jefes e integrantes estn ms
grupo no persigue conseguir nada preocupados por las relaciones
en particular interpersonales que por las otras
variables.
Grupo mercenario o autocrtico,
tienen sus objetivos muy claros
marcados por el jefe.
Son equipos centrados en los
resultados. La prioridad de los
resultados sobre las personas
puede hacer que el equipo logre
en ocasiones elevados estndares
de productividad
1.2.3 Potencialidades del trabajo en equipo
El equipo de trabajo es parte de las nuevas
concepciones organizacionales. El conjunto de
las personas que lo integran va generando un
modo particular de hacer las cosas a travs
del cual se va constituyendo como tal. Entre
las principales potencialidades que tiene el
trabajo en equipo es que produce una
potente red de relaciones e interacciones que
termina consolidando un liderazgo colectivo
con responsabilidad y compromiso. Para ello
se requiere confianza mutua, comunicacin
fluida, sinceridad y respeto por las personas,
permitiendo superar los inevitables
enfrentamientos entre los distintos puntos de
vista y la inaccin.
1.2.4 Ventajas de los equipos
PARA LOS INDIVIDUOS
Se trabaja con menos tensin.
Se comparte la responsabilidad.
Es ms gratificante.
Se comparten los premios y
reconocimientos.
Puede influirse mejor en los
dems.
Se experimenta la sensacin de
un trabajo bien hecho.
PARA LAS
ORGANIZACIONES
Aumenta la calidad del trabajo.
Se fortalece el espritu colectivista y el
compromiso con la organizacin.
Se reducen los tiempos en las
investigaciones.
Disminuyen los gastos institucionales.
Existe un mayor conocimiento e
informacin.
Surgen nuevas formas de abordar un
problema.
Se comprenden mejor las decisiones.
Son ms diversos los puntos de vista.
Hay una mayor aceptacin de las
soluciones
II. Servicio en el rea de cajas
2.1. Servicio
Es un medio para entregar valor a
los clientes, facilitando los
resultados que los clientes quieren
conseguir sin asumir costes o
riesgos especficos.
Es un proceso, es una actividad directa o indirecta
que no produce un producto fsico, es decir, es una
parte inmaterial de la transaccin entre el
Bon, 2008 consumidor y el proveedor. Puede entenderse al
servicio como el conjunto de prestaciones
accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa
que acompaa a la prestacin principal.

Berry, L. Bennet, C. y Brown, C., 1989

Tigani, 2006
Es cualquier trabajo hecho por una persona en beneficio de otra, son nuestros clientes los que dependen de
nuestro trabajo sin importar si estn de ste u otro lado del mostrador. Esto es lo que alimenta el concepto de
cliente interno y aquellas personas que no estn sirviendo a los clientes en forma directa, deben servir a los que
s lo hacen.
Los servicios poseen ciertas caractersticas que los diferencian de los productos de acuerdo a la forma en
que son producidos, consumidos y evaluados. Estas caractersticas provocan que los servicios sean ms
difciles de evaluar y saber qu es lo que realmente quieren los clientes. (Zeithmal, Valerie A. Mary Jo Bitner,
2004):
INTANGIBILIDAD

HETEROGENEIDAD

SIMULTANEIDAD ENTRE PRODUCCIN Y CONSUMO

TENER LA CAPACIDAD, HABILIDAD, ADIESTRAMIENTO Y LA MOTIVACIN

IMPERDURABILIDAD
La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos, mencionados por (Annimo, 2013):

La competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados aumentan notablemente y son ms
variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.

Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una
diferenciacin.

Los clientes son cada vez ms exigentes, ya no slo buscan precio y calidad, sino tambin, una
buena atencin, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rpido.
ASPECTOS
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atencin, es muy probable que hable mal de
(ANNIMO, 2013) uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

Si un cliente recibe un buen servicio o atencin, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros
productos o que vuelvan a visitarnos.

Si un cliente recibe un buen servicio o atencin, es muy probable que nos recomiende con otros
consumidores.

Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que si se logran entender adecuadamente cada
uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se lograr tener una ventaja competitiva.
 Es ajustarse a las especificaciones del cliente, es tanto realidad como percepcin, es como el cliente percibe lo que ocurre basndose en sus expectativas de servicio, el cual
que puede constituir un sistema que se aplique como diferenciador de los servicios que se ofrecen, adems de diferenciar los niveles de satisfaccin de los clientes y que
soporte los ndices de desempeo que informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes; fundamentndose en la retroalimentacin al cliente sobre la satisfaccin
o frustracin de los momentos referentes al ciclo de servicio. La satisfaccin influye sobre las percepciones de la calidad en el servicio, evaluando y centrndose en las
dimensiones del servicio. En caso que ocurra deficiencia en la calidad, la recuperacin de la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos resulta complicada.

(Berry, Bennett y Brown, 1989) Es el hbito desarrollado y practicado por una

(Pizzo , 2013) organizacin para interpretar las necesidades y
expectativas de sus clientes y ofrecerles, en
La calidad en el servicio es una evaluacin
consecuencia, un servicio accesible, adecuado,
dirigida que refleja las percepciones del
gil, flexible, apreciable, til, oportuno, seguro y
cliente. Se encuentran cinco dimensiones
confiable, an bajo situaciones imprevistas o ante
totales del funcionamiento del servicio:
errores, de tal manera que el cliente se sienta
tangibles, confiabilidad, responsabilidad,
comprendido, atendido y servido personalmente,
seguridad y empata.
con dedicacin y eficacia, y sorprendido con
mayor valor al esperado, proporcionando en
(Berry, Parasuramn y Zeithaml, 1985) consecuencia mayores ingresos y menores costos
para la organizacin..
(Lpez, 2013)

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamao, estructura y naturaleza
de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para desempearse en esta rea, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a
mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las
organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al
cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma ms ptima de llevarlo a cabo.
 2.2. rea de Cajas
Definicin de Cajero:
Encargado de realizar el cobro de los productos
al cliente.

Funciones en el rea de cajas:

Se organiza las actividades de apertura de

caja.
Realizar la cobranza y despacho de los
productos.
Realizar el cambio, devolucin o
acreditacin de los productos o montos a
los clientes.
Ejecutar el arqueo y cuadre de caja.
El cierre de caja, realizado por el equipo
responsable.
Ejecutar la supervisin de las actividades
operativas y administrativas.
Sistemas que se utilizan los
hipermercados para el control
de cajas:

Apoyo electrnico de un
software especializado y del
sistema de procesamiento de
transacciones
SISTEMA DE VARIABLES E INDICADORES

Variable dependiente: Servicio en el rea de cajas

Variable independiente: Habilidades blandas: Trabajo en
equipo
Variables intervinientes: Sexo, Edad y Grado de Instruccin
HIPTESIS
Hiptesis positiva

La aplicacin de habilidades blandas: trabajo en equipo si

mejora el servicio en el rea de cajas del Hipermercado
Tottus, Open Plaza Piura, en el periodo abril agosto 2017

Hiptesis negativa

La aplicacin de habilidades blandas: trabajo en equipo

no mejora el servicio en el rea de cajas del Hipermercado
Tottus, Open Plaza Piura, en el periodo abril agosto 2017.
OBJETIVOS Objetivos Especficos
Identificar el servicio del rea
de cajas del Hipermercado
Tottus a travs de una gua
Objetivo General de observacin. ( Pre-post)
Aplicar habilidades blandas:
Analizar cmo la trabajo en equipo para
aplicacin de mejorar el servicio en el rea
habilidades blandas: de caja.
trabajo en equipo Evaluar la efectividad de la
puede mejorar el aplicacin de las habilidades
servicio en el rea blandas: trabajo en equipo, a
travs de una gua de
de cajas del observacin. ( Post-test)
Hipermercado Tottus, Comparar los resultados del
Open Plaza Piura, Pre y Post a travs de cuadros
en el periodo abril - estadsticos
agosto 2017. Presentar los resultados en un
informe. (Trabajo de
Investigacin)
 DISEO POBLACIN

GI = O1 X O2 SEXO
FEMENINO MASCULINO

EDAD
Donde: 18 25 aos 5 7

O1: Pre test por gua de

26 33 aos 3 3
34 - + aos 3 3

observacin. TOTAL 11 13

O2: Post test por gua SEXO

FEMENINO MASCULINO

de observacin.
X: Se compara el pre y GRADO DE INSTRUCCIN
Secundaria 3 1
post test. Tcnico 3 5
Universitario 5 7
TOTAL 11 13