Nuno Marques da Silva

Fardamento e Higiene Pessoal

Ao entrar ao servio, o Barman deve estar corretamente
fardado, com o uniforme limpo e engomado, de sapatos
pretos engraxados, pegas pretas e usando distintivo de
identificao.
Deve apresentar-se de barba feita, cabelo curto e
penteado.
No deve usar excesso de joalharia (anis, pulseiras,
colares, etc), utilizando apenas o indispensvel e
discreto (relgio e aliana)
Fardamento e Higiene Pessoal
Deve utilizar desodorizantes ou after-shaves de aroma
discreto.
Deve trazer sempre consigo: esferogrfica, bloco de
apontamentos, fsforos ou isqueiro e saca-rolhas.
estritamente proibido mastigar pastilha elstica ou
fumar durante o servio.
Atendimento a Clientes e Trato com
Colegas

O Empregado deve ser afvel, correcto e corts no trato

com clientes e colegas.
Ao dirigir-se ao cliente, deve cumpriment-lo com
cortesia, usando o nome do cliente sempre que possvel
e oferecendo um comentrio hospitaleiro apropriado.
Deve despedir-se do cliente, agradecendo, desejando-
lhe um bom-dia ou boa-noite e mostrando desejo de o
voltar a ver em breve.
Atendimento a Clientes e Trato com
Colegas
Deve ajudar o cliente a sentar-se, ajeitando cadeiras ou
mesas se necessrio , mostrar a carta de bar e sugerir
as promoes dirias, (cocktail do dia) ou
(Especialidade do dia).
Ao servir os clientes deve usar as regras de protocolo
convenientes:
Servindo as senhoras antes dos cavalheiros
As crianas antes dos adultos
Os idosos prioritriamente
Os convidados em primeiro
Atendimento a Clientes e Trato com
Colegas
Nunca deixar o telefone tocar mais de trs vezes. Ao
atender o telefone , identificar-se corretamente. ( Bom
dia , Restaurante ou Bar, fala a Marta, em que posso
ajudar ? )
Deve usar sempre a mesma atitude e procedimentos
corretos para com os colegas de trabalho.
 Atendimento
Todos os clientes devem ser atendidos com o
mximo de brevidade, no devendo esperar mais de
trs minutos para serem atendidos nem mais de
cinco minutos para terem as bebidas na mesa.
Na impossibilidade de atender os clientes dentro
destes limites, importante estabelecer contacto
visual ,esboar um sorriso ou comentrio apropriado
fazendo notar ao cliente que j nos apercebemos da
sua presena e que iremos atend-lo com a maior
brevidade possvel.
 Regras de Servio

Estar sempre atento e antecipar as necessidades dos

clientes, procurando ter sempre um completo e profundo
conhecimento de todos os produtos que vende, bem
como das promoes especiais.
Deve ter sempre presente as regras de Segurana,
Higiene e Preveno de Incndios em vigor no Hotel
Tudo tem ida e volta ??. Todos os utenslios e garrafas
que utilizar no seu local de trabalho devem ser
colocados de volta no lugar a que pertencem.
Tenha ateno ao manusear material quebrvel, pois ao
partir um copo est a anular o lucro de vrias bebidas.
 Regras de Servio

Todas as bebidas cujas garrafas vo mesa, devem ser

despejadas no copo, na mesa do cliente (Cervejas , soft-
drinks ou Mixers )
Deve propor-se uma segunda bebida sempre que o
cliente tenha o copo vazio ou esteja prestes a termin-la
Os copos ,chvenas ou garrafas vazias devem ser
levantadas da mesa do cliente.
 Regras de Servio

Todas as bebidas devem ser servidas sobre uma base

para copos (no caso de mesas sem forro)
Todas as bebidas compostas (gin tnico, Cuba Libre,
Cocktails, etc.) devem ser servidas com um mexedor e
o refrigerante deve ser adicionado frente do cliente.
Os cinzeiros devem ser trocados sempre que
contenham beatas.
 Regras de Servio

O servio de ch deve ser acompanhado de leite frio e

gua quente ou limo se o cliente o desejar
O servio de caf com leite leva sempre leite parte que
ser adicionado ao caf na presena do cliente.
O servio de cafetaria inclui um chocolate ou petit-fours.
O servio s mesas deve ser feito em bandeja
devidamente forrada.
 Regras de Servio

O Vinho servido garrafa deve ser dado a provar pessoa

que o escolheu e aps aprovao , servido aos restantes
convivas.
O servio de Vinhos do Mundo a copo deve ser feito
frente do cliente.
As bebidas servidas frias, (Akwavit, Mirabele, Kirsh, Sherry,
etc.) devem ser adequada e antecipadamente refrescadas.
Manter uma ateno contnua rea de clientes,
levantando loia suja, mudando cinzeiros, arrumando
devidamente cadeiras e mesas, e utilizando em pleno
todas as tcnicas de vendas ao seu dispor.
 Abertura do bar
Um Set-Up bem elaborado o segredo para um
servio rpido e eficiente
Quando entrar ao servio verifique:
Limpeza e arrumao geral do bar e rea circundante
Frapps com gelo e gelo picado
Fruta cortada (laranja, limo, anans, )
Produtos frescos ( pepinos, hortel, morangos, bananas,
aipo, cerejas, limas, natas frescas.
Sumos (laranja, limo, anans, pssego, ma, tropicais)
Copos e loia de cafetaria
 Abertura do bar

Verifique ainda:
Barril de cerveja ou tanquetas que necessitem ser trocadas
Reserva de Caf ,leite, chocolate, dry-snacks, batatas
Frigorficos cheios com guas, refrigerantes, cervejas,
champagne, espumante e vinhos para servio a copo.
Balco de bar e displays arranjados e prontos a receber
clientes
Mesas limpas , arrumadas, com cinzeiros.
Promoes do dia visveis e bem apresentadas.
Lista actualizada de clientes em casa.
Micros, facturas e outros comprovativos preparados para a
operao.
Um barman um VENDEDOR e no um
aviador de copos

Vendedores fazem melhores tips

Vendedores proporcionam um melhor servio
Quando o bar tem sucesso o barman tem sucesso
Um Bom Vendedor

Faz dinheiro

Trabalha com mais inteligncia

Sabe que qualquer cliente potencialmente

lucrativo com a sugesto certa
Um Bom Vendedor

Faz sugestes e tips com qualquer cliente

Controla as situaes
Sabe que pode ganhar o que estiver disposto a
sugerir
Conhece os ingredientes, preparao e preo
de todos os artigos do menu
Um Bom Vendedor

Sabe que sugerir vender

Reconhece quando um cliente tem
dificuldade em tomar uma deciso e oferece
ajuda
Sabe identificar as preferncias e hbitos dos
clientes e gui-los para o que quer vender
Recomenda sempre o que sabe fazer melhor
Guiar os clientes a chave para
facturar e no entrar no lodo

Planeie o seu trabalho e depois trabalhe no seu

plano.
Sugira sempre dois ou trs artigos que queira
vender, para o caso do cliente no gostar de alguma
das sugestes.
Os clientes fixam a primeira e ltima
coisa que disser

um facto que se quiser vender um cocktail, deve

mencion-lo no incio e no fim da sua abordagem.
Ex: Vejo que est indeciso, posso sugerir-lhe um
Cocktail, um Copo de vinho, ou uma Cerveja. O
nosso Cocktail do dia o fresqussimo Alabama
Slammer.
Ficar surpreendido com a quantidade de Slammers
que vai vender nesse dia.
Assuma sempre a venda

Nunca diga : Deseja tomar algo Sr. Silva ?

Mas sim : Qual das nossas especialidades
vai experimentar hoje Sr. Silva ?

No pergunte : Deseja tomar outro sumo de

laranja ?
Mas sim: Posso trazer-lhe outro sumo de
laranja ou vai experimentar um dos nossos
fantsticos cocktails tropicais ?
 Outro truque para vender
Acene afirmativamente com a cabea enquanto faz
a pergunta.
Ex: Se o cliente pedir um copo de vinho!
Acene afirmativamente com a cabea enquanto
pergunta Deseja experimentar um bom vinho
portugus, temos um excelente Cabernet Sauvignon
a copo.
Ficar surpreendido como este pequeno pormenor
influncia o cliente
 Seja criativo a vender
Se no conseguir vender dois, venda
um.

Ex: Se um casal estiver satisfeito e no

quiser sobremesa sugira que as nossas
deliciosas sobremesas vm sempre com
duas colheres para poderem ser
partilhadas.
 Prepare o cliente para VENDER

Ao servir o prato principal comece a

preparar o cliente para a sobremesa.

Ex: Desejo-lhe um bom apetite Sr. Dias, e

no se esquea de deixar um espacinho
para as nossas deliciosas sobremesas.
Use a palavra experimentar para
vender melhor
Ex: Se o cliente pedir um porto, sugira :
deseja experimentar um Vintage que
abrimos recentemente e que est no
seu auge ?
Assim o cliente saber que custar um
pouco mais mas que provar algo
superior
 Os clientes no te daro valor
at tu os valorizares

Preocupa-te com eles.

Pergunta-lhes como esta a correr a estadia.
Se esto a gostar do Hotel.
Estabelece uma empatia, trata-os pelo nome, antecipa as
suas necessidades.
 Nunca esqueas que:

O relacionamento que mantiveres com os teus clientes

o valor mais importante do nosso negcio.
importante instigar a fidelidade dos clientes e criar
uma cultura focada no cliente.
No ters uma segunda oportunidade para causar uma
boa primeira impresso.
Portanto trata-os bem primeira oportunidade
Princpios bsicos da Excelncia
do servio
Olha para mim
Sorri para mim
Fala comigo
Agradece-me
Nunca te esquecas