LINEAMIENTOS GENERALES DEL

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

ISO 9001:08

Expositor: Pedro Retegui Angulo

PRESENTACIN
REGLAS DE JUEGO

No hay preguntas tontas

Todos estamos dispuestos a compartir el
conocimiento
Haga preguntas cuando considere necesario
Apertura de mente
METODOLOGA

Exposicin de las lminas del curso

Ejemplos ilustrativos mediante experiencias de implementacin
Desarrollo de talleres grupales enfocados en los temas del
contenido del curso.
Retroalimentacin de los talleres desarrollados
OBJETIVOS DEL CURSO

Al finalizar el curso el participante habr obtenido

informacin sobre el marco conceptual del sistema de
gestin de calidad ISO 9001:08 relacionado con los
principios y la lgica del sistema.

Se habrn aclarado conceptos relacionados a los

requisitos de la Norma ISO 9001: 08 desde el punto de
vista de su aplicacin en la organizacin
CONTENIDO

Concepto de Sistema
Principios bsicos del Sistema de Gestin de Calidad
Lgica de la Norma ISO 9001:08
Aplicacin de requisitos de la Norma dentro de la
organizacin.
EXPECTATIVAS SOBRE ESTE CURSO
SISTEMA
REFLEXIN

Las empresas pobres de desentienden de sus

competidores; las empresas del montn copian a sus
competidores; las empresas ganadoras marcan el
camino a sus competidores

Philip Kotler
SISTEMA DE GESTIN

SISTEMA Conjunto de elementos

mutuamente relacionados o
que interactan

Actividades coordinadas
GESTIN para dirigir y controlar una
organizacin.

SISTEMA DE
Conjunto de actividades
GESTIN coordinadas (Recursos, procesos,
personas, procedimientos) para
dirigir y controlar una organizacin
en lo relativo a un tema especifico.
 CICLO PHVA ESQUEMA LGICO DEL SGC

ACTUAR
Inicio nuevo ciclo
Si no se alcanzaron ACCIONES IDENTIFICAR - ENTENDER
los objetivos CORRECTIVAS Requisitos, oportunidades de
mejora,
Si se alcanzaron
ESTANDARIZAR
los objetivos
DEFINIR - PLANEAR
Revisin por la Direccin A P Objetivos y Metas
Plan de Gestin

VERIFICAR
Resultados vs. Poltica, objetivos V H
AUDITAR
Cumplimiento de requisitos HACER - EJECUTAR
Las acciones planeadas
MONITOREAR
Indicadores
ENFOQUE PARA LA INTEGRACIN DEL SIG
EJES ISO 9001:08
IMPLEMENTACIN
REQUISITOS

Requisitos generales y documentarios 4.1, 4.2.1, 4.2.2

Compromiso de la Direccin 5.1, 5.3, 5.5.1, 5.5.2, 6.1, 6.3, 6.4

P
Planificacin 5.4.1, 5.4.2,

Identificacin / evaluacin de riesgos 5.2

Requisitos del SIG 7.2.1

Recursos 6.1

Competencias 6.2.1, 6.2.2,

Comunicacin 5.5.3, 7.2.3

H Documentacin del Sistema 4.2.3, 4.2.4,

Operaciones 7.1, 7.2.2, 7.3, 7.4, 7.5

Seguimiento y medicin 7.6, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4,

V
Auditorias 8.2.2

Mejora continua 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3, 5.6

A
Revisin por la Direccin 5.6
PRINCIPIOS BSICOS DEL SGC
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Principios Fundamentales

SATISFACCIN de
nuestros clientes - CALIDAD

Enfoque basado en
procesos
TRMINOS Y DEFINICIONES

Qu es calidad?
CALIDAD
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
ISO 9000:2005

CALIDAD = CARACTERISTICAS - REQUISITOS

LO QUE OFREZCO LO QUE QUIERE Y

ESPERA EL
CLIENTE

GRADO

Nota 1. El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena
o excelente
Nota 2. inherente significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica
permanente.
ENFOQUE DE GESTIN POR PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente

cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso

ENTRADA TRANSFORMACION PRODUCTO

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS : Elementos
RESPONSABLE DEL PROCESO
LIMITES DEL PROCESO: Inicio - Fin
Mtodos - Responsables RESULTADOS
PROCESO (Valor)

ENTRADAS Colaboradores

Conjunto de actividades que

Proveedor utiliza recursos para Cliente
transformar elementos de
entrada en salidas.
Recursos
CONTROLES INDICADORES
PARAMETROS
Equipos de Medicin
ENFOQUE A PROCESOS

Las Organizaciones necesitan hacer ms que simplemente

MONITOREAR las salidas de los procesos (actividad tpica
de inspeccin)

Deben tambin CONTROLAR todas las entradas del proceso

(gente, infraestructura / equipamiento, materiales y mtodos),
mediante controles apropiados sobre las actividades de
transformacin (para lograr resultados eficientes en forma
consistente) y orientarse a la mejora.
ELEMENTOS DEL ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

1.- La DETERMINACIN e interaccin de los procesos

Mapa de procesos
2.- La DESCRIPCIN de los procesos
Matrices de CARACTERIZACION DEL PROCESO
3.- El SEGUIMIENTO y la medicin
INDICADORES de gestin de los procesos
4.- La MEJORA de los procesos
Procesos ms CAPACES
DETERMINACIN: MAPA DE PROCESOS DEL SGC

PROCESOS ESTRATGICOS

ENFOQUE DE PLANIFICACIN ANLISIS DE REVISIN DEL MEJORA

CLIENTES DE LA CALIDAD DATOS SGC CONTINUA

SATISFACCIN
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS

ALMACENA-
VENTAS COMPRAS PRODUCCIN /
MIENTO
DISTRIBUCIN
OPERACIONES

PROCESOS CLAVE o DE REALIZACIN

CLIENTE CLIENTE

MANTENIMIENTO FACTURACIN SERVICIOS

Y COBRO GENERALES

SOPORTE GESTIN DE GESTIN

INFORMATICO PROYECTOS HUMANA

PROCESOS DE APOYO
DESPLIEGUE DE PROCESOS

PROCESOS DEL SISTEMA

SISTEMA PROCESOS QUIEN COMO CUANDO DONDE REGISTROS INDICADORES
PROCESO
S

ACTIVIDADES DE CADA PROCESO

SUB PROCESO 1
ACTIVIDADES
ACTIVIDADES QUIEN COMO CUANDO DONDE
ACTIVIDADES QUIEN
QUIEN COMO
COMO CUANDO
CUANDO DONDE
DONDE

ACTIVIDADES DE CADA PROCESO

SUB P Niv 2 TAREAS QUIEN COMO CUANDO DONDE
DESCRIPCIN: Matriz de Caracterizacin del Proceso

Proceso: Nombre del proceso Principal

Sub Proceso: (si aplica)
Objetivo: Razn de ser proceso o sub proceso
Inicio Fin:

(5) Proveedores (4) Entradas (1) Actividades (2) Salidas (3) Clientes
Indicar a los Pueden ser Resumen de las principales actividades Indicar slo Identificar a los
proveedores de materiales, mencionadas en el flujograma los principales clientes del
productos/ insumos, productos y producto / servicio
insumos y informacin servicios principal, (puede ser
servicios interno o externo)

(7) Responsables (6) Parmetros de Control / Medicin (8) Documentos / Registros

/ Seguimiento
Cargo del responsable del proceso o Parmetros de Control:_ Indicar los registros, procesos e
subproceso Ej: Tiempo, Cantidad, Temperatura, instructivos que tengan,
Cargo de participantes en tareas Conformidad directivas, boletines, manuales,
Inclusive indicar quien calcula los indicadores Indicador de Eficacia del Proceso: tratar que estn todos los
si es necesario documentos internos

(10) Proceso de Soporte (11) Recursos (12) Requisitos a Cumplir

Son los procesos generados por la empresa
para uso de sus actividades cotidianas,
normalmente apunta al soporte en
software (informtico)
Indicar los recursos ms importantes para la
ejecucin del proceso, indicar:
Recursos en forma genrica, infraestructura a
nivel general, mantenimiento, radios,
telfonos, etc.
Indicar requisitos de las partes
interesadas, los documentos
externos: Normas legales que
les apliquen (especificar)
Pactos de servicios
Normas tcnicas, etc.
CARACTERIZACIN DE
PROCESO
Frecuencia
Proceso Requisitos Indicador Objetivo de
Medicin

Proposito ISO 9001

ISO
Alcance
14001
Responsable OHSAS
del Proceso 18001
Salida
Responsable Caracterstica Cliente del
Entrada (Productos e
Proveedor del Caracterstica de por Actividad de Salida Proceso
(Insumo e Actividades del Proceso Informacin)
Proceso Entrada
Informacin)

Recursos
Humanos Infraestructura Ambiente Recursos Naturales Soporte Documental
LA MEDICIN FICHA DEL INDICADOR
EVALUACION DE INDICADORES SGC

INDICADOR: CIERRE EFECTIVO DE RECLAMOS

1. DESEMPEO DE INDICADOR DE GESTION

Valor
PERIODO Valor Acumulado Meta % CAUSAS PRINCIPALES ACCIONES A TOMAR
Real

Mayo

Junio

III TRIMESTRE

IV TRIMESTRE

DESEMPEO DEL INDICADOR

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1 2 3 4
TRIMESTRE (Ao 2010)
LA MEJORA DE LOS PROCESOS

OBJETIVO DE LA MEJORA
Incrementar la probabilidad
de aumentar la satisfaccin Formalizacin de cambios
de los clientes y otras 90
80
70

partes interesadas, 60
50
40
Medicin, verificacin, anlisis y
evaluacin de resultados
30

aumentar eficiencia o 20
10
0
1er trim.2do trim.3er trim. 4to trim.

agregar mayor valor

Implementacin de la solucin
seleccionada

Evaluacin de soluciones

Bsqueda de soluciones

Establecimiento de objetivos
para la mejora

Anlisis y evaluacin de
la situacin existente
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD - Requisitos
Clusula 4.1 REQUISITOS GENERALES
ESTABLECER MEJORAR
DOCUMENTAR SISTEMA
DE GESTIN EFICACIA
DE CALIDAD
IMPLANTAR
O
MANTENER
R
G Determinar Determinar Determinar Asegurar
A EFICACIA
PROCESOS SECUENCIA E CRITERIOS Y
N Operacin y
NECESARIOS INTERRELACIN MTODOS
I Control de
Z PROCESOS
Asegurar Apoyar
A
RECURSOS E OPERACIN Y
C INFORMACIN SEGUIMIENTO
I DISPONIBLE DE PROCESOS
O
N Realizar Implementar Resultados
Planificados
SEGUIMIENTO ANLISIS
y ACCIONES
MEDICIN (De los
NECESARIAS
(Cuando aplique) procesos) Mejora Continua
Procesos contratados externamente
LGICA DEL SGC
MODELO DEL SGC ISO 9001:2008
Enfoque basado en procesos

Mejora Continua del

Sistema de Gestin de
Calidad

Clientes
Clientes
5. Responsabilidad de
la Direccin

6. Gestin de 4.SGC 8. Medicin, Satisfaccin

los Recursos Anlisis y
Mejora

Requisitos
Salidas
Entradas 7.Realizacin del Producto
producto o Servicio

29
NOTAS DE CARCTER GENERAL:
Esta norma conta de 15 notas aclaratorias. La informacin
identificada como NOTA se presenta a modo de orientacin para la
comprensin o clarificacin del requisito correspondiente. Nueva Nota:
Diferente interpretacin del requisito.

En el desarrollo de esta Norma Internacional, se han tenido en cuenta los

principios de gestin de calidad, enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO
9004.

NOTA: En sta Norma Internacional, el trmino PRODUCTO se aplica nicamente a:

-El producto destinado a un cliente o solicitado por l.
-Cualquier resultado previsto de los procesos de realizacin del producto.

A lo largo del texto de esta Norma Internacional, cuando se utilice el trmino

producto, ste puede significar tambin servicio.
APLICACIN DE REQUISITOS DEL SGC
ISO 9001:2008 - CONTENIDO

Seccin 8: Medicin, Anlisis y Mejora

Requisitos Seccin 7 Realizacin del Producto

para la
certificacin Seccin 6 Gestin de los Recursos

Seccin 5 Responsabilidad de la Direccin

Seccin 4 Sistema de Gestin de la Calidad

Reglas bsicas
del nuevo enfoque Seccin 3 Trminos y Definiciones
Seccin 2 Referencias normativas
Seccin 1 Objeto y Campo de Aplicacin
ISO 9001: 2008
4.0 6.0 7.0 8.0
5.0
SISTEMA DE REALIZACIN DEL MEDICIN,
RESPONSABILIDAD GESTIN DE LOS PRODUCTO O ANLISIS Y
GESTIN DE
DE LA DIRECCIN RECURSOS SERVICIO MEJORA
CALIDAD

Requisitos Compromiso de Provisin de Planificacin de Generalidades

generales la Direccin Recursos la realizacin del
Producto

Generalidades Enfoque al Recursos Seguimiento y

Cliente Humanos Procesos Medicin
relacionados con
el Cliente
Manual de la Poltica de la Infraestructura Control del
Calidad Calidad producto no
Diseo y conforme
Desarrollo
Control de Planificacin Ambiente de
Documentos Trabajo Anlisis de los
Produccin y
Datos
prestacin del
Control de Responsabilidad, servicio
Registros autoridad y Mejora
comunicacin Control de los
equipos de
Revisin por la seguimiento y
Direccin medicin
ISO 9001: 2008

4 Sistema de Gestin de la Calidad

4.1 4.2
Requisitos Requisitos de la
Generales Documentacin

4.2. 1
Generalidades

4.2. 2
Manual de la
Calidad

4.2. 3
Control de
Documentos

4.2. 4
Control de
Registros
ISO 9001: 2008

5 Responsabilidad de la Direccin

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6

Compromiso Enfoque Poltica Planificacin Responsabilidad Revisin
de la al de la Autoridad y por la
Direccin Cliente Calidad Comunicacin Direccin
Objetivos de
la Calidad
Responsabilidad Generalidades
& Autoridad
Planificacin
del SGC Informacin
Representante
de la Direccin
Resultados
Comunicacin
Interna
ISO 9001: 2008

6 Gestin de los Recursos

6.1 6.2 6.3 6.4

Provisin Recursos Infraestructura Ambiente
de Humanos de
Recursos Trabajo
Generalidades

Competencia,
Formacin y Toma de
Conciencia
ISO 9001: 2008 ISO 9001 : 2000

7 Realizacin del Producto

7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6

Planificacin Procesos Diseo Compras Produccin y Control de
de realizacin
del relacionados & Prestacin de Equipos de
Producto con el Desarrollo Servicio Seguim. y
Cliente Medicin
Planificacin Control de
Produccin y
Determinacin Proceso de Servicio
de los requisitos Entradas Compras
del Producto Validacin
Resultados Informacin de Procesos
Revisin de los de las
requisitos Revisin Compras
Identificacin
del Producto
y Trazabilidad
Verificacin Verificacin
Comunicacin del Producto
con los Clientes Comprado Propiedad del
Validacin
Cliente

Control de Cambios
Preservacin
del Producto
ISO 9001: 2008

8 Medicin, Anlisis y Mejora

8.1
8.2 8.3 8.4 8.5
Generalidades
Seguimiento Control del Anlisis Mejora
& Producto de
Medicin no Conforme Datos

Satisfaccin Mejora Continua

del Cliente

Auditoras Acciones
Internas Correctivas

Seg. y Med. Acciones

de Procesos Preventivas

Seg. y Med.
del Producto
 TALLERES

T1: Calificacin de no conformidades

T2: Anlisis de causa raz de NC, acciones
inmediatas y acciones correctivas
MUCHAS GRACIAS
Por la atencin brindada
 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001

Compromiso de la Direccin
Manipulacin, almacenaje,
embalaje, conservacin y entrega Seguimiento y medicin del proceso / Producto

Zona de Control de Equipos de seguimiento y medicin

Recepcin
4 Zona de Productos No Conforme
Material - Reproceso
Rechazado - Concesin
Compras 5 - Eliminacin
- Evaluacin de Proveedores
- Recojo
- Verificacin de Productos comprados
Almacn Zona de Ambiente de
3 6 Manipulacin, almacenaje, Producto Trabajo
embalaje, conservacin y entrega Rechazado
Requisitos de compra

Control de Equipos de Inspeccin, Seguimiento y medicin del

7 medicin y ensayo proceso / producto
Planificacin Produccin
1 Mantenimiento 8
2

Ventas

Control de Procesos Control de Equipos de Despacho

Revisin de Contrato Identificacin y Trazabilidad medicin
- Contrato de Venta
- Atencin de Reclamos 9
10 Almacn
Servicio Posventa Manipulacin, almacenaje,
embalaje, conservacin y entrega
Medicin
Capacitacin / Perfiles / Responsabilidades Satisfaccin

Procesos Auditoras Internas Control de Documentos Control de Registros Acciones Correctivas Acciones Preventivas Anlisis de Datos Mejora