LA COMUNICACIN

INTERPERSONAL
Profesores:
MsC Beatriz Gonzlez Castillo
Lic. Carlos E Aldana Escalante
 Tomen nota
y tienen 5 minutos para explicar qu significa

 El proceso de comunicacin.
Principios y leyes principales.
CODIFICA DESCODIFICA

Asco Sorpresa Tristeza Alegra Temor Ira

 Lucha poltica
Reuniones

Comunicacin
interpersonal

Docencia
Disipacin
SE APLICAN IDNTICOS PRINCIPIOS
 FUNCIONES DE LA
COMUNICACIN
Funcin informativa: Consiste en el intercambio
de informacin, la transmisin de opiniones, de
ideas, etc.

Funcin afectiva: Posibilita el intercambio de

emociones, sentimientos, estados de nimo

Funcin reguladora: Permite ejercer el control

de la conducta de las personas, el intercambio de
normas de comportamiento, valores.
 TIPOS DE COMUNICACIN
Atendiendo a su nivel :
Comunicacin Interpersonal: Se establece entre dos
sujetos que expresan sus necesidades, en esta
interaccin cada sujeto reflexiona, valora, expresa sus
condiciones, vivencias; en estrecha relacin con el otro
Comunicacin grupal: Se establece cuando
intervienen ms de dos personas.
Comunicacin organizacional: Se establece cuando
se produce un flujo de mensajes a travs de una red de
relaciones interdependientes.
 TIPOS DE COMUNICACIN
Atendiendo al sistema de los signos que se utilizan:
Verbal (Oral): Sistema paralingustico,
donde interviene el tono de la voz, el
timbre, la entonacin, etc.
No verbal: Sistema ptico cintico (las
mmicas, los gestos, la motricidad,
posturas) y paralingustico.
 CONCEPTO DE COMUNICACIN
INTERPERSONAL

Proceso de intercambios de
mensajes entre dos o ms
personas

con la finalidad de
alcanzar determinados
objetivos.
 COMUNICACIN
INTERPERSONAL. ESQUEMA.
Ciclo de la Comunicacin Interpersonal
 ACTITUDES BSICAS QUE
FAVORECEN LA COMUNICACIN
La empata implica la capacidad de ver un asunto
desde la perspectiva del otro, la capacidad de ponerse
en su lugar, de meterse en la piel de la otra persona

La aceptacin implica la tolerancia a las diferencias

ajenas, el aceptar que otras personas son diferentes y
la capacidad para aceptar esto sin que nos sintamos
amenazados.

La congruencia es sinnimo de autenticidad en el

sentido de que se acte sin dobleces, sin disociacin
entre nuestro pensar, sentir y actuar.
FALLAS Y BARRERAS EN LA
COMUNICACIN
Fallas de planeacin.
Suposiciones no aclaradas.
Mensajes mal expresados.
Prdida por transmisin y retencin deficiente.
Falta de atencin.
Evaluacin prematura.
Comunicacin impersonal.
Desconfianza, amenaza y temor.
Sobrecarga de informacin.
 DEFECTOS FRECUENTES
POR PARTE DEL QUE HABLA
No organiza sus pensamientos antes de hablar
Se expresa con imprecisin.
Intenta encerrar demasiado en un enunciado.
Introduce demasiadas ideas en sus juicios.
Sigue hablando sin apreciar la capacidad de
comprensin de su interlocutor.
Pasa por alto determinados puntos de la respuesta
del hablante.
PAUTAS PARA MEJORAR LA
COMUNICACIN
Aclarar el propsito del mensaje.
Smbolos comunes entre emisor y receptor.
Tener en cuenta las necesidades de los
receptores.
Congruencia entre lenguaje verbal y extraverbal.
Verificar retroalimentacin.
Controlar los aspectos emocionales.
Saber escuchar.
 LA COMUNICACIN
INTERPERSONAL SER EFECTIVA
SI:
Somos oportunos, especficos y descriptivos en
nuestros sealamientos.
Nos comprometemos y colaboramos en la bsqueda
de soluciones.
Escuchamos de manera activa, atenta y paciente.
Somos capaces de solicitar aclaracin cuando no
entendamos algo.
Pensamos en trminos de las necesidades del otro.
Desarrollando estilos comunicativos que
favorezcan un clima de entendimiento y de
compromiso entre todos.
 DEFECTOS FRECUENTES
POR PARTE DEL OYENTE
No presta la atencin debida.
Est pensando su respuesta.
Tiende ms bien a fijarse en detalles que en la
esencia.
Repite ms de lo que el interlocutor ha dicho.
Intenta encajar en sus esquemas mentales lo que l
domina.
 LA COMUNICACIN NO
VERBAL
Interacciones
del lenguaje del cuerpo humano,
desde las posturas corporales
a las expresiones faciales.

Es asumida como ms creble.

Expresin ms espontnea
de los pensamientos y sentimientos internos

expresin de nuestro verdadero yo.

 COMPONENTES
EXTRAVERBALES
Apariencia fsica (Rasgos fsicos y
complementarios)
Expresin Facial (La mirada y la sonrisa)
Gestos y posturas (Lenguaje Corporal)
Distancia/Proxemia
Paralenguaje (Timbre, tono, volumen)
Contacto fsico
Manipulaciones
 APARIENCIA FSICA

Uniforme o vestimenta.
Buena postura.
Llevar los accesorios correspondientes.
 CONTACTO
EXPRESIN FACIAL OCULAR
VISUAL

Ojos arriba Ojos arriba

a la derecha a la izquierda

Ojos fijos
sin enfoque
El movimiento de los ojos de la persona sumida en la
comunicacin te puede indicar en que est pensando
o recordando en ese momento: imgenes (visuales)
 EXPRESIN FACIAL CONTACTO
OCULAR
KINESTSICO

ABAJO A LA DERECHA

El movimiento de los ojos de la persona sumida en la comunicacin te

puede indicar en que est pensando o recordando en ese momento:
imgenes (sentimientos)
 CONTACTO
EXPRESIN FACIAL OCULAR

AUDITIVO

Ojos hacia
Ojos en medio abajo a la
a la derecha izquierda

Ojos en medio
a la izquierda

El movimiento de los ojos de la persona sumida en la

comunicacin te puede indicar en que est pensando o recordando
en ese momento: imgenes (sonido)
 EXPRESIN FACIAL
ALGUNOS TIPOS DE SONRISAS

Autntica
Falsa
De coordinacin
Amortiguadora
Triste
Conquistadora
De turbacin
De acatamiento
Mitigadora
Ingenua
UNA SONRISA INOLVIDABLE
Qu tienen en comn
estos semblantes?
EN QUE SE DIFERENCIAN DEL ANTERIOR?
Y ESTOS? qu hacen todos o no hace
ninguno?
 Mirando a los ojos

BURLN CAUSTICO MATERNAL

ABIERTA

OBSERVADORA COMPLACIENTE CURIOSA DESAFIANTE

Evasivos (Introvertidos, tmidos)
Difanos (Extrovertidos)
QU INTENTAN SIN LOGRARLO
PLENAMENTE?
Qu comunican estos
rostros?
EXPRESIN FACIAL
REVELA EL ESTADO DE ANIMO
GESTOS y POSTURAS SIGNIFICADO

Brazos cruzados Frialdad, pasividad, barrera de defensa

personal.
Contacto repetido de las manos con Deseos de marcharse
el cuerpo
Inclinarse hacia atrs con las manos Superioridad
en la nuca
Tocarse o frotarse ligeramente la Duda y a menudo respuesta negativa
nariz al escuchar
Dar un tirn al odo Inseguridad
Mirar hacia abajo No creer en lo que se escucha
Pararse con las manos en la cadera Disposicin para hacer algo
 DISTANCIA/PROXEMIA
La proxmia es la disciplina que estudia el uso
del espacio en las culturas y los procedimientos
de delimitacin territorial de naturaleza
comunicativa delimitado por seales auditivas,
olfativas, visuales que estn sometidas a una
dinmica comunicacional. Las culturas
semantizan el espacio dotando de un significado
sus formas de ocupacin.
 DISTANCIA/PROXEMIA
Existen 4 zonas de espacio informal, estas son:
Zona ntima (desde el contacto ntimo hasta una
distancia de 50 cm), donde se acercan las personas
ms allegadas (familia, amigos ntimos, etc.
Zona personal ( desde 45 cm hasta 1.25 m), distancia
utilizada en reuniones, entorno laboral y social.
Zona social (desde 1.25m hasta 3 m ms o menos),
utilizada con personas ajenas a nuestro entorno (el
cartero, un electricista, etc.
Zona pblica ( a partir de los 4 m)
 PARALENGUAJE
Est formado por:
El tono
Timbre
Volumen
Fisiolgicos y emocionales
Pausas y silencio
 CONTACTO FSICO
Funcional-Profesional
Social-Corts
Amistoso-Clido
Amor Intimidad
Sexual-Estimulante
 AUTOMANIPULACIN

GESTOS Y POSTURAS SIGNIFICADOS

Acariciarse la quijada Toma de decisiones
Frotarse las manos Impaciencia
Jugar con el cabello Falta de seguridad en si mismo
 IMPORTANCIA DE LA
COMUNICACIN NO VERBAL
Parte importante del sistema de comunicacin
humano, genera percepciones y puede resultar
una herramienta que bien utilizada ser de gran
ayuda.
La comunicacin no verbal puede dar o restar
credibilidad al portavoz, tiene la facilidad de
sustituir, apoyar o u oponerse al mensaje que se
quiere dar.
 QUE COMUNICAN LOS
GESTOS?
El componente verbal se utiliza para comunicar
informacin y el no verbal para comunicar
estados y actitudes personales.
Pueden reemplazar a las palabras
Investigaciones recientes demuestran que en
una comunicacin personal el 55 % del impacto
de transmisin se concreta a travs del lenguaje
corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el
tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a
travs del contenido y el significado de las
palabras.
 UN EJEMPLO REAL
POSTURAS QUE ASUMA EL JEFE DE LA
DELEGACIN DE SUDAFRICA
EN LAS CONVERSACIONES TRIPARTITAS
SOBRE LA INDEPENDENCIA DE NAMIBIA,
LA INTEGRIDAD TERRITORIAL DE ANGOLA,
LA RETIRADA DE LAS FA DE SUDAFRICA
Y EL CUMPLIMIENTO DE LA MISIN
INTERNACIONALISTA DE LA AGRUPACIN
DE TROPAS DE CUBA EN ANGOLA
 LA ESCUCHA ACTIVA
Prestarle a las personas toda la atencin
que necesitan para notificarles que Ud.
escucha y comprende lo que le dicen,
significa escuchar con la mente.
Esto no quiere decir hacer lo que ellos
quieren sino hacerles comprender
claramente que Ud. comprende lo que le
dicen.
 LA ESCUCHA ACTIVA

Tcnicas para la escucha activa

Identifique las ideas centrales y ms importantes

que le digan.
Tenga paciencia, dle tiempo al otro, no lo apure
ni interrumpa.
Trate de lograr empata, para comprender lo que
le dicen y sienten.
Observe de frente a la persona que habla, el
lenguaje gestual es muy importante.
No asuma posiciones de antemano, ni durante la
conversacin, puede predisponer y perturbar el
razonamiento.
 Realice preguntas, para solicitar
detalles y demostrar que estn
escuchando.
Comprenda y acepte los sentimientos
expresados, sin negarlos ni aprobarlos.
Tome la idea central, exprsela con sus
palabras y verifique que ha entendido.
 LA ESCUCHA ACTIVA
Normas para mejorar la actitud al escuchar:

Dejar de hablar!
Hacer que la persona que habla se sienta relajada.
Demostrarle al que habla que se le quiere escuchar.
Eliminar distracciones.
Sentir empata con la persona que habla.
Ser pacientes.
Contener el temperamento.
Ser cuidadosos en las discusiones.
Hacer preguntas.
Dejar de hablar!
 LA ESCUCHA ACTIVA
Gestos corporales claves en la escucha activa

Mantenga un buen contacto visual. Mire a la persona que habla. No le

quite los ojos de encima. Inclnese hacia delante.
Haga gestos afirmativos con la cabeza y utilice sonidos que indiquen
que la persona tiene toda su atencin.
Reljese. Cuando Ud. se siente tenso o no se mantiene en el lugar , la
persona se pregunta si Ud. lo est escuchando.
Haga gestos alentadores con sus manos.
Anote lo que la otra persona dice si fuera necesario.
Detenga lo que est haciendo para que pueda concentrarse.
Evite salir de la sala o comenzar otra actividad.
 LA ESCUCHA ACTIVA
Cuando la escucha activa se dificulta?

Cuando las personas estn preocupadas por situaciones

estresantes o difciles en su vida, les es difcil escuchar a
los dems.
La ansiedad puede dificultar la escucha.
Estar en clera con la persona que habla tambin
dificulta la escucha, sobre todo si la persona lo insulta
o le habla de algo que lo insulta.
Cuando tenemos una idea en la cabeza, de lo que una
persona debera hacer, es difcil escuchar su punto de
vista . Frecuentemente esto es lo que pasa cuando los
sentimientos expresados por la otra persona no nos
parecen lgicos.
 LA ESCUCHA ACTIVA
Cules son los comportamientos que se deben evitar en la escucha activa?

Muchos sentimientos y circunstancias pueden daar la escucha activa y hacerla

difcil.

Evite la pregunta Por qu? Esta tiende a poner a las

personas a la defensiva.
Evite dar consejos o decir a la otra persona lo que debe
hacer.
Evite los comentarios calmantes, por ejemplo: No haga
esto por aquello.
Evite rechazar a la otra persona, rerse de ella o rechazar
escucharla hablar sobre un tema en particular.
Evite llegar demasiado lejos y forzar a la otra persona a
hablar de cosas de las que preferira no hablar.
 ESCUCHA ACTIVA
Realice preguntas, para solicitar detalles y
demostrar que estn escuchando.
Comprenda y acepte los sentimientos
expresados, sin negarlos ni aprobarlos.
Tome la idea central, exprsela con sus
palabras y verifique que ha entendido.
 LA ESCUCHA ACTIVA
Ganamos algo si aprendemos a escuchar?

Escuchar reduce la tensin

Escuchando se aprende
Se hacen amigos
Se ayuda a otra persona a resolver problemas
Ayuda a conciliar diferentes criterios
Se estimula la cooperacin
Se estimula al que habla
Se ayuda a tomar mejores decisiones
Se aprende a trabajar mejor
Ayuda a vender
Evita problemas
Da seguridad a uno mismo
Se gana tiempo para pensar
Caractersticas fundamentales
del buen comunicador.
Sabe escuchar
Es abierto y directo
Habla en primera persona
Tener capacidad emptica (sintoniza con el
interlocutor)
Tener buena diccin, fluidez y coherencia al
expresarse. Ser ameno
No agredir, no daar, no herir.
Respetar el espacio individual del otro y evitar
invadirlo.
Respeta el silencio.
Tener en cuenta con quienes se
comunica (caractersticas de los
receptores)
Procurar retroalimentacin adecuada.
Ser tolerante, paciente y flexible.
Ser clido, solidario, establecer el
rapport.
Ser analtico, reflexivo.
Utiliza adecuadamente los recursos
verbales y no verbales.
Permitir y estimula el cuestionamiento,
como parte del dilogo.
Caractersticas fundamentales
del buen comunicador.
No enjuicia a las personas.
Evita posiciones de superioridad.
Acepta sus sentimientos y pensamientos y las
diferencias con el otro.
Evita confundir deseos y sentimientos con el otro.
Convertir sus quejas en demandas concretas y
directas (qu le disgusta)
Capta el inters y la atencin de los interlocutores.
Se adapta al contexto.
Caractersticas fundamentales
del buen comunicador.
Si el otro se muestra confundido e inseguro,
trata de comprenderlo y lo ayuda a
expresarse.
Hacer crticas o sealamiento constructivos y
trata de sugerir cmo solucionar problemas.
Adopta una postura tica en su relacin con
otros, evitando perjudicar de forma deliberada.
Tener en cuenta la principal ecuacin como
comunicantes: Ser nosotros mismos.
Habilidades comunicativas que favorecen el
buen desempeo en los servicios

Habilidades para la escucha activa.

Habilidades para dialogar.
Habilidades para dar y recibir
retroalimentacin.
 Habilidades para la escucha
activa
Deje de hablar!
(Usted no puede or si usted est hablando)
Haga que su interlocutor se sienta en confianza.
(Aydelo a sentirse que es libre para hablar).
Demuestre a su interlocutor que usted est
dispuesto a escucharlo.
(Parezca y acte interesado. No lea su correspondencia
mientras le hablan. Escuche para comprender, ms bien
que para replicar).
 Habilidades para la escucha
activa
Elimine las distracciones.
(No se distraiga jugando con pedazos de papel,
etc.)
Trate de ser emptico con l.
(Trate de ponerse en su lugar de manera que
usted pueda comprender su punto de vista).
Sea paciente.
(Dedique bastante tiempo, no interrumpa, etc.)
 Habilidades para la escucha
activa
Domine su temperamento.
(Un hombre colrico toma el peor significado de
las palabras).
Sea prudente con sus argumentos y crticas.
(Esto pone al otro a la defensiva, o lo puede
predisponer con mal humor. No discuta: an
cuando usted gane, usted pierde).
 Habilidades para la escucha
activa
Haga preguntas.
(Esto lo estimula a l y muestra que usted est
escuchando., adems, ayuda a desarrollar otros
temas).
Pare de hablar!
(Esto es lo primero y lo ltimo. Todos los otros
mandamientos dependen de ello. Usted no
puede escuchar bien mientras est hablando)
 Habilidades para dar y recibir
retroalimentacin
Nunca se puede estar seguro del todo de
que un mensaje fue eficazmente
codificado, transmitido, descodificado y
comprendido en un dilogo hasta
confirmarlo mediante la
retroalimentacin. Su utilidad tambin se
manifiesta cuando transmitimos a alguien
la percepcin que se tiene sobre su
comportamiento.
 El mensaje

Para ser efectivo: presentar la

informacin en forma ordenada, clara y
atractiva.
Evitar la dispersin, propiciar su
comprensin y captar la atencin del
receptor.
El receptor debe estar en sintona con
el emisor, es decir, prestarle atencin y
escucharlo con empata
 BARRERAS O RUIDOS

Pueden originarse en: el emisor, el

mensaje, el receptor, o en el ambiente en
que se produce la comunicacin.
Para verificar si el mensaje fue
comprendido adecuadamente el receptor
puede darle al emisor, o este solicitrselo,
una retroalimentacin, donde resume o
reformula lo que entendi
 RETROALIMENTACIN

En el ejrcito, la retroalimentacin puede ser parte

consustancial de la comunicacin. El superior, para
verificar la comprensin de la orden, le pide al
subordinado que le repita el mensaje.

En la actividad civil, este tipo de solicitud puede resultar

incmoda. Para evitar esto, el emisor debe solicitar la
retroalimentacin de manera que ponga en duda su
capacidad para transmitir sus ideas, y no la del receptor
para comprender el mensaje.

En lugar de decir: Por favor, me puede decir lo que

entendi?, es preferible No estoy seguro de haberle
expresado lo que quera, me puede resumir lo que le
dije?.
EN EL INTERCAMBIO
CARA-A-CARA
1-Lo importante no es lo que dice el emisor,
sino lo que entiende el receptor.

El objetivo principal: persuadir.

El responsable principal: el emisor.
Para esto, debe considerar las particularidades
del receptor y utilizar las palabras y
expresiones que pueda asimilar mejor. No
asuma que su mensaje fue interpretado como
usted desea. Verifique que el receptor
comprendi lo que usted quiso decir; si es
necesario, pida retroalimentacin.
2-Tan importante como lo que se dice es
cmo se dice.

Debe haber congruencia entre el contenido del

mensaje, la entonacin, el ritmo y las
expresiones gestuales. Sera inadmisible darle
el psame a alguien, con una sonrisa en los
labios. Tampoco, felicitarlo con un semblante
de tristeza y amargura. (excepto que a usted le
moleste tener que felicitarlo, en cuyo caso, es
preferible que no lo felicite).
3-La idea preconcebida sobre alguien
condiciona la comunicacin. (efecto halo, o
efecto Pigmalen).

Si deseamos lograr una comunicacin

efectiva con alguien, es necesario dejar a
un lado los prejuicios que tengamos sobre
esa persona.
Si usted piensa que B es un
sinvergenza, le resultar difcil aceptar
cualquier propuesta que le haga.
 OTROS PRINCIPIOS QUE PLANTEAN LOS
COMUNICLOGOS SON:

-Sencillez. Reducir las ideas a los trminos ms simples

posibles.
-Definicin. Definir, antes de desarrollar. Explicar, antes
de ampliar.
(Descartes dijo definan bien las palabras y ahorrarn a
la humanidad la mitad de los sinsabores)
-Estructura. Presentar las ideas en una sucesin lgica,
que posibilite al receptor su asimilacin y razonamiento.
-Repeticin. La reiteracin de conceptos e ideas clave
ayudan a su asimilacin.
-Enfasis. Destacar los aspectos que se consideren ms
importantes.
 LOS CUATRO PROCESOS
FUNDAMENTALES
Transmisin efectiva
Las preguntas
La escucha
El lenguaje gestual.
La transmisin efectiva.

Para lograr efectividad en la transmisin de un

mensaje se recomiendan los siguientes
comportamientos.
1ero.Precise bien sus objetivos.
-Clarifique lo que quiere conseguir.
-Valore si esos objetivos son pertinentes o no. Si
es realista proponrselos con esa persona en
ese momento. Un mensaje bien formulado,
transmitido en un momento inorportuno, pierde
toda su efectividad. Espere el momento
adecuado para decir lo que piensa.
 2do.Planifique: tenga en cuenta
-El sistema de creencias del receptor. Lo que
probablemente pueda aceptar o rechazar.

-El lenguaje del receptor. Lo que probablemente est

en posibilidades de entender.

-Adapte sus palabras y expresiones a las

caractersticas del receptor.

Es inadmisible decir Se lo dije a Fulano, pero es un

ignorante. Si usted piensa que el receptor puede
tener dificultades para comprenderlo, adapte sus
expresiones a lo que pueda entender el ignorante.
Recuerde el primer principio de una comunicacin
efectiva, que lo importante no es lo que usted diga,
sino lo que entienda el receptor.
3ero.En la ejecucin:

Genere un clima favorable a la

comunicacin. Evite expresiones que
puedan generar irritacin o
comportamientos defensivos.
-Mantenga una coherencia entre lo que
usted piensa, dice y siente. (Lo que no
significa decir siempre todo lo que se
piensa ni todo lo que se siente)
Sea realista con lo que usted puede esperar y
alcanzar en un proceso de comunicacin. No
pretenda obtener ms de lo que se puede. No
sea obstinado.
-Sea emptico, trate de ponerse en el lugar del
interlocutor, para entenderlo mejor y ser ms
efectivo en la transmisin de su mensaje.
-Sea flexible, para modificar su propsito o
mensaje, si fuera necesario.
 EJEMPLOS DE MENSAJES QUE
FACILITAN LA COMUNICACIN
Declaraciones de deseos o sentimientos:
Avanzaramos si diramos ese paso Cuando
hiciste eso me sent de tal modo. Comprendo cmo
se siente, cuando....
-Preguntas abiertas: Cmo ve la marcha del
proyecto?.
-Preguntas directas: Qu ha motivado su evidente
enfado?
-Acuerdo parcial con una crtica o argumento:
- Esa propuesta pudiera valorarse si se suprimieran
algunos aspectos,
-Respuesta (facilitadora): Pienso que
puede mejorarse, no obstante....
-Solicitud de precisiones:
-Expresin: Ests haciendo eso mal.
-Respuesta (facilitadora): Cmo te
gustara que lo hiciera?.
-Peticin de criterios: Qu piensa sobre
esto?. Qu otras ideas tiene?.
-Reconocimiento: Le qued muy bien el
proyecto.
 MENSAJES Y ACTOS QUE ENVUELVEN
CONFLICTOS POTENCIALES

-Cortes de la conversacin: saltar a otro tema,

ignorando lo planteado por el otro.
-Preguntas de reproche: No le parece que
ya ha hablado bastante?.
-Generalizaciones: Siempre omite tal cosa...
-Declaraciones del tipo: Debera....
-Defensa propia: No tuve la culpa por la
tardanza.
-Sarcasmo: Le qued tan bien, que era
preferible que no lo hubieras hecho. .
Orden o amenaza: Si no hacen esto, se
arriesgan a ....
-Incongruencia entre el mensaje verbal y el no
verbal: No, no estoy enfadado, estoy bien
(Dicho en tono de molestia).
-Ignorar mensajes importantes del interlocutor.
-Suponer, en lugar de comprobar: Supongo que
no viniste porque preferiste...
-Consejo prematuro, sin ser solicitado ni
deseado.
-Hablar por otra persona: Fulano me dijo
que Usted
Separe las personas de los problemas.
Sea fuerte con los problemas y suave
con las personas.
Concntrese en los intereses, no en las
posiciones. Pregunte Por qu? Para
qu? de las posiciones de B.
Invente opciones de mutuo beneficio.
Recuerde que usted lograr los objetivos que
persigue en una negociacin, en la medida
que se satisfagan tambin los de la otra
parte.

Insista en que los criterios sean objetivos.

Trate de que se precisen los criterios que se
utilizarn como base, para orientar el
intercambio y los acuerdos que se adopten.
Cuando hablemos de precios cules
tomaremos como base? los del mercado
mundial? los del mercado local? las tasas
de inters sern las del mercado local?.
Para enfrentar los problemas de comunicacin
en una negociacin, Fisher-Ury recomiendan
lo siguiente:
-Hable con el fin de que se le entienda. No
lograr persuadir al otro si usted lo culpa del
problema, lo insulta o le levanta la voz.
Cntrese en lograr que lo entiendan.
-Hable sobre usted, no sobre ellos. Es mas
persuasivo cuando, en lugar de enjuiciar al
otro, se describe el problema en trminos del
impacto que tuvo en usted lo que ellos dijeron
y por qu: Me siento desilusionado, porque no
recibimos respuesta a lo que habamos
acordado ; en lugar de Usted no cumpli su
palabra.
-Hable con un propsito. A veces, el problema
no se debe a que haya poca comunicacin, sino
a que hay demasiada.
Cuando existen la ira y las percepciones
errneas, es mejor no decir ciertas cosas.
Antes de decir algo significativo, usted debe
estar seguro de la pertinencia de lo que quiere
comunicar, o averiguar, considerar si es el
momento oportuno, as como valorar el impacto
que tendr en el otro lo que vaya a decir.
 LAS PREGUNTAS

Juegan un papel muy importante en cualquier

comunicacin interpersonal.
Permiten verificar informaciones que tenemos y obtener
otras nuevas,
Se puede transmitir un mensaje afectivo, hacerle sentir
al receptor que tenemos inters en conocer sus criterios
y que valoramos lo que piensa.
Es la base del mtodo socrtico de enseanza-
aprendizaje, se utilizan para promover la reflexin y la
bsqueda del conocimiento.
 Tres citas sobre el tema

-Si no me hago una pregunta no

aprendo. La pregunta es el detonante
del conocimiento. Scrates.
-La curiosidad es el camino hacia el
conocimiento, pregntese todo lo que
usted pueda.- Einstein.
-Yo vivo de preguntar, saber no puede
ser lujo- Cancin de Silvio Rodrguez.
 COMPORTAMIENTO DE LOS
EXPERTOS
Hacen dos y tres veces ms preguntas que los
negociadores promedio.

Adems, cuando las van a hacer las anuncian y piden

permiso, Puedo hacerle una pregunta sobre los
precios de sus productos en el mercado X?.

Muchas veces, ya tienen informacin sobre las

posibles respuestas, la pregunta les permite verificar
sus percepciones, as como la informacin y las
intenciones de su interlocutor.
CINCO FUNCIONES BSICAS
DE LAS PREGUNTAS
Provocar atencin. Crea las condiciones
para que el otro piense. Por ejemplo:
Cmo est su gente?.
Obtener informacin. Proporciona
informacin al que pregunta. Cunto
es?.
Proporcionar informacin. Ofrece
informacin al otro. Saba que poda
manejar eso de esta forma..?.
 Promover el pensamiento. Motiva que el
pensamiento del otro acte. Qu
sugerira sobre esto?.
Inducir a una conclusin. Ayuda al
pensamiento ajeno a llegar a una
conclusin. No es hora de que
actuemos?.

TENER SIEMPRE UNA RESERVA DE PREGUNTAS

 SECUENCIA DE LAS
PREGUNTAS
Que despierten la atencin
Para obtener informacin
Que hagan pensar
Que lleven a una conclusin.
UTILIZAR LA FORMA ADECUADA
Un miembro del clero pregunta a su superior
Puedo fumar mientras rezo?,
la respuesta fue enftica No. Esta prohibido.

En otro momento posterior, le pregunt al mismo superior,

Puedo rezar mientras fumo?, la respuesta fue afirmativa.

Las diferentes respuestas dependieron de las preguntas, no

de las situaciones, que eran las mismas. En el primer caso,
le prohibieron fumar; en el segundo, lo autorizaron a rezar.
NO EXCEDERSE TAMPOCO
Las preguntas pueden generar ansiedad en el
interlocutor. Podra pensar, Por qu me
pregunta esto? Qu querr saber? Qu se
traer entre manos?.
Tambin pueden llevar implcita una crtica.
Cuando un empleado llega tarde y se le
pregunta Sabe qu hora es?, est claro que
usted no quiere conocer la hora, sino exigir una
disciplina. Un modo diferente sera preguntarle
Tiene usted algn problema que le haga llegar
tarde y en el que pueda ayudarlo?.
 EVITAR SITUACIONES
EQUIVOCAS
No formular preguntas que lleven
implcitas dudas o criticas a su
interlocutor
Uso adecuado del tono de voz y el
lenguaje gestual.
Formularlas en el momento oportuno,
Que sirvan para clarificar algo
Que la otra parte no las asuma como un
ardid suyo y no para obtener ventajas
 VARIANTES
.
-Inquiriendo. Qu piensa que debe hacerse?. Por
qu piensa as?.
-Concretizando: Puede darme un ejemplo
especfico?.
-Explorando: Puede decirme algo de lo que piensa
sobre esto?.
-Sumarizando: Por favor, qu esta intentando
decirme?.
-Desafiando: Eso no es inconsistente con lo que se
decidi antes?.
-Conectando: Cul es el punto que se relaciona con
lo que dijo anteriormente?.
 VARIANTES
-Reorientando: Yo pienso que estamos
perdidos. Podemos retomar el asunto?.
-Resumiendo: Con qu concordamos hoy?.
-Resolviendo: Vamos a intercambiar ideas
nuevamente. Cules son las posibles
soluciones?.
-Facilitando: Usted puede responder menos
defensivamente?.
Saber escuchar, para convencer e
influir.

-Estar atentos a las pistas emocionales.

-Mostrar sensibilidad hacia los puntos de
vista de otros y los comprenden.
-Brindar ayuda basada en la
comprensin de las necesidades y
sentimientos de los dems.
 COMPRENDER PARA SER
COMPRENDIDO
Muy pocos nos situamos en lo
que considera la forma ms
elevada de escuchar la escucha
emptica, que define como
escuchar con la intencin de
comprender, lo que implica:
Entrar en el marco de referencia de la otra
persona.

-Ver las cosas a travs de ese marco, como lo

ve la otra persona.

-Comprender su paradigma, identificar lo que

siente. No es simpata, ni estar de acuerdo.

-Consiste en comprender profunda y

completamente a la otra persona, tanto
emocional como intelectualmente.
TRES GRANDES PROBLEMAS

1. pensando en lo prximo que va a decir, en

cmo va a responder a ese ltimo punto, o en
la manera de expresar su prxima
argumentacin, que se le olvide escuchar lo
que la otra parte est diciendo.
2. Escuchar significa calibrar el tono de voz, las
inflexiones, los matices y el comportamiento
corporal
Descodifique lo que dice el rostro de su interlocutor

La cara es el espejo de los sentimientos.

Las tres principales reas que se alteran
son: las cejas, los ojos, y la parte inferior
del rostro.
La comunicacin ms efectiva se
produce cuando se mira directamente el
rostro de nuestro interlocutor.
 GESTOS ABIERTOS

Permiten identificar una disposicin positiva,

que se trata de una persona que confa en usted
y que se siente cmoda en el intercambio.
Entre estos gestos estn: extiende los brazos al
hablar, sonrisa y acercamiento, afirmacin con
la cabeza, muestra la palma de la mano al
hablar, no se cubre la boca.
 GESTOS CERRADOS

Pueden expresar que la persona no se siente

cmoda en el intercambio, que se est protegiendo,
y que est evalundolo a usted.

Entre estos gestos seala los siguientes: cruzar los

brazos; alejarse de usted (mantener distancia);
desviar la mirada por encima de su hombro, en
lugar de mirarlo directamente; abrazar el portafolio,
contra su cuerpo; cubrirse la boca al hablar.
 ESTIMULE EL MIMETISMO
POSITIVO

Existe lo que denomina psicologa de la

imitacin, que consiste en que las personas,
de manera inconsciente, tienen tendencia a
imitar el lenguaje corporal del interlocutor.
Bostece en una reunin y ver lo que
sucede.
Consecuente con esto, si usted utiliza un
lenguaje corporal abierto y positivo,
propiciar que muchos de sus clientes imiten
ese comportamiento.
En el trabajo El lenguaje corporal de los
negociadores, Joaqun Monz identifica,
entre otros, los siguientes
comportamientos gestuales de los
negociadores competitivos.
-Comienzan con un leve apretn de
manos, saludan con una sonrisa irnica.
Cuando dan la mano, lo hacen con la
palma hacia abajo.
 COMPORTAMIENTOS GESTUALES DE
LOS NEGOCIADORES
COMPETITIVOS.
-Comienzan con un leve apretn de
manos, saludan con una sonrisa irnica.
Cuando dan la mano, lo hacen con la
palma hacia
Cuando abajo.
te dejan hablar, rehuyen la mirada,
evitando el cruce directo de los ojos, para evitar
sentirse influenciados con tu forma de expresarte.
 -Cuando tienen la palabra, entrecruzan los
dedos, para demostrar autoridad.
-Al hablar, reposan la espalda sobre el
respaldo de su silla y cruzan los brazos a
la altura del pecho, para crear una barrera
defensiva.

Si responden de forma breve, se levantan de la

silla o se mueven sobre esta, mostrando
indiferencia sobre el tema que se est tratando.
-Cuando ocultan algo y no son sinceros en lo
que dicen, suelen taparse la boca cuando
hablan.
-Si comentan algo poco creble, intentando
engaar a la otra parte, parpadean, dejan de
mirar a la cara y cambian la postura corporal
sobre la silla, o trasladan el peso del cuerpo de
un pie a otro.
COMPORTAMIENTOS DE LOS
NEGOCIADORES COLABORATIVOS
-Lo primero que hacen es darle un fuerte
apretn de manos a la otra parte.
-Al presentarse y hablar, dirigen su mirada
a los ojos de la otra parte.
-Al inicio de la conversacin, cuando habla
la otra parte, inclinan la cabeza levemente
hacia adelante, para mostrar inters en lo
que le estn diciendo.
-Al hablar, acompaan su exposicin
gesticulando con las manos abiertas,
demostrando sinceridad y franqueza.
-Cuando asienten con franqueza, mientras
la otra parte presenta su argumentacin,
le brillan los ojos, se inclinan hacia delante
y cuando intervienen lo hacen con voz
activa y animada, demostrando que estn
muy interesados en el tema.
A la hora de tomar decisiones, se
acarician la barbilla, inclinando levemente
la cabeza hacia delante, exponiendo los
posibles acuerdos gesticulando,
enseando la palma de las manos.

-Si caminan por la sala, al pararse, ponen

las manos en la cadera, lo que significa
predisposicin a llegar a un acuerdo.
 SI QUEREMOS NEGOCIAR CON XITO
DEBEMOS EVITAR

Interrumpir
Atacar
Acusar
Ser demasiado listos
Hablar excesivamente
Prevalecer levantando la voz
Los sarcasmos y las amenazas.
 Y DEBEMOS PROCURAR:

Escuchar con atencin

Pedir aclaraciones
Resumir neutralmente los temas
Pedir a la otra parte que justifique su postura
punto por punto (para buscar seales)
Contrastar la firmeza de sus posiciones
(averiguar sus prioridades)
Obtener y dar informacin. (prestar atencin a
las seales involuntarias).
Si llegaron hasta aqu son
campeones olmpicos

MUCHAS GRACIAS