Atencion Al Usuario

SISTEMA GENERAL DE
SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD

Es un sistema que hace parte de la
seguridad social de Colombia, el
cual se encuentra bajo la regulacin
del gobierno nacional por medio
del ministerio de la salud y
proteccin social y del ministerio
de trabajo.
Este sistema se encuentra regulado
por la ley 100.
MODIFICACIONES
Ley 1122 de 2007: se realizan ajustes al sistema
dndole prioridad al mejoramiento en la
prestacin de servicios a los usuarios,
fortaleciendo los programas de salud publica y
las funciones de inspeccin, vigilancia y
control.
Ley 1438 de 2011: se fortalecen el sistema a
travs de un nuevo modelo de prestacin de
servicios donde se coordina el estado, las
instituciones y la sociedad para el mejoramiento
de la salud.
Ley 1562 de 2012: se modifica el sistema
general de riesgos laborales y se dictan otras
disposiciones en materia de salud ocupacional.
Antecedentes de la Reforma de
Salud en Colombia
1923: El Estado asigna por primera vez recursos para los

beneficios en salud, provenientes de los pagos por licores
y loteras.
1945: Con la aparicin del ICSS y las Cajas de desarrollo
de la Seguridad Social, apareci un Sistema que
incorporo:
Atencin en salud.
Seguros econmicos.
Ms antecedentes
1946: Actividades de saneamiento ambiental y control de

enfermedades transmisibles. Creacin del Ministerio de
Higiene y algunos Secretaras de salud.
1968: Se inicia la asignacin de recursos del situado fiscal
y la sesin de impuesto a las ventas para la financiacin
de los servicios pblicos.
Ms antecedentes
1975: Se establece el Sistema Nacional de Salud definido

como el conjunto de organismos, instituciones, agencias y
entidades que tenan como finalidad especifica procurar la
salud de la comunidad en los aspectos de promocin,
proteccin, recuperacin y rehabilitacin.
Nivel 1: Puestos de Salud = Baja Complejidad.

Nivel 2: Hospitales = Mediana Complejidad.
Nivel 3: Especialistas = Alta Complejidad.
Porqu cambia el Sistema?
Carcter centralista que impeda la participacin de la
sociedad y el gobierno local.
Los municipios no aportaban a los servicios de salud.
El sector salud era asistencialista.
El gobierno encargaba todas las necesidades de salud
individual y colectiva a los hospitales.
Dificultad para ampliar la cobertura.
Inequidad de acceso y calidad de los servicios.
Sistema de beneficencia para pobres.
Poca promocin de la salud y prevencin de la enfermedad.
Porqu cambia el Sistema?
Falta de solidaridad para la atencin en salud.

Se excluyen de los servicios a los grupos mas
vulnerables y con riesgo de enfermedad.
Baja destinacin de recursos para la salud.
Desproteccin para la familia.
Prestacin monoplica de servicios para el estado,
lo que le impide actuar como proveedor y
controlador de los servicios que el mismo presta.
Promova un mercado sin incentivos para la salud,
bajo intereses lucrativos.
Y lleg la Ley 100/ Dic 1993
Esta ley:
Crea el Sistema General de Seguridad Social en Salud
(SGSSS).
Cambia y reorganiza la prestacin de los Servicios de Salud.
Integra la Salud Publica, el Sistema de Seguridad Social y la
provisin de servicios prestados.
Consagra la promocin de la salud y la prevencin de la
enfermedad como aspectos trascendentales dentro del
principio de integralidad.
Intenta cambia el negocio de la enfermedad por el de la salud.
Busca avanzar hacia un modelo sanitario que privilegie la
vida y la salud.
Pilar fundamental
La Constitucin Poltica de 1991 concibe a

los Servicios de Salud, como un servicio
publico permanente que obliga al estado a
participar en su financiacin y prestacin del
mismo como un derecho colectivo.
Propsitos:
Alcanzar mejores condiciones de

vida para la poblacin.
Preservar los derechos humanos
para garantizar condiciones de una
vida digna.
Garantiza el acceso universal a los
servicios de salud y la seguridad
social.
Principios
Eficiencia: Uso adecuado de los recursos.

Universalidad: Derecho de todos.
Solidaridad: Ayuda mutua.
Integralidad: Cobertura a todas las situaciones
difciles que requieren solucin.
Unidad: Articulacin de polticas, instituciones,
regmenes, procedimientos y prestaciones para alcanzar
los fines de la salud.
Participacin: Intervencin de la comunidad en la
organizacin, control, gestin y fiscalizacin de las
instituciones y el sistema.
Principio de Eficiencia:
Mximo provecho de los insumos disponibles para la

consecucin de un cierto resultado de la prestacin de
un servicio.
Uso racional de servicios sin perder calidad.
Se desarrolla mediante:
Instauracin de la Unidad de Pago por Capitacin = Lo que
paga el Estado por cada usuario.
Unificacin de tarifas POS
Definicin de formas de pago a los prestadores.
Obligatoriedad de suministrar medicamentos esenciales.
Incentivos a la productividad.
Principio de Universalidad:
Garantizar el servicio para

todos en todas las etapas de la
vida.
Rgimen Contributivo: Personas con
capacidad de pago.
Rgimen Subsidiado: Personas que
no poseen capacidad de pago
suficiente.
Vinculados: Sisbenizados sin acceso
al Rgimen Subsidiado.
Principio de Solidaridad:
Ayuda mutua basada en del que mas tiene al que
menos tiene
Tipos de solidaridad:
Por ingreso: Mayor pago a mayor ingreso.
Por riesgo: Mayor pago a grupos productivos y poco
demandantes VS Poco pago y gran uso del servicio con
alto riesgo de patologas.
Entre sanos y enfermos. Jvenes VS Adultos mayores.
En el Rgimen Contributivo: UPC por diferentes grupos
de edad y por regin.
En el Rgimen Subsidiado: Copago.
Objeto de la Seguridad Social
Integral
Garantizar el derecho irrenunciable de la persona y

la comunidad, para obtener la calidad de vida,
acorde a la dignidad humana, mediante la
proteccin de las contingencias que la afecten.
Qu clase de derecho es la salud?
Es un derecho subjetivo de todas las personas del
territorio Colombiano, al cual no pueden
renunciar y que el Estado debe garantizar, por
tanto se convierte en un servicio publico
OBLIGATORIO, cuya coordinacin y control
esta a cargo del Estado mediante entidades
publicas o privadas, normas y reglamentos.
Sistema General de Seguridad Social
en Salud
Es el conjunto de entidades publicas y privadas,
normas y procedimientos destinados a garantizar
a toda la poblacin colombiana el servicio
publico esencial de salud.
Cmo se integra el SGSSS?
Sistema General de Pensiones - AFP

Sistema de Seguridad Social en Salud EPS/ IPS
Sistema General de Riesgos Profesionales - ARP
Servicios Sociales Complementarios Auxilios
por vejez.
Objetivos del SGSSS
Regular el servicio publico de salud esencial.

Crear condiciones de acceso de la poblacin al
servicio de salud en todos los niveles de atencin.
Preguntas de inters:
Quines deben afiliarse al SGSSS?
Todos los habitantes de Colombia y adems a los integrantes de cada
familia.
Qu proteccin brinda el SGSSS?
Atencin integral con calidad, oportunidad, eficiencia de acuerdo a
la Ley; en: Educacin, Informacin y fomento de la salud,
Prevencin, Diagnostico, Tratamiento, Rehabilitacin.
Quines pueden prestan el servicio?
EPS = Administradoras del recurso.
IPS = Prestadoras del Servicio de Salud.
EL AFILIADO TIENE LIBERTAD DE ELECCIN

Fundamentos de la Ley 100
Art 153:
Equidad: Acceso, Oportunidad, Calidad independientemente de la
capacidad de pago.
Obligatoriedad: Todos los colombianos(as) deben estar afiliados
al SGSSS.
Proteccin integral: Atencin en salud integral (educacin,
informacin y fomento de la salud y la prevencin, diagnstico,
tratamiento y rehabilitacin). Bajo condiciones de dignidad.
Libre escogencia: Libertad para escoger EPS/ IPS
Autonoma de instituciones: Personera jurdica, autonoma
administrativa y patrimonio independiente
Estructura del sistema
LOS ASEGURADORES: Son entidades ESTADO: Es el ente de
privadas que aseguran la poblacin e coordinacin, direccin y control.
interactan como intermediaras y sus organismos son el ministerios de
administradoras de los recursos que el estado la salud y proteccin social la CRES
y la superintendencia nacional de
les provee, estos son las EPS y las ARL. salud.
LOS PRESTADORES: Son las IPS, los

hospitales, clnicas, laboratorios etc. que prestan
directamente el servicio a los usuarios y aportan
recursos para la recuperacin de la salud
(mdicos, enfermeras y ambulancias).
Rgimen del sistema
RGIMEN SUBSIDIADO: es el
rgimen que subsidia a las personas
catalogadas como pobres o vulnerables se
le otorga con prioridad a los recin
nacidos, menores desvinculados del
conflicto armado y del ICBF y poblacin
indgena. Sus beneficios son los mismo
del pos a partir del 1 de julio de 2012.
RGIMEN CONTRIBUTIVO: es el
sistema de salud mediante el cual las
personas con un contrato laboral hacen
parte del sistema de salud, haciendo un
aporte mensual directamente a una EPS.
Entre sus beneficios se encuentran el
POS y un subsidio en caso de
incapacidad o licencia de maternidad.
Qu es el rgimen contributivo?
Es un conjunto de normas que rigen la vinculacin de
los individuos y las familias al Sistema General de
Seguridad Social en Salud, cuando tal vinculacin se
hace a travs del pago de una cotizacin, individual y
familiar, o un aporte econmico previo financiado
directamente por el afiliado o en concurrencia entre
ste y su empleador.
QUIENES DEBEN AFILIARSE?
Personas con empleo o capacidad de pago
Trabajadores del servicio domestico (jardineros, conductores,
empleadas del servicio)
Madres comunitarias y su ncleo familiar.
Los empleadores o patronos.
Trabajadores independientes.
Jubilados, pensionados
Servidores pblicos
CUNTO SE DEBE APORTAR?
PORCENTAJE 12.5% SALUD
Empleador 8.5%
Empleado 4.0%
PORCENTAJE 15.5% PENSION

Empleador 11.5%
Empleado 3.8%
PERIODO MINIMO DE COTIZACION
Urgencias--- 24 hr despus de radicada la

afiliacin.
Atencin consulta externa---- mnimo 4 sem.
CX vescula, tero, cncer, sida---mnimo 26

semanas.(ley 1122/07)
CUOTAS MODERADORAS
Son aportes econmicos que deben pagarse

por la prestacin de algunos servicios de salud
y que busca regular su utilizacin de los
cotizantes y sus beneficiarios.
COPAGO
Aportes en dinero que corresponden a una

parte del servicio requerido,
se pide nicamente a los beneficiarios.
BENEFICIARIOS
Conyugue, compaero permanente (mas de 2 aos)
Recin nacido.
Hijos menores de 18 aos, incluso adoptivos
Hijos con incapacidades que sean dependientes
Hijos de 18 a 25 aos, estudiantes tiempo completo
dependientes econmicamente.
Si no tiene hijos ni compaero permanente puede afiliar a los
padres.
REGIMEN SUBSIDIADO
El sistema de seguridad social en salud esta
fundamentada en el principio de la solidaridad.
LOS QUE TIENEN, AYUDAN A LOS MAS

POBRES
Cmo afiliarse?
Responder a la encuesta SISBEN ( sistema de

seleccin de beneficiarios) la cual permite
establecer en que nivel se encuentra.
La aplica la secretaria distrital de planeacin.
RECUERDA
El cliente se constituye en un gran motor, que

nos esta empujando permanentemente a ser
mas competitivos .
El Cliente es:
El que recibe un servicio.
quin tiene una necesidad.
quin tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evala tu desempeo como proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opcin.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razn, pero va primero.
Demandas de los Clientes
Exactitud
Oportunidad Cordialidad
Atencin Flexibilidad

Estar comunicado
Efectividad
Confiabilidad Prontitud
Equidad
Expectativas de los Clientes
Elementos Visibles
Fiabilidad
Empata Expectativas
Seguridad
Responsabilidad
Qu es servicio?
El servicio Es un conjunto de elementos

intangibles, acciones, interacciones personales y
actitudes que diseamos para satisfacer las
necesidades de los clientes.
Qu es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del

cliente, a travs del conocimiento de los
servicios, mercancas e informacin en general;
adems de la cordialidad, respeto y empata hacia
el cliente.
Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Existe una
Servicio Normal cultura y servicio
de calidad
El servicio cumple
Servicio Malo apenas con las
expectativas del
cliente
El servicio no cumple
Servicio Psimo con las expectativas del
cliente
El servicio no existe
es desastroso
Servicio Psimo
El servicio no existe o es desastroso.
Se hace todo lo posible por atender mal al cliente
y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus
expectativas.
Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo
tenga que hacer de manera forzada, como en
algunas oficinas de gobierno) y se expresa de
manera psima de la empresa.
No se puede, No hay.
Servicio Malo
El servicio no cumple con las expectativas del
cliente y se atiende de manera negativa.
Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir aunque
muy espordicos y ms por la excepcin que por
sistema.
El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y tambin recomienda de
manera negativa al lugar.
Se podra, pero mejor venga maana.
Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las expectativas mnimas

del cliente y se le atiende de manera normal.
Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la
lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede
captar su atencin en otro lugar.
Si se puede, venga por l a las 5:00 p.m.
Servicio Excepcional
Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que

anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado
con elementos extras no esperados.
El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
El cliente siempre obtiene una alta satisfaccin y algo ms.
Mejoramiento permanente de productos y servicios.
Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y
gracias por preferirnos.
Por qu perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes

insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volvern

si su queja es atendida y le dirn a lo ms
a otras 5 personas.
Errores y horrores
Del servicio
Apata Robotismo
Desaire
Inflexibilidad
Frialdad Evasivas
Aire de superioridad
Tipos de servicios
Congelador: Usted no nos importa.
El zoolgico misterioso: Nos estamos esforzando, pero

realmente no sabemos que estamos haciendo.
La fbrica: Usted es un nmero, nosotros estamos aqu

para procesarlo.
Calidad en el Servicio: Usted nos interesa y le cumplimos.

El Congelador
Caractersticas:
Procedimientos: lentos, poco coherentes,

desorganizado, catico, inconveniente.
Personal: Insensible, fro, impersonal, aptico,

distante y sin inters.
M.A. Guillermo A Gaxiola A

La Fbrica
Es un servicio eficiente en procedimientos pero

dbil en la dimensin personal.
Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Insensible, aptico, distante, sin inters.

El Zoolgico Misterioso
Es un servicio muy personal, pero no tiene
coherencia en los procedimientos.
Caractersticas:
Procedimientos: Lentos, poco coherentes,
desorganizados, catico.
Personal: Amistosos, personal, con inters y con

tacto.
Calidad en el Servicio
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala
personal como en procedimientos.
Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal con inters y con tacto.

Espritu de Servicio
Una gente
comprometida pone
en su trabajo lo
mejor de si mismo,
demostrando su
espritu de servicio.
Expectativas de Servicio al Cliente
"En todos los sectores, cuando los competidores estn muy

cerca los unos de los otros, ganarn aquellos que den
importancia al servicio al cliente".
A largo plazo, el factor singular ms importante que afecta a la

actuacin de la unidad empresarial es la calidad de sus
productos y servicios, con relacin a la competencia."
M.A. Guillermo A Gaxiola A

Reglas para atender clientes
insatisfechos
Agresiva
Tipos de conductas: Pasiva
Asertiva
Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
Escuchar Disculparse
Dar Seguimiento Resolver

Frases prohibidas
No lo se
No podemos hacer eso
Un segundo o un momento
No al inicio de una frase
Tiene que...
Frases sustitutas
Frase prohibida Frase sustituta
No lo se... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta

alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un Podria esperar por favor....
momentito...
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
Por qu es importante el servicio
al cliente?
Lo nico que vale es la percepcin y la valoracin

que todo cliente actual o potencial hace de cada acto
y gesto recibido a travs de cada representante de la
organizacin con la que se relaciona.
EL CICLO DEL SERVICIO
Es un mapa de los diferentes momentos de

verdad que experimentan nuestros clientes,
de manera que el ciclo se activa cada vez
que un cliente se pone en contacto con
nuestra institucin. Lo que el cliente
queriendo satisfacer sus necesidades tiene
el concepto de totalidad en el servicio,
criterio con el cual lo valora y evala.
EL CICLO DEL SERVICIO
Reconocer el ciclo del servicio ayuda

identificar las debilidades y fortalezas,
permitiendo el desarrollo de planes de
mejoramiento, por consiguiente la
reorganizacin de lo que est ocurriendo.
Ayuda a la concientizacin e
interiorizacin de la importancia de
participacin con responsabilidad en la
prestacin del servicio.
Momentos de Verdad
Es todo episodio en el cual el cliente entra en

contacto con cualquier aspecto de la
organizacin y de esta manera se forma una
impresin sobre la calidad del servicio. El
momento de verdad es el tomo bsico del
servicio, la unidad indivisible ms pequea del
valor entregado al cliente"
Momento de la Verdad
Momento
de la Es un episodio en
verdad el cual el cliente
Negativo entra en contacto
con cualquier
aspecto de la
Momento empresa y se crea
de la
verdad una impresin
Positivo sobre la calidad del
servicio
Momentos de Verdad
Cuando los momentos fueron satisfactorios, es
decir dentro del promedio, la gente
probablemente no los recuerde tanto como a
aquellos otros en que fueron
sorprendentemente buenos o muy deficientes.
Algunos ejemplos de
momentos de verdad
Presencia y atencin del personal
Limpieza orden y exhibicin
Fachada, iluminacin y exhibicin
Promociones
Atencin de quejas y reclamos.
Envos a domicilio
Momento de la verdad
Positivo
Los espacios en los momentos
de la verdad
ASPECTOS IMPORTANTES PARA EL
FUNCIONARIO DE SALUD PARA ENFRENTAR
LOS MOMENTOS DE VERDAD
Salude al cliente ( utilice el nombre si lo sabe)
Mire a los ojos del cliente mientras le habla o lo
escucha
Concntrese en el cliente
Cuide especialmente los primeros y los ltimos 30"
Sea natural y sincero
Demuestre energa
Convirtase en el agente de su cliente
Piense con sentido comn
Ajuste las reglas
Cuide su apariencia personal
Servicio
Servicio viene del verbo servs del que se form servire.
Significa especial atencin y dedicacin, actitud obsequiosa y
obediente y hasta un aspecto de humildad.
Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de

tres fases:
Identificacin de necesidades
Satisfaccin de necesidades
Cierre del proceso
Atributos del Servicio
Los atributos universales del servicio son:
Deseo de servir
Aprecio por el ser humano
Orientacin al logro (mayores y mejores metas)
Responsabilidad
Conocimientos
Determinacin
Dedicacin
Disciplina
Orden
Actitud
Qu es el
servicio al
cliente?
Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo.
La asertividad
no es otra cosa
que
El hacernos valer y respetar,

decir lo que pensamos y opinamos
sin temor a represalias
eso si
Hacindolo siempre con elegancia

y desde una posicin de respeto mxima
La comunicacin
asertiva se basa en:
Ser
Rompe el
Ser Ser
aislamiento de
Claro Contundente Directo
muchas personas
Haciendo entender al mximo nuestro mensaje
Para que sea ENTENDIDO y ACEPTADO

Analicemos sta situacin
Llamar al camarero e
Callarte y tomarte el indicarle que el caf no est
caf templado caliente, pidindole con
educacin que lo cambie por
otro
Pasivo Asertivo
Agresivo
Organizar un escndalo al camarero,

recriminndole que ese caf no es el que t has
pedido y que no ests dispuesto a tomarlo como
est, exigiendo que te ponga otro como al principio
habas pedido
Personas
Asertivas
La asertividad significa afirmacin de la propia

personalidad, confianza en s mismo,
autoestima, aplomo, fe gozosa en el triunfo de
la justicia y la verdad, vitalidad pujante,
comunicacin segura y eficiente
Marque la
diferencia
Cuando las personas hacen tareas rutinarias, entran

en modalidad automtica, cierran su mente con la
naturaleza repetitiva de sus actividades, dejan de ser
ellos mismos, y como resultado, se cansan se
fastidian y cualquier posibilidad de energa creativa
se agota y no llega a su trabajo.
Cuando usted puede hacer su trabajo con los ojos

cerrados, eso significa que no puede ver las
oportunidades de hacer cosas nuevas y excitantes
que estimulen a sus clientes.
Entregar como se acord
Esto significa que el producto o servicio debe
estar ah cuando el cliente lo quiera. El
producto ser el que el cliente quiera, que la
calidad de lo elegido es tal que el cliente no
recibe una falda cuando ha ordenado una
camisa y que la cantidad es exactamente la
correcta.
Cero defectos o enfoque Six Sigma

Mostrar buenos modales
Hay gente que no contesta los correos
electrnicos, no se reporta a una llamada
telefnica y en ocasiones ni siquiera se
presenta a una cita y no da una explicacin.
Muchas personas ni siquiera dan las gracias.

Trabaje con los ojos
Si se pretende prestar un servicio de clase
mundial, no se evita mirar a los ojos, pues eso
significara slo una cosa: que usted quiere
evitar al cliente, que no quiere tratar con l ni
escucharlo.
Por el contrario, cuando los clientes desvan la

mirada significa que no necesitan la atencin
de usted en ese momento.
Trabaje con la voz
Casi todos utilizamos nuestra voz normal, sin
pensar si tenemos mejores opciones en la
manera como la usamos para expresarnos
ante los clientes.
El tono, el ritmo, la claridad, la intensidad y la

intencin, as como el vocabulario y el idioma
son factores vitales para determinar la manera
como nos expresamos
Elementos Del
Servicio Al Cliente
Elementos Del Servicio Al
Cliente
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
19/08/2017
ATENCIN Y ORIENTACIN AL USUARIO EN
LOS SERVICIOS DE SALUD
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE DESCONFIADO.
CLIENTE DOMINANTE E
IMPULSIVO.
CLIENTE INDECISO.
CLIENTE RESERVADO O
SILENCIOSO
CLIENTE LOCUAZ Y DEMASIADO
SIMPATICO
CLIENTE SABELOTODO.
CLIENTE GRUON.
19/08/2017
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE METALIZADO.
CLIENTE TECNICO.
CLIENTE CURIOSO.
CLIENTE ASESORADO O
ACOMPAADO
CLIENTE OBSERVADOR.
CLIENTE IRRESPETUOSO.
CLIENTE TIMIDO.
CLIENTE COLABORADOR
19/08/2017
CLIENTE DESCONFIADO
Es cuidadoso y lento en sus
movimientos, jams olvida experiencias
desagradables.
Se fija en todos los detalles.
Como proceder para orientarlo:
Ofrzcale seguridad de que no corre
riesgo al adquirir la mercanca que le
estamos ofreciendo.
Suminstrele la argumentacin
mas completa posible.
Mustrele varios artculos para
19/08/2017
que escoja.
CLIENTE DOMINANTE E
IMPULSIVO.
Es de acciones rpidas, impaciente,
interrumpe con frecuencia y exige razones.
Le gusta hablar fuerte y se muestra brusco,
sarcstico y agresivo.
COMO HACERLO SU CLIENTE?
Escchelo y conserve la calma y el buen
humor.
Atienda sus posibles reclamos.
No le discuta, y menos asuntos ajenos al
producto que usted vende.
Ensele artculos. Su argumentacin ha
de ser breve, pregntele
19/08/2017
LOS SERVICIOS DE SALUD poco.
CLIENTE INDECISO.
Principalmente es inseguro.
Falta de confianza en si mismo.
Es incapaz de tomar una decisin.
COMO CONVENCERLO O AYUDARLO
A DECIDIR?
Dele datos y procure darle
Consejos tiles
Formlele preguntas
No deje que la conversacin se
Extienda, aydelo a que tome una
decisin.
19/08/2017
CLIENTE RESERVADO
O SILENCIOSO
Difcilmente contesta a las
preguntas , da la sensacin de no
entender lo que se dice. Ensele
Es susceptible y se ofende con
facilidad. COMO CONSEGUIR
QUE EXPRESE SUS DESEOS
Gnese su confianza.
Hgale preguntas para
cerciorarse si ha comprendido.
19/08/2017
CLIENTE LOCUAZ Y
DEMASIADO SIMPATICO
Habla todo el tiempo y utiliza
incesante palabrera. Habla de sus
asuntos personales en lugar de
interesarse por el articulo que se le
ensea.
CUIDADO
Trtelo con buen humor.
Logre atraer su atencin hacia el
producto.
Evite en lo posible entrar en discusiones con el
Cliente
No demuestre
19/08/2017 impaciencia.
CLIENTE VANIDOSO Y
SABELOTODO
Le gusta hacer gala de sus conocimientos;
es feliz diciendo lo que se debe hacer; le
encanta corregir . Necesita hacer conocer
su opinin
QUE SE DEBA HACER
Satisfacer su deseo de notoriedad,
permitindole que se
desahogue su afn de
sobresalir; aprovechar para
llevarlo a que defienda
nuestros argumentos.
19/08/2017
CLIENTE GRUON
Es la persona que siempre esta
enojado por cualquier motivo; sin
embargo, no es difcil de tratar.
Es caprichoso a veces esta mal
humorado consigo mismo.
PROCEDA AS:
Escchelo.
Trate de comprenderlo.
Sea breve y claro.
19/08/2017
CLIENTE METALIZADO
Busca siempre descuentos
personales y gangas.
Se cree un hbil comprador Quiere
el precio mas bajo. Tiene por
costumbre exprimir al vendedor.
NO SE TRATA DE DEJARSE; PERO SI,
DE COGERLE VENTAJA
.
Hblele en trminos de ganancias.
Utilidades o dinero, que es lo que El
busca.
El mejor mtodo para tratarlo, no
permitirle sus maniobras.
19/08/2017
CLIENTE TECNICO
Sabe igual o mas sobre
nuestros productos.
Sabe lo que quiere y exige
lo que mejor sirva a sus
propsitos.
ENTONCES:
No recomendaciones equivocadas.
Pdale su opinin sobre la mercanca
19/08/2017
CLIENTE CURIOSO
El cliente curioso naci as y
todo lo que tenga de misterioso
o intrigante la fascina. Sus
preguntas suelen ser
sorprendentes.
NO SE PREOCUPE:
Sus consultas trtelas con respeto y
prontitud, haciendo nfasis en las
caractersticas especificas del articulo
que llama su atencin.
19/08/2017
CLIENTE OBSERVADOR
Es aquel que inicialmente no desea
que ningn vendedor se tome la
molestia de mostrar algo, por que
no quiere comprometerse ya que
no piensa comprar por el
momento.
SU SAGACIDAD JUEGA UN PAPEL IMPORTANTE.
Son muchas las ventajas que se pierden por
no utilizar buen tacto con esta clase de
personas. En otros casos los descuidamos tan
pronto sospechando que no piensan realizar
ninguna compra.
19/08/2017
CLIENTE IRRESPETUOSO
Son clientes con malos modales usted como
vendedor tenga presente que no
esta all para discutir solo para
vender.
Y TENGA PRESENTE:
Nunca replique al cliente en tono
alterado. La mejor respuesta es una
buena respuesta.
Si siente a punto de estallar, excsese
con una frase amable y pida a otro
vendedor que atienda al cliente.

19/08/2017
CLIENTE TIMIDO
Sufre de complejo de inferioridad.
Piensa que todo el mundo se va a
burlar de el. Por eso le da pena
hablar o preguntar sobre algo.
ALERTA
Conviene anticiparse un
poco a sus peticiones
Hay que presentarle poco
apoco los artculos, para
darle confianza.
Convnzalo de que es
capaz de hacer lo que
desea.
19/08/2017
CLIENTE COLABORADOR
Prcticamente el mismo se
vende.
El ayuda a solucionar los
problemas cuando hay
duda, busca la respuesta
apelando a
descubrimientos del
articulo que se le ofrece. PERO
No abuse de la amabilidad del cliente. No
trate de darle algo que no se ajuste a sus
necesidades. La venta es una actividad
humana. Como tal, debe nacer de una
interrelacin satisfactoria
19/08/2017
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE.
Las expectativas del cliente por su
propia naturaleza son bsicamente
subjetivas y ms cambiantes que las
necesidades. Aunque el cliente no las
hace explcitas, su satisfaccin
determina en gran medida la
percepcin por el cliente de la
calidad. Es precisamente la existencia
de expectativas lo que hace que
cada cliente sea distinto de los dems.
19/08/2017
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
. DEL USUARIO
Las necesidades del cliente explcitas Con
frecuencia se refieren a los productos, a su
calidad y a su precio, que justifican el
producto a comprar y definen el estndar
mnimo que el cliente aceptar. Y las
necesidades del cliente implcitas que no
se especifican por evidencia, y que
corresponden a aquellas necesidades
que, sin lugar a dudas, el cliente espera ver
satisfechas pero no siente la necesidad de
explicitarlas.
19/08/2017
QUE ESPERA NUESTRO CLIENTE
1. ser escuchado.
2. recibir atencin clida, amable y cordial
3. ser tratado como persona.
4. ser llamado por su nombre.
5. atencin oportuna sin ninguna discriminacin.
6. claridad en la informacin.
7. escuchar la verdad.
8. soluciones afectivas.
9. valores agregados que optimicen el servicio,
pero que no reemplacen la verdadera
solucin.
10.sinceridad y confianza en el servicio.
11.personal altamente calificado.
12.los mejores ATENCIN
19/08/2017
momentos de verdad.
Y ORIENTACIN AL USUARIO EN
SOLUCION DE PROBLEMAS
Y CONFLICTOS.
Se define como la presencia de
una diferencia en pensamientos
opiniones acciones e intereses. A
menudo la expresin del conflicto
es deshumanizante conlleva
violencia y sufrimiento, por lo tanto
el trato adecuado mejora nuestro
calidad de vida.
19/08/2017
Y CONFLICTOS.
Es importante respetar las
diferencias y dar la oportunidad
de expresar a los involucrados en
un clima de respeto y claridad, es
necesario conocer los intereses y
las necesidades de cada una de
las partes buscando que la
solucin sea justa a las partes
involucradas.
19/08/2017
EL CONFLICTO INCLUYE:
Aquel que existe dentro de nosotros o
nosotras cuando no vivimos de acuerdo
a nuestros valores; Cuando nuestros
valores y perspectivas son amenazados;
Procesos de cambio social violentos o no-
violentos; Relaciones interpersonales;
Posiciones diferentes en grupos que
tratan de trabajar juntos; Inhabilidad de
llegar a un entendido entre dos partes
que estn debatiendo un asunto; Grupos
que tratan de imponer su criterio sobre
otros
19/08/2017
Y CONFLICTOS
La solucin pacifica dialogada e
inteligente de los conflictos es una
habilidad que le permite a un
individuo enfrentar en forma
efectiva los problemas de la vida
para ello es necesario aprender
tcnicas o estrategias para la
mediacin y solucin inteligente y
constructiva de los conflictos.
METODOS PROACTIVOS:
Son los diferentes procedimientos que
permiten identificar las necesidades y el
grado de satisfaccin del cliente con la
atencin brindada a travs de instrumentos
como: la encuesta, la entrevista y el buzn
de sugerencias.
METODO REACTIVOS:
Procedimientos institucionales del manejo
de la informacin obtenida por los mtodos
proactivos establecidos a travs de los
mecanismos legales que puede utilizar el
cliente para quejarse o manifestar su
inconformidad, con el fin de dar una
respuesta oportuna
19/08/2017 y de satisfaccin.
APLICAR METODOS PRACTIVOS Y
REACTIVOS QUE PERMITAN
MEJORAR LA ATENCION DEL CLIENTE
CON BASE EN LAS NECESIDADES
IDENTIFICADAS
Ante esta realidad, se hace necesario
que la atencin al cliente sea de la mas
alta calidad, con informacin, no solo
tenga una idea de un producto, sino
adems de al calidad del capital,
humano y tcnico con el que va
establecer una relacin comercial.
19/08/2017
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
El Portafolio de servicios es la presentacin
que nosotros le damos a nuestros
Negocios, es por medio de este que todos
nos conocen, adems saben cuales son
nuestros productos y servicios. Y por medio
de este logran saber que tan alta es
nuestra eficacia y seriedad como
Empresa.
El desarrollo del Portafolio no es tan
sencillo como lo creemos, la creacin de
un Portafolio debe ser algo muy completo
y entendible para todo el que lo vea.
LOS PASOS PARA UN
DEBEN SER LOS SIGUIENTES:
- Presentacin histrica de la Empresa.
- Misin de la Empresa.
- Visin.
- El enfoque de las necesidades de los
clientes.
- Los objeticos de la Empresa.
- Servicios para los que estamos
preparados a ofrecer.
- Los procesos de los servicios que
prestamos.
- Lista de clientes nuestros.
El desarrollo de un Portafolio de Servicios
debe estar echo siguiendo unos pasos, y
su redaccin debe ser muy clara para
que todas las personas que lo vean
entiendan lo que realmente queremos
hacer y a donde queremos llegar.
Siguiendo el orden de los pasos
podremos crear un excelente Portafolio
de Servicios para nuestra Empresa, el
cual la reforzara en muchos aspectos. Y
nos ayudara atraer nuevos clientes.
GRACIAS

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SISTEMA GENERAL DE

SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD

1923: El Estado asigna por primera vez recursos para los

1946: Actividades de saneamiento ambiental y control de

1975: Se establece el Sistema Nacional de Salud definido

Nivel 1: Puestos de Salud = Baja Complejidad.

Falta de solidaridad para la atencin en salud.

La Constitucin Poltica de 1991 concibe a

Alcanzar mejores condiciones de

Eficiencia: Uso adecuado de los recursos.

Mximo provecho de los insumos disponibles para la

Garantizar el servicio para

Garantizar el derecho irrenunciable de la persona y

Sistema General de Pensiones - AFP

Regular el servicio publico de salud esencial.

EL AFILIADO TIENE LIBERTAD DE ELECCIN

LOS PRESTADORES: Son las IPS, los

PORCENTAJE 15.5% PENSION

Urgencias--- 24 hr despus de radicada la

Atencin consulta externa---- mnimo 4 sem.

CX vescula, tero, cncer, sida---mnimo 26

Son aportes econmicos que deben pagarse

Aportes en dinero que corresponden a una

LOS QUE TIENEN, AYUDAN A LOS MAS

Responder a la encuesta SISBEN ( sistema de

El cliente se constituye en un gran motor, que

El servicio Es un conjunto de elementos

Es exceder las expectativas del

El servicio cumple apenas con las expectativas mnimas

Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes

7 de cada 10 clientes quejosos volvern

Congelador: Usted no nos importa.

El zoolgico misterioso: Nos estamos esforzando, pero

La fbrica: Usted es un nmero, nosotros estamos aqu

Calidad en el Servicio: Usted nos interesa y le cumplimos.

Procedimientos: lentos, poco coherentes,

Personal: Insensible, fro, impersonal, aptico,

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Es un servicio eficiente en procedimientos pero

Personal: Insensible, aptico, distante, sin inters.

Personal: Amistosos, personal, con inters y con

Personal: Amistosos, personal con inters y con tacto.

"En todos los sectores, cuando los competidores estn muy

A largo plazo, el factor singular ms importante que afecta a la

M.A. Guillermo A Gaxiola A

Tipos de conductas: Pasiva

Dar Seguimiento Resolver

No podemos hacer eso

No al inicio de una frase

No podemos hacer eso... Le ofrezco esta

Lo nico que vale es la percepcin y la valoracin

Es un mapa de los diferentes momentos de

Reconocer el ciclo del servicio ayuda

Es todo episodio en el cual el cliente entra en

Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de

El hacernos valer y respetar,

Hacindolo siempre con elegancia

Haciendo entender al mximo nuestro mensaje

Para que sea ENTENDIDO y ACEPTADO

Organizar un escndalo al camarero,

La asertividad significa afirmacin de la propia

Cuando las personas hacen tareas rutinarias, entran