Experto Universitario Community Manager

III Edicin

La dinamizacin de
comunidades y la gestin de
crisis
Xavier Marc Vila
@xavimarce

19/03/2015
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Dinamizacin
de
comunidades
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Creacin de contenidos
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Artculos escritos
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Storytelling
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Flashmobs
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Marketing cruzado
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Eventos Offline-online
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Competiciones
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La comunidad y sus usuarios

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Trolls
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Troll Incendiario (Flammer)

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Troll Extremo
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Troll Profesional
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Spamers
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Constructivos
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Equipos de Voluntarios
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Moderar la comunidad
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Manual de Moderacin
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La gestin
de Crisis
Online
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Qu es una crisis?

Definicin de crisis segn la Real Academia Espaola.

(Del lat. crisis, y este del gr. ).

1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya para agravarse el paciente.
2. f. Mutacin importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden fsico, ya histricos o espirituales.
3. f. Situacin de un asunto o proceso cuando est en duda la continuacin, modificacin o cese.
4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes.
5. f. Juicio que se hace de algo despus de haberlo examinado cuidadosamente.
6. f. Escasez, caresta.
7. f. Situacin dificultosa o complicada.

Lo que no te mata, te hace ms fuerte

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Tipos de crisis
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Causas de una crisis: INTERNAS

Fallo en Estrategia de
producto / Marketing
servicio equivocada

Mala
actuacin de
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un empleado

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Internas Fallo de producto/servicio

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Internas Fallo de producto/servicio

En octubre de 2011 fallan durante varios das los servicios de email y

mensajera de los terminales BlackBerry de RIM.
Afect tanto a usuarios normales como a compaas.
Fue una de las noticias ms importantes tanto en las redes sociales como
en los medios de comunicacin.
RIM sufri un gran dao de imagen y reputacin frente a sus
competidores.
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La compaa compens a los usuarios con aplicaciones gratuitas.

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Internas Fallo de producto/servicio

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Introducen un cdigo de 90% de descuento en la tienda de Reino Unido no autorizado, se

viraliza y se reciben miles de pedidos.

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Internas Fallo de producto/servicio

Ricard Castellet
@ricardcastellet
Head of Brand Communications
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Letsbonus

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Internas Mala estrategia de Marketing

Hay que estudiar bien la situacin actual del mercado antes de

lanzar un producto.
La sociedad actual cambia a un ritmo vertiginoso.
Lo que es adecuado hoy, puede que no lo sea maana.
Hay que estar en sintona con los consumidores.

Cuando creemos saberlo todo, llega alguien y nos descubre

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como de equivocados estbamos.

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Internas Mala estrategia de Marketing

Panrico lanza una campaa para Donettes en Valencia en septiembre de

2011.
Uno de los eslganes era A pedir, al Metro.
Se genera una gran reaccin hostil por parte de los consumidores al
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juzgarla incorrecta con los tiempos de crisis econmica del momento.

Un usuario de Twitter lidera el rechazo.
La compaa reacciona rpidamente, mantiene al tanto a los usuarios de
sus acciones y decide retirar la campaa ofensiva.

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Internas Mala estrategia de Marketing

El programa Salvados acusa a Mercadona de no donar

alimentos/excendentes al Banco de Alimentos.
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Internas Mala estrategia de Marketing

Electronic Arts lanza SimCity con un sistema DRM

que obliga a los usuarios a jugar online siempre.
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La comunidad se enciende por este sistema

abusivo, plagado de errores, incluyendo
personalidades famosas que atacan a la empresa.
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Internas Mala actuacin de un empleado

Todos los trabajadores de una empresa forman parte de su

imagen y su reputacin.
Una actitud o declaracin desafortunada puede llegar a ser
desastrosa, sin importar el rango del que la haga.
Hay que cuidar y mimar al consumidor y evitar actitudes
arrogantes y prepotentes.
Con Internet y las redes sociales el boca a boca se multiplica
exponencialmente.
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la humildad es la que diferencia a los grandes de los mediocres.

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Internas Mala actuacin de un empleado

Un cliente pide explicaciones por un pedido que ha sido retrasado y una nueva promocin
que lo penaliza por haber pagado antes, a pesar de no haber recibido an el producto.
El jefe de Relaciones Pblicas le responde de forma maleducada y prepotente en una cadena
de emails, en las que llega a asegurar que conoce a todo el mundo de la Industria y no le
importa la opinin del cliente.
Amenaza con cancelarle el pedido y venderlo en Ebay.
El cliente hace CCO de los emails a diferentes medios de comunicacin y se propaga por
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todos los medios.

La empresa se ve obligada a pedir disculpas (aunque solo porque los han pillado), cambian
su nombre de Twitter y despiden al responsable de Relaciones Pblicas.
Los medios y los usuarios han crucificado de por vida a la empresa y al responsable de
relaciones pblicas.
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Internas Mala actuacin de un empleado

Un cliente de un bar se queja en una nota de que la

propina obligatoria es demasiado alta, la camarera hace
una foto y la sube a las redes sociales.
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La empresa la despide por ello y las redes sociales se

indignan contra la empresa.

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Internas Mala actuacin de un empleado

Un cliente compra unos pantalones, que resultan ser manchados al llegar a casa.
Solicita que se los descambien. El comercial se niega y al solicitarlo al responsable de rea,
este lo despacha de malas formas.
El cliente, que es bloguero, publica lo que ha sucedido. El caso se propaga por las redes
sociales llegando a los medios de comunicacin.
Se ha un dao grave a la imagen del Corte Ingls al transmitir que da un mal trato a los clientes.
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Un mes despus, el responsable de marketing para toda Espaa se pone en contacto con el
cliente para ofrecerle una compensacin.

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Causas de una crisis: EXTERNAS

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Externas Situacin econmica

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Externas Desastres/Accidentes
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Externas Marketing Hostil

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Externas Marketing Hostil

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Externas Marketing Hostil

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Externas Marketing Hostil

Facebook paga a una empresa de relaciones pblicas para instigar una campaa contra
Google a nivel global.
El motivo era denunciar la falta de privacidad de Google Circles.
La empresa contact con periodistas y blogueros influyentes para convencerlos de que
hablaran mal de Google.
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Uno de ellos se neg e hizo pblico todas sus conversaciones.

Al final, tanto Google como Facebook se vieron perjudicadas por esta campaa.

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Externas Marketing Hostil

Berjuan lanza en el mercado norteamericano a la Mueca Glotona, un producto con

fuerte componente pedaggico.
El presentador de TV Billy OReilly la critica fuertemente en su programa The OReilly
Factor acusndola de tener connotaciones sexuales.
Berjun contraataca con un divertido video parodindose a si misma y su producto
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equiparndose a un grupo terrorista.

Grupos de defensa de la infancia y las mujeres se posicionan a favor de Berjuan y todos
los medios recogen lo sucedido, criticando las desafortunadas palabras de OReilly.
Berjuan reta a OReilly a debatir cara a cara en su programa pero este no acepta.
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Cmo gestionar una crisis?

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Cmo prevenir una crisis?

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Me acusan falsamente de
organizar guerras,
asesinatos de opositores.
No lo admito!
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Nos estn
difamando! Todo el
mundo miente sobre
nuestro gobierno!
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Queremos cambiar el
orden establecido pero
me ven como el
enemigo de todos
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El mundo no entiende
que debe cambiar
y aceptar nuestros
preceptos
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Yo soy la nica a
la que deben echar
cuenta!
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No entiendo por que

no nos dejan cumplir
nuestras promesas
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Qu hacer?
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Bonus Track

Juega Infrmate Lee y sorprndete

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www.megapopgames.com www.gomultiplayer.com www.lamarcadeodin.com

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