MARKETING

DE SERVICIOS
 MARKETING

El marketing, tambin llamado mercadeo, es el

arte ( y el conocimiento) de aprovechar bien las
oportunidades de incrementar las ventas de la
empresa.

Es una actitud empresarial que ensea a

identificar, descubrir, conocer y dominar los
productos y los servicios que satisfacen las
necesidades de los clientes.
 EVOLUCIN DEL
MARKETING

Marketing de
Marketing tradicional Mktg Directo Relacionamiento

60 70 80 90 2000 2010
Contabilidad BD clientes ERP Web
Nmina Sistemas on-line PC tools E-mail
CRM

Santiago Roldn Zuluaga

E-Consultant
El cambio
cualitativo
del foco
Participacin en el cliente, no
participacin en el mercado.

Ese cambio implica un quiebre, y

el nacimiento de un nuevo
paradigma.
EVOLUCIN DEL MARKETING

El Marketing no es una batalla de productos

es un batalla de percepciones.
 MARKETING

Estrategias de Fidelizacin y
Atencin al Cliente bajo un
enfoque de marketing

Marketing de Servicios
 Qu es el Mkt de
Servicios?
Servicio: Todas aquellas
actividades identificables,
intangibles, que son el objeto
principal de una operacin
que se concibe para
proporcionar la satisfaccin
de necesidades de los
consumidores.
 Cules son sus
caractersticas?
1. Intangibilidad: No pueden
tocarse.
2. Inseparabilidad: No se
pueden separar de la
persona del vendedor.
3. Perecibilidad: Son
susceptibles de perecer y no
se pueden almacenar.
4. Propiedad: Se paga por el
derecho de uso, no por la
pertenencia.
Clasificacin de los
servicios:
A) Segn el grado de participacin
del cliente:

1. Servicios que consisten en una

tarea o actividad instrumental. (el
cliente apenas participa en el
proceso)

2. Servicios que se aplican directo al

cliente.
Clasificacin de los
servicios:
B) Segn su naturaleza:

1. Segn quin o qu recibe el

servicio.

2. Si tiene consecuencias visibles o

no.
 Clasificacin de los
servicios:
C) Segn su aplicacin:

1. Continuo (servicio telefnico)

2. Discrecional (servicios mdicos)

Cmo se aplica el Mkt Mix?
Se ha demostrado que la mezcla del marketing
puede no tener campo suficiente para las
necesidades del sector servicios debido a las
caractersticas propias de los mismos
(intangibilidad, carcter perecedero, etc.)

En base a lo anterior, surge la idea de una

mezcla modificada para el marketing de los
servicios:

1. Producto
2. Precio
3. Plaza
4. Promocin
5. Personal
6. Evidencia fsica
7. Procesos
 Factores que han
impulsado el crecimiento
de los servicios:
1. Cambio en las estructuras familiares.

2. Cambio de expectativas del consumidor.

3. Aumento de tiempo libre.

4.Mayor cantidad y complejidad de productos.

5. Niveles de desempleo.

6. Mayor complejidad de los requerimientos de

informacin y comunicacin.
 Enfcate al cliente!!

El xito en los negocios hoy, se basa

en la construccin de relaciones a
largo plazo con sus clientes en
cuanto a:

1. Satisfaccin de los clientes,

2. Lealtad de los clientes
3. Gestin de relaciones con el
cliente.
 MARKETING DE SERVICIOS
Un conjunto de herramientas que aplicadas eficientemente, me
van a permitir obtener nuevos clientes, conservar los que
actualmente tengo y recuperar los que he perdido.

El proceso de modificar el comportamiento

del
consumidor mediante el fortalecimiento de
los lazos entre el
mismo y la compaa.

Establecer relaciones con los clientes sobre

una
base individual, y luego usar la informacin
recolectada para tratar a
diferentes clientes en forma diferente.

Santiago Roldn Zuluaga

E-Consultant
 TRINGULO DEL MARKETING DE
SERVICIOS
Hacer posible el cumplimiento de las promesas.
Promesas a los clientes en relacin con lo que
pueden esperar recibir y la forma en que se
entregar.
Proveedores y sistemas de servicio deben contar
con las destrezas, habilidades, herramientas y Factores claves :
motivaciones par prestar el servicio. Elementos de la mezcla de mercadeo.
Los empleados del servicio.
Comunicacin vertical y horizontal. Diseo y decoracin de las instalaciones.
Proceso del servicio.
Capacitacin, entrenamiento, sistemas internos
apropiados y recompensas.
Compaa Garantas del servicio.
Comunicacin de ida y vuelta.

Marketing Marketing
Interno Externo

Empleados Clientes
Marketing Las promesas que se formulan se deben cumplir.

Interactivo Es el momento de la verdad, el cliente interacta

con la organizacin y el servicio se produce y
consume.

Las promesas se cumplen o se rompen y la

Tres Claves para Mercadear los servicios: Confiabilidad se pone a prueba.

Diferenciacin Venta personal, centros de servicio al cliente,

Calidad del servicio ambientes de servicio.

Productividad
MARKETING INTERNO CULTURA DE SERVICIO
(Grnroos, 1983) Orientacin al consumidor
Flexibilidad
Concienciacin de las personas Creatividad
(Cambios tecnolgicos, personas,
en contacto con el pblico Participacin, estructuras de organizacin)

IMPLANTACIN
DEL MARKETING
EN LAS EMPRESAS

PRINCIPIOS DE ORGANIZACIN
Sentido de la comunicacin - Contacto con el cliente

Adaptado de la presentacin de Mara del Mar Sarro MARKETING DE SERVICIOS

 PROCESO DE CREACIN DE NUEVOS
SERVICIOS
1 2 3 4
Generacin Seleccin Test de Valoracin de
de ideas de ideas concepto atributos

7 8
5 6 Lanzamiento del
Desarrollo del Anlisis de Test de Servicio y su
servicio rentabilidad mercado control

Causas para nuevos servicios

Motivos de mercado.
Innovacin total. Sustitucin de servicios.
Aumento de la oferta bsica. Utilizacin de exceso de capacidad.
Defenderse de la competencia.
Ampliacin de la gama. Ocupar nicho de mercado.
Combinacin de servicios. Motivos de rentabilidad.
Imagen innovadora.
Exigencias legales.
Presin social
Tomado de la presentacin de Mara del Mar Sarro MARKETING DE SERVICIOS
 LA EMPRESA
ORIENTADA AL
CLIENTE
 ROLES CLIENTE-EMPRESA

Roles del Cliente

Roles de la Empresa

Relaciones Intercambios

Fortaleza relaciones calidad de los

intercambios
 EL CLIENTE COMO CENTRO DE
LA EMPRESA
Atraer, captar y retener
OBJETIVO clientes
EMPRESA
Philip Kotler

Por qu se pierden los clientes?

Investigacin
Investigacin realizada
realizada en
en los
los EE.UU.
EE.UU. por
por la
la prestigiosa
prestigiosa organizacin
organizacin The
The Forum
Forum Corporation.
Corporation.
 OBJETIVOS BSICOS DE UNA
EMPRESA ORIENTADA A LOS
CLIENTES
Una empresa con..

Enfoque en productos Enfoque en clientes

Productos
Productosestandarizados
estandarizados Productos
Productospersonalizados
personalizados
Clientes
Clientesde deproductos
productos masivamente
masivamente
tratadosigual
tratados igual Clientes
Clientesdedetratados
tratadoscomo
como
Habla
Hablaaaloslosclientes
clientes individuos
individuos
xito
xito==Adquirir
Adquirirms
ms Dialoga
Dialogacon
conlos
losclientes
clientes
clientes
clientes xito
xito==retener
reteneryyexpandir
expandir
 CMO LOGRARLO
Construyendo RELACIONES de
rentables con los clientes que permitan
ver a la compaa como su primera y
mejor opcin.

El valor de la compaa hoy surge del valor de las

relaciones con sus clientes
VISIN HOLSTICA DE LA CALIDAD
Stylianou y Kumar (2000)

Calidad de la
infraestructura
(Hardware y
Calidad de la
Calidad
Software)
Calidad del gestin
software
(Aplicaciones
(Administrativa) de la
construidas,
mantenidas o
Calidad
Empresa
soportadas)

de SI Calidad del
Calidad de la servicio
informacin (Componentes y
procesos)
Calidad de los
(Qu sale de los
sistemas) procesos
Calidad del
personal de negocio
(Calidad personal y soportados por SI
Calidad en equipo)
 REFLEXIN
Vas a tener que servir a
alguien
Bob Dylan

Por qu servir?
Si quieres felicidad por una hora . Toma una
siesta.
Si quieres felicidad por un da ve de pesca.
Si quieres felicidad por un mes csate.
Si quiere felicidad por un ao hereda una
fortuna.
Si quieres felicidad por el resto de t vida
ayuda a los dems.

Proverbio Chino
 ESTRATEGIAS
PARA LA
CONSTRUCCIN
DE RELACIONES
CON EL CLIENTE
 EL CLIENTE
El cliente es la parte esencial en las organizaciones, la calidad
deber estar dirigida hacia las necesidades presentes y futuras de
los clientes. Edwards Deming

El Cliente es toda persona que Cuando hablamos de Clientes

espera de dentro de una
nosotros un servicio material y empresa o institucin los
personal clasificamos en:
establecido Cliente Interno y Cliente Externo

Calidad
Rapidez
Qu busca el Cliente?
Buen trato
Eficiencia
Garanta
CMO LOGRAMOS ESTO?
 CMO LOGRAMOS ESTO?

Por primera Y Si Y Si El servicio Entonces

Satisfacemos
vez los excede las La organizacin
sus necesidades
Clientes nos expectativas del tiene xito
de servicio
contactan cliente

Los clientes regresan

y regresan y regresan ASPECTO VITAL:
SI NO ENTENDEMOS
LO QUE SIENTE Y
QUIERE NUESTRO
Los clientes nos CLIENTE NO
recomiendan PODEMOS
PROVEERLO DE LAS
SOLUCIONES QUE
NECESITA
ESQUEMA DEL PROCESO DE ATENCIN AL
CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE

TRATO; DISPOSICIN PARA

COMUNICACIN; SERVIR, SER UN
RELACION CERCANA SERVIDOR,
CON EL CLIENTE COLABORAR,
COOPERAR.

HABILIDADES PERSONALES
HABILIDADES TECNICAS

CALIDAD EN LA ATENCION Y EN
ELSERVICIO AL CLIENTE

SATISFACCIN DE
SATISFACCIN DE
NECESIDADES
EXPECTATIVAS

SATISFACCIN DE LAS
NECESIDADES + SUPERACIN DE
LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD

EXCELENCIA EN LA
ATENCIN Y SERVICIO AL
CLIENTE
 ESTRATEGIA
RELACIONADAS
CON EL SERVICIO
 EVOLUCIN
DEL SERVICIO SITUACIN ACTUAL
Administracin de la Relacin
Con el cliente Enfoque total
sobre el usuario
DCADA DE LOS 90
Fortalecimiento del Servicio
como estrategia.
Satisfacer necesidades de
los clientes y agregar valor
AO 1987
Gerencia de Servicio
Momentos de verdad
DCADA DE LOS 80
Preocupacin por el cliente y
sus necesidades

DCADA DE LOS 70
El producto es el centro
HECHOS Y REALIDADES SOBRE EL
SERVICIO
Conseguir un cliente nuevo es 5 veces ms caro
que mantener uno actual.
Un cliente satisfecho cuenta sus desventuras a 5
personas
y un cliente insatisfecho a 12 personas.

Cuesta 10 veces ms adquirir un nuevo cliente que

conservar uno actual y si la tasa de retencin
aumentase de un 10% a un 15% se duplicaran las
ganancias
Un 5% de incremento en la fidelidad de un cliente
puede
aumentar los beneficios entre 25% y 85%

(Fuente: Carloson Marketing Group Research)

 PRINCIPIOS DEL SERVICIO

Principio Nro. 1
No pensar que en cada persona hay un cliente,
sino que en cada cliente existe una persona.

Principio Nro. 2
Tratar a los dems como le gustara que le
traten.

Principio Nro. 3
Tratar a cada cliente con igual
respeto y cortesa.
 PRINCIPIOS DEL SERVICIO
Principio Nro. 4
Congruencia entre lo que se dice, lo que
se hace y lo que pensamos.

Principio Nro. 5
La calidad en el servicio no es
sonrerle a las personas, sino que las
personas nos sonran a nosotros.

Principio Nro. 6
La competencia es cualquier persona con
la que el cliente lo compare a uno.
 PRINCIPIOS DEL SERVICIO

Principio Nro. 7
Prestar una exagerada atencin a los
detalles.

Principio Nro. 8
Cada persona de la empresa debe
predicar con el ejemplo.

Principio Nro. 9
El compromiso con la calidad va
contigo a cualquier sitio al que se
dirija.
 PRINCIPIOS DEL SERVICIO
Principio Nro. 10
Hay que escuchar mejor a los clientes
a travs de muchas orejas.

Principio Nro. 11
Hay que recompensar, reconocer y
celebrar para elevar el trabajo en equipo.
 PRINCIPIOS DEL SERVICIO

Principio Nro. 12
Hay que darle la bienvenida a las quejas.

Principio Nro. 13
Hay que aprender de nuestras
propias experiencias como cliente.
 LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO
La
La apata:
apata: La
La sacudida:
sacudida:

La
La frialdad:
frialdad: El
El Rebote:
Rebote:
 LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO
La
La Negacin:
Negacin:

La
La condescendencia:
condescendencia:

El
El Robotismo:
Robotismo:
QU SE ENTIENDE POR PROCESO DE
FIDELIZACIN DE CLIENTES?

Podra definirse la
fidelidad como una
actitud positiva y
vinculante hacia una
persona, circunstancia,
producto o marca,
entre otras cosas.
 COMPONENTES DE LA FIDELIDAD
La Satisfaccin es el grado en que una situacin
cubre las expectativas de un individuo.
La fidelidad posee dos
Es la diferencia entre lo que se percibe y lo que
componentes: se espera de una situacin.

Situacin
Satisfaccin Esperada
(para que dicha actitud
sea positiva) y Situacin Situacin B
- A +
Satisfaccin Satisfaccin
ES EL PRINCIPAL OBJETIVO DEL
MARKETING Negativa Positiva

Estructura compleja de relacin e interaccin entre

una persona y otra persona, situacin u objeto.

El vnculo siempre esta coloreado por la imagen que

poseo del otro, o de lo otro.
Vnculo
MERCENARIO APSTOL
(para que sea Vinculante,
valga la redundancia).
Satisfaccin

TERRORISTA REHEN

Vinculacin
 La satisfaccin est ligada a la probabilidad de recomendar: Los clientes muy
satisfechos, en proporcin, estn dispuestos a recomendar a XXX seis veces
ms que los clientes satisfechos

DAT
FIGU OS
Muy Insatisfechos Ni satisfechos Satisfechos Muy RAD
OS
insatisfechos ni satisfechos
insatisfechos
Porcentaje de la poblacin dentro de una

100% 3%
77% 22% 18% 12% Recomendacin
categora de satisfaccin particular

90% negativa

80% 35%
Recomendacin
neutral
70%

60% 63%
50% 78%
77%
40% 72%
6 Recomendacin
30% positiva
veces
20% ms
15%
10%
11%
8% 6% 5%
0%
17% 19% 8% 36% 20%
de la de la de la de la de la
poblacin poblacin poblacin poblacin poblacin

Satisfaccin general
 SATISFACCIN
Podemos asegurar que el grado de Satisfaccin de un cliente
depende en gran parte de las siguientes variables:

La Satisfaccin con respecto al producto que la empresa

comercializa

La Satisfaccin con respecto a los servicios Adicionales

que la empresa prest a (condiciones de pago, servicios que le
faciliten la vida al cliente, entre otros)

La satisfaccin con respecto a la Atencin al Cliente

La Satisfaccin con respecto a la Empresa en s: Su

estructura, su imagen, entre otras
PERCEPCIN DEL SERVICIO
La percepcin de
calidad que tendr un
cliente de un servicio o
producto ser igual a la
diferencia que exista
entre sus expectativas y
la prestacin.
 CULES SON LAS EXPECTATIVAS CLAVES QUE LOS
CLIENTES UTILIZAN PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL
SERVICIO QUE RECIBEN DE UNA EMPRESA?

Es decir, Qu
esperan los
clientes de un
servicio o
producto para
considerarlo de
calidad?

Tomado del documento Las expectativas clave de los clientes publicado por ISMI
International Service Marketing Institute
MOMENTO DE LA VERDAD
El momento de la Verdad ocurre cada vez
que un Cliente entra en contacto con
cualquier rea de su Organizacin y utiliza
ese contacto para evaluar la calidad de la
misma. El servicio se puede entregar en
varios puntos, no en uno solo. Momento de la
verdad

El servicio de calidad est en los

detalles.

Cada vez que un cliente entra en contacto

con la empresa, es una oportunidad de crear
valor.

Los momentos de verdad en el servicio

definen la percepcin del cliente y su
consecuente lealtad o abandono.
IMPLANTACIN DE UN
MODELO DE SERVICIO

Procesos Organizacin Gente Tecnologa

 ESTRATEGIA
PARA LOGRAR LA
CALIDAD DE
SERVICIO
 CALIDAD DE SERVICIO

Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las

expectativas constantemente.

Es lo que el cliente dice que necesita ms lo que realmente

necesita.

Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes

que si lo hacen.
CALIDAD DE SERVICIO
 QU HACER PARA
ESTABLECER EN LA EMPRESA
Y EN TODOS SUS
INTEGRANTES EL CONCEPTO
DE CALIDAD DE SERVICIO?

En la lnea frontal de la organizacin se construyen las relaciones con los

clientes.
Esta lnea no slo requiere compromiso con sus clientes, sino compromiso
del resto de la organizacin para apoyarla.
 1.- Debemos promover el..
Mejorar el servicio que se da a los clientes, otorgando
un servicio de excelencia, superior al de la
competencia, donde exista una bsqueda constante de
la eficiencia.

2.- Debemos tener una mentalidad orientada a la

Calidad de Servicio.
Excelente o nada

3.- Debemos comprometernos con la Cultura de Calidad

de Servicio.
Esta debe ser nuestra manera de pensar. y debe
trascender a nuestras vidas, como una necesidad
prioritaria
 Cultura de Servicio
Conjunto de creencias, doctrinas, hbitos,
costumbres y practicas relativas al servicio, que
proporciona a travs de el una armnica y productiva
relacin humana, que lleva al crecimiento, bienestar y
dignificacin del ser humano.
Tomado de home.talkcity.com/wallst/scisa/introduccin.htm
 La nueva cultura se logra
cuando todos los
individuos en la
organizacin conocen la
nueva cultura, tienen una
Nueva Cultura actitud favorable y se
comportan
consistentemente con los
nuevos valores, polticas,
estndares, etc.

Hbito Cuando el comportamiento se

repite en forma automtica

El cambio real sucede cuando la

Comportamiento gente se comporta de acuerdo
con la nueva cultura

Actitud Si se hace un buen trabajo en la comunicacin se tendr

una actitud favorable y una motivacin hacia el cambio de
cultura

Informacin Se da a conocer la nueva cultura a todo el personal

 QU DEBE HACER UNA EMPRESA
PARA SER UN LDER DEL SERVICIO?
Cambie su cultura y vea nuevas oportunidades de negocio
Sepa lo que quieren los clientes y aprenda de ellos
Enfoque su empresa a dar un servicio al cliente
Elabore medios para crear fidelidad en los clientes
Haga que sus departamentos se comuniquen entre s
Utilice indicadores internos y mida la satisfaccin al cliente
Implique a los clientes en el proceso de creacin de nuevos productos y
servicios
No ofrezca solo calidad, diga que tipo de calidad de servicio ofrece
Cree una cadena de apoyo y dote a sus colaboradores de nuevas
competencias
Gestione la calidad del servicio segn sus necesidades
Cree bases de datos que registren detalles y no slo meras estadsticas
Trabaje para pulir los detalles y atienda de inmediato las quejas
 LA EMPRESA LIDER EN SERVICIO
S OLUCION HAY QUE RECORDAR
E XCELENCIA
R ESPONSABILIDAD Sin clientes no hay ventas
V ISION Sin ventas no hay trabajo
I NICIATIVA Sin trabajo no hay empresa
Sin empresa no hay nada
C APACITACION
I NFORMACION
O RGANIZACION

El servicio no es un programa es un compromiso de todos.

Pero sobre todo es ACTITUD de respeto y AMOR AL CLIENTE.

El servicio es la gente.
 LA EMPRESA LIDER EN SERVICIO
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL XITO.

1. Predisposicin permanente al CAMBIO.

2. Capacitacin y entrenamiento en todos sus niveles.
3. Excelente presentacin de la Empresa.
4. Impecable presentacin de todo el personal.
5. Amabilidad, simpata y Cortesa.
6. Rapidez: Atencin inmediata.
7. Asesora al cliente.
8. Valor agregado.
9. Motivacin permanente del personal.
10. Hacer de la calidad del SERVICIO un factor de vida.
 MTODOS DE EVALUACIN DE LA
CALIDAD DE SERVICIO

La calidad de servicio como una funcin

de la discrepancia entre las expectativas
Modelo de los consumidores sobre el servicio que
van a recibir y sus percepciones sobre el
SERVQUAL servicio efectivamente prestado por la
empresa.

Modelo La calidad del servicio ser tanto mejor

cuanto mayor sea la suma de las
SERVPERF percepciones

Modelo de los La calidad del servicio es evaluada en

este modelo a partir de la identificacin
Gaps de las causas de un servicio deficiente
o deficiencias
 REFLEXIN

LA CALIDAD DE SERVICIO
DEBE SER EL FIN DEL SER Y
DEL HACER
Annimo
 EJEMPLOS DE CALIDAD: EL PUENTE DE TAPPAN
Construido en los aos 50. Fue ZEE
considerado un logro mundial de la
ingeniera. Permita el paso de 20.000
vehculos por da.
En los aos 90, se triplic el paso de
vehculos y se produjo como consecuencia
las largas colas y los continuos atascos.
Por esa razn la empresa que administra el
puente tuvo que encontrar una solucin
para reducir el tiempo que tiene que pasar
un conductor para pagar el peaje y cruzar
el puente, y con esto mejorar el servicio de
los usuarios.
Estudi de que forma eliminaba la
congestin:
1.- Con los puentes vecinos
2.- Derribo de las cabinas de peaje y la
construccin de un segundo nivel.
Pero ambos casos no eran factibles por los
costos y la ingeniera que involucraba.
Puente Tappan Zee
(White Plains-New York/USA). Atraviesa el ro
Hudson
Encontraron una solucin creativa:
1- Aadiendo unas cabinas para pagar
el peaje, en paralelo a las ya
existentes: Se increment el volumen
de vehculos en un 50%.
2.- La tecnologa ayud a que a travs
de un pago mensual por parte del
usuario, y al llevar un cdigo de barras
adherido en el parabrisas, podan
pasar por unos carriles especiales sin
necesidad de detenerse.
3.- Utilizacin de barreras porttiles
para aadir carriles extras cuando ms
se necesitaban.
 Instalan telfonos de ayuda para reducir los
suicidios en un puente de Nueva York
En lo que va de ao, tres personas se han quitado la vida al saltar del puente de
Tappan Zee
Personal cualificado
Los telfonos, instalados en las
inmediaciones y en el interior del puente,
estn conectados a una lnea de asistencia
durante 24 horas al da, a travs de la que se
recibir la ayuda de personal cualificado, que
intentar disuadir a los suicidas de acabar
con su vida.
Varios expertos comparten la opinin de que
las lneas de atencin telefnica pueden ser
un buen arma de lucha contra el suicidio.
Para el doctor John Draper, director de
Lifeline, una de las lneas nacionales de
prevencin de suicidios, "hay estudios que
muestran que los telfonos pueden disuadir
a los suicidas, por lo que los instalados en el
puente de Tappan Zee ayudarn a quienes se
acerquen a l en un momento de
desesperacin".
"Vale la pena vivir"
"Muchos de quienes se plantean quitarse la vida
saltando de un puente no estn completamente
seguros de querer morir, por lo que estos
telfonos nos permiten acercarnos a ellos y
decirles que vale la pena vivir", asegur Gary
Spielmann, consultor de la agencia estatal de
mantenimiento de puentes, encargada de la
instalacin de los aparatos.
Spielmann sostiene que "la voz humana es la
mejor manera de ayudar a esas personas" y que
quienes han sido disuadidos de arrojarse desde
un puente no suelen volver a intentarlo.
La construccin del puente de Tappan Zee se inici en
1952 y fue en 1955 cuando se abri a la circulacin.
Dos aos ms tarde, en 1957, se produjo el primer
suicidio desde el puente, mientras que, en la ltima
dcada, se han producido 27 muertes.
EFE, Nueva York | 29/08/2007
 EJEMPLOS DE CALIDAD: DOBLANDO LAS TOALLAS
El Hotel Ritz-Carlton tiene obsesin con la
satisfaccin de los clientes. No se pasa por alto
ninguna ocasin para agradar a los clientes y ningn
detalle se considera demasiado pequeo.

El caso de estudio fue el tiempo que se utilizaba para

doblar las toallas, ya que las mismas al ser dobladas
deban quedar con el logo a la vista, perfectamente Compraron una nueva
alineado con los del resto de las toallas del juego de mquina para doblar las
cada habitacin. toallas y segua el problema
de que la misma no doblaba
La direccin del Hotel design un equipo de mejora bien las toallas.
de la calidad con objeto de que pudiera encontrar El equipo analiz la mquina
una solucin que disminuyese tanto los costos como y los operarios de la misma
el tiempo asociados al proceso de doblar toallas. y determinaron que ellos no
eran el problema, sino que
Este proceso se llevaba a cabo mecnicamente en la los logos no estaban
lavandera, pero siempre tenan que ser dobladas de bordados en el centro de las
nuevo por las camareras de las habitaciones. La toallas. Realizaron un
mquina no las doblaba bien. estudio ms riguroso, y
El equipo observ que el proceso manual realizado, determinaron que el 75% de
llevaba 5 veces ms tiempo que el realizado con los anagramas no estaban
mquina, adicionalmente supona 8 horas diarias, bordados en el centro de las
365 das al ao y con un costo aproximado de 30.000 toallas.
$ en gastos de personal.
ESTRATEGIA DE
ALINEACIN DEL
PERSONAL AL
SERVICIO
 EL PERSONAL Y EL
SERVICIO

El principal componente de un
sistema de servicio son nuestros
colaboradores.
 Slo teniendo personal contento,
satisfecho, capacitado, y motivado,
podremos tener CLIENTES
EXCELENTES.

Para UNA EMPRESA el cliente

nmero uno es su PERSONAL.
 Conductuales 1.
1. No
No diga
diga No
No s:
s: Diga
Diga Voy
Voy aa
Comunicacionales averiguarlo
averiguarlo

1.
1. Ser
Ser puntual
puntual 2.
2. No
No diga
diga No:
No: Diga
Diga lo
lo que
que
2. Cumplir
2. Cumplir lo lo prometido
prometido puedo
puedo hacer
hacer es
es
3. Prometer
3. Prometer menosmenos yy dar
dar
3.
3. No
No diga
diga Ese
Ese no
no es
es mi
mi
mas
mas trabajo:
trabajo: Diga Quin lo
Diga Quin lo
4. Hacer
4. Hacer unun esfuerzo
esfuerzo puede
puede ayudar
ayudar es
es
extra
extra
4.
4. No
No diga
diga Tiene
Tiene razn;
razn; esto
esto
5. Ofrecer
5. Ofrecer alternativas
alternativas est muy mal: Diga
est muy mal: Diga
6. Expresar
6. Expresar empata
empata Comprendo
Comprendo su su frustracin
frustracin
7. Tratar
7. Tratar al
al cliente
cliente como
como
si
si fuera
fuera lo
lo ms
ms 5.
5. No
No diga
diga Yo
Yo no
no tengo
tengo la
la
culpa:
culpa: Diga
Diga Veamos
Veamos que que se
se
importante
importante de de su
su puede
puede hacer
hacer al
al respecto
respecto
1.
1. Conoce
Conoce su su Misin
Misin
trabajo
trabajo
2.
2. Superacin
Superacin Personal
Personal
8. Tratar
8. Tratar aa los
los 6.
6. No
No diga
diga Usted
Usted tiene
tiene que
que
compaeros
compaeros de de trabajo
trabajo 3.
3. Iniciativa
Iniciativa hablar
hablar con mi jefe: Diga
con mi jefe: Diga Voy
Voy
aa ayudarle
ayudarle
como
como si si fueran
fueran clientes
clientes 4.
4. Anticipacin
Anticipacin
9. Darle
9. Darle al
al cliente
cliente su
su 5.
5. Actitud
Actitud Positiva
Positiva No
7.
7. No diga
diga Para
Para cuando
cuando lolo
nombre
nombre yy donde
donde 6.
6. Confiable
Confiable quiere?:
quiere?: Diga Har lo
Diga Har lo que
que
ubicarlo
ubicarlo pueda
pueda
7.
7. Asertivo
Asertivo
10. Sonrer
10. Sonrer yy modular
modular la la 8. Proactivo
8. Proactivo 8.
8. No
No diga
diga Clmese:
Clmese: Diga
Diga Lo
Lo
voz
voz por
por telfono
telfono siento
9.
9. Escucha
Escucha siento
10.
10. Organizada
Organizada
9.
9. No
No diga
diga Ahora
Ahora estoy
estoy
11.
11. Emptico
Emptico ocupado:
ocupado: Diga
Diga Espreme
Espreme un
un
Maneja momento
momento
12.
12. Maneja las
las quejas
quejas yy los
los
conflictos
conflictos
Actitudinales 10. No
10. No diga
diga Llmeme
Llmeme luego:
luego:
13.
13. Imagen
Imagen yy presentacin
presentacin Diga
Diga Yo
Yo lo
lo llamar
llamar ms
ms
tarde
tarde
 CONDUCTAS Y COMPETENCIAS
RELACIONADAS CON UN SERVICIO
DE CALIDAD

Estas conductas y competencias hacen la diferencia entre un desempeo

excelente y otro promedio o pobre, a la hora de activar la pasin por el cliente y
entregar un servicio de calidad
EN TODA EMPRESA EL SERVICIO TIENE GENTE .

MOTIVADA
PREPARADA
COMPROMETIDA
ENTREGADA
ENTUSIASMADA

APASIONADA
OPTIMISTA
RESPONSABLE
SINCERA y
LLENA DE FE
 EN TODA EMPRESA PARA DAR
SERVICIO SE NECESITA .

Conocer su negocio.
Conocer sus clientes.
Conocer sus colaboradores.
Conocer su rea de influencia.
 REFLEXIN

Hay que recordar que nadie puede dar lo

que no tiene.

Calidad de servicio es, sobre todo, una

actitud, un estilo de vida; la diferencia
entre la permanencia y el fracaso, es la
actitud perenne de hacer mejor las cosas,
de mejorar lo bien hecho, de caminar
hacia la excelencia; es el reto del cambio.
LAS QUEJAS
MANEJO EFECTIVO DE LAS QUEJAS

Lamento
Reproche
Ideas asociadas a Queja Desazn
Disgusto
Reclamos
Exigencia..

SU MEJOR REGALO: UNA QUEJA DE UN CLIENTE

Nos facilita informacin de algo que no

hacemos bien, y nos da la oportunidad
de mejorar.

El pesimista se queja del viento; el optimista espera

que cambie; el realista ajusta las velas.
W. G. Ward
 QU ES QUEJA Y QU ES RECLAMO?
Ques
Qu esuna
unaQueja?
Queja?

Indicaque
Indica queel
elreceptor
receptordel
delbien
bienooservicio
serviciono
noencuentra
encuentraque
quesus
sus
expectativassobre
expectativas sobreelelmismo
mismoestn
estnsatisfechas
satisfechascon
conlalacalidad
calidad
esperada.
esperada.

Eselelmedio
Es mediopor
porel elcual
cualel
elcliente
clientepone
ponede
demanifiesto
manifiestosu
su
inconformidadcon
inconformidad conlalaactuacin
actuacinde dedeterminados
determinadosempleados,
empleados,oosu
su
inconformidadcon
inconformidad conlalaforma
formayycondiciones
condicionesenenque
quese
seha
haprestado
prestadoelel
servicio.
servicio.

Ques
Qu esun
unReclamo?
Reclamo?

Derechoque
Derecho quetiene
tienetoda
todapersona
personade depresentar,
presentar,respetuosamente,
respetuosamente,ante ante
lalaempresa
empresapor
pormotivos
motivosdedeinters
intersparticular
particularoogeneral,
general,relativo
relativoaala
la
prestacinde
prestacin delos
losservicios
serviciospara
paraobtener
obteneruna
unadecisin
decisindefinitiva
definitivadel
del
asunto.
asunto.
CIFRAS SOBRE LAS QUEJAS
DATOS
FIGURADOS

LA
LA EMPRESA
EMPRESA
 CIFRAS SOBRE LAS QUEJAS

Slo se quejan el 4% de los clientes

insatisfechos, el 96% sufre en silencio

Si se quejan y les escuchamos: 70% de

probabilidad de que vuelvan

Si hay respuesta inmediata y garanta de

resolucin: 95% de fidelizacin

Los clientes satisfechos regresan en un 90%

Tomado de la presentacin Factores que condicionan las percepciones de los clientes. www.fenebus.es
 -Definicin del incumplimiento
IDENTIFICACION Y ANALISIS - Validacin de la Queja
- Registro de la inconformidad
DE QUEJAS - Anlisis del alcance y gravedad
- Identificacin de las causas-raz

- Procedimientos - Objetivos
- Ajustes de la accin - Actividades
CORREGIR O PLANIFICAR - Responsables
correctiva
MANTENER - Programacin
- Recursos

MEJORA
CONTINUA
- Ejecucin
- Eficacia - Ejecucin de las actividades
- Cliente VERIFICAR HACER planificadas
- Autoevaluacin - Correcciones y acciones
- Auditoria correctivas
- Supervisin diaria
 QU ANLISIS HACEMOS DE LAS
QUEJAS RECIBIDAS PARA MEJORAR
LA CALIDAD DE SERVICIO?

- Observar el origen de la queja y el contexto que la rodea (producto, departamento, servicio, etc.)

- Frecuencia de la queja

- Costos de rectificacin
CENTROS DE CONTACTO COMO
HERRAMIENTA DE MEJORA DEL
SERVICIO
 CENTROS DE
CONTACTO

ES UNA AYUDA AL
RELACIONAMIENTO DE LA
EMPRESA CON LOS CLIENTES
 LOS CENTROS DE CONTACTO
Pueden ser uno de los insumos del CRM
Centro de
Contacto

Puntos Fuerza
de Venta de Ventas

CRM

Servicio
Pgina Web
Post venta

Flujos de informacin
EVOLUCIN DE LOS CENTROS DE
CONTACTO
Centro de
Centro de
Atencin
Contacto Integral
Convencional

Conoce al cliente por Conoce quin es el cliente, que es

primera vez cada vez que lo que ha comprado.
llama.
Cules son sus aficiones, Cul es
No hay historial de la su perfil de compra, Conoce que
informacin de ese cliente es lo que est pidiendo de la
para ponerlo a disposicin empresa y al conocerlo tiene una
del agente de atencin mayor posibilidad de darle una
respuesta ms afn a sus
requerimientos
 NIVELES DE SERVICIO
CONTRATOS O ACUERDOS DE
SERVICIOS
DOCUMENTO o ACUERDO que
contiene medidas cuantitativas o
cualitativas de los servicios que
provean un valor agregado al
negocio
Proporciona una metodologa para
implementar expectativas
razonables entre el cliente y el
proveedor del servicio
TIPOS DE CONTRATOS O
ACUERDOS DE SERVICIOS:
ENTRE CLIENTES (SLA
(SERVICE LEVEL
AGREEMENT))
ENTRE PROVEEDORES DE
SERVICIOS EXTERNOS
(SLA (SERVICE LEVEL
AGREEMENT))
REAS
SOLUCIONADORAS (OLAS
(OPERATIONAL LEVEL
AGREEMENT) )
 NIVELES DE SERVICIO

QU SE LOGRA CON LOS CONTRATOS O

ACUERDOS DE SERVICIOS

Establecimiento de expectativas mutuas

Fijacin de estndares para la medicin del desempeo
Fijacin de las responsabilidades compartidas por el
Servicio
Documentacin de los Niveles de Servicio
Establecimiento de las bases para las mejoras de los
Niveles de Servicio
Definicin de los criterios para la evaluacin del Servicio
 ESTNDARES DE SERVICIO
EJEMPLOS

Tomado de la publicacin Marketing de Servicios.. Los Estndares de Calidad del Servicio (I) Colaboracin del ISMI International Service
Marketing Institute
 CENTRO DE CONTACTO
Un volumen alto de llamadas
requerir un nmero x de
agentes para dar servicio
apropiado a la base de
clientes.

Red Pblica

Entremos al. Centro de Contacto Agentes

 CENTRO DE CONTACTO
La
respuesta
telefnica
permite
llamar al
cliente en
el momento
en que se
recibe el e-
mail o bien
en el da y
la hora que
el cliente
Cliente solicita indique.
CONTACT CENTER
informacin va telefnica
INTEGRAL
o va e-mail
Durante la conversacin, el agente puede
enviar documentacin por e-mail o bien
responderle ms tarde por el mismo canal Respuesta
al cliente
va e-mail

Pasarlo a un rea
solucionadora
 QU HAY DETRS DE UN CENTRO
DE CONTACTO?

Una empresa debe tener dimensionado su Centro de

Contacto en lo que respecta a:

Recurso humano involucrado (cantidad y tipologa)

Tipo de Centro de Contacto (centralizado o
descentralizado)
Horario de atencin
Alcance del servicio ofrecido
Procedimientos que soporte la operatividad del negocio
a travs del Centro de Contacto
Software-Hardware que soporte la operatividad del
Centro de Contacto
Reportes para control y seguimiento
Indicadores de Gestin
QU HAY DETRS DE UN CENTRO
DE CONTACTO?

CRM
CONCLUSIN
 Nuestro Negocio es tener
CLIENTES SATISFECHOS
que quieran regresar siempre.

Nunca es demasiado tarde

para construir de una manera
correcta una compaa
centrada en el cliente
De nada sirve disponer de recursos si
se est en la direccin equivocada

Its time for clarity

Si usted no atiende
bien a sus clientes
alguien lo har por
usted

John Tschohl Customer Service Guru

GRACIAS.