CAPTULO 0

BUENAS PRCTICAS PARA LA

IMPLANTACIN DE UN
SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
Autora: Rosina Costa
0- 1
 INDICE

Instruccin para identificar las diapositivas: Todas las diapositivas tienen en el centro del
margen inferior un nmero con un guin que indica el captulo al que pertenece y a la
derecha del margen inferior otro nmero que es correlativo. Ejemplo; esta diapositiva es del
captulo 0 y es la nmero 2, se identifica cmo 0-2

CAPTULO 0: Ttulo e ndice - Diapositivas 0-1 a 0-2

CAPTULO 1: Conceptos bsicos - Diapositivas 1-1 a 1-14
CAPTULO 2: Introduccin a la norma ISO 9001:2000 - Diapositivas 2-1 a 2-32
CAPTULO 3: Resistencia al cambio - Diapositivas 3-1 a 3-16
CAPTULO 4: Desarrollo de los Colaboradores - Diapositivas 4-1 a 4-17
CAPTULO 5: Adnde ir? - Diapositivas 5-1 a 5-16
CAPTULO 6:Cmo enfocar el cambio? - Diapositivas 6-1 a 6-16
CAPTULO 7: Aprendiendo de los errores - Diapositivas 7-1 a 7-25
CAPTULO 8: Y dnde entra el cliente? - Diapositivas 8-1 a 8-10
CAPTULO 9: Alianzas Estratgicas - Diapositivas 9-1 a 9-14
CAPTULO 10: Herramientas operativas para certificar el SGC - Diapositivas 10-1 a 10-23

0- 2
CAPTULO 1

1- 3
Un MODELO para el CAMBIO

1- 4
CALIDAD
La Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
caracterstica: rasgo diferenciador
inherente: en contraposicin a asignado, que existe en algo, especialmente como una
caracterstica permanente
requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria

Satisfaccin del cliente Aptitud para el uso

Bienestar del personal

Cumplimiento de lo
especificado Mejoramiento de la
eficiencia y
productividad
Reduccin de costos Beneficioso para la
empresa

1- 5
 CLIENTE:
Es el receptor de
un producto o
servicio

1) Externo: el consumidor
final, usuario,
beneficiario o
comprador
2) Interno: es quien
dentro de la empresa,
recibe un producto o
servicio de un
compaero (proveedor
interno) 1- 6
RELACIONAMIENTO DENTRO DE LA
ORGANIZACION

1- 7
 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.-

EXPLICITAS

LATENTES
SATISFACCION

IMPLICITAS

CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS

1- 8
 CALIDAD DEMANDADA
( CALIDAD NECESARIA)

INSATISFACCION
INEVITABLE

SATISFACCION
CASUAL

INSATISFACCION CALIDAD TRABAJO

EVITABLE INUTIL
IDEAL

CALIDAD
INUTIL
ESFUERZOS
INUTILES CALIDAD
REALIZADA
(CALIDAD
PRODUCIDA)
CALIDAD PROGRAMADA 1- 9
(CALIDAD DISEADA)
EL PROCESO
Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s, que
transforman elementos de entrada en elementos de salida
agregndoles valor.

Entradas Resultados

Proceso
Ejemplos:
Ejemplos:
Transformacin / facturacin,
datos,
agregado de valor software de computacin,
antecedentes,
con la participacin combustible lquido,
requisitos,
de personas y de instrumento mdico,
materiales,
otros recursos servicio bancario,
componentes
producto intermedio

1- 10
 Conceptos

Sistema:

Conjunto de reglas o principios

sobre una materia racionalmente
entrelazados entre s.

Conjunto de elementos que

ordenadamente relacionados entre
s contribuyen a determinado
objetivo
1- 11
 Sistema de Calidad:
Es el conjunto de:
la estructura organizativa
las responsabilidades
los procedimientos
los procesos
y los recursos
necesarios para llevar a cabo la Gestin de Calidad

1- 12
GESTIN TOTAL DE CALIDAD (TQM)

Es la actividad Es tambin una poltica,

una filosofa de accin,
sistemtica y
una actitud de vida,
cientfica que respecto al quehacer
involucra a TODA empresarial.
la organizacin, se
focaliza en la Se busca involucrar el
satisfaccin de los corazn y el cerebro
clientes. del trabajador y no
solamente sus manos y
su espalda.
1- 13
 DESARROLLO DE LA GESTIN DE CALIDAD
Aumento de la multiplicidad de la oferta por saturacin de los mercados

FASE 5
Mercado entrelazado,
FASE 4 orientado a la info. y
Medio Amb. (MA).
Mercado de
FASE 3 servicios: Aumenta la relacin
Mercado La calidad del cliente-proveedor-
FASE 2 Desplazador producto se vuelve soluciones comunes
de los prob. Se vuelve
FASE 1 Mercado Competencia entre natural, comprensin ms importante la
Consumidor ms compleja del
los proveedores.
Mercado Vendedor producto, orientacin calidad del servicio.
Equilibrio entre la al cliente. Cobra importancia el
Procedimientos
Concentracin en oferta y la medio ambiente y la
estadsticos, creacin Sistemas de QM
la produccin y demanda. certificados, TQM sociedad.
de sistemas de
en el como principio de TQM apuntado a la
Primeros procesos de
aseguramiento de gestin, premios de la gestin de la info. y
requisitos simples produccin, etc.,
la cantidad. calidad. MA.
de calidad.
Total Quality Management
Gestin de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Control de la calidad
1- 14
1960 1970 1980 1990 2000
EL CIRCULO DEMING o PDCA

Plan Do
Planear Hacer

Actuar Revisar
Check
Act

1- 15
 MEJORA CONTINUA

Desempeo Mejora continua

planear hacer

actuar revisar

Aseguramiento (calidad/medio ambiente )

1- Tiempo 16
CAPTULO 2

2- 17
Sistema de Gestin

ISO 9001:2000

2- 18
DEFINICIONES SEGN UNIT-ISO 9000:2000
Gestin de la calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la
calidad.

Poltica
Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta direccin.

Planificacin de la calidad
Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la
calidad y a la especificacin de los procesos operativos y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

Control de la calidad
Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la
calidad.

Aseguramiento de la calidad
Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se
cumplirn los requisitos de la calidad.
Mejora de la calidad
Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con
2- 19
los requisitos de la calidad
GESTIN DE CALIDAD

La Gestin de Calidad es el conjunto de actividades de la funcin

empresaria que determina la poltica de la calidad, los objetivos
y las responsabilidades y las implementa por medios tales como
la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en
el marco del sistema de gestin de la calidad.

2- 20
8 PRINCIPIOS DE CALIDAD

UNIT-ISO 9000:2000

2- 21
 Principio 1 - Organizacin enfocada en el cliente
Entender, satisfacer y tratar de superar las expectativas de los clientes.

La organizacin depende de sus clientes y por tanto debe

entender sus necesidades presentes y futuras, debe
encontrar los requerimientos del cliente y tratar de superar
sus expectativas

2- 22
Mozo hay una mosca
en mi sopa!!
Felicite al cocinero

2- 23
 Principio 2 Liderazgo
El lder establece el objetivo y la direccin de la organizacin y crea un ambiente interno
adecuado.

Los lideres establecen el propsito y la direccin de la organizacin. Ellos deben

crear y mantener el ambiente interno en el cual los empleados se comprometen
para lograr los objetivos de la empresa.
Beneficios:
Las personas entendern y estarn motivados respecto a las metas y
objetivos de la empresa.
Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas para unificar el
camino.
Se minimiza la no comunicacin entre los niveles de la organizacin.

2- 24
 Principio 3 Participacin del personal
Los empleados son la esencia y deben usar sus aptitudes.

Las personas a todos los niveles son el corazn de la organizacin y su

involucramiento completo permite que sus habilidades se puedan
emplear para el beneficio de la empresa.
Beneficios:
Empleados motivados, comprometidos e involucrados dentro de la
organizacin.
Innovacin y creatividad en pro de los objetivos de la empresa.
Los empleados son responsables por su propio desempeo.
Personal ansioso de participar y contribuir para la mejora continua.

2- 25
 Principio 4 Enfoque basado en procesos
Los recursos y las actividades se manejan como procesos.

Un resultado deseado es alcanzado ms eficazmente cuando las

actividades y los recursos relacionados son manejados como un
proceso.
Beneficios:
Costos ms bajos y ciclos ms cortos por el uso efectivo de los
recursos.
Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
Oportunidades de mejora focalizadas y priorizadas.

2- 26
 Principio 5 - Enfoque del sistema hacia la gestin
Sistema de procesos interrelacionados.

El identificar, comprender y gestionar un sistema de procesos

interrelacionados para perseguir determinados objetivos contribuye a la
eficacia y eficiencia de la organizacin.
Beneficios:
Integracin y alineacin de los procesos de tal forma de obtener mejores
logros respecto a los resultados deseados.
Habilidad para focalizar los esfuerzos en los procesos claves.
Proveer confianza en las partes interesadas as como consistencia,
efectividad y eficiencia de la organizacin.

2- 27
 Principio 6 - Mejora continua
Mejora continua como objetivo permanente.

El mejoramiento continuo de una organizacin sobre el funcionamiento

completo debe ser un objetivo permanente de la empresa.
Beneficios:
Ventajas de realizacin a travs de la mejora de las capacidades
organizativas.
Asociacin de todas las actividades de mejora a todos los niveles del intento
estratgico de una organizacin.
Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades.

2- 28
 Principio 7 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones se basan en el anlisis de datos.

Las decisiones eficaces se basan sobre el anlisis, lgico e intuitivo, de datos

e informaciones reales.
Beneficios:
Decisiones informadas.
Una aumento en la habilidad para demostrar la efectividad de decisiones
pasadas a travs de referencias de datos guardados.
Aumentar la habilidad de revisin, desafo y cambio de opiniones y
decisiones.

2- 29
Principio 8 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Lograr relaciones beneficiosas para ambas partes.

Un relacionamiento de beneficio recproco entre la organizacin y sus

proveedores mejora la capacidad de ambos de generar valor.
Beneficios:
Aumentar la habilidad para crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y rapidez para encontrar respuestas para cambiar el mercado
o las necesidades y expectativas del cliente.
Optimizacin de costos y recursos.

2- 30
ISO 9001:2000

Conceptos bsicos

2- 31
GC MODELO DE PROCESOS ISO 9001 & 9004

P MEJORAMIENTO CONTINUO DEL P

A SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD A
R R
T T
E S E
Responsabilidad A
S de la direccin T S
I
I R
S I
F
N E
Gestin de A
N
Q Medicin, anlisis,
T recursos mejoramiento C T
U
E I
C E
R I R
S
O
E I
N E
T
S O
Elementos
Elementos S
de Realizacin del
A S Entrada de Salida Producto A
producto
D (y/o servicio)
Servicio D
A A
S S
2- 32
 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION
Manual de Calidad:
Plan de Calidad: documento
documento que especifica el
que especifica que procedimientos
sistema de gestin de la Calidad
y recursos asociados deben
de un organismo.
aplicarse, quien debe aplicarlos y
cuando deben aplicarse a un
Manual de
Procedimiento: documento proyecto, proceso y producto o
gestin de
que define quines realizan las la calidad contrato especifico.
diferentes actividades y con qu
frecuencia Instrucciones de
procedimiento
Descripciones de procesos

Instrucciones de trabajo
Listas de verificacin
Instrucciones de inspeccin y ensayo

Instructivo: documento que define la forma en que

se deben realizar las diferentes actividades o tareas.
2- 33
Esquema de la norma

ISO 9001:2000

2- 34
ndice

0. Introduccin
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de Gestin de Calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
Captulos bsicos
6. Gestin de los Recursos
7. Realizacin del Producto
8. Medicin, anlisis y mejora
2- 35
4 Sistema de Gestin de la Calidad

4.1 Requisitos generales: establecer, documentar, implantar,

mantener y mejorar continuamente un Sistema de Gestin de Calidad de
acuerdo a la Norma.
4.2 Requisitos de la documentacin: indicar cada uno de los
documentos que son necesarios para cumplir con la Norma.

2- 36
5 Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la Direccin
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Poltica de la Calidad
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6 Revisin por la direccin

2- 37
6 Gestin de Recursos

6.1 Provisin de Recursos

6.2 Recursos Humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo

2- 38
7 Realizacin del Producto
7.1 Planificacin de los procesos de realizacin
7.2 Procesos relacionados con los clientes
7.3 Diseo y Desarrollo
7.4 Compras
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medida

2- 39
8 Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora

2- 40
Beneficios de la norma

Ejemplos

2- 41
DATOS...
Alrededor de 350.000 empresas del mundo estn
certificadas segn ISO 9001. Los beneficios
que ellas encuentran incluyen:
Mejora en la consistencia de la performance del servicio o
producto.
Niveles de satisfaccin al cliente mayores.
Mejoras en la percepcin del cliente.
Mejora en la productividad y eficiencia.
Reduccin de costos.
Mejora en la comunicacin y satisfaccin del trabajo.
Ventajas competitivas y aumento del marketing y las
ventas.
Oportunidades.

2- 42
UN ESTUDIO MUESTRA...
Tener implementada la norma ISO 9001 resulta en:

30% de reduccin en las quejas de los clientes.

95% de mejora en el tiempo de entrega.
Reduccin de los defectos del 3% al 0.5%
40% de reduccin en el tiempo del ciclo del producto.
20% de aumento en entregas a tiempo.
Aceptacin y reconocimiento internacional.
Facilidades en el mercado internacional.
Promocin en seguridad, confiabilidad y calidad del
producto.

2- 43
OTRO ESTUDIO...
A partir de una investigacin, se lleg a que las
empresas registradas experimentaron varios cambios.
Del total de empresas un:
30% aumentaron la demanda de clientes.
50% disminuyeron en numero de auditorias de los
clientes.
69% tienen ventajas competitivas en su mercado.
83% elaboran productos que tienen una percepcin ms
alta de calidad en el mercado.

2- 44
Desarrollo de una Certificacin
Ejemplo

2- 45
 Reunin previa
informativa -
solicitud
Informacin al cliente
NEGATIVA
Evaluacin al final de la reunin
previa

Cuestionario de
autoevaluacin

NEGATIVA Informacin al cliente

Evaluacin

Manual de GC e
instrucciones de
procedimiento

Evaluacin de NEGATIVA Informacin al cliente

los documentos de
GC

Auditora (previa
de cert.) en la
empresa e
informe
NEGATIVA
Evaluacin del
Informacin al cliente
sistema de GC

Cumple las NO
condiciones FIN
de cert.?
2- 46
Postauditora
CERTIFICADO
Acreditacin

Conceptos bsicos

2- 47
ACREDITACION

La acreditacin es el proceso de evaluacin por parte del Organismo Uruguayo

de Acreditacin u Organismos Internacionales de Acreditacin de Organismos de
Certificacin y Laboratorios. El objetivo de estas evaluaciones es demostrar la
imparcialidad, objetividad y competencia tcnica de los organismos evaluados.

Las normas o modelos aplicables para la acreditacin son los siguientes:

Modelo de acreditacin de laboratorios de ensayo y calibracin: ISO

17025
Modelo de acreditacin para organismos de certificacin de Sistemas de
Gestin: ISO 17021

2- 48
CAPTULO 3

3- 49
MOTIVACIN DEL
PERSONAL

3- 50
 CAUSAS DE UN TRABAJO
MAL HECHO

No s hacerlo
No puedo hacerlo
No quiero hacerlo

3- 51
 BATALLA CONTRA LOS 3
NOES

Contra el no s: Formacin
Contra el no puedo: Dotacin
Contra el no quiero: Motivacin

3- 52
 CONCEPTOS
Motivo: es la razn de un comportamiento
Motivacin: es el accionar conjunto de
todos los motivos en una situacin concreta.
Generalmente son muchos los motivos que
condicionan un comportamiento dado.
Motivar: significa influir sobre la motivacin
de una persona teniendo en cuenta sus
deseos, necesidades, miedos y reparos.

3- 53
Teoras sobre la motivacin
Maslow Herzberg

3- 54
 Teoras de Maslow y
Herzberg

Ambas parten de un
fortalecimiento del estmulo, para
satisfacer ms las necesidades
dentro de una jerarqua de
necesidades

3- 55
 Teora de Maslow

Maslow opina que todos nosotros

perseguimos la satisfaccin de
necesidades no cubiertas
(motivacin por dficit) as como la
autorrealizacin (motivacin por
crecimiento).

3- 56
 Teora de Herzberg
distingue entre:
Factores higinicos (generadores de
insatisfaccin): son los factores, que
cuando faltan, generan insatisfaccin en el
interesado; en cambio, si estn presentes,
se consideran ms bien naturales.
Factores motivadores (generadores de
satisfaccin): son factores, que cuando
faltan, apenas se notan; en cambio, si
estn presentes, actan positivamente y
aumentan la satisfaccin del interesado.

3- 57
 Generadores de
insatisfaccin
Los factores higinicos (generadores
de insatisfaccin) en el trabajo
generalmente se originan en el
entorno laboral: por ejemplo, la
poltica de la organizacin, el estilo y
la tcnica de conduccin, las
relaciones interpersonales, los
salarios, las condiciones laborales,
los servicios sociales.

3- 58
Generadores de satisfaccin
Los factores motivadores
(generadores de satisfaccin) en el
trabajo son factores de influencia
que estn relacionados directamente
con el trabajo propiamente dicho, por
ejemplo, autocomprobacin,
reconocimiento, tareas,
responsabilidad.

3- 59
 Ampliacin de teoras de
motivacin
Es la diferenciacin entre:
Motivacin interna (intrnseca): acta sobre el
comportamiento humano a travs de la actitud y es
de larga duracin.
Motivacin externa (extrnseca): es un medio para
llegar al objetivo, acta directamente sobre el
comportamiento, tiene un efecto de apoyo y es de
corta duracin.
Ambas se influyen mutuamente
3- 60
 MODIFICACIN DEL
COMPORTAMIENTO POR LA
MOTIVACIN
MOTIVACIN EXTERNA
MOTIVACIN INTERNA Dar estmulos externos
Convencer a travs de:
Informacin +
comunicacin
Actividad/Cooperacin
Ejemplo

3- 61
 Ejemplo prctico
Logro de un certificado
Motivador externo: tiene efecto
solamente hasta que se logra el
objetivo
Motivador interno: incorporar en la
actitud del personal el sentido y la
utilidad de un sistema de gestin de
calidad

3- 62
 MOTIVACIN Y
RENDIMIENTO
Rendimiento = querer x poder x estar
habilitado

Querer Motivacin
De cada
persona
Poder Capacitacin

Estar habilitado Tener autoridad : De la

organizacin
3- 63
 MEDIDAS DE LA MOTIVACIN
Desde la organizacin Desde modelos de
hacia el personal mejora hacia la
organizacin
Cantidad y
calidad de Tratamiento de
sugerencias realizadas las sugerencias
por el personal del personal
Respuesta a Polticas de
encuestas de
motivacin reconocimiento a
las sugerencias
3- 64
CAPTULO 4

4- 65
 GESTINDERECURSOS
SuministrodeRecursos

Paraim plementar, mantenerym ejorarel Sistem a

Paralograrlasatisfaccindelosclientesm edianteel
cumplimientodelosrequisitos

RecursosHumanos

Asignacindel personal
Form acin, tomadeconcienciaycom petencia
-Identificarnecesidadesdecom petencia
-P roporcionarform acinparasatisfacerdichasnecesidades
-E valuareficaciadelaform acin
-A segurarconcientizacindelosem pleados
-M antenerregistros

4- 66
 GESTINDERECURSOS

Infraestructura

Espaciodetrabajoysusinstalaciones
Equipam iento, hardwareysoftware
Serviciosdeapoyo

Entornodetrabajo

Identificar ygestionar losfactoresfsicos

Identificar ygestionar losfactoreshum anos

4- 67
 COMPETENCIAS
Son el conjunto de conocimientos,
habilidades y caractersticas personales
necesarias para desempear una funcin o
cargo

Se debera realizar una gestin por

competencias para seleccin y movilidad
del personal, para evaluacin de
desempeo y ascensos

4- 68
 COMPETENCIAS

EDUCACIN Y FORMACIN

HABILIDADES y
CUALIDADES HUMANAS

EXPERIENCIA

4- 69
 Educacin y formacin

Conocimientos generales
(primaria, secundaria, etc)
Conocimientos tcnicos
(formacin tcnica y profesional)

4- 70
 Habilidades y cualidades

Actitudes para la relacin interpersonal

capacidad de trabajo en equipo,
poder de comunicacin
Cualidades humanas
franqueza, sentido de la responsabilidad

Inteligencia emocional
(Daniel Goleman)
4- 71
 Experiencia

Prctica previa de la actividad

Entrenamiento

4- 72
 C A P A C IT A C I N

C o n ta r c o n p e rs o n a l c a p a c ita d o p e rm ite
a la o rg a n iz a c i n s e r m s fle x ib le fre n te
a lo s c a m b io s d e l e n to rn o

4- 73
CICLO DE CAPACITACIN
Detectar las necesidades
de capacitacin

Capacitar

Evaluar

Mejorar el proceso
enseanza-
aprendizaje

4- 74
La Calidad
empieza con la educacin y
finaliza con la educacin

Dr. KaoruIshikawa.

4- 75
 COMUNICACIN INTERNA
Debe establecer procesos que alienten al
personal a comunicar a todos los niveles de la
organizacin sucesos, informacin, etc., sin
miedo a ser penalizados por transmitir malas
noticias

Debe proporcionar la capacidad para generar

confianza unos con otros

4- 76
 Calidad de vida en el trabajo

Ambiente de valorizacin, motivacin

y equidad
Infraestructura, espacios, servicios
Salud, seguridad y ergonoma
La calidad de vida en el trabajo se mide
considerando la percepcin del personal a
travs de encuestas de satisfaccin

4- 77
 El trabajo grupal

Participacin
M anejo de la informacin
Asignacin de responsabilidades y
poder de decisin
Creacin de grupos de trabajo
Los grupos no nacen, se crean

4- 78
Ninguno de nosotros
es ms inteligente que
todos nosotros

Dr. Wayne Cassatt.

4- 79
 Evaluacin de desempeo

Medir el desempeo individual y grupal

Definir la participacin de personal y
clientes en la evaluacin de desempeo
Reconocimientos otorgados
Evaluacin de las polticas de
reconocimiento

4- 80
 Reconocimiento al desempeo

Estrechamente vinculado a la motivacin

MOTIVACIN

RECONOCIMIENTO
Se debe establecer:
Participacin del personal y clientes
Formas de evaluar polticas de
reconocimiento y como mejorarlas

Parte de MMC
4- 81
CAPTULO 5

5- 82
 APLICAMOS LA
PLANIFICACIN
ESTRATGICA

5- 83
 QU SE ENTIENDE POR PLANIFICACIN
ESTRATGICA?

La Planificacin Estratgica es un esfuerzo organizacional, definido y disciplinado que

busca que las organizaciones definan con la mayor claridad posible su misin y la visin
que tienen de esta en el mediano y largo plazo. Constituyndose en una herramienta
poderosa que posibilita la adaptacin de la organizacin a medios exigentes,
cambiantes y dinmicos logrando el mximo de eficiencia, eficacia y calidad en la
prestacin de sus servicios.

5- 84
La Planificacin Estratgica es un proceso que desarrolla y agudiza la
capacidad de las organizaciones para observar y anticiparse a los
desafos y oportunidades que se generan, tanto de las condiciones
externas de la organizacin, como de su realidad interna. Como ambas
fuentes de cambio son dinmicas, este proceso es tambin dinmico.
La Planificacin Estratgica no es una enumeracin de acciones y
programas detallados en costos y tiempos, sino que involucra la
capacidad de determinar un objetivo, asociar recursos y acciones
destinados a acercarse a l y examinar los resultados y las
consecuencias de esas decisiones, teniendo como referencia el logro
de metas predefinidas.

5- 85
PROCESO DE PLANIFICACIN
ESTRATGICA

ETAPA ANALTICA
ETAPA FILOSFICA ANLISIS INTERNO
VISIN Y MISIN ANLISIS EXTERNO
MATRIZ FODA

DEFINICIN
DE OBJETIVOS
PLAN ESTRATGICO

5- 86
 PLANIFICACIN
ESTRATGICA

MISIN VISIN
(lo que hacemos, (a lo que queremos
para lo que llegar,
existimos) lo que aspiramos ser)
ESTRATEGIAS

5- 87
 ANLISIS FODA

El anlisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) es un

proceso que busca determinar de manera clara, amplia y objetiva el presente de
la entidad, tomando como base el entorno y el medio interno de la misma.

Anlisis del Medio Anlisis del Medio

Interno Externo
mbito Positivo
(+) FORTALEZAS OPORTUNIDADES
mbito Negativo
(-) DEBILIDADES AMENAZAS
5- 88
 MATRIZ FODA
MATRIZ FODA OPORTUNIDADES AMENAZAS

FORTALEZAS Potencialidades Riesgos

DEBILIDADES Desafos Limitaciones

5- 89
Para realizar el anlisis FODA se utilizan las "matrices de
comparacin", que permiten la formulacin de distintas
estrategias:

Estrategia Desarrollo

FO Uso de las fortalezas internas de una organizacin

con el objeto de aprovechar las oportunidades
externas.
DO Mejora de las debilidades internas, valindose de las
oportunidades externas.
FA Uso de las fortalezas de la organizacin para evitar o
reducir el impacto de las amenazas externas.

DA Eliminar las debilidades internas y eludir las

amenazas ambientales.
5- 90
 QU ES UN OBJETIVO?

Son determinados propsitos que la

organizacin se propone y que pueden
alcanzarse.
OBJETIVO DE CALIDAD: Es algo
ambicionado, o pretendido, relacionado con
la calidad. (Norma UNIT-ISO 9000:2000)
OBJETIVO ESTRATGICO:Son los que se
definen a partir de la planificacin
estratgica.
OBJETIVO OPERATIVO: Son los que sirven
para implantar o poner en prctica los
objetivos estratgicos y de calidad.
5- 91
DE DONDE SURGEN LOS
OBJETIVOS?
PLANIFICACIN POLTICA DE CALIDAD
ESTRATGICA

OBJETIVOS DE LA
CALIDAD
OBJETIVOS
ESTRATGICOS

5- 92
 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Se definen a partir de la Poltica de calidad
Sirven para verificar que la Poltica de calidad
est implantada.
Deben ser:
Adecuados
Realistas
Oportunos
Medibles
Alcanzables
Deben fijarse por las funciones que deben
lograrlos, para que sean adecuados a la
realidad de la organizacin.
5- 93
 CMO REDACTAR
OBJETIVOS OPERATIVOS?
Deben precisar:
QUIEN: Sujeto que har la tarea
QUE: Verbo activo que defina la accin
COMO: Recursos o medios
CUANTO: Nivel mximo/ mnimo
CUANDO: Indicacin del tiempo (en un
mes, para maana, todos los das,etc.)
5- 94
 INDICADORES

Indicador:
Expresin cuantitativa.
Validez de la informacin.
Comparacin con metas.
Referentes de comparacin.
-Si no construyo indicadores, no puedo medir.
-Si no puedo medir, no puedo controlar mis
procesos.
-Si no puedo controlar,5-no puedo mejorar. 95
PLAN ESTRATGICO Fecha: 10/01/2007 - 1 versin

OBJETIVO Objetivo Responsabl Indicador Valor Valor Responsable Frecuencia

ESTRATGICO Operativo e de Meta de medicin de medicin
Partida
1 Mejorar la 1 Encuestar Responsable N de ---- 100% Director bimensual
satisfaccin a nuestros de Marketing clientes
de nuestros clientes encuestado
clientes para s x100/ N
conocer su total de
nivel de clientes
satisfacci
n para
junio/2007

2 Aplicar N de 45% 100% Director trimestral

acciones Responsable reclamos
para de Calidad resueltos
resolver el x100/N
100% de total de
los reclamos
reclamos
para
diciembre/
2007

5- 96
DESPLIEGUE DE OBJETIVOS OPERATIVOS Fecha: 10/01/2007 1 versin
Objetivo operativo 1:
Encuestar a nuestros clientes para conocer su nivel de satisfaccin para junio/2007

Actividades Responsables Recursos Producto a Fecha prevista Fecha real

obtener
Realizar listado Responsable de ------------- Lista de clientes 12/01/2007 12/01/2007
de clientes Marketing
actuales
Disear Responsable de ------------- Formulario de 16/01/2007 18/01/2007
formulario de la Calidad encuesta
encuesta
Distribuir los Responsable de Lista de clientes ------------- 26/01/2007 31/01/2007
formularios a los Marketing Formulario de
clientes encuesta
Recoger los Responsable de ---------- Formularios 25/04/2007
formularios Marketing completos

Hacer el Responsable de Formularios ---------- 16/05/2007

tratamiento Calidad completos
estadstico de los
resultados

Determinar el Responsable de Resultados de Nivel promedio 31/05/2007

nivel de Calidad encuesta de satisfaccin
satisfaccin

5- 97
CAPTULO 6

6- 98
GESTIONANDO POR
PROCESOS

6- 99
EFICACIA Y EFICIENCIA
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados (ISO 9000:2000).Significa h acer lo que tenemos que hacer, hacer las cosas correctas, alcanzar el propsito.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (ISO 9000:2000). Significa hacer bien lo que hacemos, hacer las cosas correctamente.

EFICAZ NO EFICAZ
XITO FRACASO
CRECIMIENTO EVENTUAL
EFICIENTE
SOLAMENTE FRACASO
NO SOBREVIVE INMEDIATO
EFICIENTE 6- 100
 PROCESOS

Conjunto de recursos y actividades

relacionadas entre s, que transforman
elementos de entrada en elementos de salida
agregndoles valor.
Proceso
Elementos de Elementos de
entrada 6-
salida 101
Cmo se describe un proceso?

Las herramientas ms usadas para

describir un proceso son:
el diagrama de flujo
las matrices de
actividades/responsabilidades y
actividades/documentacin asociada
6- 102
 Diagramas de Flujo
Qu es?
Es una representacin grfica de los pasos de
un proceso, til para determinar cmo funciona
realmente el proceso para producir un
resultado. Indica las actividades que
constituyen un proceso dado y su secuencia.
El resultado puede ser un producto, un servicio,
informacin o una combinacin de los tres.

6- 103
 DIAGRAMA DE FLUJO
Para la construccin de un diagrama de flujo se propone el lenguaje
informtico cuya simbologa es:

Inicio o fin de la actividad:

Decisin:

Actividad:

Direccin:

Documentacin asociada:

6- 104
 Diagramas de flujo

Inicio

Actividad de
transformacin

si
Decisin

no

Actividad Actividad

Fin

6- 105
 Diagramas de Flujo
Cmo se grafican?
Un proceso comienza en un momento determinado
con una seal definida.
Pasa por un nmero determinado de pasos.
Termina con una determinada accin conocida.
De cada actividad sale una sola flecha.
Los puntos de decisin tienen ms de una flecha.
Todo proceso tiene un inicio y un fin.

6- 106
 Diagramas de flujo
Construccin y uso de diagramas de flujo
PASO 1 - Trazar un diagrama de flujo del proceso,
indicando los pasos que ste sigue actualmente.
PASO 2 - Trazar un diagrama de flujo del proceso,
indicando los pasos que el mismo debera seguir si
todo trabajara correctamente.
PASO 3 - Comparar los diagramas para encontrar las
diferencias, ya que ah es dnde radica el problema.

6- 107
 MATRICES DE ACTIVIDADES/RESPONSABILIDADES
Y ACTIVIDADES/DOCUMENTACIN

Consta de una doble matriz o dos matrices

separadas en la cual una vez definidas las
actividades segn el diagrama de flujo, se
identifican los responsables de su ejecucin o
verificacin (control) y los documentos
emitidos en aquellas actividades que
corresponda.

6- 108
CONSTRUCCIN DE LA MATRIZ
RESPONSABLES DOCUMENTACIN
A/R OP. JP GG A/D FOR. INF.

A1 E/V A1 X

A2 E A2

A3 E A3

A4 V A4 X

A5 E V A5 X

6- 109
 REFERENCIAS DE LAS
MATRICES
A/R: Actividad versus Responsabilidades
A/D: Actividad versus Documentos
OP: Operario
JP: Jefe de Produccin
GG: Gerente General
FOR: Formulario
INF: Informe
E: Ejecuta
V: Verifica
E/V: Ejecuta y verifica a la vez
A1 a A5: Actividades segn el diagrama de flujo del proceso
X: Documento que se desprende de la actividad (A1 a A5)

6- 110
 Gestin del proceso

Mejora Continua

Definicin Anlisis Mejora

del proceso del proceso del proceso

6- 111
 IMPLEMENTACION Y
MONITOREO
PLAN DE
IDENTIFICARLOS
IMPLEMENTACIN

IDENTIFICAR
OPORTUNIDADES

SELECCIONARLOS
CICLO DE

MEJORA
MEDIRLOS

DIAGRAMARLOS

DEFINIR
IDENTIFICAR
6- INDICADORES 112
ACTORES
ISO 9001 MODELO DE SISTEMA DE PROCESOS
C l
i Direccin
e n Involucram. Necesidades Objetivos de Poltica Sistema de Revisin C
Y y Gestin de del
t Compromiso expectativas
Calidad y de
Calidad Sistema
l
Planificacin Calidad
e de los Manual,proce MGMT i
clientes / d.
grupos de
e
inters n
Gestin de los Recursos
17. Manipuleo,
t
Equipamiento RR.HH almacenamient
Conocimientos Equipos e Ambiente e
Seleccin de tcnicos o y instalaciones laboral
personal - preservacin
seleccin y
calificacin
Requerimientos Gestin de Procesos Resultados

Revisin Relacin con el Diseo y Control de Fallas

Interfase Compras y Control de Interfas
de cliente, requerimientos, Desarrollo Entrega
del Contrato comunicaciones, propiedad suministros los e del
Datos de entrada,
Procesos Servicio
Mercado Resultados, Verificacin, posventa Mercad
Validacin, Modificaciones
o

Mediciones y Anlisis Mejora Mediciones

relacionadas
Mediciones del Medidas de Medidas con el cliente
Acciones Acciones Proceso
Sistema Clientes, Auditoras Proceso de 6- Correctiva Preventiva de 113
Internas
Anlisis de Datos productos
s s Mejora
CAPTULO 7

7- 114
 CONTROL DE NO
CONFORMIDADES,
ACCIONES
CORRECTIVAS/PREVENTIVAS

7- 115
 DEFINICIONES
No conformidad: Incumplimiento de un requisito
Reclamos: Sugerencias o quejas de los clientes que llegan a la
organizacin
Oportunidad de Mejora: Aportes del personal de una organizacin que
tienen cmo propsito mejorar la gestin de la misma.
Acciones correctivas: Accin tomada para eliminar las causas de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable
Acciones preventivas: Accin tomada para eliminar las causas
de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente
indeseable
Correcciones: Accin tomada para eliminar una no conformidad
detectada u otra situacin indeseable

7- 116
TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES,
RECLAMOS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

7- 117
HERRAMIENTAS DE CALIDAD

ANLISIS DE CAUSAS

7- 118
Las 7 herramientas de la calidad

7- 119
 Las 7 herramientas de la
Gestin de la Calidad
1 2 3 4 5 Total
A
Diagrama Causa- Efecto B
C
Planilla de Inspeccin D
E
Grficos de Control

Histograma

Diagrama de Pareto
Diagrama de Distribucin o Dispersin
7- 120
 Proceso: Produccin de mayonesa
Variabilidad: Peso del frasco de mayonesa

7- 121
Factores que determinan las
caractersticas de calidad

7- 122
 Diagrama causa-efecto
Aplicacin
Analizar las relaciones entre causas y efectos
Comunicar las relaciones entre causas y efectos
Facilitar la resolucin de problemas desde el sntoma,
pasando por la causa hasta la solucin
Descripcin
Es una herramienta usada para reflexionar y presentar
relaciones entre un efecto dado y sus causas potenciales.
Las diversas causas se organizan en categoras
principales y subcategoras.

7- 123
 Diagrama causa-efecto
Medicin Personas

Causa Sub causa

Caracterstica
de Calidad

Mtodos Materias Mquinas y

de trabajo Primas Equipos
7- 124
 1 2 3 4 5 Total

Planillas de Inspeccin A
B
C
D
E

Los datos son la base de cualquier

proceso de mejora de calidad.

Las Planillas de Inspeccin o listas de verificacin u hojas

de datos son formularios para recoger la informacin
relativa a un tema y representarla en forma organizada,
de modo que se pueda comprender con claridad el
problema o situacin que se estudia y se facilita su
resolucin o representacin grfica posterior.

7- 125
 Planillas de Inspeccin
Diseo de la planilla
Seleccionar los datos que interesan. Es til recoger
ms informacin de la que en principio parece
necesaria, eso puede ahorrar tiempo en el futuro.
Determinar el tiempo de la recogida de datos.
Disear un formulario que facilite la recogida de los
datos y organizacin para que posteriormente se
entiendan si dificultad.
Las respuestas deben ser todas en un mismo sentido,
es decir que cada registro significa una ocurrencia.
7- 126
Planillas de Inspeccin

7- 127
Registro en la Planilla

7- 128
Planilla completa

7- 129
Grfico de Control

7- 130
Medidas del dimetro de los anillos

7- 131
Grfico de control

7- 132
7- 133
7- 134
Diagrama de Pareto

7- 135
7- 136
7- 137
 Herramientas
Tcnicas avanzadas de gestin de la
calidad

Benchmarking (Referimiento)
Reingeniera de Procesos
Anlisis Coste Beneficio

7- 138
CAPTULO 8

8- 139
 MENTALIDAD
MENTALIDAD
MARKET IN
MARKET IN
Nuestros clientes definen
qu es un buen trabajo.
Aprendemos de nuestros
clientes lo que valoran y
diseamos productos o
servicios que alcancen y
superen sus expectativas.
El marketing consiste
mayormente en investigar:
Qu necesitan los clientes que
no estn obteniendo?Qu
estn obteniendo que no
necesitan?
8-
MENTALIDAD
MENTALIDAD
PRODUCT OUT
PRODUCT OUT
Nuestra organizacin
define qu es un buen
trabajo.
Diseamos productos o
servicios que nos satisfacen
y despus convencemos al
cliente de su valor.
El marketing consiste
mayormente en promover
las ventas:
Cmo podemos hacer que
ms clientes lo compren?
140
 CLIENTES
la mayora de las buenas organizaciones se limitan a trabajar
aqu.
CLIENTES el resto queda descubierto.

Potenciales

Actuales

TIEMPO
Necesidades Necesidades
presentes futuras

8- 141
SATISFACCIN DE CLIENTES
Satisfacemos a nuestros clientes
cumpliendo sus expectativas y
transformndolas en requisitos
Una forma de mantener a nuestros
clientes satisfechos es atender a la
brevedad sus reclamos y sugerencias
El grado de satisfaccin de los clientes se
mide por encuestas de satisfaccin que
se realizan con una periodicidad prefijada
8- 142
 CMO SE
DETERMINAN LAS
EXPECTATIVAS
ACTUALES?

CMO SE
CONOCIMIENTO
IDENTIFICAN LOS
DE LAS REQUERIMIENTOS
EXPECTATIVAS Y EXPECTATIVAS
ACTUALES Y FUTURAS?
FUTURAS DE LOS
CLIENTES CMO SE EVALAN Y
MEJORAN LOS
MTODOS UTILIZADOS
EN LA
DETERMINACIN?
8- 143
 Expectativas del cliente segn
Kano:
Calidad que se espera: caractersticas mnimas
que los clientes dan por supuestas y por tanto no
solicitan explcitamente.
Calidad que satisface: caractersticas que los
clientes solicitan explcitamente y que en su
conjunto satisfacen sus expectativas.
Calidad que deleita: caractersticas positivas que
los clientes no solicitan porque desconocen que
pueden existir. Las organizaciones que las ofrecen
sobre cumplen se sitan en posicin ventajosa.

8- 144
EN UNA CULTURA DE SERVICIOS:

1. EL CONCEPTO DE SERVICIO ES
CLARAMENTE COMUNICADO.

2. LA ALTA DIRECCIN REFUERZA LA

IDEA DE SERVICIO.

3. LA ADMINISTRACIN REFLEJA LA
CONDUCTA EL CLIENTE ES LO
PRIMERO.
4. LA CALIDAD ES LO
ESPERADO.
5. LA CALIDAD ES
RECOMPENSADA. 8- 145
 SERVICIO:
TRABAJO HECHO POR UNA PERSONA
PARA EL BENEFICIO DE OTRA.

EL SERVICIO EST RELACIONADO CON LOS

SENTIMIENTOS:
EL RESULTADO FINAL DE UN SERVICIO
ES UN SENTIMIENTO.
SENTIMIENTO

LOS SENTIMIENTOS SON CONTAGIOSOS:

EL MODO COMO SE SIENTAN SUS
EMPLEADOS SER EN LTIMA
INSTANCIA EL MODO COMO SE
SENTIRN SUS CLIENTES.
8- 146
SATISFACCIN DEL CLIENTE LO QUE RECIBE - LO QUE
ESPERA

CLIENTE SATISFECHO:
RECIBE ALGO MS DE LO QUE ESPERA

ESE VALOR AGREGADO, SE

TRANSFORMA EN CALIDAD EXIGIDA
O NUEVA NECESIDAD
PETER DRUCKER
8- 147
 ENFOQUE
ENFOQUEAL
ALCLIENTE
CLIENTE

El cliente define y es el juez final

de la calidad

Productos, procesos y procedimientos deben disearse en

funcin de las necesidades de clientes internos y externos

Sistemas de informacin sobre los clientes

Beneficios: mejora de la imagen, fidelizacin de clientes

8- 148
CAPTULO 9

9- 149
 REALIZACIN DEL PRODUCTO (CAP. 7)
Compras

Asegurar que los productos y servicios adquiridos cumplen

con los requisitos
Evaluar y seleccionar proveedores
Adquirir los productos y servicios en base a
especificaciones
Verificar los productos y servicios adquiridos

9- 150
CADENA PRODUCTIVA: Triple rol de Juram

Proveedor externo

Procesador: Proveedor interno

Cliente interno

Cliente externo

9- 151
CADENA PRODUCTIVA

9- 152
 Establecer requisitos para las
compras
Es necesario identificar aquellos
materiales y servicios que se compran y
que pueden afectar la calidad de los
productos y servicios. Por lo tanto, ser
necesario seleccionar quin proveer los
materiales y servicios pertinentes entre
aquellos proveedores que sean capaces
de cumplir con los requisitos.

9- 153
Principales procesos que
intervienen en la compra

9- 154
 8 - RELACION MUTUAMENTE
BENEFICIOSA CON LOS PROVEEDORES

Un relacionamiento de beneficio
recproco entre la organizacin y sus
proveedores mejora la capacidad de
ambos de generar valor.

9- 155
 Verificacin de los productos
comprados
La organizacin debe definir alguna forma
de verificacin de los productos
comprados
Posibles metodologas de verificacin:
Simple comprobacin de lo que se
entreg es lo que se solicit.
Inspeccin en las instalaciones del
proveedor.
Solicitud de certificados de anlisis.
9- 156
Proceso de seleccin, evaluacin y
re-evaluacin de proveedores

9- 157
 Seleccin y evaluacin de
proveedores
Para asegurar al cliente el cumplimiento de la cadena productiva,
se debe seleccionar, evaluar y clasificar a los proveedores.

Es necesario que exista una metodologa que incluya:

Seleccin de proveedores
Evaluacin de proveedores
Clasificacin de proveedores

9- 158
 Tabla de evaluacin de
Parmetro P
proveedores
CP CE SGC

Responsables Director Jefe de Personal Jefe de

Compras tcnico Calidad

Peso 0,3 0,3 0,3 0,1

Relativo

9- 159
 Clasificacin de proveedores
Se clasifican en 3 grupos de acuerdo al resultado de la
evaluacin global:

Proveedor confiable (75 a 100 puntos): es aquel proveedor,

que sin lugar a dudas, se le puede comprar el insumo.

Proveedor de alternativa (50 a 74 puntos): Es aquel

proveedor que se le puede comprar el insumo con reparos.

Proveedor no confiable (Menos de 50 puntos) : No se les

debe comprar, salvo que demuestren mejoras en su
competencia.

9- 160
 Contratistas externos
Los procesos, productos o servicios
contratados externamente necesitan ser
considerados ya que pueden afectar a la
calidad. Se debe tener un adecuado
control sobre los procesos, productos o
servicios para asegurar que se obtiene lo
que se orden.

9- 161
 Diagrama de la relacin entre la
organizacin, los proveedores, los
contratistas externos y el cliente.
Contratista
externo A
C
L
I
Proveedor Organizacin E
N
T
E

Contratista
externo B

9- 162
CAPTULO 9

9- 163
 REALIZACIN DEL PRODUCTO (CAP. 7)
Compras

Asegurar que los productos y servicios adquiridos cumplen

con los requisitos
Evaluar y seleccionar proveedores
Adquirir los productos y servicios en base a
especificaciones
Verificar los productos y servicios adquiridos

9- 164
CADENA PRODUCTIVA: Triple rol de Juram

Proveedor externo

Procesador: Proveedor interno

Cliente interno

Cliente externo

9- 165
CADENA PRODUCTIVA

9- 166
 Establecer requisitos para las
compras
Es necesario identificar aquellos
materiales y servicios que se compran y
que pueden afectar la calidad de los
productos y servicios. Por lo tanto, ser
necesario seleccionar quin proveer los
materiales y servicios pertinentes entre
aquellos proveedores que sean capaces
de cumplir con los requisitos.

9- 167
Principales procesos que
intervienen en la compra

9- 168
 8 - RELACION MUTUAMENTE
BENEFICIOSA CON LOS PROVEEDORES

Un relacionamiento de beneficio
recproco entre la organizacin y sus
proveedores mejora la capacidad de
ambos de generar valor.

9- 169
 Verificacin de los productos
comprados
La organizacin debe definir alguna forma
de verificacin de los productos
comprados
Posibles metodologas de verificacin:
Simple comprobacin de lo que se
entreg es lo que se solicit.
Inspeccin en las instalaciones del
proveedor.
Solicitud de certificados de anlisis.
9- 170
Proceso de seleccin, evaluacin y
re-evaluacin de proveedores

9- 171
 Seleccin y evaluacin de
proveedores
Para asegurar al cliente el cumplimiento de la cadena productiva,
se debe seleccionar, evaluar y clasificar a los proveedores.

Es necesario que exista una metodologa que incluya:

Seleccin de proveedores
Evaluacin de proveedores
Clasificacin de proveedores

9- 172
 Tabla de evaluacin de
Parmetro P
proveedores
CP CE SGC

Responsables Director Jefe de Personal Jefe de

Compras tcnico Calidad

Peso 0,3 0,3 0,3 0,1

Relativo

9- 173
 Clasificacin de proveedores
Se clasifican en 3 grupos de acuerdo al resultado de la
evaluacin global:

Proveedor confiable (75 a 100 puntos): es aquel proveedor,

que sin lugar a dudas, se le puede comprar el insumo.

Proveedor de alternativa (50 a 74 puntos): Es aquel

proveedor que se le puede comprar el insumo con reparos.

Proveedor no confiable (Menos de 50 puntos) : No se les

debe comprar, salvo que demuestren mejoras en su
competencia.

9- 174
 Contratistas externos
Los procesos, productos o servicios
contratados externamente necesitan ser
considerados ya que pueden afectar a la
calidad. Se debe tener un adecuado
control sobre los procesos, productos o
servicios para asegurar que se obtiene lo
que se orden.

9- 175
 Diagrama de la relacin entre la
organizacin, los proveedores, los
contratistas externos y el cliente.
Contratista
externo A
C
L
I
Proveedor Organizacin E
N
T
E

Contratista
externo B

9- 176
CAPTULO 10

10- 177
AUDITORAS DE
CALIDAD

10- 178
 Qu es y para qu se
realiza una auditora de
calidad?
Las auditoras de calidad son
revisiones peridicas o por un
motivo determinado que se
realizan con el fin de comprobar
la aplicacin y eficacia de las
medidas de calidad fijadas,
incluyendo el Sistema de Gestin
de Calidad, productos y
procedimientos.10- 179
 Debe enfatizarse que la implantacin
de un Sistema de Calidad trae consigo la
transparencia sobre todas las actividades
relacionadas con la calidad. Por ello la
auditora de calidad debe ser una
actividad planificada y documentada con
objetivos claramente definidos y con una
metodologa conocida por todos los
afectados.
Las auditoras son una herramienta
para mejorar el sistema y promover la
discusin entre el personal de la empresa
sobre sus dificultades y problemas, as
como para posibilitar su contribucin con
sugerencias en sus reas operativas.

10- 180
 Definiciones segn
NORMA UNIT-ISO
9000:2000
Auditora:
Proceso sistemtico, independiente y
documentado para obtener evidencias
de la auditora y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la
extensin en que se cumplen los
criterios de auditora.
Criterios de auditora:
Conjunto de polticas, procedimientos o
requisitos utilizados como referencia.

10- 181
 Definiciones segn NORMA UNIT-
ISO 9000:2000
Evidencia de la auditora:
Registros, declaraciones de hechos o cualquier
otra informacin que sea pertinente para los
criterios de auditora y que sean verificables
Hallazgos de auditora:
Resultados de la evaluacin de la evidencia de
la auditora recopilada frente a los criterios de
auditora
Conclusiones de la auditora:
Resultado de una auditora que proporciona el
equipo auditor tras considerar los hallazgos de
la auditora

10- 182
Definiciones segn NORMA UNIT-
ISO 9000:2000
Auditor:
Persona con la competencia para
llevar a cabo una auditora

Programa de auditora:
Conjunto de una o ms auditoras
planificadas para un perodo de
tiempo determinado y dirigidas
hacia un propsito especfico.
10- 183
 CLASIFICACIN DE AUDITORAS

Hay dos formas de clasificar las

auditoras que no son excluyentes entre
s:

Por clase

De parte

10- 184
 CLASIFICACIN DE
AUDITORAS
Por clase:

Interna: Realizada por la propia

empresa a s misma, con personal
propio o contratado.

Externa: Realizada por un organismo

externo a la empresa, puede ser de
un cliente, un organismo auditor o un
organismo certificador.
10- 185
CLASIFICACIN DE AUDITORAS

De parte:

1 parte: Por la empresa a s misma

2 parte: Por un cliente a su

proveedor

3 parte: Por un organismo

certificador.
10- 186
 TIPOS DE AUDITORAS
De materiales o productos:Consiste en una
inspeccin paralela de materiales o
productos realizada por tcnicos
independientes, para verificar el grado de
calidad del producto declarado por el
fabricante.
De proceso:Es la verificacin del nivel de
calidad de un proceso o la verificacin de
que un proceso trabaja al nivel exigido.
De Sistema de Calidad:Es la verificacin de
la concordancia entre los procedimientos
de trabajo y la documentacin.

10- 187
 PLANIFICACIN DE
AUDITORAS
En el caso de auditoras internas, estas se
planifican y se organizan por el Sector de
Aseguramiento de Calidad. Todos los Sectores
involucrados con el Sistema de Calidad deben
ser auditados mediante un calendario prefijado
En caso de auditoras externas (pueden ser o
no de certificacin), se contrata a un
organismo auditor calificado para la ejecucin
de la auditora y ste la planifica en base a la
documentacin entregada por la empresa

10- 188
 EJECUCIN DE
AUDITORA
En el caso de las auditoras interna y
externa, el(os) auditor/(es) realiza las
preguntas al personal del sector auditado
y redacta(n) un informe con las no
conformidades encontradas para la
Direccin y el Encargado de Calidad,
quienes son responsables junto con el
Encargado del sector en cuestin, de la
aplicacin de las acciones correctivas
correspondientes.
10- 189
 EJECUCIN DE
AUDITORA
Se diferencian claramente dos etapas
en la ejecucin:

1) Auditoras de adecuacin

2) Auditoras de cumplimiento

10- 190
AUDITORA DE ADECUACIN
Verifica conformidad entre el Manual
de Calidad y la norma de referencia y
conformidad entre los procedimientos
y el Manual de Calidad

Es la verificacin de la
documentacin presentada por la
empresa, y no se realiza dentro de la
empresa a auditar.
10- 191
 AUDITORA DE
CUMPLIMIENTO
Verifica si la empresa cumple los procedimientos
que se estn auditando.
Tiene 3 fases:
a) Fase de planificacin: Se acuerda con la
empresa la ejecucin de la auditora.
b) Fase de ejecucin: Se realiza la auditora.
Recoleccin de evidencias objetivas
c) Fase de finalizacin: Se presenta a la empresa
auditada un informe de no conformidades para el
pronto inicio de las acciones correctivas

10- 192
SEGUIMIENTO DE
LA AUDITORA
El Encargado de Calidad y la Direccin tienen
la responsabilidad de hacer el seguimiento
de los informes de auditora verificando la
eficacia de las acciones correctivas aplicadas
en los plazos estipulados.
La Direccin y el Encargado de Calidad
informan a los auditores el levantamiento de
las no conformidades de auditora.
Los auditores verifican que dicho
levantamiento se haya realizado.

10- 193
Anlisis de datos y Revisin por
la Direccin

10- 194
Como los Objetivos conducen a
cumplir con la Poltica

10- 195
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
(CAP. 5)
Poltica de la Calidad

Adecuada a los propsitos de la Organizacin

Compromiso de satisfacer los requisitos y la mejora continua
Marco para establecer y revisar los objetivos de calidad
Comunicada y entendida por toda la organizacin
Revisada para una continua adecuacin

Planificacin

Objetivos de la Calidad
Planificacin de la calidad - procesos del sistema
- recursos necesarios
- mejora continua
10- 196
 Anlisis de datos
Analizar los datos es una actividad
esencial para cualquier posible mejora del
SGC, en los procesos y en los productos y
servicios.
La recoleccin de datos e informacin, en
s misma, no tiene significado si estos
datos e informacin no son examinados,
evaluados, analizados y convertidos en
propuestas tiles para tomar decisiones.

10- 197
 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
(CAP. 5)
Revisin por la Direccin

Elementos de entrada (Informacin para la Revisin)

- poltica y objetivos de calidad
- resultados de auditoras
- retroalimentacin de los clientes
- desempeo de procesos y conformidad de productos
- estado de acciones correctivas y preventivas
- seguimiento de acciones derivadas de revisiones anteriores
- cambios que afectan al sistema
- recomendaciones para la mejora

Elementos de salida (Resultados de la Revisin)

- Mejora del sistema de gestin
- Mejora del producto
- Necesidades de recursos
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Revisin del SGC

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