"Customer Relationship

Management"
 CRM, es sinnimo de Servicio al cliente, o
de Gestin de clientes. Con este
significado CRM se refiere slo a una parte de la
gestin de la empresa.

Software para la administracin de la relacin

con los clientes.
Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las
relaciones con los clientes, a la venta y al
marketing.
Con este significado CRM se refiere al sistema que
administra un Data warehouse (Almacn de Datos)
con la informacin de la gestin de ventas y de los
clientes de la empresa.
Un almacn de datos es una coleccin
de datos orientada a un determinado mbito (empresa,
organizacin, etc.), que ayuda a la toma de decisiones en
la entidad en la que se utiliza. Sobre todo es un
expediente completo de una organizacin, almacenado en
una base de datos diseada para favorecer el anlisis y la
divulgacin eficiente de datos
(especialmente OLAP, procesamiento analtico en lnea).

El almacenamiento de los datos no debe usarse con datos

de uso actual. Los almacenes de datos contienen a
menudo grandes cantidades de informacin que se
subdividen a veces en unidades lgicas ms pequeas
dependiendo del subsistema de la entidad del que
procedan o para el que sean necesario.
CRM provee soluciones para compaas que
quieren:

Aumentar la retencin de clientes.

Ya que un CRM hace que todo el personal de la
empresa tenga contacto con los clientes,
posee informacin de ellos, esto se traduce en
un excelente servicio y satisfaccin de
necesidades de los clientes.
 Seleccionar a los clientes que generen
mayores ganancias para la compaa.
Direccionando los mejores recursos de la
compaa a los mejores clientes.
Adquirir nuevos clientes.
Por medio de informacin que se presenta el
CRM y elegir a los clientes que mayor ganancia
pueden llegar a dejar al negocio, adems que
cumplan el perfil dentro el cual la
compaa pueda satisfacer y resolver mejor las
necesidades y problemas de ste.
 El CRM le permite:
Acortar el ciclo de venta
ya que se tiene comunicacin con los
proveedores y clientes, esta manera el ciclo de
venta se convierte en un proceso automatizado,
se reducen costos y tiempos.
Manejar con eficiencia el presupuesto de
publicidad y mercadotecnia.
Al tener conectados y comunicados a las
diferentes reas del negocio, como finanzas,
ventas, compras, mercadotecnia, se pueden
tomar decisiones con mayor rapidez y con
ms informacin.
Coordinar Servicio a Clientes.
Teniendo la informacin de los clientes de
los diferentes departamentos integrada e
interconectada , se ofreces mejor servicio a
los clientes as como darle seguimiento
integral a ventas, reparacin, finanzas, etc.
Retener Clientes.
Con la informacin de los clientes nos
podemos dar cuenta de cul es la tasa de
compra, los problemas que han podido
experimentar los clientes, para darle
solucin y que los clientes sigan dentro de
nuestra compaa.
Adems permite abrir nuevos mercados, abrir
nuevos canales de ventas, soportar la demanda
de productos, maximizar el uso de
recursos humanos, compartir informacin de los
diferentes departamentos de la organizacin y
manejar conflictos en los canales de ventas.
Por qu fallan los proyectos de CRM?
Resistencia de parte del personal que
usa el sistema.
Los programas fueron desarrollados por
personal tcnico sin conocimiento
de ventas y Marketing y no satisfacen las
necesidades primordiales del personal
que utilizar directamente el sistema.
 Proyectos muy complejos y toma
mucho tiempo su implementacin.
Cuando por fin ya estn implementados los
sistemas, las necesidades, el mercado y el
negocio ya son diferentes, por lo que el
sistema se vuelve obsoleto.
 Costos Iniciales muy altos- software /
hardware. Costos ocultos.
Al hacer una cotizacin no se toman en
cuenta gastos secundarios que
pueden aparecer en el transcurso de la
implementacin, como son el caso
de nuevo hardware, contratacin de nuevo
personal, etc.
La mayora de las empresas no tienen los
recursos necesarios, tanto financieros como
en capital humano
Uso efectivo de la Internet (eCRM)
Integracin del ERP(Enterprise resource
planning) y sistemas legados conectando al
Front office(clientes que manejan la interfaz que
te muestra) / Back office. (sistemas internos de
la empresa, incluyendo los datos)Los sistemas
legados son sistemas que anteriormente se
utilizaban en la empresa y siguen sirviendo
como base de datos para el nuevo sistema.
Acceso a informacin por medio de fuentes
mltiples, desde informacin dada por el cliente
hasta fuentes secundarias como Internet.
Por qu usarlo?
Para aumentar el potencial de servicio a clientes logrando
un gran retorno sobre la inversin y as poder crecer.

Impulsar la rentabilidad de la empresa.

Disminuir los costos de ventas y marketing, al automatizar

y acortar las cadenas de suministro dentro de la compaa, disminuyen
costos de personal, tiempo, servicios, papelera, etc.

Para valorar el mayor activo de cualquier empresa: La

informacin.

Servir a un mercado variable y cada vez ms competitivo,

ya que el CRM puede hacer pronsticos sobre el mercado y hacia donde
se dirige ste.
Una solucin de CRM debe ser:

Fcil
- De usar
- De implementar
- De integrar
- De customizar (personalizar)

Rpida
- Integracin
- Sincronizacin en linea

Confiable
Precisa
Escalable
Econmica
Ejemplos de crm
PeopleSoft
Navision
Solomon
mySAP CRM
Actividad 1 Semana 4.
(Individual) CRM Comerciales
1. Consulta 5 sistemas CRM comerciales que
actualmente existan en el mercado.
2. Evala ventajas y desventajas de cada uno
de ellos.
3. Selecciona el que consideres mas
adecuado para ser utilizado en una empresa
y Argumenta tu decisin.
4. Realizar un documento de Word con el
contenido de los pasos anteriores.
5. Sube a Bb el contenido del documento
Generado.
6. Resumen y conclusiones por el profesor.