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TA 2

Ventas y
Servicio al
Cliente
Integrantes:
- Manuel Arrieta
- Adriana Mendieta
- Jos Diego Atoche
- Gabriel Urbiola
- Guissel Montalvo
Comparacin de servicios

En el siguiente trabajo de investigacin pasaremos


a analizar el servicio brindado por dos empresas.
Una de ellas pblica (Banco de la Nacin) y la
otra, privada (Banco Continental).
A continuacin para comprender mejor el anlisis realizado a
los bancos elegidos, pasaremos a clasificar el servicio al que
van enfocados:

Servicio Esencial y Suplementario:

Banca por
Internet

Prestacin de
Servicios Consultas
Financieros

Cajeros
Sector al que pertenecen:

Puesto que los bancos son empresas financieras


que captan recursos y prestan dinero podemos
decir que pertenecen al sector de servicios
financieros.

Por parte del receptor (cliente) son servicios


dirigidos a activos intangibles de las personas
puesto que se manejan con depsitos de todos
los clientes.
Percepciones y Expectativas:
Para la empresa BBVA que es privada, tenamos las
expectativas de una atencin rpida en la mayora de los
casos o tramites que se soliciten y una respuesta clara por parte
del personal ante cualquier duda. Por otro lado el trato hacia el
cliente es bueno y generalmente son corteses en la bienvenida
al banco. En general la visita al banco privado presenta unas
expectativas altas por lo que se conoce y por lo que se puede
haber escuchado por parte de familiares y amigos que visitan
frecuentemente el local mencionado para diversos trmites.

Por otro lado las opiniones hacia el servicio del banco de la


Nacin no eran las mejores, sobre todo por las largas colas
formadas en sus locales principalmente
Uno de los factores ms importantes a
considerar para el servicio brindado por la
banca es el trato hacia el cliente, la
absolucin de cualquier duda presentada
por el cliente, as como tambin la rpida
atencin ante los diversos trmites que
realice cada cliente.
Anlisis BBVA Banco
Continental
Analizando los servicios con los que
cuenta el banco podemos apreciar
plataformas virtuales para clientes que
deseen realizar sus tramites desde sus
casa y casillas de consultas de estados
de las cuentas que maneja cada
persona.
As tambin cuentan con un correo en
donde el cliente puede realizar consultar
y/o sugerencias acerca del servicio
brindado por el banco.
Podemos apreciar que el BBVA se
preocupa constantemente por la calidad
brindada en sus servicios dando la
oportunidad al cliente a dar su opinin y
tratar de dar mejoras para el.
Asimismo cuenta con los cdigos de tica
y conducta por los que se rigen dndolas
a conocer en su web, por lo que esta
pendiente de que sus cliente tambin
estn informados acerca del debido
comportamiento del personal del banco
Anlisis Banco de la
Nacin
El Banco de la Nacin cuenta con un
portal web como los dems bancos para
realizar trmites y consultas de estado.
As como tambin cuenta con
cronogramas de pago para los
pensionistas.
Podemos apreciar que su principal
obstculo para ser apreciada como un
servicio eficiente en su atencin al cliente
en locales.
Las largas colas para realizar diversos
trmites y la poca eficiencia de sus
empleados para la gran cantidad de
clientes.
El principal problema para el Banco de la
Nacin es el exceso de demanda, es
decir sus clientes son demasiados y no se
llega a atender a todos los clientes de
manera ptima.
El banco Continental tiene grandes
campaar publicitarias apoyando a la
gastronoma peruana, contando entre
sus figuras representantes a Gastn
Acurio, constantemente crea
promociones y ofrece diversos premios
para su clientes. Adems muestra su
interes por el servicio al cliente en sus
agencias colocando asientos y videos de
entretenimiento para hacer la espera
mas placentera.
El banco de la Nacin por su parte
carece de publicidad y proyecta una
imagen tradicional y seria. Sus relaciones
con los clientes son principalmente
transaccionales, sus agencias carecen
asientos para la espera y es probable que
se tenga que soportar grandes colas.