1

INTRODUCCION A LA NORMA ISO

9001:2015.
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD.
OBJETIVO. 2

Entregar aspectos referente a la Gestin de la

Calidad en una Empresa y conocer las
caractersticas y exigencias de las Normas ISO
9000.
 3

INTRODUCCION A LA CALIDAD.
EVOLUCION DE LA 4

NORMATIVA ISO-9000.
1940 CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD

1960 MARCA DE CONFORMIDAD (SELLO)

1980 REGISTRO DE EMPRESAS

U.K. Norma BSI 5759

1987 EMISION DE NORMAS ISO-9000

1988 HOMOLOGACION. NORMAS EN-29000

Emisin de Directivas CE sobre Aseguramiento

1990 HOMOLOGACION. NORMAS NCh-ISO 9000

EVOLUCION DE LA 5

NORMATIVA ISO-9000.
1994 PRIMERA REVISION DE NORMAS ISO-9000

1995 HOMOLOGACION. NORMAS NCh-ISO 9000

2000 SEGUNDA REVISION DE NORMAS ISO-9000

2001 HOMOLOGACION. NORMAS NCh-ISO 9000

EN ESTUDIO
QUE ES LA CALIDAD? 6

Es el grado en que un conjunto

de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos.

Hacer las cosas bien a la

primera
QUE ES LA CALIDAD? 7

Caracterstica: Propiedad que

diferencia.

Requisito:
Necesidad o expectativa
establecida, generalmente
implcita u obligatoria.
CONTROL DE CALIDAD. 8

Tcnicas y actividades de carcter

operativo utilizadas para satisfacer
los requisitos relativos a la calidad.
ASEGURAMIENTO DE 9

CALIDAD.
Conjunto de acciones planificadas
y sistemticas que son necesarias
para proporcionar la adecuada
confianza de que un producto o
servicio satisface los requisitos de
calidad establecidos.
EL COSTO DE LA NO 10

CALIDAD
Es el costo de no hacerlo en forma correcta a la
primera vez. La gente no tiene tiempo de
hacerlo, pero s tiene tiempo de hacerlo de
nuevo. El costo de hacer nuevamente el trabajo
a veces puede ser enorme.
EJEMPLOS DE NO 11

CALIDADES.
El cliente necesitaba ese producto diferente.
SE EQUIVOCARON DE ESPECIFICACION.

Se fabric tarde y el cliente ya no lo necesitaba.

SE PERDIO LA OPORTUNIDAD DE ENTREGA.

Se olvidaron de facturar o de cobrarlo.

EXISTE UN ERROR EN LA FACTURACION.

Se envi a ESPAA en vez de JAPON.

SE DESTRUYO POR MAL EMBALAJE.

Se fabricaron 10.000 y el cliente pidi 1.000.

Etc., etc., etc..

EFECTOS DE LA NO 12

CALIDAD.
Clientes insatisfechos.
Perdida de imagen.
Perdida de productividad.
Perdida de clientes.

Los errores no son gratuitos, alguien los comete y

se le paga por su funcin
ICEBERG DE LOS COSTOS 13

DE CALIDAD OCULTOS.
Reprocesado

Rechazos Inspeccin
por Muestreo
Regreso de Mercanca
Costos por Producto
Garantas Perecedero

Ventas Horas Extras Para

Perdidas Corregir Errores

Descomposturas Prdida de Buena

en el proceso Voluntad

Errores en
Inventario Adicional
Documentos
Descuentos Perdidos Retrasos

Inventario Obsoleto
Bienes Daados

Costo de Flete Embarques Incorrectos

Concesiones a Clientes Capacidad adicional del proceso

GRAFICO COMPARATIVO 14

DE LAS EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE.
POLITICA DE CALIDAD. 15

Directrices y objetivos generales de una empresa,

relativos a la calidad, expresados formalmente
por la gerencia general.
GESTION DE CALIDAD. 16

Aspecto de la funcin general de

la gestin que determina y aplica
la poltica de calidad.
QUE ES UN SISTEMA DE 17

GESTION?
Estructura organizacional, actividades,
responsabilidades, prcticas, procedimientos,
procesos y recursos necesarios para implementar
la gestin de una variable especfica (calidad,
medio ambiente, seguridad, etc.), de acuerdo
con las polticas de dicha organizacin.
SISTEMA DE LA CALIDAD. 18

Conjunto de estructura de:

organizacin,
responsabilidades, procesos y
recursos que se establecen para
llevar a cabo la gestin de
calidad.
OBJETIVOS DE UN SISTEMA 19

DE CALIDAD.
Prevencin: evitar que se produzcan errores.

Deteccin: segregar elementos no conformes.

Correccin y mejora: eliminar las causas de no

conformidades y mejora de los procesos.

Demostracin: evidenciar objetivamente que se han

cumplido todos los requisitos.
BENEFICIOS INTERNOS DE 20

UN SISTEMA DE CALIDAD.
a) Organizacin:
Responsabilidades y Autoridades mejores y claramente
definidas.
Confianza de la Gerencia General en su Sistema de
Calidad, a travs de REVISIONES y AUDITORIAS.

b) Personal:
Mejorar los mtodos de seleccin y capacitacin
sistemtica, lo que llevar a una integracin ms rpida
de las personas.
BENEFICIOS INTERNOS DE 21

UN SISTEMA DE CALIDAD.
c) Proceso:
Mayor probabilidad de PREVENIR problemas, identificando
cuando ellos puedan ocurrir, EVITANDO mayores
consecuencias.
Mtodos mejorados para resolver problemas en forma
permanente. Busca las causas y No apaga incendios.

d) Costos:
Reduccin de costos de No-Calidad y aumento de la
PRODUCTIVIDAD.
BENEFICIOS EXTERNOS DE 22

UN SISTEMA DE CALIDAD.
Mtodos mejorados para identificar y atender a las
necesidades y expectativas de los clientes.

Imagen y competitividad mejorada.

Reconocimiento como Proveedor Calificado.

Confianza para Clientes y Usuarios.

 23

LA ISO Y LAS NORMAS ISO 9000.

QUE ES ISO? 24

La ISO, Organizacin Internacional de Normalizacin, es

una entidad no gubernamental con sede en Ginebra /
Suiza, y que elabora normas con la participacin de
90 pases, los que en su conjunto representan el 95
% de la produccin industrial del mundo.

Representacin en Chile por el INN.

LA ISO Y LA NORMA ISO 25

9001:2000
La normas de la serie ISO 9000 son desarrolladas por el
ISO TC 176 (Comit Tcnico).

ISO 9000
Principios y Vocabulario

ISO 9001 ISO 9004

Requisitos del Sistema Recomendaciones de
de Gestin de la Mejora
Calidad
QUE ES EL SISTEMA ISO 26

9000?
Es un sistema de Gestin de Calidad que forma parte
de las prcticas de la gestin exitosa de todo negocio.

Esta sustentado sobre un conjunto de Normas

Internacionales, elaboradas por la Organizacin
Internacional de Normalizacin (ISO).

Han sido adoptadas por ms de 90 pases.

QUE ES EL SISTEMA ISO 27

9000?
Estas Normas son GENERICAS, no son especficas para
un producto en particular.

Tanto la industria de manufactura, servicio y de

alimentos las pueden usar igualmente.
 28
ESTRUCTURA DE LAS SERIE ISO 9000.
ISO 9000: Describe los fundamentos de los S. G. C. y
especifica la terminologa de los S.G.C.

ISO 9001: Especifica los requisitos para los S.G.C.

Cuando una organizacin necesita demostrar su
capacidad para entregar productos que cumplan los
requerimientos de sus clientes.

ISO 9004: Entrega directrices que consideran tanto la

eficacia como la eficiencia del S.G.C. Objetivo es
mejoramiento del desempeo de la organizacin y
satisfaccin del cliente y de las otras partes interesadas.

ISO 19001: Entrega orientacin relativa a las Auditoras

del S.G.C.
POR QUE IMPLEMENTAR 29

ISO?
Exigencias externas:

Lo exigen los mercados.

Lo exigen los clientes.

La competencia.
POR QUE IMPLEMENTAR 30

ISO?
Exigencias internas:

Aumentar la productividad.
Reducir los costos de la calidad.
Definir correctamente los requisitos contractuales.
Prevenir.
Aumentar la confiabilidad y credibilidad.
Ser lder.
 31
ISO 9.001
RESPONSABILIDAD MEDICION, AY
SISTEMA DE GESTION DE LOS REALIZACION
DE LA DIRECCION MEJONALISIS
GESTION DE RECURSOS DEL PRODUCTO
CALIDAD RA

Requerimientos Compromiso Provisin de Planificacin

Generales de la Gerencia Recursos procesos de General
realizacin
Enfoque al
Requerimientos Cliente Recursos Humanos Medicin y
Procesos Monitoreo
de
relacionados con
Documentacin
Poltica de los clientes
Calidad Infraestructura Control de no
Conformidades
Diseo y
Planificacin Ambiente Laboral desarrollo
Anlisis de
Compras Datos
Responsabilidad,
Autoridad y Operaciones de
Comunicacin produccin y Mejoramiento
servicio
Revisin por la Control equipos
Direccin de medicin
 32
LOS PRINCIPIOS DE GESTION
DE LA CALIDAD.
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberan comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.

Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito

y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear
y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.
LOS PRINCIPIOS DE 33

GESTION DE LA CALIDAD.
Participacin del personal: El personal, a todos los
niveles, es la esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin.

Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se

alcanza ms eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
 34
LOS PRINCIPIOS DE GESTION
DE LA CALIDAD.
Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados y que den por
resultado un sistema que contribuya a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

Mejora continua: La mejora continua del desempeo

global de la organizacin debera ser un objetivo
permanente de sta.
 35
LOS PRINCIPIOS DE
GESTION DE LA CALIDAD.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin:
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los
datos y la informacin.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:

Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.
 36

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS.
ENFOQUE BASADO EN 37

PROCESOS.
El enfoque de procesos fortalece el SGC.

Introduce el concepto de procesos como un

requisito especifico del SGC.

Una ventaja del enfoque de procesos es el

control sobre la combinacin e interaccin que
se establece entre los procesos.
 38
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS.Controles
(ej. procedimiento)

Input Actividades Output

+
Recursos

Proceso
 39
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS. Registros
Procedimientos Registros

P C
R L
Materias O I
primas Proceso Proceso D E
U N
(proveedor) A B C T
T E
O

RRHH
 40
CUALES SON LAS
ACTIVIDADES TIPICAS DE
GESTION?
SGC : Sistema de gestin
para dirigir y controlar una
organizacin con respecto
a los elementos de la
calidad.
MEJORA CONTINUA DEL 41

SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD.
R
RESPONSABILIDAD GERENCIAL
A P
C D
S

A C
C E
T L
L Q
ADMINISTRACION DE RECURSOS
I I
I U
REALIZACION DEL PRODUCTO F E
E I
ENTRADAS PROCESO SALIDAS A N
N S
C T
T I
C E
E T MEDICION, ANALISIS, MEJORAMIENTO
I S
S O
O
S
N
 42

REQUISITOS DE LA NORMA ISO

9001:2000
1. OBJETO Y CAMPO DE 43

APLICACION.
1.1 Generalidades: El estndar especifica requisitos

para:

Demostrar la capacidad de la organizacin para cumplir

consistentemente los requisitos del cliente y cumplir con los
requisitos legales aplicables, y

Lograr la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin

efectiva del sistema, incluyendo procesos para prevencin
de no conformidades & mejoramiento continuo y requisitos
legales aplicables.
1. OBJETO Y CAMPO DE 44

APLICACION.
1.2 Aplicacin:

El standard es genrico y puede ser aplicado a todas las

organizaciones.

Concebido para ser aplicado completamente pero se

permiten ciertas exclusiones.
EXCLUSIONES. 45

No deben afectar la habilidad para obtener la

conformidad del producto.

Est limitado a la clusula 7.

Las exclusiones deben ser informadas en el

manual de calidad.
3. TERMINOS Y 46

DEFINICIONES.
Proveedor

Organizacin

Cliente
FUNDAMENTOS Y 47

VOCABULARIO.
Qu es calidad?
Calidad : Apropiado para el uso.

Quin determina que es lo

apropiado?
El cliente determina lo que es
apropiado.
FUNDAMENTOS Y 48

VOCABULARIO.
Quin es el cliente?
Es una organizacin o persona que
recibe un producto.

Qu tipo de clientes hay?

Externos e internos.
 49
FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO.
Qu es un producto?
Es el resultado de un proceso.

Que tipo de productos

existen?
Servicios.
Software.
Hardware.
Materiales procesados.
FUNDAMENTOS Y 50

VOCABULARIO.
Qu es un proceso?

Conjunto de actividades relacionadas, las cuales

transforman elementos de entradas en un producto.

NOTA : los elementos de entrada para un proceso son

generalmente resultado de otro proceso.
FUNDAMENTOS Y 51

VOCABULARIO.
Cules son los elementos de entrada de un proceso?

Materia prima, partes, insumos, etc. (proveedores).

Recursos humanos (personal competente)

Informacin (documentos, registros).

FUNDAMENTOS Y 52
VOCABULARIO.
Qu es un Sistema de Gestin de la Calidad?

Qu es un sistema?
Cunjunto de elementos mutuamente relacionados.

Qu es gestin?
Actividades para dirigir y controlar una organizacin.
 53
4. SISTEMA DE GESTION DE
LA4.1
CALIDAD.
Requisitos Generales: La organizacin debe
establecer, documentar, implementar, mantener y
mejorar continuamente el Sistema de Gestin de
Calidad de acuerdo con los requisitos de este standard.
La organizacin debe:

Identificar los procesos necesarios para el SGC y su

aplicacin dentro de la organizacin.
Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin
necesaria para respaldar la operacin y monitoreo de los
procesos.
Medir y analizar los procesos.
 54
4. SISTEMA DE GESTION DE
LA4.2CALIDAD.
Requisitos de la documentacin:
Documentacin general requerida.

Manual de calidad.
Poltica y objetivos de calidad documentados.
Documentos requeridos por la organizacin para asegurar
la operacin efectiva de los procesos.
Registros de calidad requeridos por esta norma.
4. SISTEMA DE GESTION DE 55
LA4.2CALIDAD.
Requisitos de la documentacin:
Control de documentos.

Se debe establecer un procedimiento documentado que

regule:
Aprobacin de documentos antes de su utilizacin.
Revisin y actualizacin cuando sea necesario.
Identificar la revisin vigente de los documentos.
Prevenir el uso de documentos obsoletos.
Ejemplos de procedimientos: compras, ventas, produccin,
auditoras, revisin gerencial, etc.
4. SISTEMA DE GESTION DE 56
LA4.2CALIDAD.
Requisitos de la documentacin:
Ejemplo contenido manual de la calidad.

Es comn que se incluya aqu una resea de la organizacin,

descripcin de los productos o servicios ofertados,
organigrama, etc.
Alcance del SGC.
Descripcin de la interaccin entre los procesos de la
organizacin.
Descripcin de los procedimientos documentados que
constituyen el sistema.
 57
EJEMPLO FORMATO DE UN
DOCUMENTO.
 58
EJEMPLO FORMATO DE UN
DOCUMENTO.
 59
EJEMPLO FORMATO DE UN
DOCUMENTO.
4. SISTEMA DE GESTION DE 60
LA4.2CALIDAD.
Requisitos de la documentacin:
Control de registros.

Se debe confeccionar un procedimiento documentado para

regular la identificacin, almacenamiento, recuperacin,
proteccin, tiempo de retencin y disposicin final de los
registros de calidad.

Ejemplos de registros : memo, orden de compra, check list,

capacitacin, evaluacin de proveedores, calibracin
equipos de medicin, no conformidades, resultado de las
auditoras, etc.
 61
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION.
5.1 Compromiso de la gerencia: Proveer evidencia de
su compromiso en el desarrollo y mejoramiento del
Sistema de Gestin de Calidad a travs de:

Establecer la poltica de calidad y sus objetivos.

Llevar a cabo las revisiones gerenciales.
Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.
 62
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION. 5.2 Orientacin al cliente: La

direccin debe asegurarse de que
los requisitos del cliente se
determinan y se cumplen con el
propsito de aumentar la
satisfaccin del cliente.
 63
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION.
5.3 Poltica de calidad:
Es apropiada a los propsitos de la organizacin
Incluye el compromiso de cumplir los requerimientos del
cliente y de mejorar continuamente el SGC.
Proporciona marco para establecer y revisar los objetivos
de calidad
Es comunicada y entendida dentro de la organizacin.
Es revisada para su continua adecuacin.
EJEMPLO POLITICA DE 64

CALIDAD EMPRESA XYZ.

La Poltica de Calidad de nuestra empresa XYZ se
fundamenta en:

Entregar un servicio gil e informado, con una

preocupacin permanente en el cumplimiento de las
necesidades del cliente a travs del mejoramiento
continuo de los servicios.

Liderar el desarrollo de los recursos humanos y tecnolgicos

asegurando una oferta de servicios de alta calidad.
EJEMPLO POLITICA DE 65

CALIDAD EMPRESA ABC.

La Poltica de Calidad de ABC, empresa lder en la
fabricacin de vlvulas, se fundamenta en:

Conocer y satisfacer las necesidades de sus clientes,

manteniendo cercana con ellos, ofreciendo experiencia y
conocimiento en la entrega de sus productos
Mantener alianzas estratgicas con sus proveedores
conformando una relacin basada en el mutuo cumplimiento
de responsabilidades
Mejorar continuamente sus procesos para aumentar la
eficiencia de las actividades de la empresa.
 66
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION.
5.4 Planificacin:
Objetivos de Calidad.

Establecer objetivos de calidad en las funciones y niveles

relevantes.
Los objetivos deben ser medibles y consistentes con la
poltica de calidad.
Los objetivos incluyen aquellos necesarios para cumplir con
los requisitos del producto.
EJEMPLO OBJETIVOS DE 67

CALIDAD.
Objetivo 1: reducir el nmero de productos defectuosos.

Indicador: productos defectuosos / total de productos .

Este indicador se calcular mensualmente.
Meta: reducir el % de productos defectuosos desde un 5%
(actual nivel) hasta un 3% en un plazo de un ao.

Objetivo 2: reducir el nmero de reclamos de clientes.

Indicador: nmero de reclamos al mes.
Meta: recibir como mximo 3 reclamos al mes.
 68
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin:
Representante de la Gerencia.

Miembro de la gerencia quien tiene la responsabilidad y

autoridad para:
Asegurar que los procesos del SGC estn establecidos y
mantenidos.
Informar del desempeo del SGC incluyendo las
necesidades para el mejoramiento continuo.
Promover el conocimiento de los requisitos de los clientes
en todos los niveles de la organizacin.
 69
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin:
Comunicacin interna.

La Gerencia debe asegurarse del establecimiento de

procedimientos de comunicacin apropiados dentro de la
organizacin.
 70
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION.
5.6 Revisin por la direccin: La revisin del SGC por la
alta gerencia debe ser a intervalos definidos para:

Revisar el SGC.
Evaluar oportunidades de mejora, y
Evaluar la necesidad de cambios al SGC incluyendo la
poltica y los objetivos de calidad.
Deben mantenerse registros de las revisiones por la
direccin.
 71
6. GESTION DE LOS
RECURSOS.
6.1 Provisin de recursos: Determinar y proveer en forma
oportuna los recursos necesarios para implementar y
mejorar los procesos del SGC y conseguir la satisfaccin
del cliente.

6.2 Recursos humanos:

Generalidades:

El personal que realice trabajos que afecten a la calidad

del producto debe ser competente sobre la base de la
educacin aplicable, entrenamiento, habilidades y
experiencia.
 72
6. GESTION DE LOS
RECURSOS.
6.2 Recursos humanos:
Competencia y formacin.

Determinar la competencia necesaria para el personal

cuya actividad afecta la calidad.
Proveer el entrenamiento necesario o tomar otras acciones
para satisfacer dichas necesidades .
Mantencin de los registros apropiados de educacin,
entrenamiento, calificaciones y experiencia.
 73
6. GESTION DE LOS
RECURSOS.
6.3 Infraestructura:

Identificar, proveer y mantener las instalaciones necesarias

para lograr la conformidad del producto, incluyendo:
Espacio de trabajo e instalaciones asociadas.
Equipamiento, hardware y software.
Servicios de apoyo (transporte, comunicaciones).
 74
7. REALIZACION DEL
PRODUCTO.
7.1 Planificacin de la realizacin del producto:

La organizacin debe planificar y desarrollar los

procesos necesarios para la realizacin del producto
considerando:

Requisitos para el producto.

La necesidad de establecer procesos y documentacin.
Registros necesarios para proporcionar evidencia de que
los procesos cumplen con los requisitos.
EJEMPLO DE 75

PROCEDIMIENTOS A
DESARROLLAR.
Procedimiento de preparacin del hipoclorito de sodio.

Procedimiento de enlozado de piezas metlicas.

Procedimiento cambio de correa de distribucin.

Procedimiento de facturacin.
Procedimiento de mantencin correctiva.
Procedimiento gestin de reclamos de clientes.
Procedimiento programacin ruta camiones.

Procedimiento de auditoras.
Procedimiento revisiones gerenciales.
Procedimiento evaluacin de proveedores.
EJEMPLO: PROCEDIMIENTO PARA REGULACION
76 DEL
ACCIONAMIENTO SUPERIOR DE LA MAQUINA
EXTRACTORA.

OBJETIVO: El objeto de esta Instruccin Tcnica es regular la

velocidad y potencia de los accionamientos superiores de cdigo
MNG - 22, con el fin de que puedan dar las prestaciones exigidas
por la especificacin tcnica de suministro ETS - 74, en las
condiciones sealadas y con las tolerancias que en dicha ETS se
especifican.

ALCANCE: Esta Instruccin Tcnica se aplicar a la regulacin de

todos los accionamientos superiores de mquinas extractoras
verticales, tanto las que se incorporan a conjuntos operadores
simples como las que se acoplan a sistemas dplex de
alimentacin continua.

HERRAMIENTAS: Previamente a la operacin de la regulacin del

accionamiento, deber contarse con las herramientas e
instrumentacin siguiente: 1 alicate mediano, 1 destornillador
plano mediano, 1 destornillador philips pequeo, 1 cronometro.
EJEMPLO: PROCEDIMIENTO PARA REGULACION DEL
ACCIONAMIENTO SUPERIOR DE LA MAQUINA 77
EXTRACTORA.

DOCUMENTACION APLICABLE: Cada subconjunto de accionamiento

que se somete a regulacin va acompaado de su Hoja de Ruta
correspondiente cuyo nmero ha de coincidir con el grabado en la
parte superior del cilindro de acoplamiento. El jefe de equipo de
Regulacin ha de utilizar adems una Hoja de Revisin tipo HR-6,
rellenando todas las casillas incluidas en ella, con los resultados de la
operacin.

ACTIVIDADES

Etapa 1: El ayudante coloca el accionamiento sobre el banco de

regulacin, uniendo la brida del cilindro de acoplamiento a la del motor de
ensayo, mediante dos tornillos y tuercas M 8 x 40. El otro extremo del eje se
acopla al freno mecnico del banco.

Etapa 2: el ayudante .........

 78
7. REALIZACION DEL
PRODUCTO.
7.2 Procesos relacionados con el cliente:

Determinar los requisitos relacionados con el producto,

incluyendo las etapas de entrega, soporte y considerando
las disposiciones legales.
Revisar los requisitos del producto para asegurar, antes de
adquirir un compromiso con el cliente, que los requerimientos
del producto estn definidos y que la organizacin tiene la
capacidad para cumplir los requisitos definidos.
La organizacin debe implementar las disposiciones
necesarias para comunicar a los clientes informacin del
producto, estado de los pedidos y gestin de los reclamos.
 79
7. REALIZACION DEL
PRODUCTO.
7.3 Diseo y desarrollo:

La organizacin debe planificar y controlar el D&D del

producto determinando:

Las etapas del proceso de D&D.

La revisin del D & D.
Las responsabilidades y autoridades para el D&D.
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados
con los requisitos del producto (requisitos funcionales y
legales) y mantenerse registros.
 80
7. REALIZACION DEL
PRODUCTO.
Ejemplo de empresas CON D&D:

Empresas de arquitectura, ingeniera, etc.

Empresas diseadoras y fabricantes de automviles.
Empresas de alimentos.
Empresas desarrolladora de software.

Ejemplo de empresas SIN D&D:

Empresas comercializadoras.
Empresas de arriendo de equipos.

Su empresa realiza D&D?

 81
7. REALIZACION DEL
PRODUCTO.
7.4 Compras:

La organizacin debe controlar los procesos de

adquisiciones para asegurar que los productos adquiridos
cumplen los requisitos.
La organizacin debe evaluar y seleccionar proveedores
basndose en su capacidad para proveer productos
conformes.
Definir los criterios para la seleccin y evaluacin peridica
de los proveedores.
Los resultados de la evaluacin y acciones de seguimiento
deben ser registrados.
EJEMPLO: CRITERIOS 82

EVALUACION DE UN
Cumple con los plazos de entrega? (max. 20%).
PROVEEDOR.

Cumple con los requisitos acordados del producto? (max. 20%).

El precio y la forma de pago son convenientes? (max. 5%).
La seccin de calidad es una parte y distinta del resto de las
secciones de su empresa? (max. 5%).
Existe un manual que defina todas las funciones relacionadas
con la calidad de sus productos? (max. 5%).
Realiza usted peridicamente, o ha realizado alguna vez, una
auditora de calidad de su empresa? (max. 10%).
Dispone de un plan de control de su proceso o procesos de
fabricacin? (max. 10%).
Realizan controles del producto terminado? (max. 15%).
Se lleva un adecuado registro de dichos controles? (max. 10%).
 83
7. REALIZACION DEL
PRODUCTO.
7.5 Produccin y prestacin del servicio:
Control de produccin y del servicio.

La organizacin debe llevar a cabo la produccin bajo

condiciones controladas incluyendo:

Disponibilidad de la informacin que especifica las

caractersticas del producto.
Disponibilidad de instrucciones de trabajo.
Uso y mantencin de equipamiento apropiado.
Disponibilidad y uso de equipos de medicin.
 84
7. REALIZACION DEL
PRODUCTO.
7.5 Produccin y prestacin del servicio:
Identificacin y trazabilidad.

Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el

producto a travs de todas las operaciones de produccin.

Propiedad del cliente.

Identificar, verificar, proteger y mantener la propiedad del

cliente proporcionada para su utilizacin o incorporacin
dentro del producto.
Cualquier propiedad del cliente que se pierda, dae o se
encuentre inadecuada para su uso, debe ser registrada y
comunicada al cliente.
 85
7. REALIZACION DEL
PRODUCTO.
7.5 Produccin y prestacin del servicio:
Preservacin del Producto.

Preservar la conformidad del producto durante los procesos

internos y entrega final, incluyendo identificacin,
manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin.
 86
7. REALIZACION DEL
PRODUCTO.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de
medicin:

Identificar las mediciones a realizar y los equipos de

medicin y monitoreo necesarios para asegurar la
conformidad del producto.
Los equipos de medicin deben calibrarse a intervalos
especificados o antes de su utilizacin.
Se deben registrar los resultados de la calibracin.
EJEMPLO DE EQUIPOS A 87

CALIBRAR.
Romana.
Sensor de pH.
Medidor de presin.
Medidor espesor de pinturas.
Termmetro digital.
 88
8. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA.
8.1 General: Definir, planificar e implementar las
actividades de medicin y monitoreo necesarias para
asegurar la conformidad del producto.

8.2 Seguimiento y medicin:

Satisfaccin del Cliente.

La organizacin debe monitorear la informacin relativa a la

satisfaccin del cliente.
Deben ser determinadas las metodologas para obtener y
utilizar dicha informacin.
EJEMPLO DE CRITERIOS 89

PARA MEDICION DE LA
Con una frecuencia al menos anual, un agente del Depto.

SATISFACCION.
Comercial visitar a cada cliente y le encuestar cerca de :

Calidad y fiabilidad de los productos o servicios suministrados.

Condiciones en las que se encuentra el producto en el momento
de su utilizacin.
Cumplimiento de expectativas en cuanto a duracin y
prestaciones.
Trato recibido por personal en contacto.
Cumplimiento de plazos prometidos.
Precio en relacin con el de la competencia.
Servicio post-venta incluidas reclamaciones.
Facilidad para devoluciones.
 90
8. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA.
8.2 Seguimiento y medicin:
Auditora interna.
Conducir auditoras internas peridicas para determinar si el
SGC est conforme con los requerimientos de esta norma y
con los requisitos del SGC.
Definir su alcance, frecuencia y metodologas.
Deben definirse, en un procedimiento documentado, las
responsabilidades y requisitos para la planificacin y la
realizacin de auditoras, para informar de los resultados y
para mantener los registros.
Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Las auditoras no son sorpresivas.
 91
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS
INTERNAS.
HACER LA
Elaborar Plan de Auditoras
Internas

PLANIFICACION

Definir alcance/objetivo
Estudiar Documentacin
PREPARAR LA
(procedimientos, registros,
AUDITORIA norma).
Notificar al rea

Hacer reunin inicial

EJECUTAR LA
Desarrollar la auditoria
AUDITORIA
Realizar reunin post-
auditora
 92
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS
INTERNAS.
ELABORAR Redactar el informe de
manera que permita una
INFORME DE
adecuada evaluacin de las
AUDITORIA condiciones del rea
auditada.

IMPLEMENTAR Definir acciones,

ACCION responsabilidades y plazos.
CORRECTIVA Realizar un seguimiento
(follow-up) para verificar la
efectividad de las acciones
correctivas.
 93
8. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA.
8.2 Seguimiento y medicin:
Seguimiento y medicin de procesos.

La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el

seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los
procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos
deben demostrar la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados.
Ejemplos: capacidad, tiempos, rendimiento, eficiencia,
generacin de desperdicios, etc.
 94
8. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA.
8.2 Seguimiento y medicin:
Seguimiento y medicin del producto.

La organizacin debe medir las caractersticas del producto

para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
Debe mantenerse evidencia de la conformidad del producto.
Los registros deben indicar las personas que autorizan la
liberacin del producto.
La liberacin o entrega del producto no debe proceder hasta
que las actividades especificadas hayan sido completadas
satisfactoriamente, a menos que el cliente lo apruebe.
Ejemplos: informes de ensayo e inspeccin, avisos de liberacin
del material, certificados de aceptacin del producto, etc.
 95
8. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA.
8.3 Control del producto no conforme: La
organizacin debe establecer un procedimiento
documentado para asegurar que el producto no
conforme con los requisitos se identifica y controla
para prevenir su entrega no intencional. Algunos
tratamientos para un producto no conforme son:

Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada.

Autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin de
una autoridad pertinente (por ejemplo el cliente).
Tomando acciones para impedir su uso.
Deben mantenerse registros de las no conformidades.
EJEMPLO DE REGISTRO DE 96

PRODUCTO NO
CONFORME.
 97
8. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA.
8.4 Anlisis de datos: La organizacin debe recopilar y
analizar datos apropiados para determinar la efectividad
del SGC, y para identificar puntos donde realizar mejoras.
Los datos a analizar son:

Satisfaccin de clientes.
Conformidad de los requerimientos del producto.
Caractersticas y tendencias de los procesos y productos, y
Proveedores.
 98
8. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA.

8.5 Mejora:
Mejora continua.
La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del
SGC utilizando:

La Poltica de calidad.
Objetivos de calidad.
Resultados de auditoras.
Anlisis de datos.
Acciones correctivas.
Acciones preventivas, y
Revisiones gerenciales.
 99
8. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA.

8.5 Mejora:
Accin correctiva.
La organizacin debe tomar acciones correctivas para
eliminar las causas de no conformidades y prevenir que
vuelvan a ocurrir. Se debe establecer un procedimiento
documentado para:
Revisar no conformidades.
Determinar las causas de no conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de la accin tomada.
Ejemplos de fuentes de informacin para detectar las no
conformidades: quejas del cliente, auditoras internas, resultados
de revisin por la direccin, los resultados de los anlisis de
datos, mediciones del proceso, etc.
 10
0
8. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA.
8.5 Mejora:
Accin preventiva.
La organizacin debe determinar las acciones
preventivas tendientes a eliminar las causas de
potenciales no conformidades para prevenir su
ocurrencia. Se debe confeccionar un procedimiento
documentado para:

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

Determinar e implementar las acciones necesarias,
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
 10
1
ETAPAS EN LA
IMPLEMENTACION DE UN SGC.
Organizacin de la
implementacin

Capacitacin

Implementacin de
requisitos

Curso auditores
internos

auditoras internas

Correccin no
conformidades

Revisiones
gerenciales

Auditora externa
(certificacin)
 10
CERTIFICACION EN EL 2
MUNDO.
DATOS AO 2001 EN 161 PAISES.
Pas Certificaciones
Chile 229
Argentina 2.324
Brasil 9.489
Canada 11.635
EEUU 37.026
Europa 269.950
Japn 27.385
Total mundo 510.616
 10
Serie de Normas ISO 3
ISO 9000 : Fundamentos y vocabulario.
ISO 9001 : Requisitos; se aplica cuando la empresa debe
responsabilizarse por todas las etapas del ciclo.
ISO 9002 :Se aplica cuando las caractersticas del bien o
servicio son definidas por el cliente.
ISO 9003 :Cubre las obligaciones de aseguramiento de
calidad en las reas de control final y pruebas.
ISO 9004-1/ ISO 9004-2 :Establecen condiciones y pautas
para guiar a las empresas en la implementacin de su
propio sistema de aseguramiento de calidad.
 10
4
Obtener la Certificacin ISO-9000
es como obtener una licencia para
conducir, es slo
el comienzo y no implica
necesariamente
que Usted se convertir en un
excelente conductor

Phillp B. Crosby

www.mutualseg.cl