La post-venta
Se deriva del latn post que
significa despus, al unirse con
la palabra venta se define como
despus de la venta.
Es una fuente de informacin
de la empresa, ya que
proporciona una serie de datos
de la empresa en general.
Recibe informacin por parte
de los clientes sobre las
impresiones y comentarios del
servicio y sugerencias para
poder dar un buen servicio.
Prepara y asegura ventas
posteriores, adems de
consolidar las pasadas.
El seguir atendiendo un
cliente, despus de la
venta, dndole facilidades
y prestndole apoyo, es
una forma de fortalecer su
posicin ante
competidores y lograr
clientes leales a la
empresa.
 Necesidad de la postventa

Toda empresa debe tener en su estructura un

servicio de postventa, ya que esta le sirve para
consolidar sus servicios y puede ser un medio
efectivo para captar clientes.

Es un ejercicio de atencin al cliente, que puede

ser desde operaciones de mantenimiento asta
ofrecer accesorios o servicios adicionales al
bien o servicio adquirido.
 Datos para el anlisis previo de posibles
resultados
Una empresa debe realizar un anlisis de la
situacin de las circunstancias que le hagan o
impidan estructurar el servicio de postventa.

Los servicios de postventa siempre generan una

inversin de dinero, pero a la larga es
compensada con una mejor atencin ala
clientela que fortalecer sus ventas y mejora su
relacin con el cliente.
 Diferencia entre venta y postventa
Venta Postventa
Satisface una necesidad de consumo. Perfecciona el producto y/o su
presentacin para completar o
asegurar la satisfaccin que pretende
la venta.
Es impulsada por quienes proyectan la Es demandada por el clientes y
produccin hacia el mercado consumidores

Suele pretender la materializacin Sus beneficios se producen a mayor

siendo su costo predeterminado.
Su costo suele ser uniforme para cada
producto.
Su magnitud guarda proporcin
directa con la del propio mercado,
figurando valores positivos.
plazo.
Sus costos suelen ser inmediatos ala
empresa pero son variables
Su magnitud suele hallarse influida
por factores que presentan escasa
correlacin con el mercado y puede
ser positiva o negativa.
 Las funciones

Deben estar bien definidas o por el

contrario estar diseadas de forma
defectuosa, ya que la postventa es
consecuencia de la venta originada.
 Funciones mas importantes
REPARAR daos materiales o de servicios.
CORREGIR equivocaciones
PROMOVER actitudes favorables hacia la empresa y operaciones de los
dems servicios.
MOSTRAR realizaciones y beneficios otorgados.
ENSEAR utilizacin de productos y servicios.
PROMOVER operaciones de los dems servicios.
TERMINAR prestaciones inconclusas por otros servicios.
REPONER piezas o productos.
CANJEAR piezas o productos .
RECOGER productos rechazados por el cliente.
INFORMAR ala empresa, clientes y usuarios.
DETECTAR necesidades de atencin en el mercado.
OBSERVAR el mercado.
ENTREGAR productos, documentos, propaganda, avisos o notas que se
le encomienden como atencin al cliente
RELACIONAR al cliente con los dems servicios de la empresa.
FOMENTAR la confianza del cliente.
RECORDAR las instrucciones y normativas que se le expresen.
APOYAR las realizaciones de la venta.
MANTENER relaciones optimas en todos sus contactos.
 COSTO
Se definen los gastos en que la empresa
debe incurrir para prestar un buen servicio
de atencin al cliente
La postventa debe considerar costos
ocasionados por la actividad de la empresa
posterior alas ventas.
La empresa puede valerse por medio de la
atencin inmediata a los clientes, conocer
cuales son sus expectativas futuras para
mejorar en sus debilidades y afianzar sus
fortalezas.
 Tipos de costos
FIJOS: son costos que no varan con el nivel del
resultado.
VARIABLES: son costos que cambian de
manera directa con el nivel de la actividad de las
postventas.
DIRECTOS: son costos aplicados directamente
a una actividad de la empresa.
SEMIDIRECTOS: son costos compartidos con
otra unidad de la empresa de acuerdo a sus
repercusiones.
INDIRECTOS: son costos atribuidos a diferentes
unidades de la empresa.
 VENTAJAS
Mayor satisfaccin al cliente.
Mejor imagen de la empresa y del producto.
Mejor conocimiento directo del mercado.
Recepcin mas rpida de la informacin.
Mayor objetividad en las prestaciones.
Probable incremento de las ventas.
Mas posibilidad de aplicacin de medidas
correctoras sobre el mercado.