ISO 9000

SISTEMAS DE INFORMAO

Disciplina: Qualidade de Software

Objetivo:
TER UMA VISO GERAL DO UM SISTEMA
DE GESTO DA QUALIDADE:
PADRO ISO 9000
Qualidade de Processo

Qualidade do produto no se atinge de forma espontnea.

A qualidade dos produtos depende fortemente da qualidade

do processo usado para desenvolv-los.

Um bom processo no garante que os produtos produzidos

so de boa qualidade, mas um indicativo de que a
organizao capaz de produzir bons produtos.

3
Qualidade de Processo e a
Srie ISO 9000:2000

Os conceitos envolvidos na srie ISO 9000:2000 aplicam-

se a organizaes, de todos os tipos, tamanhos e
segmentos.
nfase na gesto da qualidade: melhor prevenir do
que remediar, ou seja, melhor prevenir falhas e
corrigir a causa dos problemas do que tratar seus
sintomas.
Objetivo: Implementao e operao de um Sistema de
Gesto da Qualidade (SGQ) eficaz.

4
Srie ISO 9000 - Histrico

1987: 1a verso
1994: primeira reviso, com o objetivo de melhorar os
requisitos e enfatizar a natureza preventiva da garantia
da qualidade.
2000: segunda reviso, detendo mais o foco no cliente e
mais adequada aos princpios de Controle da Qualidade
Total.
2005: revises pontuais (apenas ISO 9000).

5
Normas da Srie ISO 9000:1994

Para Fins de Gesto:

NBR ISO 9000-1
NBR ISO 9000-2
NBR ISO 9000-3 (Software)
Para Fins Contratuais
NBR ISO 9001
NBR ISO 9002
NBR ISO 9003

6
ISO 9000:2000 - Principais Alteraes

Alterao na terminologia e no escopo

Menos requisitos em relao documentao
Estrutura baseada em processo
Par consistente: ISO 9001 - ISO 9004
Facilitar auto-avaliaes
Melhor compatibilidade com a ISO 14000 (Gesto
Ambiental)
Anlise baseada em dados

7
ISO 9000:2000 - Principais Alteraes
nfase na responsabilidade e no comprometimento da
alta administrao
Gesto de recursos
Avaliao da satisfao do cliente
Maior enfoque em melhoria contnua

8
Normas da Srie ISO 9000:2000

9000:2005 - Sistemas de Gesto da Qualidade - Conceitos

e Terminologia
9001:2000 - SGQ - Requisitos
9004:2000 - SGQ - Diretrizes para a Melhoria de
Desempenho.
19011:2002 - Diretrizes para Auditoria de SGQ e/ou
ambiental

9
Estrutura da Srie ISO 9000:2000
ISO 9000
SGQs: Fundamentos
e Vocabulrio

Situao Contratual Situao No Contratual

ISO 9001 ISO 9004

SGQs: Requisitos SGQs: Diretrizes
para Melhoria de
CERTIFICVEL
Desempenho

ISO 19011
SGQs: Diretrizes
para Auditoria 10
ISO 9000

Descreve os fundamentos de sistemas de gesto da

qualidade e estabelece a terminologia para esses
sistemas.
Define uma abordagem fundamentada em modelo de
processos, baseado em oito princpios de gesto da
qualidade, para atingir excelncia e satisfao dos
clientes.
Dividida em duas partes: Fundamentos e Vocabulrio.
Serve como base de orientao a toda a srie de normas.

11
Princpios de Gesto da Qualidade

Formam a base para as normas ISO 9000:2000.

Utilizados pela alta direo para conduzir a organizao
melhoria do seu desempenho.
So eles:
Foco no cliente: Organizaes dependem de seus clientes e,
portanto, recomendvel que atendam s necessidade
atuais e futuras do cliente, aos seus requisitos, e procurem
exceder as suas expectativas.
Liderana: Lderes estabelecem a unidade de propsito e o
rumo da organizao. Convm que criem e mantenham um
ambiente interno, no qual as pessoas possam estar
totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos
da organizao. 12
Princpios de Gesto da Qualidade

Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os nveis so a

essncia de uma organizao e seu total envolvimento
possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o
benefcio da organizao.
Abordagem de processo: Um resultado desejado
alcanado mais eficientemente quando as atividades e os
recursos relacionados so gerenciados como um processo.
Abordagem sistmica para a gesto: Identificar, entender e
gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema
contribui para a eficcia e eficincia da organizao no
sentido desta atingir os seus objetivos.

13
Princpios de Gesto da Qualidade

Melhoria contnua: Convm que a melhoria contnua do

desempenho global da organizao seja seu objetivo
permanente .
Abordagem factual para tomada de deciso: Decises
eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes .
Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores: Uma
organizao e seus fornecedores so interdependentes e
uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de
ambos em agregar valor.

14
Princpios de Gesto da Qualidade

15
ISO 9000: Fundamentos

Abordagem de SGQ incentiva as organizaes a analisar

os requisitos do cliente, definir os processos que
contribuem para a obteno de um produto aceitvel
para o cliente e manter esses processos sob controle.
Um SGQ fornece a confiana organizao e a seus
clientes de que ela capaz de fornecer produtos que
atendam aos requisitos do cliente de forma consistente.

16
ISO 9000: Fundamentos

Requisitos para produtos x Requisitos para SGQ

Requisitos para produtos: especificados pelo cliente ou
organizao.
Requisitos para SGQ: genricos e aplicveis a qualquer
organizao (ISO 9001).
Abordagem de Processo: identificar e gerenciar
processos inter-relacionados e suas interaes.

17
Modelo da Abordagem de Processo
MELHORIA CONTNUA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
P P
A A
R R
T T
RESPONSABILIDADE
E E
DA DIREO
S S
R S
I E A I
N Q T N
U I
T GESTO MEDIO T
I S
E S DE ANLISE F E
R I RECURSOS MELHORIA A
R
T
E O E
S S O S
S S
A ENTRADA REALIZAO SADA A
PRODUTO
D DO PRODUTO D
A A
S
18
S
Exemplo da Abordagem de Processo

19
ISO 9000: Fundamentos

Funo da Alta Gerncia: ser patrocinadora do SGQ.

Documentao: permite a comunicao do propsito e a
consistncia da ao.
Avaliao do SGQ: Para cada processo:
O processo est identificado e apropriadamente definido?
As responsabilidades esto atribudas?
Os procedimentos esto implementados e mantidos?
O processo eficaz em alcanar os resultados requeridos?

20
ISO 9000: Fundamentos

Auditorias do SGQ: Usadas para determinar em que

grau os requisitos do SGQ foram atendidos.
Pela prpria organizao (ou em seu nome) para propsitos
internos
Pelo cliente (ou em seu nome)
Por organizaes externas independentes, para propsitos
de certificao (ISO 9001).
Melhoria Contnua
Funo das Tcnicas Estatsticas

21
ISO 9001 e ISO 9004

ISO 9001:2000 - SGQ: Requisitos

Usada para demonstrar capacidade de atender aos
requisitos do cliente, os regulamentares e os da prpria
organizao.
Define um conjunto de requisitos para o SGQ.
ISO 9004:2000 - SGQ: Diretrizes para Melhoria de
Desempenho.
Usada para melhorar o desempenho do SGQ da empresa.
Guia de Melhoria (orientaes para os requisitos da ISO
9001).

22
Estrutura da Nova Verso
Aspectos Crticos

Enfatiza 8 elementos:
Objetivo
Referncia Normativa
Termos e Definies
Sistema de Gesto da Qualidade
Responsabilidade da Direo
Gesto de Recursos
Realizao do produto
Medio, Anlise e Melhoria
23
Sistemas de Gesto da Qualidade

Requisitos Gerais
A organizao deve estabelecer, documentar, implementar,
comunicar, manter e melhorar continuamente o SGQ.
Para tal a organizao deve:
Identificar os processos do SGQ;
Determinar seqncia e interao desses processos;
Determinar critrios e mtodos para assegurar que a operao
e o controle desses processos so eficazes;
Assegurar disponibilidade de recursos e informaes;
Monitorar, medir e analisar esses processos;
Implementar aes para alcanar os resultados planejados e a
melhoria contnua.
24
Sistemas de Gesto da Qualidade

Requisitos de Documentao
Manual da Qualidade: escopo, procedimentos e descrio
da interao entre os processos do SGQ.
Documentao de Procedimentos e Instrues de Trabalho
Controle de Documentos e Registros da Qualidade.

25
 SGQ: Requisitos de Documentao

Descreve o SGQ e todos Nvel Estratgico

os seus elementos. Manual da
Qualidade

Descrevem atividades Procedimentos

individuais: o qu, da Qualidade Nvel Ttico
quem, quando, como.

Documentos de trabalho Instrues de Trabalho e

especficos: como. Modelos de Documentos Nvel Operacional

Evidenciam a realizao Registros da Qualidade

das atividades (Ex.: formulrios preenchidos) Evidncias 26
Controle de Documentos

27
Responsabilidade da Direo
Comprometimento da direo
Foco no cliente
Os requisitos dos clientes determinados e atendidos
Aumentar a satisfao do cliente
Poltica de Qualidade
Apropriada ao propsito da organizao
Comprometimento em atender requisitos e melhoria
contnua.
Estrutura para estabelecer os objetivos da qualidade
Comunicada e entendida por toda a organizao
Exemplo de Poltica de Qualidade: A organizao busca a
excelncia no desenvolvimento de software, promovendo a
melhoria contnua do seu SGQ. 28
Sistemas de Gesto da Qualidade

29
Sistemas de Gesto da Qualidade

30
Responsabilidade da Direo

Planejamento
Objetivos da Qualidade: mensurveis e coerentes com a
Poltica de Qualidade.
Planejamento do SGQ

Responsabilidade, autoridade e comunicao

Anlise crtica pela direo

31
Responsabilidade da Direo
Anlise crtica pela direo
Entradas Sadas
1. Resultados de auditorias 1. Melhoria da eficcia do SGQ e de
2. Realimentao de clientes seus processos

3. Poltica e objetivos de qualidade 2. Melhoria do produto em relao

aos requisitos do cliente
4. Desempenho do processo e
conformidade do produto 3. Necessidades de recursos

5. Situao das aes corretivas e

preventivas Obs: Devem ser mantidos registros
6. Acompanhamento das aes das anlises crticas realizadas pela
oriundas de anlises crticas anteriores alta direo.

7. Mudanas que possam afetar a

integridade do SGQ
32
8. Recomendaes para melhoria
Gesto de Recursos
Recursos Humanos:
Determinar as competncias.
Fornecer treinamento.
Avaliar a eficcia das aes executadas.
Assegurar conscientizao.
Manter registros de treinamentos, educao, habilidade
e experincia.
Infra-estrutura: rea de trabalho e instalaes associadas,
equipamentos, hardware e software, servios de apoio
Ambiente de Trabalho: gerenciar as condies do ambiente
de trabalho:fatores fsicos, sociais, psicolgicos e
ambientais (temperatura, ergonomia etc). 33
Realizao do Produto
Planejamento da Realizao do Produto
Objetivos da qualidade e requisitos para o produto
Estabelecimento de processos, documentao e recursos;
Verificao, validao, monitoramento e inspeo
(critrios de aceitabilidade)
Manuteno de Registros
Processos Relacionados a Clientes
Determinao dos requisitos relacionados ao produto
Anlise crtica dos requisitos: Requisitos esto
definidos? Requisitos no fornecidos por escrito foram
confirmados? Diferenas entre contrato ou pedidos
foram resolvidas? Organizao capaz de atender os 34
requisitos?
Comunicao com o cliente
Realizao do Produto
Projeto e Desenvolvimento
Planejamento
Definio dos estgios do processo de Projeto e Desenvolvimento;
Anlise crtica, verificao e validao de cada estgio
Responsabilidades e autoridades
Interfaces entre grupos: Comunicao efetiva e Clareza das
responsabilidades
Realizao
Entradas: Requisitos e Informaes de projetos similares anteriores
Sadas: Requisitos de entrada atendidos, Informaes para
aquisio, produo e fornecimento do servio, critrios de
aceitao do produto, caractersticas essenciais do produto
Anlise Crtica, Verificao e Validao
Controle de Alteraes 35
Realizao do Produto

Aquisio
Selecionar: definir critrios para selecionar
Comprar: especificar o que se pretende comprar
Inspecionar: acompanhar
Avaliar: definir critrios para avaliar

Produo e fornecimento de servio

Controle de dispositivos de medio e

monitoramento 36
ISO 9001 Requisitos para SGQ
Medio, Anlise e Melhoria
Medio e monitoramento (inclui satisfao dos
clientes, processos, produtos e auditorias internas)
Controle de produto no-conforme
Anlise de dados
Melhorias (melhoria contnua, aes corretivas e
preventivas)

37
38
39
ISO 9001: Excluses

So permitidas excluses desde que:

limitadas aos requisitos contidos na seo 7
Realizao do Produto e
no afetem a capacidade ou responsabilidade da
organizao de fornecer produtos que atendam
aos requisitos do cliente ou regulamentares.

Qualquer excluso tem de ser justificada no Manual

da Qualidade.

40
O que a Certificao

Declarao de um organismo credenciado

(Organismos de Certificaes), relatando que
a empresa atende aos requisitos da norma
ISO 9000
Objetivos
Demonstrar o comprometimento da alta
administrao com a qualidade
Comprovar que a empresa capaz de prover
produtos/Servios que atendam as necessidades
dos seus clientes 41
Certificao ISO 9001

42
EM CINCO PASSOS CRUCIAIS
1 - determinao do conceito de qualidade para a
organizao;
2 - preparao da organizao a nvel gerencial e dos
trabalhadores para os objetivos e caractersticas da
filosofia TQM;
3 - formao e atribuio de responsabilidades aos
trabalhadores. Formao envolve neste caso a
familiarizao com tcnicas de controle estatstico que
possibilitem a identificao e resoluo de problemas. Por
outro lado, a atribuio de responsabilidades deve ser
ainda acompanhada por uma fase de formao de forma a
estabelecer quais as regras a seguir para uma tomada de
deciso eficaz e correta;
4 - criao de uma sistema de feedback de informao
relativo s tomadas de deciso. Este deve envolver
fornecedores, processo produtivo e consumidores;
5 - melhoria contnua de qualidade, com aes corretivas
conforme os resultados do ponto (4)
43
ETAPAS

1. escolha do coordenador do projeto ( escolhido pela

alta direo)
2. realizao de um diagnstico para avaliao da
empresa, com o objetivo de se verificar o grau de
defasagem entre a situao atual e a meta a ser
alcanada.
3. elaborao de um cronograma do projeto de
implementao se faz necessria para atender e
dimensionar as necessidades de treinamentos para
que seja estimulada e cobrada, de maneira intensa, a
correspondente prtica (on the job training), realizada
44
sobre as atividades da rotina da empresa.
ETAPAS
4- a formao e implementao de grupos de
trabalho;
5- a primeira vassourada (housekeeping);
6- a elaborao do Manual da Qualidade;
7- a elaborao e implementao dos demais
documentos;
8- a implementao do Manual da Qualidade;
9- o treinamento de auditores internos;
10-a execuo das auditorias internas da qualidade;
11-o treinamento de suporte;
12-a pr-auditoria de certificao; ( ISO 9001:2000)
13-e a manuteno do Sistema da Qualidade 45
46
Qualidade de Processo
A implantao de um Programa de Qualidade comea,
normalmente, pela definio e implantao de um conjunto
de processos.

O processo de software deve estar documentado, ser

compreendido e seguido.

Questo: Por onde comear? O que considerar na definio

de processos?

Nosso caso: Processos de Software. Como atender ISO

9001?
47
Qualidade de Processo de Software

Referencial: Padres de qualidade de processo de software.

Normas ISO 12207, 15504
CMMI
MPS.BR

48