Mtodo GSP

para el levantamiento de procesos

Participativo, base en la visin sistmica, los
actores del proceso tienen rol principal
Los analistas de procesos son facilitadores
Supone estrategia de la organizacin formal,
conocida y actualizada

GSP es Gestin Sistmica de Procesos, desarrollado por Evolucin, Centro de

Estudios Avanzados
Se usa ejemplo de la empresa Linhogar, la que cuenta con una red de 40 locales,
dedicada a la venta de productos de lnea blanca y electrnica
Base: libro Gestin de procesos de Juan Bravo C., 2008

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Juan Bravo C. 1
 Mtodo GSP para el levantamiento de procesos

Primera fase: Tercera fase:

Segunda fase: Flujogramas
Mapas de Procesos (MP) Descripcin del
global y mbito de Informacin (FI)
proceso

Procesos Estratgicos
Planificacin Gestin de Gestin de Gestin de Control de Gestin de
Gestin de Personas

Analizar
cargos
Reclutar Inducir CLIENTE
Despacho Inmediato
BODEGA FINANZAS
Objetivo
Entradas y salidas
Desarrollo RS ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
Estratgica Procesos Proyectos Calidad Gestin Contratos OE
Evaluar Formar
Disear
carrera Reservar y
emitir GD

GD3

Relaciones con otros procesos

GD2 GDs

Proceso del Negocio Comercializar GD4 GD1

Buscar

Responsable del proceso
Proyectar ventas Comprar Recibir Distribuir Ordenar Vender al detalle Postventa

Conocer
la demanda Cotizar Recepcionar
Planear
cada local
Preparar
cada local
Vender
Atencin
al cliente
GD4
OE

Flujograma de informacin
Rebajar

Visitar Emitir Medicin
Clientes Presentar Despachar y seguimiento Saldo
traspaso

Emitir O/C

Descripcin de actividades
Estadsticas Almacenar
Coordinar Servicio

Traspasar Cuadrar Cliente
internas merchand. de garanta
recibe
y firma

Observaciones y contingencias
recepcin

Procesos de Apoyo
Servicios Remuneraciones Tecnologa y
GD2
GD1
GD3

principales
Adquisiciones Finanzas Contabilidad Legal Transporte
Bsicos y bienestar Mantencin

OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho

Vender al detalle Normas de operacin

Indicadores principales
Vender Despachar Cuadrar Documentos de apoyo
Interfaces de Entrada y Salida
Al Contado Inmediato

A Crdito A domicilio

Programar Entregar Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,

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Primera fase:
Mapas de procesos global y mbito
Describen todo el hacer de la organizacin, sin sesgo.
Son base para miradas parciales vlidas (rutas dentro
del mapa), tales como:
Anlisis de riesgos y de cadena de valor
Costeo de actividades e indicadores de gestin
Implantacin de un ERP o de normas de calidad
Auditora y control de gestin, anlisis BPM y Workflow
Mejora (ojal continua), rediseo y mucho ms
Claves:
Asegurar consistencia entre los nombres de los procesos de los
mapas y flujogramas
El MP Global slo tiene macroprocesos
Mantiene los mapas el rea de procesos

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 Mapa de procesos Global
Procesos Estratgicos Gestin de Personas

Analizar
Planificacin Gestin de Gestin de Gestin de Control de Gestin de Reclutar Inducir
Desarrollo RS cargos
Estratgica Procesos Proyectos Calidad Gestin Contratos
Disear
Evaluar Formar
carrera

Proceso del Negocio Comercializar

Proyectar ventas Comprar Recibir Distribuir Ordenar Vender al detalle Postventa

Conocer Planear Preparar Atencin

la demanda Vender
Cotizar Recepcionar cada local cada local al cliente

Visitar Emitir Medicin

Clientes Presentar Despachar y seguimiento
traspaso

Estadsticas Emitir O/C Almacenar

Coordinar Servicio
Traspasar Cuadrar
internas merchand. de garanta

Procesos de Apoyo
Servicios Remuneraciones Tecnologa y
Adquisiciones Finanzas Contabilidad Legal Transporte
Bsicos y bienestar Mantencin

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Mapa de procesos del mbito
Vender al detalle

Vender al detalle

Vender Despachar Cuadrar

Al Contado Inmediato

A Crdito A domicilio

Programar Entregar

Macroprocesos con fondo blanco

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Procesos operativos con fondo gris Juan Bravo C. 5
Simbologa bsica MP del mbito
CONCURSO
EMPRESA
EXTERNO

Cadena: secuencia de procesos (un

proceso depende del anterior)
LLAMAR REALIZAR
CONCURSO EXMENES

HACER
CONTRATO

MODIFICAR
POR CONCURSO
INTERNO
Opciones de procesos: no dependen
REALIZAR
POR CONCURSO
EXTERNO
entre ellas, pero se comunican

Blanco: Macroproceso (contiene a otros)

Gris: Proceso Operativo (de este surge un

Flujograma)

Notas para los roles y actividades que

conviene mostrar en el mapa de procesos
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Segunda fase:
Flujogramas de informacin
Un FI describe un proceso operativo con un flujo claro
Slo una pgina, letra grande, que en tamao carta se pueda leer a
dos metros de distancia (clave el vistazo)
Sigue temporalidad (hacia abajo) y criterio curso normal de los
eventos de la OMG (Object Management Group)
Se enfatiza la simplicidad para que sirva de gua a los actores del
proceso, quienes lo mantienen y mejoran
Dirige el dueo del proceso, centraliza el rea GP
Clave: pegarlos en las paredes junto al mapa de procesos del
mbito

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Flujograma de informacin
Despacho Inmediato
CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
OE
Reservar y
emitir GD GD3
GD2 GDs
GD4 GD1

Buscar

GD4
OE
Rebajar
Saldo

Cliente
recibe
y firma
recepcin

GD3
GD2
GD1

OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,

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 Simbologa bsica FI
CHEQUEAR Actividad manual

INGRESAR Actividad con apoyo computacional

GD4 Archivo permanente manual

Documento: es un formulario. Cuando

GD3 GD3
tiene apstrofes implica slo un
cambio menor
Continuacin en otro proceso, sigue
las reglas de E/S de lneas
entrada

entrada Regla de las entradas y salidas de

informacin en el FI
salida
salida

Actividad de aprobacin: el rol que

corresponde slo aprueba.
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Simbologa FI (otros smbolos)
Control
Es una actividad de control, un
cuadrado.
Archivo computacional, uno u otro

Archivo
Archivo transitorio manual
transitorio

@ Comunicacin electrnica: puede

Uso de siglas: GD, OC, etc.
indicarse una sigla del sistema
computacional o conos para internet o
Intranet
En los formularios y archivos slo la
sigla. Se describen al final del FI.
Podra haber un cono para cliente del
proceso cuando este se mueve dentro del
flujo

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Beneficios de la descripcin visual
Disminuye las contingencias en un 50% (las que slo
requeran tener la gua del proceso)
Facilita induccin, capacitacin y estandarizacin
Se identifican los gatos amarrados (volver a la lgica del
proceso)
Base para auditora, mejora y rediseo
Existe un camino metodolgico y se ahorra tiempo en
ubicarse y conocer interacciones
Es una base para el trabajo en equipo al ver una totalidad
comn

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Tercera fase:
Detalle del proceso
Contempla:
Objetivo
Entradas y salidas (proveedores y clientes)
Relaciones con otros procesos
Responsable del proceso
Flujograma de informacin
Descripcin de actividades
Contingencias principales
Normas de operacin
Indicadores principales
Interfaces de Entrada y Salida
Documentos de apoyo
Puntos crticos

Se describe un conjunto de procesos operativos de un

mbito, por ejemplo, vender al detalle.
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Ubicacin en el contexto
Se ubica el macroproceso en el mapa de
procesos global y luego se comienza a describir
cada proceso operativo
Generalmente en Word

Procesos Estratgicos Gestin de Personas Vender al detalle

Analizar
Planificacin Gestin de Gestin de Gestin de Control de Gestin de Reclutar Inducir
Desarrollo RS cargos
Estratgica Procesos Proyectos Calidad Gestin Contratos
Disear
Evaluar Formar
carrera

Proceso del Negocio Comercializar Vender Despachar Cuadrar

Proyectar ventas Comprar Recibir Distribuir Ordenar Vender al detalle Postventa

Conocer Planear Preparar Atencin

la demanda Vender
Cotizar Recepcionar cada local cada local al cliente

Visitar Emitir Medicin Al Contado Inmediato

Clientes Presentar Despachar y seguimiento
traspaso

Estadsticas Emitir O/C Almacenar

Coordinar Servicio
Traspasar Cuadrar
internas merchand. de garanta
A Crdito A domicilio

Procesos de Apoyo
Servicios Remuneraciones Tecnologa y
Adquisiciones Finanzas Contabilidad Legal Transporte
Bsicos y bienestar Mantencin
Programar Entregar

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Proceso despacho inmediato
Objetivo
Su objetivo es entregar el producto al cliente en el mismo local.
La finalidad es la satisfaccin del cliente.

Entradas y salidas
(incluye las relaciones con otros procesos)

Desde el macroproceso Vender viene el cliente con la OE.

Cualquier forma de despacho sigue en el proceso Cuadrar.

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Sigue descripcin del proceso despacho inmediato
Responsable del proceso
Gerente de sucursales
Flujograma de informacin

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Sigue descripcin del proceso despacho inmediato
Descripcin de actividades

Se trata de un local de ventas de artculos de Lnea Blanca con una bodega

anexa.
Previo el cliente pag su compra y recibi una OE, la cual entrega en la
bodega para retirar su producto.
El administrativo de la bodega recibe la OE y confirma la reserva
provisoria realizada antes y emite la GD en 4 ejemplares:
El mismo archiva el ejemplar 4 de la GD se junto con la OE.
Luego, enva los ejemplares 1, 2 y 3 al despachador, quien:
1. Busca el producto en la bodega (en la misma gua de despacho se
indica la ubicacin)
2. Rebaja el producto del inventario en el computador
3. Le entrega el producto al cliente, quien firma la conformidad de la
recepcin en los tres ejemplares de la GD. Los ejemplares 1 y 2 los
entrega tambin al cliente.
4. Enva el ejemplar 3 de la GD a finanzas.

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Sigue descripcin del proceso despacho inmediato
Observaciones y Contingencias principales

Cuando consulta el administrativo de bodega, si no hay stock del producto

derivar al vendedor o al jefe de local (al efectuarse la venta debiera haberse
hecho una reserva provisoria del producto).
Si el producto no se encuentra en la bodega, el despachador puede realizar
varias acciones dependiendo de la mayor conveniencia para el cliente y la
empresa.
Puede cambiar al despacho a domicilio
Puede solicitar en otro local de la cadena
Puede comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia (con
la documentacin correspondiente)
Puede cambiar el producto segn negociacin con el cliente
Puede solicitar el despacho directo al proveedor
Entre otras acciones que estn dentro de la ley y las polticas de la empresa.
Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o prdida de tiempo al
cliente, el despachador puede compensarlo con descuentos o regalos de
productos hasta un valor de $ 20.000

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Sigue descripcin del proceso despacho inmediato
Normas de operacin

Se adjunta en anexo 1 protocolo respecto a la forma de retirar productos de

la bodega
En anexo 2 norma para toda la empresa respecto a la entrega de
productos
En anexo 3 se incluye copia de la ley respecto al uso de GD
La descripcin del sistema de ventas y despacho es parte de la
documentacin general de sistemas del rea de informtica (ver Intranet).

Indicadores principales

Los indicadores principales del proceso son:

Tiempo completo de ciclo del proceso
Nmero de reclamos de clientes

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Sigue descripcin del proceso despacho inmediato
Interfaces de Entrada y Salida

En anexo 4 se muestra imagen de la pantallas utilizadas en las actividades

del proceso.

Documentos de apoyo

Se incluye en anexos 5 y 6 muestra de los formularios Orden de Entrega y

Gua de Despacho

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Lo que viene
Optimizacin de los procesos
Mejora continua
Rediseo
Control de los procesos
Monitoreo de los indicadores clave
Robustecimiento del camino correcto a travs de
prevenir
Y mucho ms

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