CALIDAD EN LA PRACTICA

LA CALIDAD DE SERVICIO EN THE RITZ-

CARLTON HOTEL COMPANY,L.L.C
 The Ritz-carlton company,.l.lc

En 1992 llego a ser la primera organizacin hotelera en

recibir el premio nacional ala calidad Malcom Baldrige

En 1999 se convirti en la segunda empresa en ganar el

premio por segunda vez.
 Funciona con base en
una definicin de
calidad en el servicio
fcil de entender

Se enfoca en las
comunica con
preocupaciones principales
determinacin y se
de sus clientes mas
incorpora en todos los
importantes y busca
niveles de la
ofrecerles un servicio
organizacin.
personalizado.

The Ritz-carlton
 Los tres pasos de servicio, el lema y el
credo de The Ritz-Carlton
3
The Ritz-Carlton Hotel es
TRES PASOS un lugar donde nuestra
DE SERVICIO principal misin es la
Un saludo clido y sincero.
Utilizar el nombre del
Somos genuina atencin y la
comodidad de nuestros
huspedes.
husped siempre que sea
posible.
damas y Prometemos ofrecer el
mejor servicio personal y

Anticiparse a las necesidades

caballeros las mejores instalaciones
para nuestros huspedes,
quienes siempre van a
de los
satisfacerlas.
huspedes y sirviendo disfrutar de un ambiente
clido y relajado, pero
Una despedida agradable. a damas y refinado.
La experiencia en The Ritz-
Carlton vivifica los sentidos,
Despedir a los huspedes en
forma clida y usar su
caballeros produce bienestar y cumple
incluso los deseos y
necesidades que nuestros
nombre, siempre que sea huspedes no expresan.
posible.
 The Ritz-Carlton utiliza muchas fuentes de informacin
para entender a sus clientes
Entre stas se incluyen

Alianzas con empresas del sector de viajes Grupos de enfoque y resultados

de satisfaccin del cliente

Quejas, reclamaciones y la
Como lneas reas y empresas de retroalimentacin
tarjetas de crdito por parte de la fuerza de ventas

Entrevistas con los

clientes

Publicaciones y estudios del sector de viajes

Incluso estudios psicolgicos especiales

La empresa utiliza gran
variedad de datos The Ritz-Carlton
comparativos sobre los
competidores y otras recopila y utiliza
organizaciones de todos los das
clase mundial para informacin de la
evaluar y mejorar sus satisfaccin de los
prcticas. Por ejemplo, clientes y la
los datos revelaron que
la rotacin de personal relacionada con la
en recepcin era ms calidad.
alta de lo normal.
 Gano por segunda vez el premio baldrige
el Greenbook es un manual que cada empleado debe tener.

Aumento la satisfaccin del cliente en un 70 % gracias a esto

Los ingresos totales por hora trabajada mostraron una
tendencia continua a la alza y la recuperacin de la inversin
antes de impuestos aument de 5.3 por ciento en 1995 a 12.9
por ciento en 1999.

Los defectos mas graves que ocurren durante las operaciones

regulares en el servicio de calidad
Indicadores de la calidad
del servicio de the Ritz
carltoln (defectos)
Pasar por alto las preferencias de los huspedes
Dificultades sin resolver
Aseo inadecuado en habitaciones
Llamadas para reservaciones no atendidas
Cambios en las habitaciones
Equipo descompuesto en habitaciones
Dificultades de eventos
Alimentos y bebidas inadecuados
Pertenencias de huspedes perdidas
Ajuste de facturas
 Qu valor tiene para the rizt-carlton el enfoque en las normas
de oro? R=
son muy importantes para tener un buen servicio de calidad y
tienen mensajes significativos para los clientes

que debe hacer una empresa para reducir de manera significativa

el tiempo de procesamiento de las ofertas de trabajo ? R=
buscar estrategias y mejoras en el servicio de calidad para que los
clientes estn satisfechos
 CALIDAD EN LA PRCTICA

KENNETH W. MONFORT COLLEGE OF

BUSINESS
KENNETH W. MONFORT COLLEGE OF BUSINES (MBC)

University of Northern Colorado (UNC) 1968

34 profesores de tiempo
Localizada en el campus Greeley de completo de MCB, 13 profesores
236 acres de la universidad adjuntos de tiempo parcial y 8
administrativos

a casi 300 estudiantes al

ao

32 estados, sobre todo de Colorado

1984
 MBC

programa
de ms
negocios proliferacin
promedio de programas

competidores

La educacin de negocios
de licenciatura la misin
exclusiva de la facultad
 Nuestra misin es ofrecer
programas de negocios
excelentes para alumnos de

Misin licenciatura y oportunidades de

aprendizaje relacionadas que
preparen a los alumnos para
carreras exitosas y liderazgo
responsable en los negocios.

Nuestra misin es construir una

reputacin de excelencia en
Colorado y ms all para

Visin preparar futuros lderes y

profesionales de negocios.
Kenneth W. Monfort College of Business

Mucha
comunicacin

Tecnologa
amplia

Profundidad
profesional
El marco de trabajo que se maneja incluye el desarrollo de un
proceso basado en el alumno, usando las tecnologas que se
estn a la mano y con el apoyo del liderazgo de la universidad.

El MCB amplio un conjunto de relaciones con socios

importantes y la comunidad y los ve como de suma
importancia para proveer una educacin de calidad.
 Mediante la mayora de las medidas de xito, el
MCB cumple con su misin de proveer educacin de
la
ms alta calidad que prepara a los alumnos para
carreras exitosas y funciones de liderazgo en los
negocios, y
proveer esa educacin a un precio razonable.
 De que manera la visin y la misin definidas por el
MCB impulsan sus procesos organizacionales ? Por
que esto es importante?

Qu tan importante es su filosofa de mejoramiento

continuo en la consecucin de su misin y visin?