REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la accin. Su

utilizacin contribuye a lograr la conformidad con los requisitos del cliente, a proveer la formacin
apropiada sobre el SGC, a hacer posible la repetibilidad y la trazabilidad, a proporcionar
evidencias objetivas y a evaluar la eficacia y la adecuacin continua del SGC. Puede estar en
cualquier formato o tipo de soporte y su extensin depende de cada organizacin, segn su
tamao, complejidad de los procesos e interacciones, competencia del personal, etc.

La documentacin del SGC debe incluir:

1. Las declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de los objetivos de la

calidad.
2. Un Manual de la calidad.
El Manual de la calidad ha de proporcionar informacin acerca del SGC de la
organizacin y ha de especificar:

el alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier

exclusin),
los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia a
los mismos),
y una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC de la
organizacin.

Adems, tambin puede incluir:

las actividades de la organizacin,

las caractersticas principales del SGC,
la poltica de calidad y los objetivos a ella asociados,
declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad,
una descripcin de la organizacin (por ejemplo, un organigrama),
cmo funciona la documentacin y dnde debe dirigirse el personal para
encontrar los procedimientos acerca de cmo hacer las cosas, y
una definicin de los trminos que tengan un significado singular para la
organization.
3. Los procedimientos documentados requeridos en la ISO 9001. Es decir,
1. Control de documentos.
2. Control de los registros de la calidad.
3. Auditoria interna.
4. Control del producto no conforme.
5. Accin correctiva.
6. Accin preventiva.

4. Los documentos que la organizacin necesite para asegurarse de la eficaz

planificacin, operacin y control de sus procesos4.
Para que una organizacin pueda demostrar la eficaz implantacin de su SGC,
posiblemente precise desarrollar otros documentos adems de los procedimientos
documentados. Hay varios requisitos de la norma ISO 9001:2000 en los cuales la
organizacin necesita la preparacin de documentos que la norma no requiere
especficamente. Ejemplos de lo anterior podran ser:

Mapas de proceso, diagramas de proceso y/o descripciones de proceso.

Organigramas.
Instrucciones de trabajo.
Documentos que contengan comunicaciones internas.
Documentos que contengan la planificacin del SGC.
Programacin de produccin.
Listas de proveedores aprobadas.
Planes de calidad, etc.

5. Los registros requeridos por la ISO 9001.

Los registros pueden proporcionar informacin para dirigir a la organizacin de una
forma eficaz. Es importante que en la organizacin no se acumulen montones de
papeles que no sirvan para nada. Es preciso decidir qu registros son necesarios para
la actividad de la organizacin as como conocer qu es lo que exige la norma. Los
registros mnimos requeridos por la norma son los indicados en el cuadro adjunto.

Registro requerido
Revisin por la direccin
Educacin, formacin, habilidades y experiencia
Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen
los requisitos
Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el producto y de
las acciones originadas por la misma
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
Resultado de las revisiones del diseo y desarrollo
Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y de cualquier accin que
sea necesaria
Resultados de la validacin del diseo y desarrollo y de cualquier accin que
sea necesaria
Resultados de la revisin de los cambios del diseo y desarrollo y de cualquier
accin necesaria
 Registro requerido
Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier accin necesaria
que se derive de las mismas
Segn se requiera por las organizaciones, demostrar la validacin de los
procesos donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicin posteriores
Identificacin nica del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito
Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de
algn otro modo, se considere inadecuado para su uso
La base utilizada para la calibracin o la verificacin del equipo de medicin
cuando no existen patrones de medicin nacionales o internacionales
Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que
el equipo de medicin no est conforme con los requisitos
Resultados de la calibracin y la verificacin del equipo de medicin
Resultados de la auditora interna y de las actividades de seguimiento
Identificacin de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberacin del producto
Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier accin tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido
Resultados de la accin correctiva
Resultados de la accin preventiva

La organizacin debe establecer un procedimiento documentado que defina los controles de la

documentacin (para la aprobacin, la revisin y actualizacin, la identificacin de los cambios y
revisiones, asegurar disponibilidad donde sea necesario su uso, asegurar la legibilidad e
identificabilidad, para el control de documentos externos y de los documentos obsoletos,).

El control de los documentos (internos y externos) consiste bsicamente en asegurarse de que

los documentos que se encuentran en uso son adecuados y aprobados. Es necesario que este
procedimiento documentado describa cmo se ejerce el control de los documentos. Es
aconsejable evitar medidas complejas de actualizacin y recuperacin. La norma exige que la
informacin est al da, pero no especifica cmo ha de hacerse. Aprovechando la flexibilidad que
permite este apartado, es aconsejable adoptar los mtodos ms sencillos y prcticos para evitar
burocracia y costes innecesarios.

Antes de ser emitidos, los documentos deberan ser revisados y aprobados por la persona
apropiada para comprobar que sean idneos para el fin que persiguen. Lo mismo ha de ocurrir
con los cambios que sufran los documentos controlados.

Los registros se consideran un tipo especial de documento. Deben establecerse y mantenerse

para proporcionar evidencia objetiva de la conformidad de las actividades realizadas o resultados
obtenidos con los requisitos as como del funcionamiento eficaz del SGC. Deben permanecer
legibles, fcilmente identificables y recuperables. La organizacin debe establecer un
procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el
almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los
registros.

Se debe precisar durante cunto tiempo ser necesario conservar cada tipo de registros, dnde
se ubicarn y cmo deshacerse de ellos. En algunos casos, el periodo de conservacin viene
determinado por requisitos legales o reglamentarios, por requisitos financieros, por posibles
demandas de responsabilidad civil o por especificaciones de los clientes.
 El archivo de los registros puede realizarse en cualquier formato que sea apropiado (por
ejemplo,
en copia impresa o electrnica). El almacenamiento tendr que ser el adecuado para el
soporte y debera ser tal que el riesgo de deterioro, desperfecto o prdida se redujese al
mnimo. Resulta til decidir quin tiene acceso a los registros y con qu facilidad ha de ser
posible disponer de stos.

Sugerencia:

Si se utilizan medios informticos, existen mtodos eficaces para el control documental. Debe
garantizarse que la versin disponible en el ordenador en la red es la ms reciente. Puede aadirse
una declaracin en la que se advierta que cualquier ejemplar en papel est incontrolado y que
corresponde al lector asegurarse de que el ejemplar de que se trate sea copia de la versin ms
reciente comprobndolo en el sistema.

Los desarrollos y la evolucin de los programas informticos utilizados para almacenar registros
pueden ocasionar dificultades a la hora de leer registros guardados varios aos antes. Resulta
aconsejable conservar viejos programas informticos para acceder a estos registros ms antiguos
o, si no, convertir el archivo al programa informtico actual. Es igualmente importante utilizar
programas antivirus puestos al da.

La copia de seguridad de registros almacenados electrnicamente forma tambin parte de la

gestin de los registros.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

COMPROMISO CON LA CALIDAD

A travs del liderazgo y sus acciones, la Direccin de la organizacin debera crear un ambiente
en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un SGC pueda operar
eficazmente. El papel de la alta direccin consiste en:

Establecer y mantener una poltica de calidad y asegurarse que se definen los

objetivos de calidad de la organizacin, mesurables y coherentes con dicha poltica.
Comunicar la poltica y los objetivos de calidad en el seno de la organizacin para
aumentar la concientizacin, la motivacin y la participacin del personal.
Asegurarse de que la organizacin est plenamente orientada a satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
Asegurarse de que se identifican y desarrollan todos los procesos necesarios para
cumplir con estos requisitos y para alcanzar los objetivos de calidad definidos.
Asegurarse de que se ha establecido, implantado y mantenido un SGC eficaz para
alcanzar los objetivos de calidad definidos.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos necesarios.
Revisar peridicamente el SGC.
Decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos de calidad y
sobre las acciones de mejora.

ENFOQUE AL CLIENTE

La norma pone de manifiesto la trascendencia que el cliente tiene para la organizacin de

transporte y, por tal razn, sita este requisito bajo la responsabilidad de la Direccin.
 Para reforzar el compromiso de la organizacin con el cliente, la Direccin debe asegurarse de
que los requisitos de ste han sido entendidos y se cumplen con el propsito de aumentar la
satisfaccin del cliente.

Para hacerlo con xito, debera procurar llegar a un acuerdo con su cliente acerca de qu
servicios ha de suministrarle. Puede que esto no siempre sea posible. El logro de un acuerdo
podra implicar:

Hablar con los clientes.

Realizar estudios de mercado o de la clientela.
Tener acceso a informes del sector.
Identificar oportunidades de comercializacin especializada.

POLTICA DE LA CALIDAD

La poltica de calidad es un elemento fundamental en un SGC y muestra el compromiso de la

Direccin en implantar este sistema. A menudo resulta til desarrollar, antes que nada, la poltica
global de la organizacin, incluyendo la comercial, la financiera, etc., ya que esto podra facilitar
la elaboracin de la poltica de calidad. El compromiso de la Direccin con la calidad debera
describir su visin global de lo que la calidad significa para la organizacin y para sus clientes.

La Direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:

1) Es adecuada al propsito de la organizacin.

La poltica de calidad no debera ser excesivamente genrica y debera estar armonizada
con los intereses de la organizacin de transporte, con el resto de las polticas de la
organizacin y con los servicios prestados.

2) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia

del SGC.
El compromiso de la Direccin de la organizacin a favor de la calidad debera ser
perceptible, activo y transmitido eficazmente. Por ejemplo, la exhibicin pblica de la
poltica de calidad firmada por la Direccin es un mtodo que puede utilizarse para
demostrar dicho compromiso tanto a empleados como a clientes.

3) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.

Sera conveniente que los objetivos de calidad definidos por la organizacin se
fundamentasen en los principios o compromisos recogidos en la poltica de calidad.

4) Es comunicada y entendida dentro de la organizacin.

Todos los empleados necesitan comprender la poltica de calidad, la forma como les afecta
y su papel dentro del SGC. Corresponde a la Direccin de la organizacin decidir como se
va a transmitir este mensaje.

5) Es revisada para su continua adecuacin.

La poltica de la calidad tambin necesita ser revisada peridicamente, a fin de determinar
si los objetivos siguen siendo los ms apropiados para la organizacin. Esto debera
llevarse a cabo en la revisin del sistema por la Direccin.
El cuadro adjunto muestra un ejemplo de poltica de calidad de una organizacin de transportes.

CETMOTRANS, S.A.

POLTICA DE CALIDAD

La Poltica de Calidad de CETMOTRANS, S.A. tiene como fin, nica y exclusivamente, lograr la
plena satisfaccin de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas servicio tras servicio.

Esto lo hemos conseguido, y lo seguiremos consiguiendo, aplicando nuestra filosofa, basada

en los siguientes puntos:

Atender las necesidades particulares de cada cliente, proporcionando las

soluciones de transporte ms adecuadas en cada caso
Cumplimiento de las fechas de entrega
Cuidado y supervisin de la mercanca en todas las fases del transporte
Resolucin rpida de cualquier incidencia
Dar un trato servicial y amable en todo momento

Esta estrategia de negocio nos permitir aumentar da a da nuestra posicin en el mercado y

diferenciarnos del resto de competidores.

La Direccin de esta empresa est convencida de que esto slo podr alcanzarse mediante:

Un contacto continuo con los clientes para detectar y comentar sus

necesidades que sirva de base para la mejora continua de nuestros servicios
La utilizacin de vehculos apropiados a las caractersticas del transporte
El mantenimiento adecuado de nuestra flota de vehculos
La preocupacin constante por la satisfaccin del cliente
La formacin continuada del personal
La aplicacin del sistema de la calidad, acorde a las Normas UNE-EN-ISO 9000,
para garantizar la calidad y la mejora de los servicios

Esta Poltica debe ser entendida y asumida por todos, considerndose esta Direccin como la
primera en asumir las directrices descritas.

Anualmente se definirn unos objetivos coherentes con lo anterior, que todos deberemos tratar
de cumplir.

Nombre y Apellidos

Director
Ciudad, 1 de julio de 2004

PLANIFICACIN

La planificacin del SGC es la respuesta a medio y largo plazo a las directrices de la poltica de
la calidad y a corto plazo a los objetivos de la calidad fijados. La organizacin debera considerar
las siguientes actividades, segn proceda, para el cumplimiento de la especificacin de servicio
para un determinado cliente o tipo de servicio:

la preparacin de planes de la calidad

la identificacin y adquisicin de aquellos recursos que puedan ser necesarios para
lograr la calidad requerida por el cliente y/o fijada por la organizacin
la modificacin parcial o total de los procesos de produccin y de la inspeccin y
ensayo y de sus criterios
la identificacin y preparacin de los registros de la calidad complementarios cuando
los actuales sean insuficientes o no adecuados.

La Direccin debe asegurarse de que

los objetivos de la calidad (incluyendo los necesarios para cumplir los requisitos del
servicio) se establecen en las funciones y niveles pertinentes de la organizacin,
los objetivos de la calidad pueden ser medidos y son coherentes con la poltica de la
calidad y el compromiso de mejora continua,
la planificacin del SGC se realiza con el fin de cumplir los requisitos generales del
SGC, y
se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en
ste.
 Con el fin de materializar la poltica de calidad, la Direccin necesita establecer
objetivos
claramente definidos a los que pueda aspirar su organizacin. El siguiente grfico
muestra un ejemplo de definicin de poltica y objetivos de la calidad:
NECESIDADES Y OBJETIVOS
EXPECTATIVAS DEL POLTICA
CLIENTE OBJETIVO MEDIBLE RESPONSABLE PLAZO
1.Llegar a destino 1. Puntualidad 1.1 95% salidas a la hora prevista
puntualmente 1.2 99% informar retrasos causas ajenas

2.Viajar en condiciones de 2.1 Aumentar un 20% recursos en

2. Seguridad mantenimiento de flota
seguridad
2.2
3.Viajar con comodidad 3. Comodidad 3.1.
3.2

A la hora de establecer los objetivos, resulta til establecer un marco temporal dentro del cual
ubicarlos. Los objetivos de la calidad se deben definir peridicamente en funcin de las
necesidades actuales y futuras de la organizacin, del grado de satisfaccin de los clientes, del
anlisis de la competencia, del seguimiento y la medicin de los procesos, de los resultados de
las auditoras del SGC, de las no conformidades, de la identificacin de oportunidades de mejora,
de los resultados de la revisin del SGC, etc.

Algunos ejemplos de objetivos que pueden ser medidos son: ndice de lealtad de los clientes,
incremento de ventas a clientes leales, ventas a nuevos clientes, mejoras de la imagen ante los
clientes, reduccin de reclamaciones,

No deberan confundirse los objetivos, con las acciones o metas a llevar a cabo para la
consecucin de los mismos. Por ejemplo, el objetivo de comprar un nuevo camin, puede no ser
en s mismo el objetivo, sino una meta (una fase para llegar a un objetivo), para la consecucin
del verdadero objetivo que puede estar relacionado con mejorar calidad, plazos de entrega o
aumentar capacidad de reparto ante una demanda creciente.

Como aspectos que deberan de satisfacerse se pueden indicar:

Deberan existir evidencias de un seguimiento peridico de la evolucin de los

objetivos, en intervalos inferiores a los plazos establecidos para la consecucin de los
mismos.
An cuando la norma no pide objetivos explcitos de mejora, s establece que tienen
que ser coherentes con la poltica (y la poltica s que habla de mejora).
No sera aceptable la existencia de objetivos relacionados con el cumplimiento de
requisitos de la norma. S es aceptable la existencia de mejoras sobre los requisitos.
Debera haber un despliegue de los objetivos al menos al primer nivel del organigrama.
No es obligatorio establecer objetivos diferentes para cada ao.
Entre las caractersticas que deberan reunir los objetivos se incluiran:

- Deben ser medibles, en el sentido de que debera poder evidenciarse de manera

objetiva si se han alcanzado o no.
- Debe presentarse una planificacin documentada (a modo de metas,
actuaciones, recursos, plazos, etc.) para la consecucin de los objetivos
establecidos.
 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
La Direccin debe asegurarse de

1) Que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro

de la organizacin.
La Direccin necesita cerciorarse de que todos sepan lo que se espera que hagan
(responsabilidades), lo que estn autorizados a hacer (autoridades), as como que
comprendan la forma en que estas responsabilidades y autoridades estn
mutuamente relacionadas.
La descripcin de responsabilidades y autoridades no debera permitir ambigedad
alguna all donde exista interaccin entre personas. Necesita asegurarse de que
todos conozcan donde acaba su responsabilidad (y autoridad) y donde empieza la
de otra persona. De este modo se evitarn confusiones acerca de quin hace qu.
Las descripciones no tienen que ser complejas ni muy elaboradas. Es importante
que reflejen claramente la situacin en la vida real y dejen margen a la flexibilidad.
Las alternativas disponibles para la definicin de responsabilidades son variadas:
desde la descripcin del puesto de trabajo o un sencillo organigrama, hasta incluirlas
en documentos de procesos o en procedimientos documentados.
En pequeas organizaciones de transporte, dado que existe un nmero limitado de
personas disponibles para llevar a cabo las tareas, ser necesario planificar
frecuentemente para compartir funciones y responsabilidades y para que los
miembros de la plantilla sean capaces de realizar las labores de los dems. Dichos
planes resultarn valiosos durante las vacaciones o en casos de accidentes o
enfermedad.

2) Que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la

organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del SGC.
Para que el SGC funcione eficazmente resulta esencial una buena comunicacin.
Para que estos procesos de comunicacin sean eficaces, deben dotar a la Direccin
y al personal de la capacidad de:
- transmitir y recibir informacin rpidamente y actuar basndose en ella
- crear confianza mutua
- transmitir la importancia de la satisfaccin del cliente, del rendimiento de los
procesos, etc.
- identificar oportunidades de negocio y de mejora

La informacin debe ser clara y comprensible y ha de estar adaptada a la persona a

la que est destinada. Algunos mtodos de comunicacin son la informacin en
tablones de anuncios, la celebracin de reuniones o la transmisin de informacin
mediante soportes electrnicos (por ejemplo, correo electrnico).

3) designar a un representante de la Direccin quien, con independencia de otras

responsabilidades, debe tener responsabilidad y autoridad para:
asegurase de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos
necesarios para el SGC,
informar a la Direccin sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad
de mejora,
asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organizacin.

El representante de la Direccin es el responsable de la implantacin del SGC en todas las

reas y niveles de la organizacin, es el responsable de concienciar al personal de la importancia
de la calidad como factor clave en la competitividad de la organizacin, es el responsable de
informar a la Direccin sobre el funcionamiento del sistema de la calidad, tanto en lo referido a
actividades como a resultados, y sobre las necesidades de mejora y, por ltimo, es el
representante en materia de calidad de la organizacin frente a clientes y proveedores.
 Las decisiones que tome la Direccin en materia de calidad y, muy probablemente, en
otros
asuntos de la gestin general vendrn precedidas por la informacin suministrada por el
representante de la Direccin, funcin que puede asumir una persona que cuente con
suficiente formacin, liderazgo, credibilidad y autoridad en la organizacin.

REVISIN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIN

Las revisiones del sistema son el mejor alimento para la mejora continua. Representan las
oportunidades en las que la Direccin toma conciencia del nivel de calidad que proporciona y de
la calidad que perciben los clientes.

Tambin es la oportunidad de comprobar la eficiencia del sistema, entendiendo como tal el

avance en tres frentes:

Idoneidad: sigue siendo acorde con su finalidad?

Adecuacin: sigue siendo suficiente?
Eficacia: sigue logrando los resultados deseados?

Por ello, se aconseja que la revisin del sistema por la Direccin se aparte de los problemas
puntuales globales para adoptar una perspectiva general del SGC. La Direccin tiene que
analizar las tendencias importantes y decidir sobre ellas. Se aconseja no perder el tiempo
durante la revisin del SGC discutiendo una y otra vez sobre problemas relativamente
insignificantes. La revisin del sistema ser ms til si se analiza la evolucin del sistema para
obtener una visin general del conjunto clara, en vez de limitarse a revisar una lista de pequeos
detalles.

A intervalos planificados, la Direccin debe revisar el SGC, para asegurarse de su conveniencia,

adecuacin eficacia y eficiencia continuas con respecto a los objetivos de la poltica de la calidad.
La informacin para la revisin debe incluir:
los resultados de auditoras,
la retroalimentacin del cliente,
el funcionamiento de los procesos y conformidad del servicio,
estados de las acciones correctivas y preventivas,
acciones de seguimiento de anteriores revisiones por la Direccin,
cambios que podran afectar al SGC,
recomendaciones para la mejora, etc.

As mismo se aconseja analizar en la revisin por la Direccin otros elementos como podran ser
los requeridos en el punto 8.4 de la norma, referente al anlisis de datos, como por ejemplo:
Necesidades de formacin
Problemas de proveedores
Necesidades y mantenimiento de equipos
Ambiente de trabajo y la gestin de la infraestructura.

Las revisiones del sistema por la Direccin constituyen, en definitiva, el marco ideal para abrir
acciones correctivas de cara a la mejora del servicio. A la vista de la informacin presentada, se
deben identificar y analizar las disfunciones y tendencias, establecer planes de accin y asignar
responsables. Por ello, se recomienda elaborar y presentar la informacin en forma de grficos,
diagramas o tablas, estructurada de manera que se observen las tendencias8.
 La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora (considerando la
informacin directa de los principales clientes, los resultados de estudios de mercado, el anlisis
de la competencia,) y la necesidad de efectuar cambios en el SGC (incluyendo la poltica y los
objetivos de la calidad).

Deben mantenerse registros de las revisiones por la Direccin. Los resultados de la revisin
deben incluir todas las decisiones y acciones adoptadas en relacin con

la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos,

la mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente, y
las necesidades de recursos.

La revisin del sistema marca la pauta en cuanto a las necesidades de cambio y mejoras a
promover (en la reunin se habr examinado y valorado toda la informacin vertida por el SGC).
Por ello es necesario que se redacte un documento en el que se presenten los avances o los
retrocesos en todas las actividades que afectan a la calidad del servicio y, en consecuencia, se
marquen las acciones a emprender con la finalidad de proporcionar un mejor servicio. El acta de
revisin del sistema deber hacerse llegar a los departamentos y personas adecuadas para que
inicien las acciones oportunas.

GESTIN DE LOS RECURSOS

PROVISIN DE LOS RECURSOS

Para la consecucin de los objetivos marcados por la organizacin es bsica la implicacin y
buena voluntad del personal, pero tambin es necesario disponer de los medios adecuados que
faciliten la realizacin del trabajo y el control del mismo.

Aqu la palabra recurso debe entenderse en un sentido amplio, lo que equivale a decir que los
recursos pueden ser personas (un mecnico, por ejemplo), infraestructura (un nuevo almacn,
tres ordenadores y una impresora lser, mobiliario de oficina), ambiente de trabajo (orden y
limpieza, seguridad), informacin (bases de datos), proveedores (contratacin de nuevos
autnomos o agencias de transporte) y socios de negocio (servicios de transporte propios
combinados con servicios de almacenamiento cedidos por un socio de negocio), incluso recursos
financieros (dinero del banco para afrontar la compra de un nuevo camin o remolque).

La norma pretende que la organizacin se asegure de que dispone de los

recursos necesarios para mantener y mejorar el SGC y para prestar el servicio requerido de
forma que satisfaga los requisitos de sus clientes. Es recomendable revisar los recursos con
regularidad. Una ocasin idnea es hacerlo como parte de la revisin del sistema por la
Direccin.

CAPACIDAD DE LAS PERSONAS PARA REALIZAR SUS FUNCIONES

En la mayora de las ocasiones el personal que se incorpora a la organizacin no trae consigo

las habilidades o los conocimientos suficientes requeridos pero son incorporados por los valores
humanos que se supone que aportarn (y que son imposibles de adquirir mediante un proceso
formativo: la disciplina, la dedicacin, la seriedad, etc.). La organizacin debe establecer un
plan
que equipare la formacin de los empleados con el perfil que se necesita para lograr los
objetivos propuestos.

La organizacin debe

1. Determinar la competencia necesaria para el personal que ha de realizar los trabajos

que afecten a la calidad del servicio13.

2. Proporcionar formacin o adoptar otras acciones para satisfacer dichas necesidades.

Regularmente es necesario comparar la experiencia, capacitacin y habilidades del
personal con las que la organizacin necesite para sus actividades actuales y
previsibles. Con esta comparacin de la competencia actual con la que se necesita,
se detectarn vacos que ser necesario llenar mediante formacin14.

3. Evaluar la eficacia de las acciones adoptadas.

No basta con limitarse a impartir y registrar la formacin sino que tambin hay que
evaluarla. Es por ello que el proceso de formacin debe dejar constancia
documentada de la metodologa y los criterios utilizados para la evaluacin de la
eficacia de las acciones formativas as como de los resultados obtenidos.

En el caso de que los resultados obtenidos no cumplan con los objetivos de la

formacin, ser necesario tomar acciones para resolver esta situacin y de todo ello
deber dejarse constancia documental. Por este motivo se aconseja definir la finalidad
y el objetivo de las acciones formativas a realizar para, una vez realizadas, poder
comprobar si se han cumplido.

Se considera vlida la evaluacin de la eficacia de todas las acciones de formacin

que ha recibido una persona en un periodo determinado

4. Asegurarse de que su personal es consciente de la utilidad e importancia de sus

actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
Se considera apropiado impartir una formacin general, para incrementar la
conciencia de calidad y motivar la puesta en prctica, y una formacin especfica para
realizar las tareas asignadas15.

5. Mantener los registros apropiados sobre la educacin, formacin, habilidades y

experiencia.
Es necesario mantener registros que demuestren qu competencias y/o que
formacin tiene un empleado (por ejemplo conduccin de carretillas elevadoras o
camiones).
INFRAESTRUCTURAS IDNEAS
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para
lograr la conformidad con los requisitos del servicio.

Forman parte de la infraestructura las instalaciones, equipos y servicios necesarios para el

funcionamiento de la organizacin. Esto incluye, cuando sea aplicable, edificios, espacios de
trabajo, equipos para los procesos (tanto hardware como software) y servicios de apoyo
(comunicaciones, etc.).

En el transporte tienen especial incidencia los servicios de mantenimiento preventivo y de

respuesta ante averas, incluida la disponibilidad de piezas crticas que afecten a la capacidad de
prestar el servicio en las condiciones previstas16.

AMBIENTE DE TRABAJO
La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo17 necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del servicio.

Si consideramos que buena parte de nuestra vida transcurre en nuestro lugar de trabajo, es
evidente que todo aquello que nos rodea debe aportarnos una influencia positiva en nuestra
motivacin, satisfaccin y desarrollo de nuestras tareas. La creacin de un ambiente de trabajo
apropiado debe cubrir los siguientes aspectos:
un sistema de seguridad y de prevencin de riesgos laborales
un lugar de trabajo apropiado y un entorno de trabajo ergonmico
lavabos, comedores, vestuarios, etc.
temperatura, grado de humedad, luminosidad, renovacin de aire
higiene colectiva, limpieza general, ruido, vibraciones y contaminacin
el fomento de las relaciones humanas entre el personal
metodologas de trabajo creativas y participativas

PRESTACIN DEL SERVICIO

LA PLANIFICACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

Para mantener el funcionamiento de una actividad o de un negocio, alguien, normalmente la

Direccin, debe establecer cmo se va a hacer lo contratado por el cliente, qu se necesita para
cumplir con lo prometido, cmo se va a comprobar o controlar que efectivamente el servicio o el
producto se corresponde con lo solicitado por el cliente y qu papeles van a demostrar que todo
se ha realizado segn lo previsto y se han satisfecho las necesidades del cliente. Esto es la
planificacin.

La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la prestacin del
servicio. Esta planificacin debe presentarse de forma adecuada para la operativa de la
organizacin, debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC y, cuando sea
apropiado, debe concretar:

los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio,

la necesidad de proporcionar recursos especficos para el servicio y de establecer
procesos y documentos,
 las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo
especficas para el servicio as como los criterios para la aceptacin del mismo, y
los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
prestacin y el servicio resultante cumplen los requisitos.

La amplitud de la planificacin depende de que los servicios de transporte que est prestando la
organizacin sean:

repetitivos,
orientados a los requisitos contractuales con el cliente,
innovadores, o
una combinacin de las caractersticas anteriores.

En los casos en que slo se lleve a cabo una prestacin de los servicios de transporte de forma
rutinaria y muy repetitivos, la planificacin puede llevarse a cabo al mismo tiempo que se elabore
el manual y los documentos de calidad y posteriormente hacer referencias a la documentacin
asociada.

Si la naturaleza de la organizacin de transporte no se presta al enfoque rutinario anteriormente

descrito, sera necesaria una planificacin independiente para cada pedido u orden de
transporte.

En este apartado, tambin es necesario hacer mencin a la planificacin de nuevos servicios de

transporte que no se estn realizando hasta el momento. En este caso, dicha planificacin
deber asegurar el cumplimiento de todos los requisitos anteriores.

ASEGURAR LA COMPRENSIN Y LA CAPACIDAD DE CUMPLIR LOS

REQUISITOS DEL CLIENTE

El pedido de un cliente es un desencadenante de la actividad de una organizacin y tambin una

causa potencial de insatisfacciones y stas pueden motivar la prdida parcial o total del cliente.
El cliente nunca obtendr el servicio esperado a menos que la organizacin que realiza el
servicio de transporte comprenda lo que se le est pidiendo (adems de leer el pedido en
relacin con lo que la organizacin vende).

Puede que el cliente no tenga siempre razn, pero siempre es cliente. Las organizaciones deben
realizar una propuesta formal al cliente para que la revise y la acepte ya que es la oportunidad de
intercambiar pareceres y ajustar los compromisos y, evidentemente, evitar sorpresas
desagradables por ambas partes. La revisin de lo que pide o quiere el cliente no se refiere slo
a los contratos que se firman por ambas partes, sino que incluye el da a da, es decir, a
cualquier pedido que se reciba en la organizacin.

La organizacin debe determinar

los requisitos especificados por el cliente, hasta la finalizacin del servicio,

los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para la adecuada
prestacin del servicio,
los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio18, y
cualquier requisito adicional determinado por la propia organizacin.
 Las rdenes de transporte cursadas por escrito o en formato electrnico, como los
que se
reciben por correo o fax pueden facilitar un registro permanente de los detalles del servicio
solicitado. En los casos en que se reciban las rdenes por telfono o verbalmente,
deben tomarse medidas especiales para registrar y confirmar las rdenes de transporte.
Ser necesario disponer de mtodos para atender dichas rdenes. He aqu dos ejemplos:

Una forma de atender las rdenes de transporte telefnicas consiste en facilitar un bloc
o formulario para que quien reciba dichas orden registre los detalles de la misma y se
los lea al cliente solicitando su confirmacin.
Otra forma es introducir directamente las especificaciones de la orden de transporte en
el sistema informtico solicitando confirmacin y guardando la informacin
directamente en el sistema.

Antes de comprometerse a proporcionar un servicio al cliente19, la organizacin debe revisar los

requisitos relacionados con servicio y debe asegurase de que

estn definidos los requisitos del servicio20,

estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y
los expresados previamente, y
la organizacin tiene capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la
misma21. Cuando se cambien los requisitos del servicio, la organizacin debe asegurase que la
documentacin pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente
de los requisitos modificados.

En la revisin del pedido la comunicacin lo es todo y una vez realizado el servicio la informacin
que el cliente revele acerca de su satisfaccin es crucial para la mejora del servicio. Las
personas que estn en contacto con el cliente (telefonistas, comerciales, conductores, etc.),
deben asumir esta responsabilidad de transmitir a la organizacin qu debemos mantener o
cambiar en la organizacin.

Por otro lado en algunas organizaciones de servicios, como por ejemplo ocurre en algunas de
transportes, el plazo de tiempo entre la solicitud de un servicio y la realizacin de ste es muy
corto, a veces de pocas horas. Por ello las personas que captan la solicitud del cliente y le
hablan del servicio y del precio asociado deben estar muy preparadas y tener un conocimiento
profundo de la organizacin y de los servicios que ofrece.

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con

los clientes, relativas a:

la informacin sobre el servicio22,

las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

La necesidad de establecer vas eficaces de comunicacin con el cliente aparece como requisito
obligatorio en la norma y stas deben ser de doble direccin, para facilitar la retroalimentacin
por parte del cliente, mediante la cual se pueden introducir cambios en el servicio prestado,
incluyendo las sugerencias, quejas, reclamaciones y otro tipo de manifestaciones del cliente.

Uno de los problemas ms comunes a que nos enfrentamos es la falta de comprensin en

relacin a lo que se ha pedido. Una buena comunicacin con su cliente resulta esencial para
aclarar malentendidos. En los casos en que sea posible, deberan desarrollarse procesos de
comunicacin y nombrar a alguien como interlocutor con los clientes, para identificar y resolver
los problemas que puedan presentarse23.

DISEO Y DESARROLLO

En general las organizaciones dedicadas a servicios de transporte no realizan diseo sino

planificacin de sus servicios. En consecuencia, para ellas este requisito de la norma no tiene
incidencia. Se desarrolla slo a ttulo informativo y en atencin a casos poco frecuentes en los
que una organizacin de transporte debe incluir el diseo en su SGC.

Las organizaciones dedicadas al transporte que incluyan el diseo (rutas,) entre sus
actividades deben verificar que el diseo cumple los requisitos de entrada y validarlo (confirmar
que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos especificados). Esto incluye la
capacidad (nmero de vehculos por ruta), el tiempo de recorrido en funcin del estado y
condiciones de sealizacin de la va,

Las organizaciones que realicen diseo de productos/servicios, debern

planificar y controlar el diseo y desarrollo,
determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos, revisarlos y
mantener registros,
proporcionar los resultados del diseo y desarrollo de forma que permitan la
verificacin respecto a los elementos de entrada y aprobarlos antes de su liberacin24,
realizar, en las etapas adecuadas, revisiones sistemticas y mantener registros de
acuerdo con lo planificado,
verificar, de acuerdo con lo planificado, y mantener registros para asegurarse de que
los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos,
validar el diseo y desarrollo y mantener registros para asegurarse de que el
producto/servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin
especificada, y
identificar y mantener registros de los cambios del diseo y desarrollo.

GESTIN DE COMPRAS

Quines son nuestros proveedores?

En la compra existen riesgos de equivocacin por lo que el comprar es una actividad que
necesita ser bien conducida. Si la decisin que se toma no es la adecuada, la calidad del servicio
de la organizacin puede verse seriamente afectada. A la hora de elegir un proveedor se
plantean tres reflexiones importantes:

obtendremos lo que realmente necesitamos?

dar el proveedor lo que promete?
su nivel de calidad se mantendr mientras dure la relacin con l?
 La organizacin debe asegurarse de que el producto/servicio adquirido cumple los requisitos de
compra especificados25. La organizacin debe seleccionar, evaluar y reevaluar los proveedores
de acuerdo con criterios que determinen la capacidad de los proveedores para suministrar
productos/servicios acordes con los requisitos de la organizacin. Deben mantenerse registros de
los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin que se derive de las mismas.

La organizacin debe revisar cada uno de los proveedores de su listado contable y hacerse la
pregunta si falla, repercutir en el servicio? Los proveedores a controlar sern aquellos que por
un fallo o desconocimiento o por cualquier otra causa no realicen bien su trabajo o lo que se
esperaba de ellos y eso pueda acabar afectando a la calidad del servicio que ha de garantizar el
SGC de la organizacin.
La evaluacin previa de proveedores proporciona a la organizacin una lista de referencia de
proveedores capaces de suministrar a tiempo y en las condiciones de calidad especificadas, a la
cual podr recurrir para aprovisionarse. Esta informacin le permitir reaccionar con rapidez ante
cualquier situacin imprevista manteniendo sus objetivos de calidad.
En general, no existe un mtodo que sea ms adecuado que otro para realizar la evaluacin.
Cada organizacin deber escoger el que mejor se adapte a sus necesidades, teniendo en
cuenta, entre otras cosas su nivel de exigencia en calidad o el grado de conocimiento que la
organizacin tenga de un determinado proveedor. Entre los distintos mecanismos para realizar la
evaluacin hay que destacar26:

Realizacin de auditoras (denominadas de segunda parte) en la sede del proveedor

para analizar todos los puntos que sean crticos, con el grado de profundidad necesario
para asegurar los niveles de calidad de la organizacin. Se aplica a la evaluacin de
nuevos proveedores, sin referencias.
Estudio de los registros histricos de un proveedor para comprobar si existe un
equilibrio en sus parmetros de calidad. Se emplea con suministradores que mantienen
una relacin de largo tiempo con la organizacin, y con los que existe un cierto nivel de
confianza.
Aplicacin de una calidad concertada, mediante la cual la organizacin establece con
su proveedor de una forma clara y precisa, incluso de forma contractual, los requisitos
de calidad a cumplir.
Certificacin (por ejemplo, ISO 9001) obtenida a travs de una entidad certificadora
acreditada.
Pedido o servicio de prueba mediante el cual se analiza la calidad del servicio /
producto suministrado por el proveedor para establecer la aceptabilidad de los
productos y servicios suministrados.

Qu necesitamos?

La organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra especificados

antes de comunicrselos al proveedor. La informacin de las compras debe describir el
producto/servicio a comprar, incluyendo, cuando sea adecuado, requisitos de la aprobacin del
producto/servicio, requisitos de la calificacin del personal y requisitos del SGC.

La organizacin debe controlar lo que compra. Por una parte, para pagar slo por aquello que le
haya sido til. Y por otra, porque si un fallo provoca el incumplimiento de los acuerdos con un
cliente o su insatisfaccin, la organizacin puede perder ms que el valor intrnseco de lo
comprado. Por lo tanto, las instrucciones de compra deberan describir con absoluta claridad lo
que usted quiere. Las instrucciones se transmiten en forma de pedido escrito. Recuerde que las
instrucciones dadas por telfono pueden ser malinterpretadas por su proveedor, por lo que
debera tomar precauciones para cerciorarse de que sus instrucciones sean entendidas.

Independientemente de que el pedido se haya realizado de forma escrita u oral, podra resultar
til conservar un registro de lo que se pidi, de modo que se pueda confirmar que se ha recibido
lo que se solicit27.

Verificacin del producto/servicio comprado

La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para

asegurarse de que el producto/servicio comprado cumple los requisitos de compra
especificados28.

De esta inspeccin debera existir evidencia documental, de forma que se asegure que el
producto o servicio comprado corresponde a lo pedido. La mayora de las organizaciones de
transporte tienen alguna forma de seguimiento de las compras, que va desde una simple
comprobacin de que lo que se entrega es lo que se pidi, hasta el desplazamiento a las
instalaciones del proveedor para comprobar o inspeccionar lo que se haya pedido (por ejemplo la
compra de un camin).

Dependiendo de la importancia de los productos y servicios prestados la organizacin deber

decidir el tipo y el alcance apropiado de sus actividades de verificacin (comprobaciones,
inspecciones o pruebas).

PRESTACIN DEL SERVICIO

La organizacin puede mejorar el xito en su negocio controlando la prestacin de los servicios

de transporte que realiza. La clave para que los clientes confen en que su pedido o solicitud se
va a elaborar de manera correcta es mostrarles que, efectivamente, existe ese control. Pero,
cmo se puede demostrar que esos controles se planifican y se aplican de forma eficiente? Los
SGC proponen diversas herramientas para mantener la produccin o prestacin de un servicio
bajo control.

Unas claras especificaciones del servicio a realizar ayudarn a establecer criterios

sobre la conformidad o no de dicho servicio.
Unas instrucciones de trabajo precisas ayudarn a la buena realizacin de tareas
importantes.
Un equipo apropiado facilitar la consecucin de los objetivos de la tarea o proceso,
mientras que la falta del mismo obligar a un sobreesfuerzo del personal que a la larga
causar desmotivacin y desgana por el trabajo.
El seguimiento y la medicin de los procesos para saber si hemos de mantener el
mtodo de trabajo o debemos corregirlo (el transporte, lleg a tiempo?, cmo
evolucionan mis incidencias o reclamaciones?)

Y de cara al funcionamiento interno de la organizacin qu se persigue con todo lo anterior?

Aprovechando un smil del mundo del motor: aumentar la potencia o, en otras palabras, mejorar
la eficacia (incrementar la capacidad de la organizacin para dar respuesta a ms servicios o
productos con los mismos recursos) y disminuir el consumo de combustible, es decir, mejorar la
eficiencia (hacerlo con menos fallos, menos repeticiones, menos gasto de tiempo, en definitiva,
menos coste) del motor (la organizacin). En trminos econmicos: aumentar la productividad
general de la organizacin.

Algunas ideas que en este sentido puede seguir la organizacin para aumentar la eficacia y la
eficiencia consisten en:
mejorar la infraestructura: vehculos, almacenes, oficinas, informtica,...
mejorar la comunicacin interna
mejorar la relacin con los proveedores que nos interesen, seleccionar los adecuados
establecer indicadores y mtodos de seguimiento
procedimientos e instrucciones de trabajo con hincapi en la prevencin de errores o
problemas
la formacin del personal

Control de la produccin y de la prestacin del servicio de transporte

La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo
condiciones controladas, incluyendo, cuando sea adecuado,
la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del servicio,
la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
la disponibilidad de personal cualificado y el uso del equipo apropiado,
la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin,
la implementacin del seguimiento y de la medicin, y
la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega.

Es necesario identificar todos los procesos que afectan a la calidad de los servicios de transporte
y asegurarse de que existan los controles apropiados que permitan cumplir con los requisitos del
cliente. Para ello se necesitan instrucciones de trabajo claramente comprensibles que faciliten la
informacin necesaria para garantizar que los servicios prestados se ajusten a los requisitos
especificados por el cliente29.

No obstante, hay que dejar claro que no es necesario redactar un documento que contenga
todos los detalles que un operario competente deba conocer. Por ejemplo, no es necesario
describir a un conductor cualificado de una carretilla elevadora cmo manejar dicha mquina. Si
el operario no puede hacerlo, la respuesta no estriba en ofrecer instrucciones escritas, sino
formacin. Sin embargo, el procedimiento podra detallar las disposiciones para apilar la
mercanca, las restricciones de manipulacin y el mantenimiento.

El control de las operaciones tambin exige que se garantice que el equipo sea el idneo para su
fin y que no haya problemas derivados de las caractersticas de la zona de trajo30.

Validation de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

La organizacin debe validar los procesos31 de prestacin del servicio en los que el resultado no
pueda verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores. Esto incluye
cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que se
haya prestado el servicio. La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para
alcanzar los resultados planificados.
En el caso de organizaciones de transporte, como el servicio prestado es instantneo, lo que no
permite una inspeccin previa, es necesario asegurarse que el servicio prestado cumple con los
requisitos del cliente. Por ejemplo, para el transporte de mercancas ADR, es necesario verificar
que tanto el vehculo como el conductor cumplen con los requisitos exigibles a nivel
reglamentario para asegurar que el transporte se va a realizar con xito.

Seguir la pista a lo que se est haciendo

La organizacin debe identificar el estado de prestacin del servicio con respecto a los requisitos
de seguimiento y medicin. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe
controlar y registrar la identificacin nica del servicio.

Trazabilidad es la capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo

aquello que est bajo examen. Pueden servir de soporte las hojas de ruta, los registros de
entradas y salidas, los registros de ubicacin del producto en almacn, las etiquetas
identificativas,...

La organizacin debe preguntarse el grado de importancia que tiene el hecho de poder

reconstruir la historia de un servicio: quin y cuando realiz un determinado servicio, que ruta
sigui, donde recal, etc. En muchas organizaciones el nmero de albarn o el nmero de
expedicin es el vnculo entre todas las fases de un servicio y representa el dato clave a la hora
de extraer informacin del sistema informtico.

La norma exige la trazabilidad slo cuando es un requisito del cliente pero, incluso en el caso de
que no sea un requisito especfico del cliente, sta resulta una herramienta de control ms que
recomendable.

Cuidar lo que nos entregue nuestro cliente.

La organizacin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad
del cliente suministrados para su utilizacin, custodia o para ser el objeto del servicio. Cualquier
prdida, deterioro o falta de adecuacin al uso de los bienes propiedad del cliente debe
registrarse y ser comunicada al cliente.

Trasladar una mercanca de un lugar a otro, en el tiempo debido y con la condicin de que llegue
en el mismo estado con el que sali de origen es equivalente a la especificacin general de un
servicio de transporte, incluyendo desde una organizacin de mudanzas hasta una de transporte
de residuos y a las organizaciones pequeas y grandes, con o sin almacenes.

El cliente cede unos bienes de su propiedad para que la organizacin de transporte le aada un
valor en forma de servicio consistente en llevarlo hasta el destino previsto. No se puede disponer
de la mercanca ni manipularla con discrecionalidad sino que se debe tener el mximo cuidado
con ella hasta su entrega. Es importante que, antes de hacerse cargo, el transportista revise la
mercanca (idoneidad y estado del embalaje, disposicin de la carga,) y anote cualquier
posible anomala.

Cuidado de productos y servicios.

La organizacin debe preservar la conformidad del producto (y de las partes constitutivas del
mismo) durante los procesos internos, incluidas identificacin, manipulacin, embalaje,
almacenamiento, proteccin, hasta la entrega en el destino previsto.

En los registros pertinentes se debe indicar si la mercanca requiere algn tipo especial de
manipulacin, de precauciones respecto al agrupamiento de carga, de condiciones especiales de
temperatura o humedad,

La organizacin de transportes debe poner todos los medios necesarios para evitar que durante
el tiempo que la mercanca est bajo su custodia, sta sufra algn percance por ligero que sea.
Es necesario que examine sus operaciones para determinar hasta qu punto se necesitan
procedimientos especiales de manipulacin, almacenamiento, embalaje y entrega (y hasta que
extremo es necesario documentarlas).

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

La organizacin debe determinar el seguimiento y medicin a realizar (y con qu dispositivos)

para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio de transporte realizado con los
requisitos determinados, y debe establecer los procesos para asegurarse de que el seguimiento y
la medicin pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos al
efecto32.

Adems, la organizacin debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones
anteriores cuando detecte que el equipo no est conforme con los requisitos. La organizacin
debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto/servicio afectado.
Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y la verificacin.

En la organizacin de transportes este requisito (origen de quebraderos de cabeza en la

industria), en general, se reduce a tener las revisiones del tacgrafo realizadas, por supuesto, en
un taller homologado y a la calibracin / verificacin de las bsculas cuando las tarifas de los
servicios prestados estn en funcin del peso de la mercanca transportada.
Adems, la organizacin debe definir las medidas a verificar (por ejemplo, peso de las
mercancas que entran), identificar los equipos de medida y seguimiento necesarios
(bsculas,), calibrarlos y ajustarlos a intervalos adecuados, protegerlos de desajustes, verificar
la validez de las calibraciones, implantar acciones correctivas cuando un equipo est fuera de
calibracin, En su caso, tambin debe verificar la validez de las encuestas, el software utilizado
para el seguimiento y medida,