Manejo de Conflictos y

Tcnicas de Negociacin
en crisis

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Es un choque de intereses, valores, acciones, pensamientos o
direcciones. Dispone la existencia de un enfrentamiento. Para J.P Folger
el conflicto es la interaccin entre personas o grupos independientes
que perciben la incompatibilidad de sus metas y la interferencia mutua en
el cumplimiento de dichas metas.
Para que exista un conflicto debe existir dos o ms partes, con una meta
comn, y que, para obtenerla, una de las partes significa un obstculo
para otra.
Para que se d realmente el conflicto, las partes deben tener conciencia
de la situacin, y que la perciban como conflictiva.

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A partir de la existencia de la situacin conflictiva, las partes tienen varias
opciones:

1. Tratar de buscar una solucin por medio de mecanismos de dilogo,

transformando el conflicto en una situacin positiva.

2. Dejar que el conflicto se agrave, provocando una escalada del

conflicto, implica que se introduzcan en el mismo elementos de
enojo, alteracin, violencia, y transforma el conflicto en una situacin
ms estresante y totalmente negativa.

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Los conflictos pueden llevar asuntos legales.
Cuando se da la escalonada del conflicto puede
que las partes decidan ir a un proceso judicial, para
que sea un Juez de la Repblica el que dictamine,
de acuerdo al Derecho, quien es el ganador y quien
es el perdedor. Cabe destacar que las relaciones en
este punto tambin se ven deterioradas.

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Los conflictos son inevitables en la vida cotidiana. Son parte de la
naturaleza humana y del ser todos diferentes. Se dan en relaciones
sentimentales, en el hogar con los hijos, en el trabajo, entre
compaeros de escuela y colegio, entre vecinos, en todas las
relaciones humanas que nos podamos imaginar. Pero est en cada
uno de nosotros la manera de cmo resolverlos.

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 Diferencias Personales Percepciones y expectativas

Deficiencias en la Informacin Informacin interpretacin errneas

Incompatibilidad de Roles Metas y responsabilidades

Estrs Ambiental Escasez de recursos e incertidumbre

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El psiclogo Kurt Lewin ha establecido tres tipos de conflictos

Atraccin Se origina cuando el sujeto est enfrentado a optar

- entre dos posibilidades igualmente atrayentes o que
Atraccin l desea. Pero que son incompatibles entre s. Es el
caso de un sujeto que tiene que elegir dos carreras
que le interesan

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El psiclogo Kurt Lewin ha establecido tres tipos de conflictos

Rechazo Se da cuando el sujeto se encuentra obligado a

escoger entre dos objetos o situaciones a las que l
Rechazo se opone con igual intensidad. Es el caso de alguien
al que no le gusta ir a la escuela pero lo hace para
evitar los reproches de sus padres

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El psiclogo Kurt Lewin ha establecido tres tipos de conflictos

Atraccin Los dos valores opuestos recaen sobre el mismo

objeto o situacin. Es el caso de una chica que
Rechazo quiere ir a una fiesta, piensa que all la va a pasar
bien, pero est cansada y no quiere hacer el
esfuerzo de vestirse y viajar hasta el lugar

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 Resultado
Mtodo Objetivo Punto de Vista Base Lgica
probable

Es mejor
arriesgarse a
Usted se siente
S que es lo que ocasionar algunos
justificado pero la
est bien. No sentimientos
Salirse con la suya otra parte se
I. Coaccin cuestiones mi molestos que
siente derrotada y
juicio o abandonar un
posiblemente
autoridad asunto con el que
humillada
ests
comprometido

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 Resultado
Mtodo Objetivo Punto de Vista Base Lgica
probable

Los problemas
Soy natural en interpersonales
Los desacuerdos
Evitar tener ese asunto. no se resuelven ,
son
relacin con el Djame lo que origina
II. Evasin pensarlo. Ese es
inherentemente
frustracin de
conflicto malos debido a
el problema de largo plazo
que crean tensin
alguien ms manifestada en
diferentes formas

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 Resultado
Mtodo Objetivo Punto de Vista Base Lgica
probable

Los conflictos
Vamos a buscar
prolongados
una solucin con Los participantes
distraen a las
III. Alcanzar rpido la que juntos se condicionan a
personas de su
un acuerdo podamos vivir, de buscar soluciones
Compromiso trabajo y
manera y seguir rpidas y no
engendran
con nuestro efectivas
sentimientos
trabajo
adversos

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 Resultado
Mtodo Objetivo Punto de Vista Base Lgica
probable

Cmo puedo
ayudarte a
sentirte bien en
esta Mantener
confrontacin?. armona en las Es probable que la
IV. No molestar a la Mi posicin no relaciones debe otra persona se
otra persona es tan importante ser nuestra aproveche de
Complacencia
que valga la pena principal usted
arriesgarnos a prioridad
malos
sentimientos
entre nosotros

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 Resultado
Mtodo Objetivo Punto de Vista Base Lgica
probable

Las posiciones de
ambas partes son
de igual El problema es
Esta es mi importancia ms probable que
posicin. Cul es (Aunque no se resuelva.
la tuya?. Estoy necesariamente Tambin ambas
V. Solucionar juntos comprometido a igualmente partes estn
el problema encontrar la vlidas). Debe comprometidas
Colaboracin mejor solucin ponerse el mismo con la solucin y
posible. Qu es nfasis en la estn satisfechas
lo que los hechos calidad del de que han sido
sugieren resultado y la tratadas en forma
justicia del justa
proceso de toma
de decisiones

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 Mtodo Objetivo Punto de vista
I. Coaccin Salirse con la suya S que es lo que est bien. No
cuestiones mi juicio o autoridad
II. Evasin Evitar tener relacin Soy natural en ese asunto.
con el conflicto Djame pensarlo. Ese es el
problema de alguien ms
III. Compromiso Alcanzar rpido un Vamos a buscar una solucin con
acuerdo la que juntos podamos vivir, de
manera y seguir con nuestro
trabajo
IV. Complacencia No molestar a la otra Cmo puedo ayudarte a sentirte
persona bien en esta confrontacin?. Mi
posicin no es tan importante que
valga la pena arriesgarnos a malos
sentimientos entre nosotros
V. Colaboracin Solucionar juntos el Esta es mi posicin. Cul es la
problema tuya?. Estoy comprometido a
encontrar la mejor solucin
posible. Qu es lo que los hechos
sugieren
Base Lgica
Es mejor arriesgarse a ocasionar
algunos sentimientos molestos
que abandonar un asunto con el
que ests comprometido
Los desacuerdos son
inherentemente malos debido a
que crean tensin
Los conflictos prolongados
distraen a las personas de su
trabajo y engendran sentimientos
adversos
Mantener armona en las
relaciones debe ser nuestra
principal prioridad
Las posiciones de ambas partes
son de igual importancia (Aunque
no necesariamente igualmente
vlidas). Debe ponerse el mismo
nfasis en la calidad del resultado
y la justicia del proceso de toma de
decisiones
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Resultado probable
Usted se siente justificado
pero la otra parte se siente
derrotada y posiblemente
humillada
Los problemas interpersonales
no se resuelven , lo que origina
frustracin de largo plazo
manifestada en diferentes
formas
Los participantes se
condicionan a buscar
soluciones rpidas y no
efectivas
Es probable que la otra
persona se aproveche de usted
El problema es ms probable
que se resuelva. Tambin
ambas partes estn
comprometidas con la solucin
y estn satisfechas de que han
sido tratadas en forma justa
Cul es el mejor mtodo para
el manejo de los conflictos?

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 Los diferentes modos de enfrentar el conflicto no son buenos ni malos, en s
mismos

Su uso puede ser adecuado o inadecuado, dependiendo de las caractersticas

del conflicto y las condiciones del contexto

Existen tendencias personales y culturales que favorecen o inhiben la

expresin de un estilo sobre otros

Hay ms de una manera de hacer frente al problema y posiblemente

encontrar una solucin que se adapte mejor a las exigencias de la situacin y
genere resultados diferentes de los que habitualmente obtiene

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En la comunicacin humana, el estado emocional al
momento del intercambio es determinante, pues de l
depende la capacidad de la recepcin, la calidad de la
emisin, la objetividad del juicio, la flexibilidad del
comportamiento, entre otros.

Dependiendo del estado, se puede ganar o perder

flexibilidad, se pueden ir cambiando las intenciones,
desmejorando la forma, bloqueando informacin, ganando
congruencia y persuasin.

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 Mantener reuniones Primero mantener
Factores
conjuntas reuniones separadas
Conciencia y motivacin
Ambas partes estn conscientes del problema SI No
Estn igualmente motivados para resolver el problema Si No
Aceptan su legitimidad como mediador Si No
Naturaleza de la relacin
Las partes mantienen igual estatus Si No
Por lo regular trabajan juntos Si No
Tienen en general buenas relaciones Si No
Naturaleza del problema
Es un problema aislado (no recurrente) Si No
La queja es de naturaleza importante y se verifica fcilmente Si No
Las partes concuerdan en las causas bsicas del problema Si No
Las partes comparten valores comunes y prioridades de trabajo Si No

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Es importante la creatividad en el proceso de negociacin, en la
medida que se encuentren formas creativas, nuevas y alternativas
para una disyuntiva, podremos aminorar la diferencia y acordaremos
por consecuencia.

La creatividad es la capacidad para imaginar y plantear lo no

planteado.

Un conflicto es un problema en la medida que no se nos ocurre la

forma de resolverlo. En ocasiones, no es que no haya soluciones, es
que no se nos ocurren en ese momento.

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El proceso de resolucin de conflicto es todo un viaje
en materia de toma de decisiones, pues dependiendo
de stas el conflicto puede agudizarse o simplemente
resolverse para beneficio de ambas partes.

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 Introduccin
Las relaciones humanas son relaciones entre diferencias, y da a da se
hace ms necesario el trabajo conjunto y el comn logro de objetivos y
resultados.

La dificultad proviene de que cada uno de nosotros entiende la realidad

de diferente forma, y en funcin de cmo la entendamos es como nos
comportamos.

Es importante sealar que la comunicacin es, el proceso mediante el

cual la gente llega a acuerdos y logra resultados en conjunto.

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Nuestros tiempos exigen aprender la bsqueda del bien comn

Desarrollo de habilidades para ponernos de acuerdo

1. A mayor velocidad de los eventos y el flujo de la informacin misma, nos

empezamos a sentir y de hecho, a estar, ms cerca unos de otros. Por lo que
exige saber qu hacer y cmo llevarnos mejor.

2. Nuestra convivencia esta basada en una relacin de diferencias entre sus

miembros, de puntos de vista distintos, en donde cada cabeza es un mundo.

3. El nico punto de enlace entre los seres humanos es la comunicacin. Y el

nico punto de enlace entre las diferencias de los seres humanos es la
negociacin.

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La negociacin es un proceso complejo, con una
variedad de aristas que se desplazan en un continuo
cuyos extremos son el arte y la ciencia, se emprende
para lograr acuerdos duraderos y de calidad, que
resuelvan las diferencias y satisfagan de manera
equitativa los objetivos de las partes.
Jos Mayora
Profesor adjunto del IESA, 2008

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Lograr mis intereses por medio de sacrificar los intereses de
los dems.

Imponer mi acuerdo como el ms conveniente para todo.

Presuponer que mi verdad es ms valiosa, real y digna de

rescatarse sobre la de los dems.

Informar e inflexiblemente esperar a que los dems se

ajusten a mis expectativas.

Discutir hasta que la otra persona ceda.

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Buscar y lograr algo que quiero o me interesa, pero sin
perjudicar al otro.

Es ponernos de acuerdo entre dos o ms personas que

somos diferentes y pensamos o esperamos algo diferente.

Es buscar el bien comn en esta labor de diferencias,

intereses conjuntos y de interdependencia.

Es una forma muy filosfica de interrelacionarnos en esta

creacin conjunta de la realidad.

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 Habilidades que van desde saber
Serie de paradigmas, creencias, escuchar, hablar, interrumpir,
informacin que tiene una persona cambiar de opinin, ponerme en los
acerca de lo que es la negociacin, zapatos de la otra persona, llevar la
las diferencias interpersonales, la conversacin. Donde queda claro
interdependencia la comunicacin, y que la negociacin est basada en
objecin; son de un cierto tipo. principios y habilidades de
comunicacin.
MARCO
SERIE DE
CONCEPTUAL
HABILIDADES
MNIMO

4
ELEMENTOS
CONJUNTO DE
MODELOS Y PASOS SERIE DE PRINCIPIOS
METODOLGICOS Y VALORES
PARA LA HUMANOS
Es importante conocer algunos de NEGOCIACIN Donde no es posible pensar en un
los modelos ms efectivos para la buen negociador de largo plazo sin
negociacin que existen. Y por otro tener presentes valores y principios
lado, contar con los pasos y etapas como el respeto, la honestidad, el
que sistemticamente te permiten amor mismo al prjimo, entre otros
llegar al acuerdo conjunto.

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Cada persona tiene un mapa de la realidad y responde segn ste. No
responde a la realidad, ni ningn mapa es ms real que otro. Todos diferentes y
se han formado con base en la experiencia de cada persona.

Por tanto, las relaciones humanas son relaciones entre diferentes formas de
entender el mundo.

Los mensajes son transmitidos a travs del lenguaje. Por tanto, mientras ms
completa y congruente sea la representacin entre el qu, y el cmo transmito;
mi mensaje se enriquecer.

Toda negociacin es un proceso de comunicacin, mientras ms habilidades

tengamos para este intercambio de informacin es mejor. Por ejemplo,
habilidad para escuchar, para notar el lenguaje digital y analgico, entre otros.

No hay gente innegociable, hay negociadores con falta de creatividad,

movilidad y flexibilidad.

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Las negociaciones son entre personas, sobre conductas, alrededor de un
acuerdo comn.

Todo comportamiento es til...dependiendo del contexto.

La no comunicacin no existe.

Negociar implica ceder y dejar parte de lo mo y de lo tuyo, para construir algo

de lo nuestro.

Cada negociacin es un caso particular que puede ser apoyado por

sugerencias generales y especficas segn sea la situacin.

El que no tiene claro lo que quiere obtener de la negociacin, se arriesga hasta

a perder lo que tena.

La negociacin no es un fin. Es slo un medio para cosas ms trascendentes.

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 Buen dominio de la derivacin
lgica del lenguaje (cuidar el
orden del tema y la agrupacin
de bloques de informacin)

Habilidad para inducir

estados emocionales Habilidad de conciliacin

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1
Preparando estado, congruencia y trascendencia
Esto es preparar nuestra actitud con los ms altos estndares de tranquilidad,
convencimiento y sobre todo de poder percibir a la ocasin de negociacin como
un medio ms (no indispensable) por el cual vamos a servir y a crecer.

1.1 Prepare estado de recursos y trascendencia.

1.2 Conciencia de la importancia del acuerdo.

1.3 Conciencia de interdependencia.

1.4 Flexibilidad, desapego y soltura.

1.5 Claridad de que primero son las personas y los acuerdos son medios para el
bienestar mutuo.

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2
Definicin de objetivos

Saber qu, cmo, dnde y por qu si quiero

algo. As tambin saber qu no quiero.

2.1 Definicin de objetivos.

2.2 Qu si quiero.

2.3 Cundo y cmo s lo quiero.

2.4 Definido en trminos muy especficos.

2.5 Define tu acuerdo o condicin ideal.

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3
Identificar el margen de movilidad
Saber hasta donde puedo ganar sin perjudicar; y hasta donde puedo
ceder sin perder.

3.1 Identificacin de mi margen de movilidad.

3.2 Hasta dnde no me conviene.

3.3 Hasta dnde no le conviene.

3.4 Hasta dnde me perjudica.

3.5 Hasta dnde le perjudica.

3.6 Identificar mis zonas fuertes, mis puntos de apoyo, mi valor

agregado, mis ventajas y de la misma manera, las de mi contraparte.
Por otro lado, identificar mis y sus debilidades claramente. Incluso,
tener muy claramente identificado mi fuente de poder o autoridad.

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4
Recabar e integrar la informacin de mi interlocutor
Esto es saber, suponer e imaginar (sin darlo por hecho) todo lo que pueda de mi
interlocutor: propsitos, intenciones, argumentos, estrategias, etc. Esto para
pronosticarlo y disear nuestra estrategia. Aqu se aclara que esto no esta
peleado con mantener claro la ganancia para ambos.

4.1 Recabar un marco previo de la negociacin.

4.2 Datos y antecedentes del negociador.

4.3 Datos y antecedentes de la negociacin.

4.4 Posibles rutas, reacciones y propuestas de mi contraparte.

4.5 Contingencias no planeadas, posibles enemigos, rutas alternativas,

situaciones extraordinarias, etc. Y todo aquello que est fuera de lo planeado,
por extraordinario que fuera, contar con alguna alternativa emergente.

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5
Disear la estrategia de negociacin

5.1 Diseo de la estrategia

5.2 Derivacin de temas

5.3 Estados requeridos

5.4 Zonas de riesgo

5.5 Tiempos

5.6 Probables cursos de accin

5.7 Escenarios imaginarios

5.8 Acuerdo ideal

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6
Contacto y etapa social
Esto implica lograr el estado y disposicin convenientes para el
acuerdo; tambin rescatar el punto personas del contenido a negociar; y
dejar el rumbo para el trabajo conjunto hacia "el acuerdo".
6.1 Etapa social.
6.2 Marco de acuerdo.
6.3 Primero personas.
6.4 Postura de respeto, comprensin y proactividad creativa.
6.5 Prctica del rapport y la empata. Proceso que implica una
identificacin y establecimiento del clima de acuerdo y esfuerzo
conjunto. Este proceso guarda una serie de pasos sistemticos que a
continuacin sintetizaremos:
- Espejo del cuerpo
- Espejo del contenido
- Espejo de ideas y palabras claves
- Espejo de creencias especificas.
- Espejo de estrategias para tomar decisiones.
- Direccionamiento de los elementos anteriores.

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7
Intercambio de Informacin

Aqu hay que esperar empatizando,

parafraseando y comprendiendo toda la postura
y contenido de ambos interlocutores.

7.1 Intercambio libre de posturas, argumentos,

antecedentes y propuestas previas.

7.2 Exposicin.

7.3 No decisin.

7.4 Apertura.

7.5 Aprende a usar las preguntas a tu favor.

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8
Retroinformacin, aclaracin y definicin de informacin

Se parafrasean mutuamente para evitar confusiones

y malos entendidos.

8.1 Retroalimentacin del proceso, contenido.

8.2 Aclaracin.

8.3 Redefinicin.

8.4 Descripcin.

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9
Anlisis y evaluacin de la informacin

Aqu se evala, analiza y revisa todo lo vertido como para

comenzar a generar alternativas.

9.1 Anlisis a intercambio de la informacin.

9.2 Intercambio de posturas referidas.

9.3 Juicios libres y apreciaciones de lo intercambiado.

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10
Alternativas

Esto es un intercambio abierto, creativo y libre de opciones (sin

decisin) para acordar el cierre.

10.1 Creacin de alternativas.

10.2 Muchas.

10.3 Creativas.

10.4 Por ramificaciones.

10.5 Opciones con un alto grado de pensamiento lateral o alternativo.

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11
Paquete acuerdo

Esto es rescatar las opciones seleccionadas, con sus respectivas

combinaciones y adaptaciones y se regresa a recordar que lo
importante es "el acuerdo".

11.1 Creacin de un paquete de acuerdo.

11.2 La o las mejores opciones. Aprende a vender tus ideas.

11.3 Proyectadas a futuro en acciones.

11.4 Con asignacin de responsables, tiempos y evidencia.

11.5 Con constancia formal.

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12
Cierre social

Se rescata una postura trascendente.

12.1 Cierre trascendente.

12.2 Las personas por encima del acuerdo.

12.3 Estados de cooperacin.

12.4 Importancia de crecer del proceso.

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 El negociador suave

El curioso El negociador duro

El aptico El negociador
desenganchado proactivo propositivo

ESTILOS

El temeroso El hombre del s

El pensador tranquilo
El que todo lo sabe

El gran patinador

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 Ganar Ganar

Ganar Ganar
Ganar Perder
o no hay trato

Posturas

Perder Perder Perder Ganar

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 3 2

4 1

No tener
Una de lassuficiente
partes est
justificacin
en desventaja
del proceso
de prdida
para o
la
Presin
Informacin
Una
Perder
Enfrascarse
No estar
tener
de el
las
del
con
claros
un
control
partes
tiempo
falsa
objetivo
en
el posiciones
cliente
mis
dese
ylimites
las
falta
monta
deemociones
de
verdad
de
en
informacin
movilidad
el poder para manipular
deuda, reposicin
ganancia de ambas departes
error o recontratacin
6

7
10
8 9

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 Servicio Entregar, dar, ser de utilidad, fluir

Desarrollo Inercia de superacin constante

Integridad Congruencia y competitividad en todo tu ser, pensar y actuar

Ecologa Inters por el bien comn y conciencia del todo

Tener conciencia que el contexto organizacional es slo un medio de paso

Trascendencia para algo ms en nuestras vidas

Respeto Donde no tomo lo que no es mo y hago cumplir lo que s es mo

Responsabilidad Donde yo me hago cargo de m mismo desde lo que pienso, siento y hago

Un gran desarrollo de Para no permitir injusticias o desatenciones

conciencia latente y actuante
Para buscar que la negociacin sea un medio para ayudarme, ayudando para
Un gran amor al prjimo
el bien comn
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La negociacin se emprende para lograr acuerdos duraderos y de
calidad, no cualquier acuerdo, sino acuerdos que resuelvan las
diferencias planteadas y satisfagan de manera equitativa los
objetivos que se queran lograr. En ltima instancia, la finalidad de
la negociacin es tener un mundo mejor articulado, mejor avenido,
ms satisfecho, ms comprometido con el futuro de los que
todava no han nacido. Se trata de lograr sociedades negociables.

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Muchas gracias por su atencin

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