4.

7 El rediseo del proceso mediante el

anlisis de las prcticas y procedimientos de
los mejores competidores e industrias
relacionadas (Benchmarking)
Ya se explic de qu manera se integra, mediante un anlisis QFD o
despliegue de la funcin de calidad de la competencia, la percepcin
que tienen los consumidores sobre los productos que compiten en el
mercado; sin embargo, esto es slo una visin parcial de la presin que
ejerce la competencia, por lo cual se requiere un anlisis ms completo
de sta. Adems de las caractersticas de dichos productos, es
importante conocer las prcticas y procedimientos que los convierten
en los mejores, aun cuando no signifiquen una competencia directa;
por ejemplo, la empresa con el mejor sistema de cobranza no por
fuerza es competidora, pero podra ser muy importante aprender cmo
realiza este procedimiento. Para ello se puede utilizar el benchmarking.
Es una herramienta asociada a la administracin de la calidad total que
tiene como objetivos: conocer las caractersticas de los productos y
servicios de la competencia que afectan de modo favorable al
consumidor, detectar los mejores procesos productivos y
administrativos que puedan incorporarse a la empresa para hacerla
ms competitiva y establecer medidas de desempeo para
incorporarlas en las metas y objetivos de la organizacin, es decir, la
informacin que se necesita para realizar un proceso de reingeniera.
Inicialmente, Benchmarking fue utilizado por Xerox Corporation para
contrarrestar a sus competidores japoneses durante la dcada de los
ochenta y, con el paso del tiempo, se ha convertido en una herramienta
estndar ampliamente usada por las empresas lderes en el
movimiento de la calidad y la productividad.
De acuerdo con Robert C. Camp, el benchmarking se realiza mediante un
procedimiento de 10 pasos; a saber:

1. Decidir qu proceso se desea mejorar mediante la identificacin del rea de

oportunidad ms importante del negocio.
2. Identificar qu organizacin cuenta con el proceso ms competitivo.
3. Planear la investigacin.
4. Determinar las diferencias respecto al mejor proceso.
5. Proyectar niveles de desempeo futuro.
6. Comunicar los resultados de la investigacin y buscar la aceptacin de los
cambios propuestos.
7. Revisar las metas de desempeo.
8. Desarrollar el plan de implantacin.
9. Poner en prctica las acciones y monitorear su avance.
10. Revisar continuamente los indicadores de otras empresas.
La utilizacin del procedimiento de benchmarking ha permitido que
muchas empresas incrementen su competitividad, y en pases que no
cuentan con tiempo ni recursos para inventar o adaptar lo que otros
han desarrollado de la mejor manera y con respeto a las normas ticas
puede acelerar el proceso de convertirlas en organizaciones
competitivas de clase mundial.