Formação ITIL v3

Formao - ITIL Foundation
ITIL - IT Infrastructure Library
Nuno Vidal
18/07/17 20/07/17
ITIL - IT Infrastructure Library O que ?
. Biblioteca de melhores prticas de gesto de servios de IT.
. Criado pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) do

Reino Unido nos anos 80.
. Actualmente desenvolvido e mantido pela OGC Office of government

Commerce e pela BSI - British Standards Institution.
. Padro mundial de facto.
. No uma aventura comercial.

ITIL - IT Infrastructure Library Quais so as Metas?
. Facilitar a gesto de qualidade dos servios de IT.
. Melhorar a eficincia, aumentar efectividade e reduzir o risco integrao,

workflow, otimizao e racionalizao.
. Fornecer modelos de prticas para suporte da qualidade total levar

execelncia.
. Adeso e conformidade com a ISO/IEC 27001:2006 e com as prcticas de

governana.
ITIL - IT Infrastructure Library Como Funciona?
. Fornece orientao na estratgia e na tctica para a gesto operacional da

infra-estrutura de IT.
. Fornece uma abordagem sistemtica suportada pelos processos (Todos os

servios passam pelo mesmo processo).
. Sugere estratgia de implementao.
. Age como uma formao de ajuda para conscencializao.

ITIL - IT Infrastructure Library Quais so as certificaes?
. Foundations Certificate (Entendimento dos processos de gesto de servios de IT

e seus relacionamentos).
. Practitioner Certificate (Projecto e aplicao de processos especfico).
. Manager Certificate (Desenvolvimento e gesto dos processos de gesto de

servios de IT).
ITIL - IT Infrastructure Library Como implementar os processos?
Pessoas, competncias, comunicao e organizao
Plano Estratgico
Processo, procedimentos e mtricas Ferramentas

ITIL - IT Infrastructure Library Quais so as dificuldades?
. Falta de cultura de servios de IT.
. Falta de comprometimento.
. Falta de patrocnio.
. Reconhecimento insatisfatrio dos servios crticos.
. Falta de recursos e qualificao.
. Alcanar uma relao balanceada entre custo & qualidade.

ITIL - IT Infrastructure Library Qual a estrutura.
ITIL - IT Infrastructure Library Central de Servios.
Algumas das principais diferenas entre um Help Desk Tradicional e uma Central de
Servio baseado nas melhores prticas da ITIL:
-HELP DESK TRADICIONAL CENTRAL DE SERVIO BASEADO NO ITIL
-Mltiplos pontos de contacto -Ponto nico de contacto
-Reactivo -Proactivo
-Sucesso depende do conhecimento individual -Uso de base do conhecimento
-Utilizao de vrios softwares para controle -Uso de um software especfico de Help Desk
-Servio vulnervel a interrupes -Baixo risco do servio ficar inoperante

Objectivo:
- Fornecer um ponto estratgico e nico de contacto para os clientes e

utilizadores para gerenciar a resoluo de incidentes e assuntos
relacionados ao suporte;
- Facilitar a recuperao da operao normal do servio com o mnimo de

impacto para os negcios dos clientes, dentro dos requisitos e
prioridades definidos no acordos de nvel de servio (SLA).
Atcividades:
- Coordena o atendimento, orienta e posiciona utilizadores e clientes:

. Abre, encaminha e fecha chamadas de utilizadores:
. ...Recebe...
. ...Registra...
. ...Localiza...
. ...Prioritiza...
. ...Encaminha...
. ...Suporta (1 Nvel)...
. ...Escala...
. ...Informa...
. ...Relata...
- Monitoriza, reporta e procura melhoria contnua.
- Recebe solicitaes, perguntas, reclamaes e notificaes de
incidentes.
Papis:
- Gestor da central de servios

. Gerir as actividades do dia-a-dia da central de servios.
- Atendedor (Agente)
. Responsvel pelo atendimento de utilizadores e clientes, registrando e acompanhando os
incidentes relatados.
Benefcios:
- Melhoria do servio, da percepo e da satisfao dos clientes e utilizadores.

- Aumenta a acessibilidade atravs de um nico ponto de contato, de
comunicao e de informao.
- Melhor qualidade e resoluo mais rpida dos pedidos dos clientes melhor
comunicao.
- Aumenta o foco e d a proactividade na entrega dos servios.
- Reduz impactos negativos nos negcios.
- Infra-estrutura melhor gerenciada.
- Aumenta a produtividade dos funcionrios do negcio.
Todo incidente deve passar pelo critrio de prioritizao, e deve-se gerir a

expectativa de cliente
Possveis Problemas:
Falta de apoio de gesto.

Falta de recursos humanos, financeiros,...
Factores Crticos de Sucesso:
- Compreenso das necessidades do negcio.

- Entendimento dos requisitos dos utilizadores.
- Investimento em Formao:
. utilizadores
. Equipa de suporte
. Equipa de atendimento (Agente nvel 1, conhecer: Ferramentas e Procedimentos)
- Definio clara dos objectivos dos servios, metas e produtos a serem
entregues.
- Nvel de servios, acordados e regularmente revistos.
Porque a organizao precisa de TI? Se no tiver um catalogo, no estiver

claro os procedimentos, que toma a deciso o agente
Indicadores de desempenho:
- Aumento da satisfao dos clientes e utilizadores.
- Reduo do numero de incidentes e dvidas.
- Reduo do custo do servio.
- Aumento da motivao dos profissionais.
Devemos sempre usar indicadores quantitativos e no qualitativo (bom,

optimo, excelente, mau, muito mau)
ITIL - IT Infrastructure Library Gesto de Configurao.
Objectivo:
- Fornecer um modelo lgico de infra-estrutura de TI ou de servios, pela

identificao, controle, manuteno e verificao das verses de todos os itens
de configurao (IC) existentes.
Termos Bsicos:
- Item de configurao: Componente de uma infra-estrutura - ou um item, tal

como uma requisio de mudana, associado infra-estrutura - que est (ou tem
que estar) sob controle do gesto de configurao.
- Atributo: Caractersticas ou informaes relativas a um item de configurao:
. Identificador: Identificador nico
. Categoria: Hardware/Software/Documento/Etc
. Verso: Verso do item de configurao
. Localizao: Local Fsico
. Responsvel: Nome do responsvel pelo item de configurao
. Estado: Teste/Produo/Arquivado/Manuteno/Etc
. Relacionamento: Relacionamento com outros itens de
configurao.
. Incidentes: Incidentes relacionados ao item de configurao
. Problemas: Problemas relacionados ao item de configurao
. Mudanas: Mudanas relacionadas ao item de configurao
ITIL - IT Infrastructure Library gesto de Configurao.
Termos Bsicos (Continuao):
- Relacionamentos: Descrio das relaes entre os itens de configurao:

. ... um pai/filho do...
. ... uma verso do...
. ... conectado a...
. ...aplicado a..
. ... usado para...
. ... uma variao do...
. ...quaisquer outros relacionamentos que sejam significativos e
proveitosos para a organizao podem ser usados...
- Base de dados de gesto de configurao (BDGC): Base de dados com os registros
de todos itens de configurao (IC) da infra-estrutura de TI.
- Objectivo: Abrangncia de responsabilidade do gesto de configurao (Ex:
Ambientes/Hardware/Software/Documentao)
- Nvel de Item de Configurao: Nvel de detalhe definido para descrever um item de
configurao (Ex: (1)Hardware/(2)Servidor, Desktop, Laptop/(3)Disco, Memria, CPU.
- Configurao de referencia (BaseLine):
. a configurao de um produto ou de um sistema, estabelecida em um
momento especifico, com a estrutura e os detalhes daquela configurao.
. Permite o retorno em caso de problema (mudana).
actividades:
- Planeamento (Definio do processo)

. Objectivo
. mbito
. Polticas
. Procedimentos
. Ferramentas
. Organizao (tcnica e gesto)
- Identificao (Registro no base de dadosde gere de configurao)
. Seleco
. Identificao
. Etiquetagem
. Proprietrio
. Relacionamentos
. Verses
. Documentao
- Controle
. Apenas itens de configurao identificados e autorizados so aceitos e registrados no banco de
dados de gesto de configurao
. Itens de configurao so adicionados, alterados e removidos com a documentao de controle
necessria. (Ex: Mudana aprovada)
- Registro e histrico do estado
. Reportar os estados (do ciclo de vida) planeados, actuais e histricos dos itens de configurao
(Planeados/Construdo/Testado/Homologado/Operacional/Manuteno/Retirado)
-Verificao e auditoria
.Garantir que IC no BDGC correspondem a realidade - Regularmente ou randomicamente; antes e depois
de mudanas significativas; aps a deteco de IC irregulares.
Papis:
- Gestor de configuraes
. Gerir o processo
- Biblioteca de configurao
. Guardar cpias originais de software.
. Receber, identificar e registrar os itens de configurao.
. Prover informaes de estado dos itens de configurao.
Benefcios:
- Contribuir para a entrega efectiva e econmica dos servios de TI:

. Fornecendo informaes sobre os itens de configurao e suas documentaes;
. Controlando itens de configurao de valor;
. Facilitando a adeso s obrigaes legais;
. Contribuindo com o planeamento financeiro;
. Suportando e melhorando a gesto de configuraes;
. Contribuindo para o Planeamento de contingncia e continuidade;
. Permitindo a anlise de impacto de mudanas.

Possveis Problemas:
- Objectivos muito ambiciosos.
- Falta de patrocnio e comprometimento.
- Erro na definio de nvel de itens de configurao (baixo ou alto).
- Percepo de burocracia.
- Processo constantemente contornado.
- Processo implementado isoladamente.

- Integrao com outros processo de gesto de servios de TI.
- Disponibilizao de ferramenta de suporte.
- Apoio da gesto. (A organizao tem que querer)

ITIL - IT Infrastructure Library gesto de Configurao.
Indicadores de Desempenho:
- Nvel de actualizao do base de dados de gesto de configurao.
- Grau de cobertura.
- Disponibilidade para outros processos do gesto de servios.
- Mudanas no completadas devido a dados de configurao no

suficientes/errados para a anlise de impacto.
- Incidentes podem ser rastreados at mudanas realizadas com problemas.
- Quantidade de itens de configurao no autorizados detectados.

ITIL - IT Infrastructure Library Gesto de Incidentes.
Objectivo:
- Restaurar as operaes normais do servio o mais rpido possvel.
- Minimizar os impactos adversos para o negcio.
- Garantir a disponibilidade e os melhores nveis de servios possveis.

Termos bsicos:
- Incidente Qualquer evento que no faz parte da operao normal de servio

e que causa, ou pode causar, uma interrupo ou reduo na qualidade daquele
servio.
- Requisio de servio Qualquer contacto com a central de servio sobre
algum evento que no uma falha na infra-estrutura, como uma solicitao de
informao.
- Soluo de contorno Medida alternativa para evitar os efeitos de um
incidente ou problema.
- Classificao Processo de identificao da causa do incidente e da possvel
soluo a ser aplicada. Permite: Identificao dos servios de TI associados;
Associao dos SLA especificos e definio do grupo de suporte adequado.
- Requisio de mudana (RDM) Instrumento (formulario,...) para registrar
uma requisio para alterao de um item de configurao.
Termos bsicos: (Continuao)
- Mecanismo de escalonamento o mecanismo que auxilia uma resoluo

oportuna de um incidente. Pode ser: Funcional (Necessidade de competncia) e
Hierrquica (Necessidade de autoridade).
- Prioritizao Processo de definio da sequncia na qual um incidente ou
problema necessita para ser resolvido. Impacto e Urgncia.
Alto 3 2 1
Impacto Mdio 4 3 2
Baixo 5 4 3
Baixo mdio alto
Urgncia
- Estado do incidente Reflecte a posio actual do incidente no seu ciclo de

vida. Novo>Programado>Designado>Despachado>Em
resoluo>Resolvido>Fechado (Status)
actividades:
- Deteco e Registro
. Deteco do incidentes
. Central de servio
. Solues de monitorizao
. Registro dos detalhes do incidentes
. Alertar grupos de suporte
- Classificao e suporte inicial
. Classificao do incidente
. Associao com erros conhecidos ou problemas
. Informar gestor de problema
. Novos problemas
. Incidentes no associados
. Incidentes mltiplos
. Definio de prioridade
actividades: (continuao)
. Fornecer suporte inicial
. Detalhes do incidente
. Resoluo rpida
. Encerramento ou encaminhamento (mecanismo de escalonamento funcional) do incidente
- Investigao e diagnstico
. Avaliao dos detalhes do incidente
. Colecta e analise de dados
. Definio da soluo ou soluo de contorno
. Encaminhamento (mecanismo de escalonamento funcional) do incidente
- Resoluo e recuperao
. Aplicao da soluo de contorno ou da soluo definitiva (requisio de mudana)
. Aplicao das aes de recuperao
- Fechamento
. Confirmao da resoluo com o cliente/utilizador
. Definir a categoria de fechamento
- Propriedade, monitorizao, acompanhamento e comunicao

. Monitorizar incidentes
. Escalar incidentes
. Informar cliente/utilizador
Papis:
- Gestorde incidentes
. Gerir o processo
. Produzir informaes de gesto
. Definir e manter o sistema de suporte do processo
- Agente
. Primeira Linha
. Registrar, escalar funcionalmente, prover suporte inicial, resoluo, encerramento,
...
. Segunda Linha
. Investigao, diagnstico, resoluo, ...
Benefcios:
- Reduo dos impactos de incidentes sobre o negcio.
- Identificao pr-ativa de melhoramentos em sistemas
- Disponibilizao de informaes com foco no negcio, relativas ao SLA.
- Melhora no processo de monitorizao
- Melhora nas informaes sobre qualidade dos servios
- Melhor uso dos recursos humanos
- Eliminao da "perda" de incidentes
- Maior preciso do BDGC, atravs de sua verificao a cada incidente relatado
- Melhora da satisfao dos clientes e utilizadores.

Possveis Problemas:
- Falta de patrocnio e comprometimento
- Falta de clareza sobre as necessidades do negcio
- Resistncia a mudana
- Falta de ferramenta (Ferramenta de workflow)
- Falta de Formao e de conhecimento tcnico (processo e tecnologia)
- Objectivos e responsabilidades mal definidas
- Falta de integrao com outros processos.

- BDGC actualizado
- Base de conhecimento disponvel - erros conhecidos e problemas
- Acordos de nvel de servio em catalogo de servios
- Ferramenta de workflow
- Custos de TI por incidente
- Satisfao do cliente e do utilizador (Qualitativo)
- Tempos para reparar incidentes (Quantitativo)
- Taxa de resoluo de incidentes nos prazos acordados (SLA)
- Percentual de incidentes resolvidos na central de servios

ITIL - IT Infrastructure Library Gesto de Problemas.
Objectivo:
- Prevenir e minimizar o efeito adverso dos incidentes e problemas no negcio, causados por
erros na infra-estrutura de TI, e prevenir a recorrncia dos mesmos.
- Identificar a causa-raiz dos incidentes e depois iniciar aes para melhorar ou corrigir a
situao, removendo o erro.
Termos Bsicos:
- Problema: A causa desconhecida de um ou mais incidentes.
- Erro conhecido: Um erro conhecido um problema que foi diagnosticado, com

sua causa-raiz identificada, e para o qual uma soluo foi encontrada.
- Soluo de contorno Medida paliativa para evitar os efeitos de um incidentes ou

problema.
- Requisio de mudana: Instrumento (formulario, ...) para registrar uma

requisio para alterao de um item de configurao.
- Aspectos reactivo: Buscar a soluo de problemas derivados de incidentes

ocorridos.
- Aspectos pr-activo: Procurar a identificao e preveno de problemas antes

que eles ocorram.
actividades:
- Reactivo
. Controle do problema
. Tem como objectivo identificar a causa-raiz do problema e uma possvel soluo.
. Controle do erro
. Tem como objectivo eliminar os erros conhecidos via uma requisio de mudana.
- Pr-activo
. Anlise de tendncias
. Incidentes de determinado tipo; Incidentes em determinado item de configurao;
incidentes com determinado utilizador (falta de Formao).
. Definio de foco nas aes preventivas
. Tem como objectivo alocar os recursos nos problemas mais importantes. Factor
dor impacto no: Custo para o negcio; volume de incidentes; clientes afectados.
. Revises de problemas de grande impacto
. O que foi feito correctamente, o que foi errado, o que pode ser feito melhor na
prxima vez, como prevenir que no acontea o problema novamente.
Papis:
- Gestor de problemas
. Gerir o processo
. Gerir pessoal de suporte
. Alocar recursos
- Agente
. Identificar problemas
. Investigar problemas
. Desenvolver solues
Normalmente as pessoas mais qualificadas so colocadas como agentes da

gesto de problemas
Benefcios:
- Melhoria na qualidade nos servios de TI.
- Diminuio no volume de incidentes.
- Desenvolvimento de solues permanentes para os problemas.
- Melhoria do aprendizagem organizacional.
- Diminuio dos tempos de atendimento da central de servios.

Possveis problemas:
- Falta de qualidade nas informaes dos incidentes.
- Fronteira entre gesto de problemas e gesto de incidentes mal estabelecidas.
- Falta de apoio gerencial.
- Falta de conhecimento.
Obrigatoriamente recursos seniores
fundamental que o processo de gesto de incidentes esteja bem maduro

para a implementao do processo de gesto de problemas
- Construo de base de conhecimento, sem ela o processo torna-se muito pobre.
- Eficcia do registro de incidentes.
- BDGC actualizado.
- Qualidade de incidentes.
- Disponibilidade dos servios, Uptime de cada servio.
- Grau de satisfao dos clientes e utilizadores.
- Custo de suporte.
ITIL - IT Infrastructure Library Gesto de Mudanas.
Objectivo:
- Assegurar que mtodos e procedimentos padronizados so usados para garantir a

eficincia no tratamento de todas as mudanas na infra-estrutura de TI, de maneira
minimizar o impacto adverso na qualidade dos servios, decorrentes de incidentes
relacionados a tais mudanas.
Termos Bsicos:
- Mudana Uma ao que transforma o estado de um ou mais itens de

configurao da infra-estrutura de TI.
. Tipo (Padro, no padro)
. Categoria (Impacto mximo, impacto significativo, baixo impacto)
- Requisio de mudana (RdM)
. Instrumento (formulario, tela,...) para registrar uma requisio para alterao de um item de
configurao.
- Comit de controle de mudanas (CCM)
. Grupo de pessoas que tem finalidade dar aconselhamento especializado (anlise de
impacto, prioritizaes, aprovaes) para a gesto de mudana na implementao de
mudanas significativas. (Representante do negcio, representantes das reas tcnicas)
- Comit de controle de mudanas / Comit de emergncia (CCM/CE)
. Grupo de pessoas que podem dar aconselhamento especializado (anlise de impacto,
priorizaes, aprovaes) para o gesto de mudana na implementao de mudanas
emergenciais.
Termos Bsicos (continuao):
- Gesto Executiva
. Endossa mudanas de grande impacto (impacto mximo) antes de devolver para o CCM
para agendamento e implementao.
- Programao futura de mudanas (PFM)
. Contm detalhes de todas as mudanas aprovadas com as respectivas datas de
implementao.
- Disponibilidade projetada dos servios (DPS)
. Documento contendo detalhes das mudanas dentro de acordos de nvel de servio
firmados, e a disponibilidade esperados dos servios em funo da PFM.
actividades:
- Registrar e filtrar
. Registrar, formalmente, todas as RdM
. Utilizar padres (sistemas, formulrios,...)
. Definir uma identificao.
. Filtrar (rejeitar) as RdM que no atendam os requisitos do processo.
. Falta de informaes.
. Solicitao fora do mbito do processo.
- Priorizar
. Estabelecida com base no impacto do problema para o negcio e da urgncia da soluo.
. Define a ordem de discusso e anlise das RdM.
. Tipo:
. Maxma
. Alta
. Normal
. Baixa (Sugesto ITIL)
actividades (continuao):
- Categorizao
. Definido pelo impacto de mudana em termos de recursos necessrios para sua execuo.
. Tipos:
. Baixo impacto (aprovado pelo gestor de mudanas).
. Impacto significativo (aprovado pelo CCM).
. Impacto mximo (aprovado pela gere executiva).
- Reunies do CCM
. Pauta
. Mudanas que falharam.
. Mudanas que foram revertidas.
. Mudanas feitas sem avaliao do CCM.
. RdM que devero ser avaliadas.
. RdM que foram avalidas.
. Reviso do processo.
- Avaliar impactos e recursos
. Avaliar os impactos e riscos na entrega dos servios de TI.
. Avaliar os recursos necessrios para implementar a mudana.
- Aprovar
. Aprovao ou rejeio formal da autoridade competente.
. Impacto mximo (gere executiva).
. Impacto significativo (CCM).
. Baixo impacto (gestor de mudanas).
- Agendar
. Definir a data da mudana, quando?
. Alinhado com o processo de gesto de configuraes.
. Considerando-se:
. Recursos disponveis.
. Mudanas j agendadas (simultneas).
. Impacto para o negcio (sazonalidades).
- Construir, testar e implementar
. Actividade de coordenao (suportado por gesto de configuraes).
. Construir novas verses de software.
. Compra de novos equipamentos.
. Produo de nova documentao.
. Produo de um novo Formao.
- Rever (reviso ps-implementao)
. Clientes e utilizadores esto satisfeitos?
. Os recursos planeadosforam utilizados?
. O plano de implementao funcionou?
. Ocorreram efeitos colaterais?
. As mudanas foram implementadas no prazo e custos planeados?
. O plano de retorno funcionou conforme planeado?
actividades (resumo) Contrutor da mudana
Plano de teste, de retorno

Inciador da mudana
Gerente de mudanas Gerncia executiva Testador independente
Mximo Aprovao e envio para o

Filtrar Rdm Teste da mudana
CCM
Gerente de mudanas Gerente de mudanas CCM CCM
Definir a categoria e o uso de

Definir prioridade incial Significativo Aprovao e agendamento Reviso e confirmao
padro
Gerente de mudanas Gerente de mudanas
Procedimentos para
Implementar a mudana com
mudana emergencial
o padro
(Prioridade Maxma) Coordenao da
Aprovao e agendamento
implementao
Baixo
Gerente de mudanas
Reviso
Fechamento da Mudana
Papis:
- Gestor de mudanas
. Gerir o processo
. Gerir informaes gerenciais
. Conduzir o CCM Presidente do Conselho
Benefcios:
- Melhor alinhamento com as exigncias dos negcios.
- Aumento da visibilidade e comunicao das mudanas (PFM).
- Avaliao de risco melhorada.
- Reduo de impacto desfavorvel das mudanas na qualidade dos servios.
- Melhor avaliao dos custos das mudanas propostas.
- Poucas mudanas a serem retornadas.
- Aumento da produtividade dos utilizadores e da equipa de funcionrios-chave.
- Maior capacidade para absorver um grande volume de mudanas e com mais

velocidade.
- Percepo melhorada do valor de TI para o negcio.

Possveis problemas:
- mbito muito amplo em funo dos recursos disponveis (falta gente).
- Excesso de burocracia:
. Demora
. Motivo para no ser seguido
- Base de dados do gesto de configurao com informaes imprecisas.
- Falta de patrocnio.
- Resistncia.
Factores crticos de sucesso:

- A mudana deve ser encarada e planeada com um projecto.
- Visibilidade do processo na organizao.
- base de dados da gesto de configurao actualizado.

- Nmero de incidentes ps-mudana.
- Velocidade para tratar mudanas.
- Numero/percentagem de mudanas introduzidas com sucesso absoluto.

ITIL - IT Infrastructure Library Gesto de Releases.
Objectivo:
- Assegurar que todos os aspectos, tcnicos e no-tcnicos, de uma mudana

sejam considerados conjuntamente, utilizando-se procedimentos padronizados e
garantido a proteo do ambiente de produo.
Termos Bsicos:
- Release
. Um grupo de mudanas autorizadas em um servio de TI. Ex: Release A = Mudana1, 2, 3,
4....
- Categorias de Releases
. Maior importncia
. Normalmente contendo grande nmero de novas funcionalidade. Uma Release
maior usualmente sucede a todas Releases anteriores (Menor e emergencial).
. Menor importncia
. Normalmente contendo pequenas melhorias e atualizaes. Usualmente sucede
uma implementao de uma release de emergncia.
. Emergencial
. Normalmente contendo correes de um pequeno nmero de erros conhecidos.
- Unidade de Release
. Parte da infra-estrutura de TI que normalmente liberada em conjunto. Ex: Servio
A/Aplicao A1/ Mdulo A1.1/Programa A1.1.1 e Programa A1.1.2.
- Poltica de Release
. Poltica que determina como as Release devem ser tratadas (Numerao, frequncia,
utilizao de releases de emergncia.
- Tipos de release
. Completa (Full) Todos os componentes da unidade de release so contrudos, testados,
distribuidos e implementados conjuntamente.
. Parcial (Delta) Inclui somente aqueles itens de configurao dentro da unidade de
configurao que tiveram mudanas ou que so novos desde a ltima configurao
completa ou parcial.
Pacote (Package) Uma srie de configuraes (completas ou parciais) agrupadas e
entregues conjuntamente, proporcionando maior estabilidade para o ambiente de produo.
- Biblioteca de software definitivo (BSD)
. Complexo seguro para guardar verses autorizadas de todos os itens de configurao
(software).
- Depsito de hardware definitivo (DHD)
. Espao para armazenamento seguro dos hardwares autorizados equipamentos e peas
sobressalentes.
actividades:
- Planeamento da release
. Definio do contedo da release.
. Definir o faseamento das releases (no tempo, geograficamente, etc.
. Definir papis e responsabilidades.
. Obter cotaes de fornecedores (hardware, software, servios...)
- Projecto, construo e configurao da release
. Definio dos procedimentos de construo da release.
. Emisso de ordens de compra para software e hardware necessrios.
. Definio de scripts de automao.
. Definir plano de teste.
. Definir plano de retorno.
- Aceitao da release
. Aceitao formal (assinada) da release a respeito de seu funcionamento.
. Procedimentos de instalao
. Componentes (itens de configurao)
. Plano de retorno
. Documentao.
. Sistema.
. Operao.
. Resoluo de incidentes.
. Plano de Formao.
- Plano de implementao
. Detalhe operacional da implementao da release
. Data, horrio, durao e responsvel pelas actividades.
. Lista dos itens de configurao a serem instalados, alterados ou retirados.
. Plano de comunicao para o utilizadores (como vai ser a comunicao).
- Comunicao, preparao e Formao
. Envolve a garantia de que os utilizadores estaro conscientes, preparados e treinados para
a entrega da configurao.
. Execuo das formaes.
. Efetivao dos planos de comunicao.
- Distribuio e instalao
. Distribuio dos itens de configurao (software).
. Instalao dos itens de configurao.
ITIL - IT Infrastructure Library gesto de Configuraes.
Papis:
- Gestor de releases
. Gerir o processo de release, acompanhar e melhorar.
. Produzir informaes de gesto
Benefcios:
- Quando combinado com gesto de configuraes e gesto de mudanas,
temos:
. Consistncia e reduo no nmero de erros.
. Melhor uso dos recursos do utilizador e melhor definio da expectativa.
. Economia nos custos de suporte.
. Deteco facilitada de verses erradas e cpias no autorizadas de software.
. Risco reduzido de introdues despercebidas de vrus ou de outros softwares maliciosos.
. Reduo do tempo para configurao e menos atrasos.
. Menos configuraes para serem introduzidas para o cliente.
. Transies mais suaves das configuraes entre os ambientes de desenvolvimento e
produo.
Possveis problemas:
- Resistncia.
- Falta de clareza na atribuio de responsabilidades.
- Falta de recursos financeiros, humanos, ferramentas,...
- Inexistncia ou baixa representatividade de ambientes de teste e homologao.


- Maturidade dos processos de gesto de configurao e do gesto de mudanas.
- base de dadosde gesto de configurao actualizado.
- Disponibilidade de ambiente de teste e homologao representativos.
- Ferramentas de distribuio.
- Configuraes construdas e implementadas conforme planeamento.
- Ausncia de evidncias de utilizao de software no autorizados.
- Ausncia de configuraes que devem ser retornadas em funo de erros no

detectados durante a fase de testes.
- Ausncia de falhas na construo das configuraes.

ITIL - IT Infrastructure Library Gesto de Nvel de Servio.
Objectivo:
- Manter e gradualmente aumentar a qualidade dos servios de TI atravs de um

ciclo constante de definir, acordar, Monitorizar , relatar e rever os resultados dos
servios, alinhados com o negcio e com custos justificveis.
Termos Bsicos:
- Acordo de nvel de servio (ANS)

. Acordo por escrito entre os fornecedores de servios de TI e o(s) clientes(s), definindo
metas de qualidade deste servio e as responsabilidades de ambas as partes.
- Acordo de nvel operacional (ANO)
. Acordo interno (formal e escrito) que cobre a entrega dos servios acordados, suportando a
organizao interna de TI.
- Contrato de apoio (CA)
. Contrato com terceiros (fornecedores externos) que cobre a entrega dos servios,
suportando a organizao interna de TI.
- Catlogo de servios
. Documento (escrito) que define os servios de TI disponveis para o cliente, seus nveis
padres e opes.
Catlogo
. Servio A (Descrio, metas de qualidade ou disponibilidade, horrios)
- Requisitos de nvel de servio (RNS)

. o documento onde so especificadas as necessidade do cliente em relao ao servios
que sero negociados/contratados.
- Programa de melhoria de servio (PMS)
. Programa formal empreendido dentro da organizao para identificar e introduzir melhorias
mensurveis dentro de uma rea especfica ou em processo, visando a satisfao do
cliente.
actividades:
- Estabelecer a funo
. Planeamento inicial.
. Definio do gestor de nvel de servio.
. Definio da misso e objectivo.
. Campanha de consciencializao.
. Planeamento do catlogo de servios, acordo de nvel de servio.
. Identificao de ferramentas de suporte.
. Definir a capacidade de monitorizao.
. Estabelecer a percepo inicial dos servios.
. Planeamento da reviso do acordo de nvel operacional e do contrato de apoio.
- Implementao dos acordos de nvel de servio (ANS)
. Produo do catlogo de servios.
. Gesto da estrutura dos acordos de nvel de servios (ANS).
. Baseado no servio
. Baseado no cliente
. Mltiplos nveis
. Estabelecer os requisitos de nvel de servio (RNS).
. Redigir os acordos de nvel de servios (ANS).
. Procurar o acordo.
. Estabelecer as capacidades de monitorizao.
. Rever os acordos de nvel de servios (ANS) e os contratos de apoio (CA).
. Definir procedimentos de emisso de relatrios e revises.
. Publicar os acordos de nveis de servios (ANS).
- Gesto operacional
. Monitorizar e relatar
. Reunies de reviso
. Programas de melhoria de servios
- Revises peridicas
. Manuteno dos acordos de nvel de servios, acordos de nvel operacional e os contratos
de apoio.
. Sob controle de gesto de mudanas.
. Reviso do processo e definio de aes de melhoria.
Papis:
- Gestor de nvel de servio
. Gerir o processo.
. Definir estrutura do catlogo de servios, acordo de nvel de servio (ANS).
. Produzir informaes gerenciais.
Benefcios:
- Servios de TI so projectados para atender os requisitos de nvel de servios.
- Melhoria no relacionamento com os clientes.
- Claro entendimento dos servios e responsabilidades.
- Promove o foco em servios fundamentais para o negcio.
- Estabelece ema base formal para negociao.
- Promove a cooperao.
- Gesto e controle dos servios.
- Auxilio no controle oramentado.
- Gere expectativa do cliente.
- Define o que deve ser monitorizado.

Possveis problemas:
- Acordos de nvel de servios (ANS) pr-existentes.
- Verificao de que as metas so viveis antes do estabelecimento do ANS.
- Falta de comunicao dos acordos de nveis de servios.
- Acordos de nveis de servios longos e sem foco.
- Falta de recursos (humanos, financeiros,...).
- Acordo de nvel de servio com foco em tecnologia em lugar do foco nos negcios.

- Formalidade nos acordos.
- Definio clara dos direitos e obrigaes das partes envolvidas.
- Definio dos indicadores de desempenho em linguagem de negcio e tcnica.
- Catlogo de servios.
- Nmero ou percentagem de servios cobertos por acordos de nveis de servios
(ANS).
- Nmero ou percentagem de acordos de nveis de servio suportados por acordos
de nvel operacional e por contratos de apoio.
- Acordos de nveis de servio monitorizados e reportados regularmente.
- Nmero ou percentagem de cumprimento de metas dos acordos de nveis de
servios.
- Diminuio dos custos no fornecimento dos servios.
- Satisfao dos clientes. (Avaliao qualitativa anual).
ITIL - IT Infrastructure Library Gesto Financeira de Servios de TI.
Gesto Financeira de Servios de TI

Objectivo:
- Fornecer uma administrao eficaz do custo dos activos e dos recursos usados
para prestar os servios de TI.
Termos Bsicos:
- Modelo de custo
. uma estructura que permite que todos os custos identificados possam ser alocados para clientes
especficos, servios, actividade ou outras categorias.
- Tipo de custo
. Hardware
. Software
. Pessoal
. Acomodao
. Externos
. Custos incorridos em funo da contratao de servios de terceiros.
. Transferncia
. Custos transferidos (cobranas) de outras reas (centro de custos) da empresa, em funo de
servios prestados.
- Elemento de custo
. o detalhe dos tipos de custo, utilizando para promover o melhor entendimento dos custos associados
aos servios prestados.
. Hardware - (Servidores, discos, cpu, elementos de rede,...)
. Software - (Sistemas operativos, aplicaes, base de dados,...)
. Pessoal - (Salrios, horas extras, beneficios,...)
. Acomodao - (Escritrios, energia, telefones,...)
. Externos - (Servios de consultoria, servio de segurana, servios de limpeza,...)
. Transferncia - (Custo de contratao do RH, compras,...)
- Classificao dos elementos de custo

. Custo de capital (CAPEX) - Corresponde a todos os custos que aumentam o valor total da organizao
. Aquisio de hardware, software, imveis, etc.
. Custo operacional (Despesa) - Corresponde aos custos associados a operao do dia-a-dia da
organizao, no aumentando o valor total da organizao.
. Despesa de energia elctrica, aluguis, etc.
. Custo directo - So os custos claramente atribuveis a um s cliente.
. Sistema de recursos humanos usando somente pelo diviso de recursos humanos.
. Custo indirecto - So os custos ocurridos em benefcio de todos os clientes ou a um grupo de clientes.
. Rede que suporta determinada rea.
. Custo indiretos no absorvveis - So os custos que no podem ser atribudos a um grupo de clientes.
. Armazenamento de tapes de backup.
. Custo fixo - So os custos que no variam mesmo quando o uso dos recursos variam.
. Custo de contrato de manuteno de hardware com preo fechado.
. Custo varivel So custos que variam, associados a algum factor, assim como o uso e o tempo.
. Custo de contrato de manuteno de hardware com preo por chamada.
- Unidade de custo
. So os itens bsicos dos recursos pelos quais os clientes so cobrados (contabilizados).
. PCs (unidade), tempo de CPU,...
. Utilizando para atribuir custo indiretos ou calcular custos variveis.
actividades:
- Oramentao
. o processo de prever e controlar os gastos na organizao e consiste de um ciclo de negociao
peridico para o estabelecimento de oramentos (geralmente anuais) e a monitorizao diria destes
oramentos.
. Previso dos recursos financeiros necessrios para entregar os servios.
. Comparao entre custos correntes e previstos.
. Reduo da ocorrncia de custos alm do previsto.
- Contabilizao
. Identificao e o registro das despesas e investimentos realizados. Envolve a capacidade para identificar
os custos por cliente, por servio e por actividade .
. Contabilizao dos gastos no provimento dos servios de TI.
. Clculo do custo do provimento dos servios de TI.
. Avaliao de custo-benefcio no provimento dos servios de TI.
. Identificao de custos das mudanas.
- Cobrana
. o conjunto de processos requeridos para cobrar os clientes pelos servios prestados.
. Recuperao dos custos dos servios de TI.
. Operar a organizao de TI como uma unidade de negcio.
. Influenciar no comportamento de utilizador e clientes.
actividades (Resumo):
Oramentao Contabilizao Cobrana
Requerimento do Plano operacional de Proposta de cobrana

Anlise de custos
negcio TI para o negcio
Metas Modelo de Politca de

Financeiras custos cobrana
Forma de estruturao:
- Centro de contabilizao
. Tem como objectivo, simplesmente, alocar os custos.
- Centro de recuperao
. Tem como objectivo alocar e dividir os custos em partes proporcionais.
- Centro de lucro
. Tem como objectivo dar autonomia suficiente para operar como uma entidade de negcio
separada, mas com os objectivos de negcio estabelecidos pela organizao.
Papis:
- Gestor financeiro
. Gerir o processo.
. Produzir informaes de gesto.
. Gerir o oramento.
. Desenvolver modelo de custo.
Benefcios:
- Conscincia do custo / lucro.
- Planeamento financeiro melhorado.
- Retorno do investimento planeados.
- Suporte para previso financeira realstica da companhia.

Possveis problemas:
- Falta de conhecimento especifco.
- Modelos de contabilizao muito complexos.
- Falta de comprometimento.
- Poltica organizacional (comprometimento).
- Integrao com outros processo de gesto de servios de TI.

- Adeso ao oramento.
- Grau de cobertura da poltica de custos.
- Percentual de custos recuperados.
- Disponibilidade do capital oramentado.

ITIL - IT Infrastructure Library Gesto de Capacidade.
Gesto de Capacidade
Objectivo:
- Assegurar que as necessidades de capacidade e desempenho do negcio,

presentes e futuras, sejam atendidas em tempo e custo justificveis.
CustoxCapacidade e FornecimentoxDemanda
Termos Bsicos:
- base de dados de capacidade (BDC)

. Pedra fundamental do processo. Repositrio que guarda um nmero de diferentes tipos de
dados.
. Negcio - Volume, numero de produtos suportados, numero de chamadas,
localizao, estrategias de crescimentos, campanhas, planos de
negcios, ...
. Servios - Tempos de resposta de transao, ANS, ...
. Tcnico - Nvel mximo recomendado de utilizao da CPU, ...
. Financeiro - Custo de novos hardwares e custo de atualizaes dos componentes
de software,...
. Dados de utilizao - Utilizao da CPU, utilizao da memria, dos processos,
das transaes, tempos de resposta, ...
actividades:
- actividades interactivas
. Aplicvel a todos os sub-processos.
. Monitorao, Anlise, Ajuste e implementao.
- gesto de demanda
. Tem como objectivo influenciar a demanda sobre o consumo dos servios e recursos de TI.
. Restries fsicas.
. Restries financeiras.
- Modelagem
. Tem como objectivo fornecer condies para o entendimento e previso do comportamento dos servios
de TI dependendo de volumes e variedades de trabalho diversos.
. Anlise de tendncias.
. Modelagem analtica.
. Modelos de simulao.
. Modelos de linha de base.
- Dimensionamento de aplicaes
. Tem como objectivo estimar os recursos necessrios para suportar uma nova aplicao ou uma mudana
em uma aplicao existente dentro dos limites estabelecidos pelos requisitos.
- Armazenamento de dados de capacidade

. Garantir o armazenamento dos dados relativos ao processo.
- Produo do plano de capacidade
. Tem como objectivo produzir um plano descrevendo:
. Utilizao actual dos recursos.
. Desempenho actual dos servios.
. Estratgia e planos de negcio.
. Projeces da utilizao dos recursos.
. Projeces do desempenho dos servios.
. Recomendaes
. De aquisio de recursos
. Custos
. Benefcios
. Impactos (Principalmente a no disponibilizao deles)
Papis:
- Gestor de capacidade.
. Gerir o processo
. Aconselhar o processo de gesto de nvel de servio sobre a capacidade dos
servios de TI.
Benefcios:
- Aumento da eficincia e economia de custos.
- Riscos reduzidos relacionados a estabilidade dos servios de TI.
- Previses mais confiveis.
- Valor para o ciclo de vida das aplicaes.
- Diminuio dos incidentes.
- Eliminao do pnico em aquisies de equipamentos.
- Reduo de problemas relacionados a desempenho e falhas.
- Capacidade de antecipar problemas.
- Alinhamento com as necessidades do negcio.

Possveis problemas:
- Expectativa exacerbada.
- Falta de conhecimento de tecnologia de mercado.
- Foco em servidores centrais em ambientes distribudos.
- Monitorizao insuficiente.
- Disponibilizao e preciso dos planos e estratgias do negcio
- Consistncia do contedo do base de dados de capacidade.
- Conhecimento tcnico.
- Disponibilizao de ferramentas de desenvolvimento.

- Preciso das projeces.
- Reduo das Compras em pnico.
- Percentagem de servios com desempenho atendido dentro do ANS.
- Actualizaes realizadas nos tempos planeados.
- Reduo do nmero de incidentes relacionados com questes de capacidade.

ITIL - IT Infrastructure Library Gesto de Disponibilidade.
Gesto de Disponibilidade
Objectivo:
- Optimizar a capacidade de infra-estrutura de TI de entregar os servios aos

clientes a um custo justificvel e com sustentvel nvel de disponibilidade,
permitindo que a organizao satisfaa seus objectivos de negcio.
- O processo pauta-se em trs princpios:

. 1 A disponibilidade est no centro da satisfao do utilizador e do negcio.
. 2 Reconhecer que quando as coisas esto erradas, ainda possivel alcanar a
satisfao do utilizador e do negcio.
. 3 Somente comea-se a melhorar a disponibilidade depois de entender como
os servios de TI suportam os negcios.
Termos Bsicos:
- Disponibilidade
. a capacidade de um servio ou de um componente de TI de executar sua funo em um
determinado instante indicado ou perodo de tempo.
- Confiabilidade
. a ausncia de falha operacional.
- Sustentabilidade
. Capacidade do componente da infra-estrutura de TI de ser mantido ou restaurado para um
estado operacional.
- Oficiosidade
. Arranjos contratuais feitos com os fornecedores, que garantem a disponibilidade,
confiabilidade e sustentabilidade dos componentes sob sua responsabilidade.
- Funo vital do negcio (FVN)
. Elementos crticos dos processo de negcio suportados pelo servio de TI.
Termos Bsicos:
- base de dados de gesto de disponibilidade (BDGD)

. Utilizado para armazenar dados e informaes requeridas para suportar actividades do
processo.
. Gerar relatrios.
. Anlise estatstica.
. Previses de disponibilidade.
actividades:
- Colecta de informaes para determinar exigncias do negcio.
- Determinar as funes vitais do negcio e o impacto proveniente de falhas de componente;
- Planeia, monitoriza, controla e relata informaes sobre disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade

dos componentes de infra-estrutura de TI.
- Melhora a qualidade dos servios de TI assegurando a disponibilidade, dentro do nvel requerido e de

limites de custos.
- Monitoriza condies contratuais relevantes para assegurar que os fornecedores possuem capacidade de
suportar a disponibilidade dos servios.
- Monitoriza a disponibilidade, verificando as metas no ANS.
- Anlise de tendncias.
- Elaborar e rever o plano de disponibilidade.
- Avaliao do impacto de mudanas.

ITIL - IT Infrastructure Library gesto de Disponibilidade.
Papis:
- Gestor de disponibilidade.
. Gerir o processo
. Desenvolver o plano de disponibilidade.
. Garantir que os servios de TI so projectados e entregues com a disponibilidade
esperada.
Benefcios:
- Ponto nico de tratamento da disponibilidade.
- Servios de TI so projectados para entregar a disponibilidade definida pelo

negcio.
- A disponibilidade dos servios de TI entregue a custos justificveis.
- Frequncia e durao dos incidentes reduzida.

Possveis problemas:
- Responsabilidade partilhada por vrios grupos ou indivduos.
- Falta de recurso.
- Falta de ferramenta.
- Consistncia do contedo do base de dados de gesto de capacidade.
- Capacitao dos gestores e agentes do processo de gesto de disponibilidade.
- Integrao com gesto de continuidade de servios de TI, segurana, capacidade,

incidente, problema, financeiro e nvel de servio.
- Ferramentas de suporte.
- Tempo productivo perdido pelos clientes.
- Perda de oportunidade para o negcio.
- Satisfao do utilizador.
ITIL - IT Infrastructure Library Gesto de Continuidade.
Gesto de Continuidade
Objectivo:
- Assegurar que as facilidades de TI, tcnicas e de servios (Incluindo

sistemas, redes, aplicaes, telecomunicaes, suporte tcnico, central de
servios), possam ser recuperadas dentro das escalas de tempo requeridas
pelo negcio.
Foco nos servios de TI que suportam os processos crticos do negcio
parte do gesto de continuidade do negcio

Termos Bsicos:
- Gesto de continuidade do negcio

. Processo que gere os riscos para garantir que em qualquer tempo a organizao possa
continuar a o planeada perar, pelo menos em um nvel mnimo.
- Crise
. Situao no planeada na qual um ou vrios servios de TI esto indisponveis, violando os
ANS.
- Ameaa
. Identificao e avaliao da probabilidade de ocorrncia de eventos indesejveis
(deliberados ou acidentais) que tem impacto na infraestrutura de TI.
- Vulnerabilidade
. Extenso na qual a infraestrutura de TI pode ser susceptvel s ameaas.
actividades estgio 1 (Iniciao):
- Iniciar a gesto de continuidade do negcio.

. Estabelecimento de polticas
. Definio de mbito.
. Alocao de recursos.
. Definir a organizao do projecto e a estrutura de controle.
. Acordar planos de projecto e qualidade.
actividades estgio 2 (Requisitos e estratgia):
- Anlise de impacto no negcio.

. O propsito da anlise de impacto no negcio identificar quanto a organizao
consegue funcionar acumulando perdas em caso de desastre.
. Identificar processos crticos.
. Identificar potenciais danos ou perdas.
actividades estgio 2 (continuao):
- Avaliao de risco.
. Determina a probabilidade de um desastre ou outra interrupo sria ocorrer nos
servios de TI.
- Estratgia de continuidade do negcio.
. Medidas de reduo de risco.
. Backup
. Sistemas com redundncia
. Controle de segurana
. Opes de recuperao ou continuidade.
. Arranjos reciprocos
. Recuperao gradual
. Recuperao imediata
actividades estgio 3 (Implementao):
- Planeamento da organizao e da implementao.

. Definio da estrutura de comando, controle e comunicao.
. Executivo.
. Coordenao.
. Recuperao.
. Definio dos planos de implementao.
. Plano de resposta a emergncia.
. Plano de levantamento de danos.
. Plano de salvao.
. Plano de gesto de crise e relaes pblicas.
. Plano de registros vitais.
- Implementar estrutura de espera.
. Negociar facilidades para recuperao (terceiros).
. Instalar computadores e aplicaes de espera.
- Implementar medidas de reduo de riscos.

. Instalao de no-break.
. Implementao de armazenamento fora das instalaes principais.
. Implementao de sistemas resilientes.
- Desenvolver plano de recuperao.
. Detlhe dos planos para restabelecer os servicos de TI.
. Detalhes suficientes para orientar o pessoal tcnico.
. Informaes-chave:
. Ponto de recuperao
. Dependncia entre sistemas.
. Listas de verificao para todas as etapas (check list).
- Desenvolver procedimentos.
. Detlhe das aes tcnicas
. Instalao e testes do hardware e rede de reposio
. Restauro de sistemas e dados (Step-by-step).
- Teste inicial.
. Actividade crtica que garante o funcionamento da:
. Estratgia.
. Logstica.
. Estrutura de espera.
. Plano de recuperao.
actividades estgio 4 (gesto operacional):
- Educao e consciencializao.
. Manuteno da Equipa consciente sobre as implicaes da continuidade do
negcio, entendendo as actividades de continuidade como parte do trabalho normal.
- Rever e auditar.
. Revises que garantem que os produtos do processo permanecem actuais .
. Deve ocorrer aps uma mudana.
- Testar.
. Estabelecer um processo de testes regular de elementos crticos.
- Controle de mudana.
. O processo de estar sujeito ao processo de gesto de mudana, garantindo que
todas as alteraes nos servios de TI sejam refletidos na estratgia e planos de
continuidade.
- Formao.
. Dar a formao necessria aos membros das equipas de recuperao,
garantindo que as actividades sejam executadas sem problema.
- Garantia.
. Garantir que a qualidade dos produtos so aceitveis para o negcio.
Papis:
- Gestor de continuidade de servios de TI.

. Gerir o processo
. Implementar o plano de continuidade de servios de TI.
Benefcios:
- Exigncias reguladoras atendidas.
- Credibilidade organizacional.
- Vantagem competitiva, marketing positivo das Capacidades de contigncia.
- Capacidade de recuperar os servios de maneira ordenada, controlada e dentro

de custos justicveis.
- Diminuio do tempo perdido gerando valor para os negcios.

Possveis problemas:
- Falta de comprometimento executivo.
- Falta de recursos humanos e financeiros.
- Relutncia em implementar uma avaliao adequada de riscos.
- Nvel de consciencializao da organizao sobre o plano de continuidade dos

servios de TI.
- Estabelecimento de metas atingveis para a recuperao dos servios de TI em

caso de desastre.
- Formao especfico para as pessoas envolvidas no processo.
- Testes e simulaes regulares.
- Documentao atualizada e disponibilizada.

- Frequncia das campanhas de consciencializao.
- Testes bem sucedidos (casos de sucesso).
- Evidncias dos testes realizados dentro dos prazos planeados.
OBS: O gesto de continuidade dos servios de TI esta sempre subordinado

a gesto de continuidade do negcio
ITIL Central de servios/ Suporte aos servios/ Entrega dos servios
Gesto de Gesto de Gesto de

Incidente Problemas Capacidade
Gesto de Nvel de
Servio
Central de Servios
Gesto de
Disponibilidade
Cliente
Gesto de Gesto de Gesto de

Liberao Mudanas Continuidade
Gesto de Configurao
Gesto Financeira

Formação ITIL v3

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Formação ITIL v3

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

Formao - ITIL Foundation

ITIL - IT Infrastructure Library

. Biblioteca de melhores prticas de gesto de servios de IT.

. Criado pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) do

. Actualmente desenvolvido e mantido pela OGC Office of government

. Padro mundial de facto.

. No uma aventura comercial.

. Facilitar a gesto de qualidade dos servios de IT.

. Melhorar a eficincia, aumentar efectividade e reduzir o risco integrao,

. Fornecer modelos de prticas para suporte da qualidade total levar

. Adeso e conformidade com a ISO/IEC 27001:2006 e com as prcticas de

. Fornece orientao na estratgia e na tctica para a gesto operacional da

. Fornece uma abordagem sistemtica suportada pelos processos (Todos os

. Sugere estratgia de implementao.

. Age como uma formao de ajuda para conscencializao.

. Foundations Certificate (Entendimento dos processos de gesto de servios de IT

. Practitioner Certificate (Projecto e aplicao de processos especfico).

. Manager Certificate (Desenvolvimento e gesto dos processos de gesto de

Pessoas, competncias, comunicao e organizao

Processo, procedimentos e mtricas Ferramentas

. Falta de cultura de servios de IT.

. Reconhecimento insatisfatrio dos servios crticos.

. Falta de recursos e qualificao.

. Alcanar uma relao balanceada entre custo & qualidade.

-HELP DESK TRADICIONAL CENTRAL DE SERVIO BASEADO NO ITIL

-Mltiplos pontos de contacto -Ponto nico de contacto

-Sucesso depende do conhecimento individual -Uso de base do conhecimento

-Servio vulnervel a interrupes -Baixo risco do servio ficar inoperante

- Fornecer um ponto estratgico e nico de contacto para os clientes e

- Facilitar a recuperao da operao normal do servio com o mnimo de

- Coordena o atendimento, orienta e posiciona utilizadores e clientes:

- Gestor da central de servios

- Melhoria do servio, da percepo e da satisfao dos clientes e utilizadores.

Todo incidente deve passar pelo critrio de prioritizao, e deve-se gerir a

Falta de apoio de gesto.

Factores Crticos de Sucesso:

- Compreenso das necessidades do negcio.

Porque a organizao precisa de TI? Se no tiver um catalogo, no estiver

- Aumento da satisfao dos clientes e utilizadores.

- Reduo do numero de incidentes e dvidas.

- Reduo do custo do servio.

- Aumento da motivao dos profissionais.

Devemos sempre usar indicadores quantitativos e no qualitativo (bom,

- Fornecer um modelo lgico de infra-estrutura de TI ou de servios, pela

- Item de configurao: Componente de uma infra-estrutura - ou um item, tal

- Relacionamentos: Descrio das relaes entre os itens de configurao:

- Planeamento (Definio do processo)

- Contribuir para a entrega efectiva e econmica dos servios de TI:

. Controlando itens de configurao de valor;

. Facilitando a adeso s obrigaes legais;

. Contribuindo com o planeamento financeiro;

. Suportando e melhorando a gesto de configuraes;

. Contribuindo para o Planeamento de contingncia e continuidade;

. Permitindo a anlise de impacto de mudanas.

- Objectivos muito ambiciosos.

- Falta de patrocnio e comprometimento.

- Erro na definio de nvel de itens de configurao (baixo ou alto).

- Processo constantemente contornado.

- Processo implementado isoladamente.

Factores Crticos de Sucesso:

- Integrao com outros processo de gesto de servios de TI.

- Disponibilizao de ferramenta de suporte.

- Apoio da gesto. (A organizao tem que querer)

- Nvel de actualizao do base de dados de gesto de configurao.