TEORA DE COLAS

O FENOMENOS DE ESPERA

Len Daro Bello Parias

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 DEFINICIN
Teora de cola es el estudio matemtico del
comportamiento de lneas de espera. Estas se presentan
cuando los clientes llegan a un lugar demandando un
servicio a un servidor el cual tiene cierta capacidad de
atencin. Si el servidor no est disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar entonces se
forma la lnea de espera.
 OBJETIVOS DE LA TEORA DE COLAS
Los objetivos de la Teora de Colas consisten
en:
Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema
que minimiza el coste global del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de

modificacin de la capacidad del sistema tendran en el
coste total del mismo.

Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las

consideraciones cuantitativas de costes y las
cualitativas de servicio.

Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en

el sistema o en la Cola: la paciencia de los clientes
depende del tipo de servicio especfico considerado y
eso puede hacer que un cliente abandone el sistema.
 TIPOS DE COLAS

Segn el tipo de sistema de colas, tenemos varios tipos

de stas, las cuales son:
Una lnea, un servidor : El primer sistema que se
muestra se llama un sistema de un servidor y una cola o
puede describir una consulta de un mdico.
Una lnea, mltiples servidores: El segundo, una lnea con
mltiples servidores, es tpico de una peluquera o una
panadera en donde los clientes toman un nmero al entrar
y se les sirve cuando les llega el turno.
Varias lneas, mltiples servidores: El tercer sistema, en
que cada servidor tiene una lnea separada, es
caracterstico de los bancos y las tiendas de autoservicio.
Para este tipo de servicio pueden separarse los servidores
y tratarlos como sistemas independientes de un servidor y
una cola. Esto sera vlido slo si hubiera muy pocos
intercambios entre las colas. Cuando el intercambio es
sencillo y ocurre con frecuencia, como dentro de un banco,
la separacin no sera vlida.
 TEORIA DE COLAS
COLAS MAS COMUNES
SITIO ARRIBOS EN COLA SERVICIO

Supermercado Compradores Pago en cajas

Peaje Vehculos Pago de peaje

Consultorio Pacientes Consulta

Sistema de Cmputo Programas a ser Proceso de datos

corridos
Compaa de telfonos Llamadas Efectuar comunicacin

Banco Clientes Depsitos y Cobros

Mantenimiento Mquinas daadas Reparacin

Muelle Barcos Carga y descarga

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 OTROS CONCEPTOS SOBRE COLAS
La cola del sistema est formada por las
unidades que llegan al sistema y no pueden
recibir el servicio de manera inmediata,
por encontrarse todos los servidores
ocupados.
Una poblacin de clientes, que es el
conjunto de los clientes posibles.
Un proceso de llegada, que es la forma en
que llegan los clientes de esa poblacin
Un proceso de servicios, que es la forma
y la rapidez con la que es atendido el
cliente
 TEORIA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:

DISTRIBUCION DE POISSON:

e x
P x para _ x 0,1,2,3,4,...
x!

P(x) = Probabilidad de x arribos

.x= nmero de arribos por unidad de tiempo
= rata promedio de arribo
.e = 2.71828

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 TEORIA DE COLAS
DISTRIBUCION DE POISSON

DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO =2

0.3000

0.2500

0.2000
PROBABILIDAD

0.1500 DISTRIBUCION

0.1000

0.0500

0.0000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
DISTRIBUCION 0.1353 0.2707 0.2707 0.1804 0.0902 0.0361 0.0120 0.0034 0.0009 0.0002
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO

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 TEORIA DE COLAS
DISTRIBUCION DE POISSON

DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO

=4

0.2500

0.2000
PROBABILIDAD

0.1500
DISTRIBUCION

0.1000

0.0500

0.0000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
DISTRIBUCION 0.0183 0.0733 0.1465 0.1954 0.1954 0.1563 0.1042 0.0595 0.0298 0.0132
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO

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 Ji CUADRADA- Bondad de Ajuste

OBJETIVO: Determinar si una

poblacin tiene una distribucin terica
especfica, tal como: La Uniforme, la
Binomial, la Poisson, la
Hipergeomtrica

SUPUESTOS: Los datos provienen de

una muestra aleatoria y
representativa.

Material preparado por:

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 Ji CUADRADA- Bondad de Ajuste
CONSIDERACIONES
IMPORTANTES
compara las frecuencias observadas y esperadas
en cada categora para contrastar si todas las
categoras contienen la misma proporcin de
valores.

Se utiliza principalmente para variables

discretas (categoras).

Las frecuencias esperadas deben ser al

menos igual que cinco. En algunos casos se
pueden unir categoras.
El nivel de medicin debe ser nominal u ordinal.
Material preparado por:
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 PROCEDIMIENTO
Ho::La poblacin de
1. ESTADISTICO DE donde se extrae la
PRUEBA. muestra tiene la
distribucin
k
Oi Ei 2 hipottica dada.
X
2

i 1 Ei Ha: La poblacin de
donde se extrae la
muestra no tiene la
2. REGLA DE DECISIN distribucin
Si X2c>X2. Si el valor hipottica dada
p (sig) es menor de 0.05
se rechaza Ho
Material preparado por:
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 PERSONAS QUE MUEREN POR
ACCIDENTES DE TRANSITO (SEMANAL)

No de personas
0 1 2 3 4 5 Total
muertas

Frecuencia 6 10 20 10 6 0 52

Ho:La poblacin de donde se extrajo la muestra sigue una distribucin de

Poisson
Ha: La poblacin de donde se extrajo la muestra no sigue una distribucin
de Poisson

Material preparado por:

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 EJEMPLO
No de Fec.
personas Observada Fec. Esperada
Estadistico de prueba
xi Oi P(X=xi) Ei
0 6 0.13534 7.03743 0.15294
1 10 0.27067 14.07487 1.17973
2 20 0.27067 14.07487 2.49432
3 10 0.18045 9.38325 0.04054
4 6 0.09022 4.69165 0.36486
5 o ms 0 0.05265 2.7378 2.73796
Totales 52 1 52 6.97035
Promedio poisson= 2
Material preparado por:
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 TEORIA DE COLAS
Configuraciones Bsicas de Sistemas de Colas
3.1. Configuraciones bsicas para el Servicio

COLA

ARRIBOS SERVIDOR SALIDAS

SISTEMA UN CANAL, UNA FASE

COLA
SERVICIO SERVICIO
ARRIBOS SALIDAS
FASE 1 FASE 2

UN SOLO CANAL, MULTIFASE

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 TEORIA DE COLAS
Configuraciones Bsicas de Sistemas de Colas
3.1. Configuraciones bsicas para el Servicio

CANAL 1
COLA

CANAL 2 SALIDAS
ARRIBOS

CANAL 3

SISTEMA MULTICANAL UNA FASE

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 TEORIA DE COLAS
Configuraciones Bsicas de Sistemas de Colas
3.1. Configuraciones bsicas para el Servicio

FASE 1 FASE 2
COLA
CANAL 1 CANAL 1

ARRIBOS SALIDAS

FASE 1 FASE 2
CANAL 2 CANAL 2

SISTEMA MULTICANAL MULTIFASE

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 TEORIA DE COLAS
Configuraciones Bsicas de Sistemas de Colas
3.2. Distribucin del Tiempo de Servicio

Los patrones de servicio son similares a los patrones de

llegada. Pueden ser constantes o aleatorios.
I. Si el tiempo de servicio es constante, toma la misma
cantidad de tiempo atender a cada cliente. Es comn con
servicios dados por medio de mquinas (Lavadora
automtica de carros).
II. Si el tiempo de servicio es distribudo aleatoriamente
que es el caso ms comn se lo representa por la
DISTRIBUCION DE PROBABILIDAD EXPONENCIAL
NEGATIVA de la forma e-x para x 0. Esta es una
hiptesis matemtica muy conveniente, cuando los arribos
siguen la distribucin de Poisson.

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 TEORIA DE COLAS
Medicin del Rendimiento de las Colas
Los modelos de colas ayudan a los administradores a tomar
decisiones para balancear los costos de servicio deseables con
los costos de espera en la lnea.
Los principales factores que se evalan en estos modelos son:
1. Tiempo promedio que cada cliente u objeto permanece en la
cola
2. Longitud de cola promedio
3. Tiempo promedio que cada cliente permanece en el sistema
(tiempo de espera + tiempo de servicio).
4. Nmero de clientes promedio en el sistema.
5. Probabilidad de que el servicio se quede vaco
6. Factor de utilizacin del sistema
7. Probabilidad de la presencia de un especfico nmero de
clientes en el sistema.

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 TEORIA DE COLAS
Notacin de los Modelos de Colas

Reconociendo la diversidad de los sistemas de colas, Kendall

(1953) propuso un sistema de notacin para sistemas de
servidores paralelos que ha sido adoptado universalmente.
Una versin resumida de esta convencin est basada en el
formato A/B/c/N/K. Estas letras representan las siguientes
caractersticas del sistema:
A = Distribucin de tiempo entre arribos.
B = Distribucin del tiempo de servicio.
Los siguientes son smbolos comunes para A y B:
M = exponencial o Markov (1)
D = constante o determinstica

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 TEORIA DE COLAS
Notacin de los Modelos de Colas

Ek = Erlang de orden k
P H = Tipo fase
H = Hiperexponencial
G = Arbitrario o general
GI = General independiente
.c = nmero de servidores paralelos
N = Capacidad del sistema
K = Tamao de la poblacin.
Nota(1): A causa de las suposiciones de distribucin
exponencial en los procesos de arribo, estos
modelos son llamados MARKOVIANOS

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 TEORIA DE COLAS
Notacin de los Modelos de Colas

Por ejemplo: M/M/1// significa un solo servidor,

capacidad de cola ilimitada y poblacin infinita de arribos
potenciales. Los tiempos entre arribos y los tiempos de
servicio son distribudos exponencialmente.
Cuando N y K son infinitos, pueden ser descartados de la
notacin. M/M/1// es reducido a M/M/1.

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 TEORIA DE COLAS
Modelo A: M/M/1

Asumimos que existen las siguientes condiciones:

1. Los clientes son servidos con una poltica PEPS y cada
arribo espera a ser servido sin importar la longitud de
la lnea o cola.
2. Los arribos son independientes de arribos anteriores,
pero el promedio de arribos, no cambia con el tiempo.
3. Los arribos son descritos mediante la distribucin de
probabilidad de Poisson y proceden de una poblacin
muy grande o infinita.
4. Los tiempos de servicio varan de cliente a cliente y son
independientes entre s, pero su rata promedio es
conocida.

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 FRMULAS PARA COLAS
MODELO A: SISTEMA SIMPLE O M/M/1
Nmero promedio de arribos por perodo de tiempo
Nmero promedio de gente o cosas servidos por perodo de tiempo
n nmero de unidades en el sistema

LS Nmero promedio de unidades (clientes) en el sistema LS


Factor de utilizaci n del sistema

WS Tiempo promedio que una unidad permanece en el sistema
(tiempo de espera tiempo de servicio)
1
WS

I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 25

 FRMULAS PARA COLAS
MODELO A: SISTEMA SIMPLE O M/M/1
2
Lq Nmero promedio de unidades en la cola LS


Wq Tiempo promedio que una unidad espera en la cola WS

Pn Probabilid ad de que " n" clientes estn en el sistema

n

Pn 1 1 n

Po Probabilid ad de cero unidades en el sistema (la unidad de servicio est vaca)

Po 1 1

Pn k Probabilid ad de que ms de " k" unidades estn en el sistema
k 1

Pn k

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 EJEMPLO
Con el fin de prestar un mejor servicio en la
Biblioteca de la Facultad Nacional de Salud
Pblica, se realiz un estudio de Teora de Colas,
con el mtodo (M/M/1), donde el mecanismo de
servicio en la biblioteca es el de Primero en Entrar
Primero en Salir y donde se considero que la
poblacin de entrada es infinita. Los resultados
son los siguientes:
El tiempo promedio que se demora el encargado de
atender un usuario es de 5 minutos y las llegadas
tienen un promedio de =4.2 usuarios/hora que es
el nmero promedio de arribos por perodo de
tiempo.
Trabajp Fixonder Hernndez H . 27
En esta evaluacin nos interesa saber:
Nmero promedio de usuarios en el sistema: Ls = /- =
4.2/12-4.2 = 0.54
Factor de utilizacin del sistema: P= / = 4.2/12 = 0.35
Tiempo promedio que una unidad permanece en el sistema
esto es (Tiempo de espera + Tiempo de servicio): Ws = 1/(-
)= 1/(12-4.2)= 0.13
Nmero promedio de unidades en la cola: Lq= 2/(-
)=P*Ls= 0.189
Tiempo promedio que una unidad espera en la cola: Wq=
/(-)=P*Ws= 0.045
Probabilidad de que no haya ningn usuario en el sistema:
P0= (1-P)= 1-0.35 =0.75

Trabajp Fixonder Hernndez H . 28

 Ejercicio
La fotocopiadora de la Facultad, tiene una tasa de servicio
aproximadamente poisson, con una tasa media de servicio de 10
trabajos por hora. La solicitud de trabajos son aleatorias durante la
jornada laboral del operario de la mquina, no obstante, llegan a una
tasa de 5 por hora. Dado que algunos procesos se retardan dado que
no siempre es oprtuna la entrega de los documentos, se ha pensado
en incrementar el nmero de fotocopias. Si el tiempo del operario vale
$3.500 la hora, determine:
- Utilizacin del equipo.
-Porcentaje de tiempo que un documento tiene que esperar.
- Tiempo promedio del sistema
-Nmero esperado de personas en el sistema
-Costo promedio ocasionado por esperar y hacer funcionar la mquina.
-Qu propone como Gerente?

Len Daro Bello P. FNAP - U de A 29