Despliegue de la

Funcin de Calidad

Agosto de 2005
INTRODUCCIN
CALIDAD TOTAL
Enfatiza el compromiso administrativo de llevar
una direccin continua y extenderla a toda la
empresa, hacia la excelencia en todos los
aspectos de los productos y servicios que son
importantes para el cliente.
La herramienta Despliegue de la Funcin de
Calidad, se utiliza en el diseo del proceso de
produccin para ayudar a determinar donde
desplegar los esfuerzos de calidad.
ANTECEDENTES
-Finales de la dcada de los sesentas en
Kobe, Japn, la empresa Mitsubishi
Heavy Industries junto con el gobierno
desarrollaron un sistema que
permitiera asegurar que estuviera
vinculada cada una de las fases del
proceso de construccin con los
requerimientos del consumidor
especfico, resultado el Despliegue de la
Funcin de Calidad (QFD, Quality
Function Deployment).
ANTECEDENTES
-A escala internacional otras empresas,
como Toyota dieron a conocer QFD por
los resultados obtenidos.
-En la dcada de los ochenta, introduce
la metodologa QFD a Estados Unidos la
corporacin Xerox.
-En Mxico llega a travs de compaas
transnacionales - Ford Motor Company.
DEFINICIN
La herramienta QFD es un proceso que identifica
los requerimientos del cliente y proporciona una
disciplina para asegurar que esos requerimientos
estn presentes en la etapa de diseo,
planificacin, manufactura y comercializacin.
Proceso dinmico y preventivo a travs del cual
la Voz del Cliente es utilizada por un equipo
multidisciplinario en las etapas de diseo del
producto y del proceso.
DEFINICIN
QFD es reconocida dentro de la filosofa del
mejoramiento continuo (Kaizen).
QFD es una metodologa simple y lgica que
involucra un conjunto de matrices, las cuales
ayudan a determinar exactamente lo que el
cliente desea; y analizar el nivel en que la
competencia est satisfaciendo a esos clientes y
donde existen nichos en el mercado que an no
han sido explotados.
FUNCIONAMIENTO
Los pasos del QFD son:
-Anlisis de requerimientos del cliente,
-Conceptualizacin del producto o servicio,
-Ingeniera de diseo del producto y del proceso,
-Manufactura y venta del producto.

En la aplicacin de la herramienta QFD se

establece la formacin de la llamada Matriz de
Planeacin.
FUNCIONAMIENTO

Matriz de
Correlaciones

Tipo de Caracterstica

Requerimientos de
Diseo

Matriz
de
Relaciones

Dificultad Tcnica

Objetivos de Diseo

Evaluacin Competitiva

Importancia Tcnica Absoluta

Importancia Tcnica Relativa

FUNCIONAMIENTO
1.Declaracin de Objetivo.
Frase redactada en forma interrogativa
que define lo que se desea lograr.
Es una fase crtica por lo que se debe
brindar el tiempo que sea necesario a fin
de evitar que se afecte el resto del
proceso.
FUNCIONAMIENTO
2. Requerimientos del Cliente.
Conocidos como los qus; consiste en un listado de
cualidades o caractersticas de un producto, proceso o
servicio manejados en el lenguaje del cliente.
La informacin del consumidor
puede provenir de una gran
variedad de fuentes, algunas
son solicitadas y otras no;
algunas son cuantitativas y
otras son cualitativas; algunas
son obtenidas en forma
estructurada y otras son
obtenidas en forma aleatoria.
FUNCIONAMIENTO
La informacin recopilada es valiosa porque
identifica donde se encuentra posesionada
actualmente la organizacin en el mercado y
muestra las fortalezas y debilidades con
datos que son generalmente confiables.
La herramienta QFD puede dar entrada a la
informacin recopilada y colocarla en una
estructura que pueda utilizarse. De esta
forma, el equipo tiene los fundamentos para
saber, no slo lo que el consumidor dice que
el desea , sino lo que l quiere pero no lo
est expresando.
FUNCIONAMIENTO
3. Tasa de Importancia. Son los valores asignado
a cada uno de los requerimientos y que indican
su importancia relativa. Deber reflejar
exactamente la opinin del consumidor.
La escala que ms comnmente se utiliza para
asignar la tasa de importancia a cada uno de los
requerimientos es la escala puntual de 1 a 5,
aunque algunas veces puede usarse la escala de 1
a 9.
FUNCIONAMIENTO
4. Caractersticas de diseo.
Denominados cmos, son
bsicamente los medios que
utilizar la empresa para satisfacer
las necesidades de los
consumidores.
Consisten en procesos, facilidades,
mtodos, gente, departamentos y
funciones en la organizacin.
Tambin se le llama la voz de la
compaa. Generalmente se utiliza
la tcnica de tormenta de ideas.
FUNCIONAMIENTO
5. Matriz de correlaciones. Muestra las
correlaciones positivas y negativas entre cada
uno de los cmos. En vista de los requisitos del
cliente y de las capacidades de manufactura
Qu es lo mejor que puede hacer la
organizacin?
Correlacin negativa: uno aumenta, el otro
disminuye (Inversamente Proporcional).
Correlacin positiva: uno aumenta, el otro
tambin (Directamente Proporcional).
FUNCIONAMIENTO
6. Objetivos de diseo y su tipo de caracterstica.
Se les llama cuntos. Se deben identificar los
mejores de la lista de requerimientos de diseo.
Los cmos deben medirse de alguna forma por
lo que los objetivos de diseo son una excelente
manera de filtrar aquellos que no son
cuantificables.
Simbolo Caracterstica de diseo
Nominal
Mayor es mejor
Menor es Mejor
FUNCIONAMIENTO
7. Matriz de relaciones. Consiste en un medio
estructurado para identificar el grado en que
cada uno de los requerimientos de diseo
impactan a uno o ms requerimientos del
consumidor. Smbolo Significado

El tamao de la Nulo No existe relacin

matriz depende de
la cantidad de Relacin dbil
requerimientos del
Relacin Media
cliente y de
requerimientos de Relacin Fuerte
diseo
FUNCIONAMIENTO
8. Valoracin de la competencia por parte del
cliente. Conocida como Evaluacin
Competitiva, consiste en un anlisis
comparativo de los productos o servicios de la
competencia con el producto o servicio que se
esta diseando.
El equipo seleccionar aquellos competidores que
se considerarn para hacer la comparacin.
Aquellos que ofrecen un producto o servicio
semejante exitosamente.
FUNCIONAMIENTO
9. Quejas. Aqu es donde los clientes expresan su
insatisfaccin con algn producto o servicio. Se
detectan en la investigacin de mercado.
Elemento que defina la estrategia publicitaria
para lanzar el producto al mercado, tales como:
presentaciones en vivo, anuncios de televisin,
radio, prensa, etc.
FUNCIONAMIENTO
10. Evaluacin Competitiva Tcnica.
Especificaciones de ingeniera para cada uno
de los cmos (Medidas cuantificables).
Estas especificaciones se denominan valores
objetivos, es decir, el equipo determina
cunto es necesario hacer para ser
competitivo en el mercado y que valores
objetivos deben ser alcanzados.
Los valores objetivos se convierten en el
mnimo estndar para entrar al mercado.
FUNCIONAMIENTO
11. Dificultad Tcnica. Consiste en asignar un
valor puntual de la escala puntual de 1 al 5 a
cada uno de los cmos, y estos valores
significan el grado de dificultad que representa
para la empresa el implementar cada uno de los
requerimientos de diseo.
Los japoneses le llaman dificultad
tcnica debido a que se asignan
valores bajos a las metas difciles de
alcanzar y valores altos a las fciles
de conseguir.
FUNCIONAMIENTO
12. Importancia Tcnica Absoluta. Valores que se
calculan al multiplicar las tasas de importancia
de cada uno de los ques con los
correspondientes factores de cada una de las
columnas de la matriz de relaciones.

13. Importancia Tcnica Relativa. Normaliza los

datos encontrados en el paso anterior. Muestra
cuantitativamente el impacto que tienen cada
uno de los requerimientos de diseo en las
necesidades del cliente.
BENEFICIOS
Orientado al cliente. Comparacin entre la organizacin
y la competencia en satisfacer las necesidades del cliente.
Eficiente en tiempo. Reduce el tiempo de desarrollo al
centrarse en requerimientos de los cliente especficos y
claramente identificados.
Orientado al trabajo en equipo. Las decisiones estn
basadas en el consenso e incluye discusin a fondo y
tormenta de ideas.
Orientado a la documentacin. Rene todos los datos
pertinentes acerca de todos los procesos.
CONCLUSIONES
Drstica disminucin en el tiempo de rediseo, debido
a que es un bien o servicio que cumple cabalmente con
las necesidades de los consumidores. Por lo tanto los
costos totales decrecen

Mejora en el proceso de desarrollo de productos para

que resulte ms eficaz en el largo plazo.
Fuente de informacin para futuros diseos y mejoras
en el proceso.
Mejora el xito del mercado, asegura que cada una de
las funciones se oriente a brindar beneficios al
consumidor.