ETIQUETA Y PROTOCOLO

ETIQUETA Y PROTOCOLO

ETIQUETA?
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ETIQUETA
Es la frmula que regula el trato social,
teniendo en cuenta la significacin de las
personas, el acto y el grado de confianza que
pueda unirlas. Engloba las buenas maneras, la
cortesa, el uso correcto del lenguaje y
cuidados en el vestir, segn usos y costumbres
del lugar y en atencin a la categora del acto.
La etiqueta se aplica a las personas.
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PROTOCOLO?
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PROTOCOLO
Conjunto de normas o reglas establecidas por
decretos, leyes o por usos, costumbres y
tradiciones de obligatorio cumplimiento para
favorecer las relaciones, negociaciones,
convenios e intercambios entre los hombres y
para dar una imagen de cortesa, seriedad,
respeto y reputacin de la institucin, pueblo o
nacin que las cumple.
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CEREMONI
AL
Conjunto de pasos que se desarrollan
ordenadamente en un acto social en atencin a
lo establecido por el protocolo (norma escrita).
As pues, el ceremonial es la praxis o accin
formal del protocolo.
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PRECEDENC
IA
Es la piedra angular en la colocacin protocolar
de las personas. La precedencia es reconocer la
primaca que, por rango o antigedad, ocupa
una persona sobre otra y establece el orden y
ubicacin de las mismas dentro de la estructura
existente de autoridades.
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El PROTOCOLO, determinar
las reglas a seguir. El
CEREMONIAL, especificar
las formalidades. La
PRECEDENCIA, fija la
posicin y la ETIQUETA,
distinguir el acto con
SOLEMNIDAD y CORTESA.
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Protocolo como
Individuo
Protocolo con el
Equipo de Trabajo
Protocolo con el
Cliente
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Protocolo como
Individuo
Nuestra Imagen e higiene
personal

Tener buena actitud

Respeto a nuestros
compaeros
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Protocolo con el
Equipo de Trabajo
Respeto

Puntualidad

Disposicin y apoyo

Cortesa y Tono de Voz

Sonrer
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Protocolo con el
Cliente
Escuchar y satisfacer las necesidades
del cliente

Tener empata

Brindar un buen servicio

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Principios
EXCELENCIA
Clave
del
PUNTUALIDAD

RESPETO
Protocolo Persona
Jerarqua/Cargo
Smbolos/Costumbr
es
ORDEN
En la
Accin
En el
Tiempo
De
Personas
Del
Espacio
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Valores del
Protocolo
VOCACIN
COMPROMISO
DE
PROACTIVIDAD
SINERGIA
RESPONSABILIDA
DISCIPLINA
CONSTANCIA
ECUANIMIDAD
HONESTIDAD
TICA
ESTTICA
INSTITUCIONAL
SERVICIO
D
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Principios Bsicos
de Atencin
Saludo y Un amable buenos das, o buenas tardes es la
expresin de la buena educacin, todo el
Presentaci mundo se lo agradecer. La presentacin es
indispensable en este medio.
n
Asuntos Una persona educada y considerada se
abstiene de aburrir a los dems con
personale aletargadas conversaciones acerca de sus
problemas personales o de sus xitos.
s
Una persona leal evita obtener ventajas
personales a costa del resto del grupo, y se
Lealtad abstiene de participar y mucho menos originar
situaciones de chisme o de rencillas en las
oficinas.
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Principios Bsicos
de Atencin
Antes que a nadie Ud., debe ser leal a su
Confianza Empresa y a su jefe. Un empleado discreto es el
elemento ms valioso de una organizacin.

El decir por favor, muchas gracias, o enviar la

Consideraci inesperada felicitacin de cumpleaos son
pequeos detalles que la ayudaran a ganarse la
n simpata de todos.

No se desanime al principio se hace un poco

difcil ganarse la aceptacin y el respeto de la
Paciencia gente. Sea paciente con los dems, tolere los
errores y fallas de sus compaeros.
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Principios Bsicos
de Atencin
Hgase respetar. Ud., es un profesional y un ser
Respeto humano respetable. Respete a los dems, nunca
hagas lo que no quieres que a ti te hagan.

La cortesa
La cortesa es una cualidad de superficie y su
ausencia se nota a primera vista.

El tacto
Evite las insinuaciones que podran desagradar u
ofender al interlocutor o a terceras personas.

El
aprendizaj
No se limite a lo que dice saber, todos los das se
aprende algo nuevo y provechoso.

e
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Condiciones para
una Atencin
Adecuada
Cuidar su presentacin personal, mostrando una
apariencia impecable y adoptar posturas adecuadas.

Hacer uso de la sonrisa como muestra de amabilidad y

apertura y jams olvidarla al saludar.

Documentarse para evitar decir No S y no perder la

seguridad en s mismos.

Evitar comer, ingerir bebidas, fumar y masticar gomas de

mascar.
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Condiciones para
una Atencin
Adecuada
Cuidar su comportamiento, evadiendo actitudes melosas y
serviles.

Cuidar sus movimientos, gestos (comunicacin no

verbal - kinestesia).

Atender al volumen de su voz, tono, entonacin,

velocidad, lxico, fluidez al hablar y pronunciacin.

Cultivar el respeto para consigo mismo y con los dems.

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Condiciones para
una Atencin
Adecuada
Poner en prctica las normas del buen hablante.

Dirigir la mirada a la persona con quien habla.

Evitar la vulgaridad, la violencia u otra falta de civismo

en el trato interpersonal.

Usar siempre buenos modales.

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Condiciones para
una Atencin
Adecuada
Actuar con sencillez y naturalidad.

Manejar correctamente el sentido del tiempo, por lo

que la puntualidad es una exigencia personal y grupal.

Concentrarse en su trabajo, evitando conversaciones

prolongadas con compaeros de equipo.

Tomar en cuenta recomendaciones para mejorar su

servicio y ser cada vez ms eficaz.
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Aspectos Relevantes
de una Personalidad
Agradable
Utilizar un buen tono de voz y bien modulado. Saber escuchar.

Mirar a los ojos a nuestro interlocutor.

No hablar excesivamente de nuestros propios intereses.

No jactarnos de nuestras cualidades ni hablar en exceso de nuestros

bienes.

Evitar el uso de bromas pesadas.

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Aspectos Relevantes
de una Personalidad
Agradable
Evitar discutir sobre temas de poltica o religin con desconocidos.

Evitar las quejas continuas de nuestro trabajo y de nuestra vida en

general.

Evitar el uso de palabras tanto vulgares como rebuscadas y gestos

exagerados, son una clara seal de inseguridad.

Evitar ser arrogante, petulante. La sabidura no se impone

simplemente se manifiesta y los dems la perciben.

Respetar lo ajeno.
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Aspectos Relevantes
de una Personalidad
Agradable
Los espacios privados (habitaciones u oficinas) no deben penetrarse sin
antes tocar a la puerta y esperar aprobacin.

Evitar discusiones estriles.

Por Favor y Gracias! son palabras mgicas que nos abren todas las
puertas.

Sonra al solicitar, ofrecer o agradecer un servicio o favor.

Aceptar los defectos de los dems. Es la nica opcin en nuestras

relaciones humanas, pues cada persona es un universo, con sus
virtudes y sus defectos.
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LEY DE BANDERA NACIONAL,

HIMNO
NACIONAL Y ESCUDO DE
ARMAS DE LA
REPUBLICA BOLIVARIANA DE
VENEZUELA
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BANDERAS DE
VENEZUELA
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Escudo de Armas de
Venezuela
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Normas bsicas al escucharse el
Himno Nacional:
Ponerse de pie y dejar los brazos
sueltos.
Descubrirse la cabeza.
Cantarlo.
No moverse del sitio donde se est ni
hablar.
NO APLAUDIR AL FINALIZAR
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CRITERIOS
PROTOCOLARES
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locacin Bandera Nacional
relacin con otras banderas
Venezuela Pas Amigo Venezuela Universitaria

Venezuela

Derecha Izquierda Derecha Izquierda

Derecha Izquierda
Venezuela

Derecha Izquierda
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Banderas Oficiales Junto
a Bandera Institucional

Venezuela Pas Amigo / Estado Institucional

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Entrada Entrada

Bosque de Derecha Izquierda

Banderas Venezuela 5

en el 1
6

Exterior de 2

Edificios
7

3 8

4 9
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Bosque
de
Bandera
s ENTRADA
Venezuela

en el
Perspectiva Venezuela

Exterior 1
1

de 2
2

Edificios
3 3
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Estandarte junto a
Smbolo
Patrio en Edificaciones

EdeF
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Clasificacin del Protocolo

Protocolo Pblico o Civil
Protocolo de Estado o
Diplomtico
Protocolo Militar
Protocolo Eclesistico
Protocolo Deportivo
Protocolo de Instituciones
Pblicas o Privadas
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Protocolo Pblico o Civil
Norma lo relativo a actos presididos
por el Ejecutivo Nacional (no incluye
los diplomticos ni militares)

Regido por la Direccin General Sectorial del Ceremonial

y Acervo Histrico de la Nacin, adscrita al MPPPIJ
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Protocolo de Estado o Diplomtico

Norma las ceremonias diplomticas

entre autoridades de los Estados para
garantizar el orden, solemnidad y
decoro en los actos vinculados a la
poltica exterior.
Abarca el Protocolo Presidencial, de Embajada, de
Cancillera y Consular.

Direccin de Protocolo del Ministerio del Poder Popular

para las Relaciones Exteriores
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Protocolo Militar
Rige los actos militares, procurando
resaltar la moral, disciplina y
educacin de los componentes de la
Fuerza Armada Bolivariana de
Venezuela.

Direccin de Informacin y Relaciones Pblicas del

Ministerio del Poder Popular para la Defensa
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Protocolo Eclesistico
Reglas que norman las ceremonias y
actos religiosos.

Religin Oficial de Venezuela: Catlica

Oficina de su Excelencia Reverendsima el Arzobispo de

Caracas
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Protocolo Deportivo
Tiene como finalidad solemnizar todos
los actos, encuentros y competencias
deportivas con sus respectivas
premiaciones.

Ministerio del Poder Popular para el Deporte, Institutos

Regionales de Deporte y las Federaciones Deportivas.
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Protocolo de
Instituciones Pblicas y
Privadas
Rige las ceremonias de las
instituciones pblicas y/o privadas
basado en el principio de la
autonoma corporativa.

Abarca: Protocolo Acadmico, Protocolo de Consejos

Legislativos, Alcaldas y Concejos Municipales, entre
otros.
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Elementos Protocolares
Auditorio
Presdium
Podio o Pdium
Mesa Auxiliar
Planos Protocolares
Programa
Smbolos Patrios - Institucionales
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Elementos Protocolares
Traje Acadmico
Vocativos
Salones VIP
Distintivos
Identificadores
Guin del Maestro de Ceremonias
Utensilios de apoyo logstico
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Orden de Precedencia en
Venezuela
Presidente de la Repblica
Presidente de la Asamblea Nacional
Presidente del Tribunal Supremo de Justicia
Presidente del Poder Moral (Rotativo)
Presidente de Consejo Nacional Electoral
Cardenal Arzobispo de Caracas
Fiscal General
Contralor General
Defensor del Pueblo
Procurador
Vicepresidente (Consejo de Ministros)
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Consejo de Ministros
Cargo Titular En el cargo desde
Presidente del Consejo de Ministros de la Repblica Bolivariana Cmdt. Nicols Maduro
5 de marzo de 2013
de Venezuela Moros
Primer Vicepresidente del Consejo de Ministros de la Repblica
Dr. Tareck El Aissami 4 de enero de 2017
Bolivariana de Venezuela
Lic. Ramn Augusto Lobo
Vicepresidente Sectorial de Economa 4 de enero de 2017
Moreno
3 de septiembre de
Vicepresidente Sectorial de Planificacin Dr. Ricardo Menndez
2014
Vicepresidente Sectorial para el Desarrollo Social y la Revolucin
Lic. Elas Jaua 4 de enero de 201
de las Misiones
Almte. (r) Carmen Teresa
Vicepresidenta Sectorial de Soberana Poltica, Seguridad y Paz 4 de enero de 2017
Melndez Rivas
Vicepresidente Sectorial de Desarrollo del Socialismo Territorial Lic. Aristbulo Istriz 4 de enero de 2017
Ing. Ricardo Antonio
Vicepresidente Sectorial de Obras y Servicios Pblicos 3 de octubre de 2016
Molina Pealoza
Secretario Permanente del Consejo de Ministros de la Repblica
Lic. Juan Carlos Alemn 3 de marzo de 2016
Bolivariana de Venezuela
Dr. Reinaldo Muoz 6 de septiembre de
Procurador General de la Repblica Bolivariana de Venezuela
Pedroza (encargado) 2015
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Listado de Ministerios
Ministerio Titular En el cargo desde
Ministerio del Poder Popular del Despacho de la Almte. (r) Carmen Teresa
1 de octubre de 2016
Presidencia y Seguimiento de la Gestin de Gobierno Melndez Rivas
Ministerio del Poder Popular para Relaciones
Gral. (r) Nstor Reverol 4 de agosto de 2016
Interiores, Justicia y Paz
Ministerio del Poder Popular para Relaciones Dra. Delcy Eloina Rodrguez 26 de diciembre de
Exteriores Gmez 2014
Ministerio del Poder Popular para la Economa y Lic. Ramn Augusto Lobo
4 de enero de 2017
Finanzas Moreno
Gral. Vladimir Padrino 3 de septiembre de
Ministerio del Poder Popular para la Defensa
Lpez 2014
Ministerio del Poder Popular para el Turismo Ing. Marleny Contreras 8 de abril de 2015
Ministerio del Poder Popular para la Agricultura Cmdt. (r) Wilmar Castro
6 de enero de 2016
Productiva y las Tierras Soteldo
Ministerio del Poder Popular para la Pesca y
Almte. (r) ngel Belisario 6 de enero de 2016
Acuicultura
Ministerio del Poder Popular de Agricultura Urbana Lic. Erika Faras 4 de enero de 2017
Ministerio del Poder Popular para la Educacin Lic. Elas Jaua 4 de enero de 2017
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Listado de Ministerios
Ministerio Titular En el cargo desde
Ministerio del Poder Popular para la Salud Dra. Antonieta Caporale 4 de enero de 2017
Ministerio del Poder Popular para el Proceso Social
Dr. Francisco Torrealba 4 de enero de 2017
del Trabajo
Ministerio del Poder Popular para Hbitat y Vivienda Gral. (r) Manuel Quevedo 18 de agosto de 2015
Ministerio del Poder Popular para el Ecosocialismo y Cnel. (r) Ramn Celestino
4 de enero de 2017
las Aguas Velzquez
Ministerio del Poder Popular de Petrleo y Minera Ing. Nelson Martnez 4 de enero de 2017
Dr. Ricardo Jos Menndez
Ministerio del Poder Popular de Planificacin 17 de junio de 2014
Prieto
Ministerio del Poder Popular para la Educacin
Lic. Hugbel Roa 4 de enero de 2017
Universitaria, Ciencia y Tecnologa
Ministerio del Poder Popular para la Comunicacin e
Lic. Ernesto Villegas 1 de octubre de 2016
Informacin
Ministerio del Poder Popular para las Comunas y los
Lic. Aristbulo Istriz 4 de enero de 2017
Movimientos Sociales
Gral. (r) Rodolfo Clemente
Ministerio del Poder Popular para la Alimentacin 6 de enero de 2016
Marco Torres
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Listado de Ministerios
Ministerio Titular En el cargo desde
Ministerio del Poder Popular para la Cultura Lic. Adn Chvez 4 de enero de 2017
Ministerio del Poder Popular para la Juventud y el
Lic. Mervin Maldonado 6 de enero de 2016
Deporte
Ministerio del Poder Popular para los Pueblos
Lic. Aloha Nez 1 de octubre de 2016
Indgenas y la Descolonizacin
Ministerio del Poder Popular para la Mujer y la
Lic. Blanca Eekhout 1 de octubre de 2016
Igualdad de Gnero
Ministerio del Poder Popular para el Servicio Dra. Mara Iris Varela
21 de junio de 2011
Penitenciario Rangel
Almte. (r) Csar Alberto
Ministerio del Poder Popular para Obras Pblicas 4 de enero de 2017
Salazar
Ing. Ricardo Antonio
Ministerio del Poder Popular para Transporte 4 de enero de 2017
Molina Pealoza
Gral. (r) Luis Motta
Ministerio del Poder Popular para la Energa Elctrica 3 de septiembre de 2014
Domnguez
Ministerio del Poder Popular para Industrias Bsicas,
Lic. Juan Arias 11 de abril de 2016
Estratgicas y Socialistas
Ministerio del Poder Popular de Desarrollo Minero Dr. Roberto Ignacio
7 de junio de 2016
Ecolgico Mirabal Acosta
 Uno de los mejores
secretos de la vida es que
todo lo que vale la pena
hacer, es lo que hacemos
por los dems

Lewis Caroll