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El documento presenta 3 situaciones de servicio al cliente que representan "momentos de verdad". La primera situación no brinda atención inmediata al cliente y carece de una actitud correcta. La segunda situación muestra empatía pero falta diligencia en la atención. La tercera situación es un "momento brillante" porque el colaborador aplica todas las actitudes correctas como escuchar activamente, brindar información oportuna, generar empatía y cortesía.
El documento presenta 3 situaciones de servicio al cliente que representan "momentos de verdad". La primera situación no brinda atención inmediata al cliente y carece de una actitud correcta. La segunda situación muestra empatía pero falta diligencia en la atención. La tercera situación es un "momento brillante" porque el colaborador aplica todas las actitudes correctas como escuchar activamente, brindar información oportuna, generar empatía y cortesía.
El documento presenta 3 situaciones de servicio al cliente que representan "momentos de verdad". La primera situación no brinda atención inmediata al cliente y carece de una actitud correcta. La segunda situación muestra empatía pero falta diligencia en la atención. La tercera situación es un "momento brillante" porque el colaborador aplica todas las actitudes correctas como escuchar activamente, brindar información oportuna, generar empatía y cortesía.
SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL FICHA: 1402438 AO: 2017 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3
PARA UN CLIENTE LA PRIMERA IMPRESIN DEJA UNA HUELLA
IMBORRABLE, POR ESTO ES FUNDAMENTAL ASUMIR SIEMPRE UNA ACTITUD QUE GENERE FIDELIDAD. TENIENDO EN CUENTA LO ANTERIOR ANALICE LAS SITUACIONES PLANTEADAS A CONTINUACIN: EL CLIENTE INGRESA A LA EMPRESA Y NO ENCUENTRA A ALGUIEN QUE LO ORIENTE PARA RESOLVER SU INQUIETUD. MOMENTOS DE VERDAD: MOMENTO CRTICO: LA ATENCIN INMEDIATA Y OPORTUNA ES LA PRIMERA CARACTERSTICA PARA UN MOMENTO BRILLANTE Y ESTA ES NEGATIVA EN EL PLANTEAMIENTO.
ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA:
EN ESTE PLANTEAMIENTO NO SE ENCUENTRA NINGN ASPECTO CORRECTO, YA QUE LA ATENCIN QUE SE DEBERA BRINDAR NO SE LE EST BRINDANDO POR ESO ES QUE LA ACTITUD ES NEGATIVA PORQUE NO HAY CONTACTO CON EL CLIENTE. UNA COLABORADORA SE DA CUENTA QUE UN CLIENTE LLEVA MS DE 10 MINUTOS ESPERANDO DE PIE, LE SALUDA Y LE OFRECE UNA SILLA. MOMENTOS DE VERDAD: MOMENTO CRTICO: LA COLABORADORA SE DA DE CUENTA QUE EL CLIENTE LLEGA A LA EMPRESA 10 MIN DESPUS, SE MUESTRA QUE NO HAY CLARAMENTE DILIGENCIA DE ATENDER A SUS CLIENTES, ESTA ES LA PRIMERA IMPRESIN QUE SE LLEVA DE LA EMPRESA SI BIEN ES CIERTO QUE LA COLABORADORA USO EMPATA Y AMABILIDAD EN ATENDERLA PERO NO LO HIZO CON DILIGENCIA Y DE UNA FORMA RPIDA ES POR ESTO QUE EN PLANTEAMIENTO NO SE PUEDE CONSIDERAR UN MOMENTO BRILLANTE, TIENE MOMENTOS DE AMBOS ACTOS PERO PRIMA LA DILIGENCIA.
ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA:
EN ESTE PLANTEAMIENTO SE MUESTRA CLARAMENTE QUE LA COLABORADORA: ASUMI UNA ACTITUD AMISTOSA . REALIZO SU LABOR CON AGRADO . GENERO EMPATA. EMPLEO EXPRESIONES DE CORTESA Y AGRADECIMIENTO COMO LO ES BRINDARLE LA SILLA. EL CLIENTE SE ACERCA A UN COLABORADOR DE LA EMPRESA PARA SOLICITAR INFORMACIN SOBRE CRDITO, QUIEN ESCUCHA SU SOLICITUD Y LE BRINDA LA INFORMACIN, LE SUMINISTRA FOLLETOS, LE TOMA DATOS Y LE EXPRESA SU DISPOSICIN PARA ACLARAR SUS DUDAS.
MOMENTOS DE VERDAD: ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA:
EN ESTE PLANTEAMIENTO SE MUESTRA LAS MOMENTO BRILLANTE: EL PLANTEAMIENTO 3 SIGUIENTES ACTITUDES. ES BRILLANTE YA QUE EL COLABORADOR ASUMIR UNA ACTITUD AMISTOSA. APLICO TODAS LAS ACTITUDES QUE DEBE REALIZAR SU LABOR CON AGRADO. TENER PARA TENER UN MOMENTO POSITIVO CUIDAR CADA DETALLE EN MOMENTO DE VERDAD. CON EL CLIENTE. BRINDAR INFORMACIN VERAZ, CLARA Y OPORTUNA. ASUMIR UNA ACTITUD DE ESCUCHA ACTIVA. GENERAR EMPATA. EMPLEAR SIEMPRE EXPRESIONES DE CORTESA Y AGRADECIMIENTO.