Sistema de Gestin de la Calidad

Charla de Induccin
2015
Contenidos
Temas en referencia al Sistema de Gestin de Calidad
ISO9001:2008 de la Municipalidad de Vitacura y su
influencia en el entorno.

1 Sistema de Gestin

2 Historia

3 Beneficios

4 El Futuro

5 ISO
2
1. Sistema de Gestin
Qu es un Sistema de Gestin de la Calidad?
Un Sistema de Gestin de la Calidad es la forma en
la que una organizacin dirige y controla todas las
actividades que estn asociadas a la calidad.

3
 .. Sistema de Gestin
Los Sistemas de Gestin pueden ser certificados con las
normativas internacionales como los requisitos de la
ISO9001:2008.

Las empresas de certificacin acreditan la norma

ISO9001:2008 por medio de un certificado emitido despus de
una auditora realizada a todos los procesos que la
organizacin declara tener normalizados.

4
2. Historia
Proceso en el tiempo que le ha permitido llegar a
establecer un SGC en la Municipalidad de Vitacura.

2007 Levantamiento e Implementacin ISO9001:2000

2008 Certificacin de las Direcciones de Trnsito y

Medioambiente, Aseo y Ornato con ISO9001:2000

2009 Certificacin de 9 Direcciones con ISO 9001:2008

2010 Certificacin de 15 Direcciones con ISO9001:2008

2012 Certificacin de la Direccin de Infraestructura,

completando las 16 Direcciones Municipales, con ISO9001:2008

2013 Se recertifica a todas las Direcciones Municipales,

con ISO9001:2008 5
3. Beneficios
La implementacin de un SGC trae distintos
beneficios para la organizacin y sus empleados.
Organizacin Empleados
Mayor Satisfaccin de clientes Mejora de comunicacin entre
Aumento de la productividad y empleados
Aumento de Satisfaccin de
eficiencia Empleados
Reduccin de costos Especializacin profesional
Mejora de las capacidades de los
Incremento en mejoras al servicio empleados

Resultados Sistema
Reduccin de reclamos Reduccin de documentos
Aumento de percepcin de innecesarios
Mejora el orden de los procesos
satisfaccin en clientes Mejora de la gestin de
Reconocimiento nacional e indicadores
Aumenta la innovacin en la
internacional gestin

6
4. El Futuro
Orientada a la Mejora continua, se visualiza un
aumento de acreditaciones, para el beneficio del
personal y los usuarios. Reflejado en:

Orientacin a ser Incremento en Incorporar otras Orientarse al

una Organizacin Satisfaccin de certificaciones y mejoramiento
de Clase Mundial Clientes/Usuarios acreditaciones continuo

A B C D
7
5. ISO
Qu es la ISO?.....
Es la Organizacin Internacional de Normalizacin

Naci tras la Segunda Guerra Mundial

Organismo encargado de promover el desarrollo de

normas internacionales de: fabricacin, comercio y
comunicacin para todas las ramas industriales (a
excepcin de la elctrica y la electrnica).

Funcin principal es la de buscar la estandarizacin

de normas de productos y servicios para las 8

empresas u organizaciones a nivel internacional.

5.1 Y para qu sirve la ISO?
Estandarizar los procesos de la
MUNICIPALIDAD en funcin de
requisitos y guas que establece la
Norma ISO;

Mejorar la
SATISFACCIN DEL CLIENTE (interno y
externo) de acuerdo a nuestra Poltica
de Calidad, Misin, Visin y Objetivos de
Calidad

9
Es labor y compromiso de cada funcionario municipal

10
5.2 Documentacin en la ISO
Estructura de la documentacin del Sistema de Gestin
de Calidad

11
 Manual de Calidad
Documento donde se especifican la Misin y Visin de
una organizacin con respecto a la calidad, as como la
Poltica de la Calidad y los Objetivos que apuntan al
cumplimiento de dicha poltica*.

Expone adems la estructura del SGC.

Es un documento "Maestro" en el cual la Organizacin
establece como dar cumplimiento a los puntos que
marca la Norma.
En el se menciona con claridad lo que hace la
organizacin para alcanzar la calidad mediante la
adopcin del correspondiente SG de la Calidad.

12
* Manual de Calidad
Municipalidad de Vitacura

OBJETIVOS DE CALIDAD

Desarrollo de Comuna Digital, utilizando tecnologas de

informacin y comunicacin, orientadas a mejorar la calidad de
vida de usuarios y vecinos

"Mejorar el grado de informacin hacia nuestros clientes y

usuarios, asegurando a los habitantes de la Comuna un correcto y
eficiente uso de los recursos del Municipio

Desarrollo de Comuna Verde y Sustentable, orientada a la

eficiencia de los recursos ambientales, a la mantencin de un
entorno seguro y al fomento del desarrollo armnico de los
habitantes, creando un mejor lugar para vivir

Desarrollo y mantencin de las relaciones humanas al interior de

la Organizacin, creando equipos de trabajo basados en la
asertividad, comunicacin personal y grupal, orientados a la
integracin armnica de funciones y acciones

13
POLTICA DE
CALIDAD

14
 Procedimientos Recepcin de llamada
de clientes Deriva llamada
a especialista

Lo define la Norma ISO9000:2005

(vocabulario) en su apartado 3.4.5 Recepciona Recepciona Recepciona

como: Ejecutivo de ventas Especialista en

Operaciones
Ejecutivo de
Post-Venta

Forma especificada para llevar a

cabo una actividad o un proceso.
Entrega informacin Anlisis de solicitud
de productos Levantamiento de
consulta

La Norma ISO9001:2008 (requisitos)

sealan 6 Procedimientos Respuesta a

Documentados Obligatorios*, Venta de Producto

solicitud Anlisis

Pero tambin sern procedimientos

los propios de nuestra organizacin.
Respuesta y solucin

Concepto que cambia en la nueva

versin de la norma (ISO9001:2015),
por el de Informacin documentada.
Ej: Ficha de Procesos 15
 Instructivos de trabajo

Documentos de trabajo detallados

Descripcin de Tareas especficas que
complementan un proceso

16
 Registros
Documento que provee evidencia de las actividades
realizadas o de los resultados obtenidos

Documentar datos e informaciones

Proporcionar EVIDENCIA objetiva
Base para controles estadsticos 17
5.3 Cmo la MUNICIPALIDAD
mantiene la documentacin?
Utilizando la plataforma tecnolgica ISOTools

18
 https://siu.isotools.org
Todos los funcionarios de la Municipalidad pueden
contar con acceso a la plataforma,
El acceso es otorgado por el Depto. de Calidad,
previa peticin formal al Encargado de Calidad de su
Direccin.
El Encargado de Calidad es la extensin del Depto.
de calidad en su Direccin, dirjase a l (ella) para
todas sus consultas y dudas con respecto al SGC.

19
Distribucin y mantencin
de la Documentacin

20
 Estructura del Depto. de
Calidad
Direccin de
Control

Estructura Municipal
Departamento de Calidad
15 Auditores Internos

Encargada Departamento
Calidad
Sra. Bernardita Cardemil Montt 15 Encargados de Calidad Titulares
Profesional Departamento de
Calidad
Sra. Natalia Navarro Castillo 15 Encargados de Calidad
Suplentes

Coordinador ISO / Asesor

Externo
Sr. Claudio Faras Navarro

21
 ENCARGADOS DE CALIDAD
DIRECCIN ENCARGADO TITULAR ENCARGADO SUPLENTE

ADMINISTRACIN Y FINANZAS ALEJANDRO INOSTROZA MARA ELENA QUEZADA

ASESORA JURDICA JUDITH NORMABUENA FRANCISCA OTTONE

COMUNICACIONES Y PRENSA DENISSE MONTANARES LORENA TORRES

CONTROL VIRGINIA MACAYA PATRICIO SILVA

DECOM/DSE ANA MANDIOLA MONICA RIQUELME

INFORMTICA YURI RODRGUEZ FRANCISCO AMPUERO

INFRAESTRUCTURA VANESSA ROJAS ELISA DE LARRAECHEA

1 JUZGADO DE POLICA LOCAL MONICA CORNEJO HORTENSIA GONZLEZ

MEDIOAMBIENTE, ASEO Y ORNATO PAMELA RUBIO JOS MNDEZ

OBRAS MUNICIPALES MORELIA RIOB MAURICIO BAHAMONDES

OPERACIONES MARGARITA GUTIRREZ RICARDO VSQUEZ

SECMUN JEANNETTE VELSQUEZ ANA BEZ

SECPLA XIMENA NEZ

TRNSITO Y TRANSPORTE PBLICO MARCELA MORALES PAULO MUOZ

22
5.4 Cmo aportamos desde nuestra
funcin al cumplimiento de la
poltica y los objetivos de calidad y
a la ISO en general?

23
CUMPLIENDO lo que debemos
CUMPLIR y HACIENDOLO BIEN
Comprometindose con la vocacin de
servicio pblico
Comprometindose con el SGC
Haciendo aportes a nuestra labor
Siendo proactivos y empticos
Asumiendo nuestro deber con la mejora
continua y con la satisfaccin de nuestros
clientes internos y externos
Conociendo los procedimientos,
instructivos, registros operacionales,
indicadores de gestin, evaluaciones etc.,
de la direccin a la que pertenecemos.

24
Resumen
El SGC de la Municipalidad de Vitacura seguir
perfeccionndose en virtud de sus tres ejes principales:

Calidad del servicio,

basado en la Satisfaccin Calidad
del usuario y calidad de
sus procesos internos. La relacin con el entorno es
parte de la funcin
organizacional, y velar por
esta relacin y sus procesos es
Ejes del Sistema de un objetivo principal.
Gestin de Calidad

Personas Comunidad

Las personas mueven el

Sistema de Gestin, por lo
tanto, su satisfaccin es
25
fundamental.
Recuerde solicitar a su Encargado de Calidad, la clave de
acceso a ISOTools, luego visite a diario la pgina
https://siu.isotools.org y conozca nuestro SGC;
no dude en llamar a los anexos 2225 2226 y 2227 del
Departamento de Calidad, en caso de dudas o consultas.

preguntas?

26