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5/11/2017 1
Que significa Calidad?
CALIDAD
La palabra calidad se ha
definido de muchas
maneras, pero podemos
decir que es el conjunto de
caractersticas de un
producto o servicio que le
confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades
del cliente.
Cuando se habla de calidad no
se suele precisar el objeto al
que se le atribuye esa
cualidad, que suele estar en el
producto, el servicio, el
proceso, o la propia
empresa y sus sistemas de
gestin.
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2
Evolucin del Concepto de Calidad
Excelencia
Conformidad con
las Satisfacer
especificaciones expectativas cliente
(eficiencia) (eficacia)
Perspectiva Perspectiva
interna externa
Perspectiva global
(eficencia y eficacia
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EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE GESTION DE
CALIDAD
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Enfoques de Gestin de la Calidad y sus
Orientaciones Bsicas
Orientacin del
Enfoque
enfoque
Inspeccin Productos
Control Procesos
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Gestin de la Calidad
La orientacin al cliente
El liderazgo de la direccin
Formas de direccin, diseo de la
organizacin, y polticas de recursos
humanos.
Enfoque global de direccin
La mejora continua.
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PRINCIPIOS DE LA GESTION
DE LA CALIDAD
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Organizacin enfocada al cliente
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Liderazgo
Compromiso de la Direccin
Poltica de calidad
Objetivos de calidad
Planeacin del Sistema de
Liderazgo administracin de la Calidad
Responsabilidad y autoridad
Comunicacin interna
Revisin de la Direccin
Provisin de recursos
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Participacin del personal
Comunicacin interna.
Competencia,
Participacin concienciacin
del personal y entrenamiento.
Infraestructura.
Ambiente de trabajo
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Enfoque basado en los
procesos
Requisitos generales
sobre sistemas
Enfoque de gestin de la calidad
basado en los
Planificacin de la
procesos
realizacin
del producto
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Enfoque de sistema para la gestin
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Mejora continua
Generalidades de
medicin,
anlisis y mejora
Mejora Satisfaccin del
continua cliente
Auditoria interna
Mejora continua
Accin correctiva
Accin preventiva
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Enfoque basado en hechos para la toma de
decisin
Anlisis de los
Enfoque basado datos.
en hechos para Decisiones en
la toma de base a hechos no
decisin a intuiciones.
Manejo de la
informacin.
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Relacin mutuamente beneficiosa con el
proveedor
Compras.
Relacin Proceso de compras.
mutuamente Informacin de las
beneficiosa con compras.
el proveedor Verificacin de
productos
comprados.
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Gestin = Administracin
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EL PROCESO DE ADMINISTRACION ESTRATEGICA
(1) Identificar la misin, los
objetivos y las estrategias
actuales de la organizacin
(2) Analizar el ambiente
y debilidades
(6) Formular estrategias
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- Inspeccin de la calidad
- Aseguramiento de la calidad
-5/11/2017
Calidad Total 19
HERRAMIENTAS DE GESTION
PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
DESARROLLO RECOLECCIN
DE DE
NUEVAS DATOS
IDEAS
ANALISIS
DE
EVALUACIN
PROCESOS
ANALISIS
DE PLANEAMIENTO
CAUSAS
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Brainstorming:
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el
surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema
determinado
Nuevas Nos permite:
Plantear los problemas existentes
Ideas
Plantear posibles causas
Plantear soluciones alternativas
Cmo se aplica?
Se define el tema o problema
Se emiten ideas libremente (sin extraer conclusiones en
esta etapa)
Se listan las ideas
Se analizan, evalan y organizan las mismas
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA
CALIDAD
5/11/2017 23
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
5/11/2017 24
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
CAUSA EFECTO
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Mquina Mtodo
Medio
Ambiente
EFECTO
Asignacin de tareas
Paradas Supervisin
Medio Fallas
ambiente EFECTO
Inexperiencia
Calidad
Especificaciones
Mano de obra
5/11/2017 Materiales 28
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA
CALIDAD
Anlisis de 4. Seleccionamos las causas que consideramos
Causas ms probables
Mquina Mtodo
Fallas Supervisin
Fallas
Medio
ambiente EFECTO
Inexperiencia
Calidad
Especificaciones
Mano de obra
5/11/2017 Materiales 29
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Mquina Mtodo
Fallas Supervisin
3 Fallas
Medio
ambiente EFECTO
Inexperiencia 2
Calidad
Especificaciones
Mano de obra
5/11/2017 Materiales 30
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
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(6)
- Mquinas antiguas
- Elevada competencia de
onmibus y combis piratas
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Anlisis
de
Diagrama de Pareto
Causas
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Anlisis de
Causas
Cmo se usa?
Definimos cuales son las categoras a utilizar
Definimos el perodo de tiempo a evaluar
Definimos cual va a ser la unidad de medida
(frecuencia, porcentaje, costo, tiempo, cantidad, etc)
Recolecto los datos
Construimos el grfico
Se puede graficar tambin el porcentaje acumulado
(opcional)
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20
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EJEMPLO:DIAGRAMA DE PARETO
Anlisis de causas de reclamos de aceite:2014
Cantidad Caractersticas
de reclamos indeseables
Presencia de
insectos u hongos
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EJEMPLO:DIAGRAMA DE PARETO
Anlisis de causas de reclamos de aceite:2014
Caractersticas
Cantidad
indeseables
de reclamos
Presencia de
insectos u hongos
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Diagrama de Pareto:Problemas del comercio minorista
(1)
(5)
(2) (3)
5/11/2017
(4) (6) 38
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Mala eleccin de la
Mtodos de almacenamiento variedad o hbrido de maz
inadecuados
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Ejemplo:
Anlisis 1 Por qu?
de Por qu se ha detenido la mquina?
Causas Porque se ha producido una sobrecarga y ha saltado el
fusible.
2 Por qu?
Por qu se ha producido la sobrecarga ?
El cojinete no estaba suficientemente lubricado y
genera un esfuerzo superior al normal.
3 Por qu?
Por qu no estaba suficientemente lubricado?
La bomba de aceite no bombeaba lo suficiente
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Ejemplo:
Anlisis 4 Por qu?
de Por qu no bombeaba lo suficiente?
Causas Porque el rotor vibraba y haca perder presin al
sistema.
5 Por qu?
Por qu vibraba el rotor ?
Porque uno de los bujes del eje tiene juego
excesivo.
Este mtodo permite hallar causas raz, evitando
intentar la solucin de un problema sin un
correcto anlisis
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Planeamiento
Muchas de las herramientas utilizadas para anlisis
de procesos tambin pueden se utilizadas para
planeamiento por ejemplo:
Diagrama de rbol
Diagrama de flujo
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Efectividad
Factibilidad
Capacidad
Costo
Tiempo requerido
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
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Matriz de decisin (9)
Panadera
Mercado de Abastos
Problema: Que canal de Distribucin Elegir?
TIEMPO PUNTAJE
CRITERIO EFECTIVIDAD FACTIBILIDAD COSTO CANAL
REQUERIDO
PONDERACION
0.3 0.2 0.4 0.1
CANAL A 8/10 4/10 5/10 9/10 0.61
CANAL B 7/10 6/10 4/10 8/10 0.57
CANAL C 5/10 7/10 6/10 7/10 0.60
CANAL D 6/10 8/10 9/10 7/10 0.77
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Evaluacin
1 Filtro: Pasa no pasa
Ponemos las lista con todas las ideas en post o
escritas de forma tal que sean visibles a todos los
integrantes del grupo.
Para cada tem haremos una votacin para determinar
si queda o no. Marcamos con un parntesis o cualquier
otro smbolo aquellas ideas que no hayan obtenido una
mayora para quedar en la lista.
Una vez realizado esto previo a eliminarlas
consultamos con todos los integrantes si estn de
acuerdo. Cualquier tem que sea mencionado por lo
menos por un integrante debe ser reincorporado a la
lista para pasar a la siguiente etapa.
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Evaluacin
2 Filtro: Combinacin de ideas
Tomamos tem por tem y evaluamos cuales pueden
ser unificados como una sola idea y se enumeran
3 Filtro: Utilizando criterios
El grupo sugiere criterios a fin de otorgarle distintos
grados de importancia.
Ordenamos los criterios segn su importancia. Este
paso debe realizarse por consenso del grupo.
Evaluamos idea vs criterio anotando la cantidad de
votos de los integrantes del grupo que piensan que esa
idea se ajusta a ese criterio
De acuerdo a todo esto tomamos por consenso del
grupo los tems que deben quedar
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Evaluacin Multivoting
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Evaluacin MULTIVOTING
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Grficos de Control
Son grficos utilizados para analizar la variaciones
existentes en un proceso comparando los datos
actuales con los histricos.
Se utiliza cuando:
Se desea predecir tendencias en un proceso.
Para determinar si un proceso es estable o no
Para analizar variables y su influencia sobre el
proceso
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Herramientas de Calidad
Recoleccin
de datos Para prevenir problemas especficos, implementar
cambios y proyectos nuevos.
Cuando el proceso requiera ir tomando decisiones
para mantenerlo dentro de los lmites (ya que esta
herramienta permite detectar tendencias)
Cmo se usa?
Determinamos el momento correcto para la toma de
datos, la frecuencia, cantidad y unidades de
medicin.
Debemos seguir el procedimiento especificado para
la toma de datos y analizar los mismos
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Herramientas de Calidad
Recoleccin
de datos Cuando se detecte un punto fuera de control, se debe
investigar la causa. Debemos incluir en el grfico
cual fue la causa y la accin tomada.
Debemos definir el valor promedio y los lmites
superior e inferior.
Carta de control para peso descarte
75
UCL = 74.57
Peso descarte (Kg)
CTR = 72.81
74
LCL = 71.06
73
16
Frecuencia
12
0
69 70 71 72 73 74 75
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Peso descarte (Kg)
Histograma para peso descarte
20
16
Frecuencia
12
0
69 70 71 72 73 74 75
Action Plan
Actuar Planear
Check Do
Verificar Hacer
PLANEACION
Difundir el Plan
Entrenar - Capacidad
- Adiestrar
- Desarrollar
Implementar Programa,
Producir
Auditorias
Anlisis Estadstico
Grficos y Diagramas
Toma de decisiones
Estandarizacin
Actitud Preventiva
Actitud Correctiva
Pasos para la construccin de un
diagrama de flujo. B
Revisar cada paso y
cerciorarse que se FLUJOGRAMA COMO HERRAMIENTA DE CONTROL
han
considerado todas las SIMBOLOS
entradas y salidas
Inicio-fin
para
dicho paso ( pueden Operacin
haber pasos
Direccin del Flujo
intermedios)
Decisin
Revisar el proceso y
Conector o
conformar el inspeccin
diagrama
con lo que realmente Documento
est sucediendo resultado
Entrenar a los
operarios