C.G.I BOLIVIANA S.R.

PROYECTO FINAL DE GESTIN DE LA

CALIDAD

NOMBRES: JHON MILTON VELARDE

CAPITULO I
INTRODUCCION

Antecedentes

Debido al fenmeno de la Globalizacin y al surgimiento de grandes

competidores en el mercado potencial, las empresas se ven obligadas
a ser ms competitivas, efectuando la implementacin de nuevos
sistemas de ltima tecnologa con la conviccin e iniciativa de llevar a
cabo la participacin bajo la filosofa de calidad total, donde se
ofrece un producto de primera que permite hacer frente a las
necesidades actuales.

Por lo tanto, es necesario que los proveedores opten por garantizar y

demostrar la confiabilidad del producto suministrado, a travs de la
normalizacin y estabilidad de los procesos que inciden en el producto
final, el cual marcar la diferencia en funcin a la aceptacin por
parte de los clientes.

Desde la perspectiva sealada, se quiere realizar un diseo del Plan

de calificacin que gue al momento de cumplir estndares de calidad
enfocada al rea de operaciones de logstica.
 1.2. Importancia de la norma ISO 9001

La Norma ISO 9001:2000 nos facilita:

Acceso a mercados internacionales

Nos da ventajas competitivas
Una mejor posicin competitiva: Mejor calidad, Menores costos y
Menor tiempo de entrega.
Proporciona confianza a nuestros clientes
Se desarrollan planes adecuados de trabajo
Se incrementa la eficacia y eficiencia de las operaciones
Se reducen desperdicios, retrabajos y desgastes
Se mejora la imagen de la empresa, se incrementa la productividad y
crece la empresa
1.3. El problema

Debido a constantes fallas en la entrega puntual, ocasionando

as deficiencia en la eficacia y una disminucin en la
rentabilidad por parte de los funcionarios, quienes tienen bajo
su responsabilidad efectuar la entrega de mercadera a su
respectivo destino, el desaprovechamiento de la nueva
tecnologa de seguimiento de control de la carga a transportar
y otros factores como la falta de potenciacin en la
comunicacin interna entre los diferentes integrantes y la
implementacin de nuevos sistemas de capacitacin para el
personal de la organizacin, con el propsito de poder competir
positivamente en el mercado, es que la Direccin de la
empresa vio por conveniente realizar un estudio de factibilidad
para convertir estas debilidades y falencias en fortalezas
empresariales a travs de la normalizacin de los diferentes
procesos.
 1.4. Objetivos

1.4.1. Objetivo General

Disear un Sistema de Gestin de Calidad para el rea de

operaciones de logstica de la Empresa C.G.I BOLIVIANA S.R.L

1.4.2. Objetivos Especficos

Realizar un Diagnstico de la situacin actual La empresa de

transporte C.G.I BOLIVIANA S.R.L.

Proponer mejoras en los proceso establecidos en la empresa.

Disear la exigencia requerida en el Plan de Calidad, de acuerdo a la
norma Internacional ISO 9001:2000.
Estimar los costos en caso de una posterior implementacin.
Elaborar las Directrices para la implementacin del Sistema de
Gestin de la Calidad en la empresa C.G.I BOLIVIANA S.R.L.
 1.5. Justificacin

Para llevar a cabo una entrega puntual de carga y obtener

por parte del cliente credibilidad, se ha adoptado el proceso
del sistema de normalizacin ISO 9001:2000
Solo las empresas que planifiquen como realizar las tareas de
manera simple y coordinada, eliminarn o disminuirn los
costos que implica hacer las cosas mal, repetir trabajos,
corregir errores continuos; que traducirn en:

Ventajas competitivas que produce brindar a los clientes la

Calidad en bienes y servicios que ellos reciben con satisfaccin.
Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de inversin
para hoy en adelante.
Por lo que significa hacer las cosas bien a la primera.
 1.6. Alcance

Comprende el diseo del Sistema de Gestin de Calidad, para el rea

de operaciones de logstica de la Empresa C.G.I BOLIVIANA S.R.L

1.7. Delimitacin
Solo es un diseo de gestin de la calidad no es una implementacin

1.8 Metodologa
Para realizar el diagnostico actual de la empresa se realizo
entrevistas con los seores: Rolando Ros Vila (Gerente General) y
Rafael Vargas (Director Ejecutivo), para que brinden la informacin
necesaria y la situacin actual de C.G.I BOLIVIANA S.R.L
Se realizaron los estudios del proceso de servicios de transporte que
se prestan al mercado y los sistemas de capacitacin y entrenamiento
que adoptan para sus funcionarios, con el propsito de verificar cuales
podran ser las posibles fallas para poder efectuar propuestas y
sugerencias con el fin de llevar a cabo una mejora continua dentro de
la empresa.
 1.8.1. Metodologa utilizada para la realizacin del Diagnstico

El diagnstico de la situacin de la empresa fue desarrollado a partir

de la observacin de las actividades de la empresa en los mbitos
administrativo, de operaciones logsticas y de comercializacin,
Tambin se realizaron entrevistas a la gerencia y funcionarios.

1.8.2. Metodologa para la identificacin y seleccin de los

procesos para su optimizacin
El diagnstico entrega la informacin necesaria para seleccionar y
tratar los procesos crticos o deficientes, por lo que la metodologa
consistir en identificar dichos procesos.

1.8.3. Metodologa para el Diseo del sistema de gestin de la

calidad en base a la norma ISO 9001 versin 2000
El Diagnstico permite observar las actividades y registrar lo que
realmente est haciendo, en algunas reas de trabajo de la empresa,
para adaptarse a lo exigido por los procesos necesarios para que la
empresa cumpla los requisitos de satisfaccin del cliente y los
requisitos establecidos en la norma ISO 9001-2000.
1.8.4. Metodologa para realizar el Anlisis de Costo en caso de
implementacin

Con todos los parmetros de diseo del plan de calidad, cuidadosamente

revisados se procede al estudio de los costos de cada tem necesario para
cumplir con el plan.

1.8.5. Metodologa para dar las directrices de implementacin del

sistema de gestin de la calidad

Aunque no est dentro del alcance del proyecto, se describe la metodologa

a seguir para la implementacin del Plan de Calidad

Con el plan de implementacin diseado, se procede a la redaccin de la

documentacin necesaria y la aplicacin inmediata en las diferentes reas
de la empresa. La redaccin, aplicacin y seguimiento de la
documentacin, al igual que el desempeo del sistema de calidad, debe
seguir el ciclo de mejora o ciclo de Demming (Planificar, Hacer, Verificar y
Actuar). Las actividades principales se escriben como procedimientos y las
secundarias, como instructivos de trabajo, los mismos que son evaluados
contra lo requerido por las clusulas pertinentes de la norma ISO 9001
versin 2000.
CAPITULO II
MARCO TEORICO

2.1 Conceptos modernos de la calidad

Calidad
Satisfaccin del Cliente
Grado de excelencia
Ausencia de defectos
Tratar de llegar a la Perfeccin
Hacer las cosas bien a la Primera

Sistema de Gestin de la Calidad

Sistema de gestin de la calidad para dirigir y controlar una organizacin, con
respecto a la calidad.
Plan de Calidad
Es un documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quin debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un Proyecto,
proceso, producto o contrato especfico.
Competitividad
Capacidad de una organizacin de obtener, mantener y desarrollar un
segmento de mercado.
Ventaja competitiva
Es una ventaja que posee una organizacin respecto a sus competidores en
cuanto al nivel de satisfaccin de los clientes.
Productividad
Razn entre los resultados y los recursos invertidos para lograrlos en un
perodo de tiempo con la calidad requerida.

Motivacin laboral

Impulso para realizar un esfuerzo encaminado a alcanzar los objetivos de la

organizacin

Modalidades del Trabajo por la Calidad

Trabajo Evaluativo
Actividades que se desarrollan en la organizacin con el propsito de
controlar que se cumplan los requisitos de calidad.

Trabajo Preventivo
Actividades que se desarrollan en la organizacin con el propsito de evitar
que ocurran problemas de calidad.
Qu es un manual de la calidad?

Es un documento que especifica el sistema de gestin de la calidad. Donde se

establecen las polticas, misin, objetivos de la calidad, adems de presentar la
estructura organizativa.

Qu es un procedimiento?

Es una gua que muestra secuencial y ordenadamente cmo una persona o ms

realizan un trabajo

Objetivo Determina la misin o razn de ser del procedimiento.

Alcance Definir a qu o cuando aplica el procedimiento, hasta dnde
abarca.
Diagrama de Flujo
Describe grficamente la secuencia del procedimiento

Registro Son todos aquellos formatos o documentos que se utilizan

peridicamente para registrar informacin relacionada con el sistema de
trabajo de la institucin.
Instructivo de Trabajo Son documentos que describen en forma detallada
una operacin o actividad en particular.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.

Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto.

Parte interesada: persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una
organizacin.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

Producto: Resultado de un proceso.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello

que est bajo consideracin

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto especificado.

Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situacin indeseable.
Ciclo de Demming
Es un ciclo dinmico que puede desarrollarse dentro de cada proceso
de la organizacin, y en el sistema de procesos como un todo

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer: Implementar los procesos.
Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los
productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de
los procesos.
Que significa ISO

ISO significa (International Organization for Standarization, Organizacin

Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de cuerpos
normativos nacionales que representa 100 pases. Fomenta el desarrollo de la
normalizacin y actividades relacionadas para facilitar el intercambio
internacional de bienes y servicios y desarrollar la cooperacin intelectual,
cientfica, tecnolgica y econmica.

Norma ISO 9001 versin 2000

Esta norma especifica los requisitos del sistema de gestin de la calidad de una
organizacin desde la perspectiva de demostrar su capacidad para satisfacer
las necesidades de los clientes.
Enfoque basado en procesos de acuerdo con los requisitos de la Norma
IS
9001:2000
Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de un sistema de
gestin de la calidad, enfatiza la importancia de:
la comprensin y el cumplimiento de los requisitos
la necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor
la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso
la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Descripcin de la norma ISO 9001 versin 2000
Esta norma especifica los requisitos del sistema de gestin de la
calidad de una organizacin desde la perspectiva de demostrar su
capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes.
Promueve la aplicacin de un sistema basado en procesos dentro
de la organizacin e introduce el concepto de mejora continua
para estimular su eficacia, incrementar su ventaja competitiva en
el mercado y responder a las expectativas de sus clientes.
PIRMIDE DE LA DOCUMENTACIN
Existen cuatro niveles de documentacin para los sistemas de
calidad. Esta estructura se representa en una pirmide
documental que se muestra en la siguiente figura

PRIMER NIVEL: Manual de Calidad, se encuentran entre

otras cosas, la presentacin (historia) y descripcin de la
empresa (localizacin, personal, organigrama), la misin y
visin, las lneas generales que se plantea como estrategia
sobre la que definir objetivos, en definitiva, todo aquello que
constituye la poltica de calidad de la empresa; Tambin se
incluye un breve resumen de los procedimientos de Calidad. El
Manual de Calidad debe ser un documento de presentacin de
la empresa, que se ensea a los clientes. Debe tener una
imagen cuidada.
SEGUNDO NIVEL: Procedimientos, resumidos en el
Manual de Calidad en forma de "imagen hacia el cliente" y
no redactados de forma tcnica, son considerados
individualmente en este nivel de documentacin. Ahora s
deben redactarse de forma correcta, de manera que
incluyan todos los aspectos que indican la norma para cada
uno de ellos y que representes, al fin y al cabo, exactamente
como se hacen las cosas en la empresa: desde como se
gestionan las quejas y reclamaciones, como se evalan los
proveedores, como se transforma el producto o el servicio
que realiza la empresa, hasta como se detectan y corrigen
errores.
La norma detalla cada uno de los procedimientos que se
deben incluir en el Sistema de Calidad de una empresa
pero no nos dir que debe contener cada uno de ellos para
cada caso particular, eso debe decirlo la propia empresa que
est implantando su Sistema de Gestin de la Calidad.
TERCER NIVEL: Instrucciones Tcnicas, el nivel ms bajo en la pirmide
documental, constituye la informacin tcnica sobre la que se basan algunos
de los procedimientos de la empresa. Aqu estn incluidos todos los Registros
del Sistema de Calidad (formularios de reclamaciones, de compras internas o
externas, de resultados de mtodos preventivos de correccin de errores, etc.),
as como las instrucciones necesarias para el funcionamiento de una
determinada mquina, la normativa externa (de cualquier tipo) que debe
cumplir la empresa, etc. Deben redactarse (en el caso de manuales de
funcionamiento de mquinas o de metodologas a seguir) de forma que
cualquier experto en el tema pueda realizar la tarea sin necesidad de
consultar ninguna otra fuente que no sea la propia instruccin tcnica.

Finalmente, la meta del Diagnstico es identificar las deficiencias en el

sistema de calidad existente. Este estudio permite establecer lo siguiente:
Sistemas y procedimientos operativos que no hayan sido formalmente
documentados.
Procedimientos e instructivos existentes que no se hayan aplicado
totalmente.
Requisitos del sistema bajo la norma ISO 9001 pertinentes al negocio de la
empresa, que no sean parte de las operaciones diarias.
Requisitos de la norma ISO 9000 que no sean aplicables a la empresa.
Procesos deficientes en la empresa, que no ofrecen oportunidad de mejora.
LOGSTICA

Calcula y maneja los tiempos desde un punto de origen hasta su

destino final

COSTO DE DISEO E IMPLEMENTACIN

Los costos para diseo e implementacin del sistema de
gestin de la calidad son:
Costo de Consultora. Este tem comprende la gua y
asistencia para llevar adelante el cambio de la normativa
adems de toda la capacitacin interna relativa al sistema de
gestin de la calidad a todos los funcionarios.

Costo de Capacitacin externa. Esta capacitacin la dan

organizaciones internacionales y nacionales como TV
RHEINLAND, UPSA, IBNORCA.
Costo de Persona para administracin de la calidad. Es el costo del salario que se le
pagar al funcionario que lleva adelante la implementacin con la colaboracin del equipo
consultor y sirve de nexo entre la organizacin y el ente certificador.

Costo de la documentacin del sistema de gestin de la calidad. Es el costo asociado a

la documentacin que necesita el sistema de gestin de la calidad para funcionar como tal
e incluye la papelera, tinta para impresora, fotocopia, etc.

Costo de mantenimiento de equipo informtico. Es necesario para el desarrollo y

produccin normal de la documentacin.

Costo de Auditora de certificacin y emisin del certificado. Es el costo que se paga a

la entidad certificadora por hacer la emisin del sistema de gestin de la calidad, incluye
adems:

Pago de envo de la documentacin

Pago por das de los auditores
Pasaje del (los) auditor (es)
Estada (alojamiento)
Transporte en Santa Cruz
Emisin del certificado.

Imprevistos. Se considera un 10% para cubrir variacin de costos y otros costos, no

contemplados.
Conceptos bsicos de los procedimientos
operativos
Operacin

Transporte

Demora

Inspeccin
CAPITULO III
DIAGNOSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL

3 La empresa y su organizacin actual

La empresa C.G.I BOLIVIANA es una Sociedad de

Responsabilidad Limitada (S.R.L), tiene sus oficinas principales
ubicadas en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra. 4to. anillo entre
Avenida "Tres pasos al Frente" y Avenida "Cumavi" entre calles 4
y 5 #7.
La Empresa se dedica al transporte de importacin y exportacin
de productos textiles, comestibles e industriales.
3.1 ORGANIGRAMA
Representacin grfica de la estructura organizacional

DIRECTORIO

GERENTE
GENERAL

ASISTENTE
LEGAL

GERENCIA
GERENCIA DE GERENCIA
ADMINISTRATIVA
OPERACIONES COMERCIAL
Y FINANCIERA

DEPARTAMENTO DE
OPERACIONES Y
LOGSTICA

DEPARTAMENTO DE
TALLER Y
MANTENIMIENTO
3.2 Misin de La Empresa

Brindar el servicio de transporte integral bimodal, multimodal, con

un seguimiento y control del proceso desde su punto de origen
hasta su destino final con el objetivo de satisfacer al cliente.

3.3 Objetivos

3.3.1 Objetivos Generales

Satisfacer las necesidades del comercio y la industria en el
mercado boliviano brindando un servicio eficaz y eficiente.
Garantizar la calidad del servicio obtenido en los 25 aos de
experiencia.

3.3.2 Objetivos Especficos

Entregar las mercaderas, productos terminados, materias
primas o insumos en los plazos establecidos segn las normativas
y las regulaciones internacionales.
Incrementar el crecimiento de la empresa en un 10%.
3.4 Polticas

La Empresa C.G.I BOLIVIANA S.R.L Cuenta con una

poltica de calidad en la prestacin de sus servicios la cual
conlleva al progreso de la empresa. Esta poltica se detalla
a continuacin:

C.G.I BOLIVIANA es un equipo de trabajadores dedicados

a las operaciones de logsticas destacando la eficacia para
la satisfaccin de nuestros clientes. Buscando el liderazgo
nacional e internacional por medio del cumplimiento de las
normativas para el porteo internacional de carga
mejorando y actualizando nuestros sistemas de control de
los procesos. Consideramos importante la poltica de que
El cliente tiene la razn
3.5 Servicios (variedades)

La Empresa C.G.I BOLIVIANA S.R.L presta los servicios de:

Transporte Simple
Transporte BiModal
Transporte MultiModal
Transporte Integral

Servicio Naviero:
C.G.I BOLIVIANA S.R.L se ha convertido en una de las
empresas preferidas de cuatro de las mas importantes
transportadoras martimas reconocidas en el mundo entero como
son: NEDLLOYD LINES, CCNI COMPAIA CHILENA
DE NAVEGACION, INTEROCEANICA S.A., HAMBURG SU
D Y REMA LTDA. siendo a su vez una terminal seca de
contenedores y consolidadores de cargas en Santa Cruz- Bolivia,
punto de partida para llegar a cualquier parte del mundo.
3.6 Volumen de prestacin de servicio por ao

EXPORTACIONES

Origen N Viajes por Ao Destino Descripcin

Santa Cruz 27 Arica " tiempo record"

Santa Cruz 22 Arica normalmente

Santa Cruz 12 a 15 Lima normalmente

Santa Cruz 4a5 Exterior Transporte BiModal

IMPORTACIONES

Origen N Viajes por Ao Destino Descripcin

Arica 15 Santa Cruz normalmente

Arica 3 Cochabamba normalmente

Lima 12 a 15 Santa Cruz normalmente

Exterior 10 Santa Cruz Transporte Bimodal

3.7 Clientes
A continuacin les presentamos a los clientes actuales que posee la
empresa:

EMPRESA CONTACTO

"KIMBERLY- BOLIVIA" S.A. Lic. Oscar Nuremberg

IND. TEXTIL "GRIGOTA" S.A. Lic. Gustavo Gil

" USA DIRECT" Sr. Michael de Pippo

"EQUIPETROL" Sr. Orlando Sagrnaga

"ADM-SAO" Sr. Jaime Villarroel

"TRANSREDES" Sr. Jorge Taborga

"I.A.S.A" Sr. Juan Carlos Samur

"PRODUCTOR" SRL. Sr. Carlos Saucedo

"METROPOLITANA" Sr. Jorge Alipaz

3.8 Proceso de Servicio

En el diagrama de flujo se muestra secuencialmente los procesos necesarios

para realizar la prestacin de servicio de transporte y posteriormente se hace
una breve descripcin de los principales procesos.
Diagrama de Flujo
GERENTE
GERENTE GENERAL SUBORDINADO ADMINISTRATIVO Y
FINANCIERO

INICIO DEL
PROCESO

ORDEN PARA
CARGAR

ELABORACIN
DE VIAJE DEL TRAILER
DOCUMENTOS

LLEGADA A
PASO FRONTERA
DESTINO FINAL

FIN
 Recepcin del contrato y orden de cargar trailer.
Elaboracin de documentos de exportacin o importacin.
MIC/DTA (Manifiesto Internacional Carretera / Documento
Trnsito Aduanero).
Viaje del triler.
Paso frontera
Llegada a destino final.
3.9 Ao de fundaciN

La empresa fue fundada en 1997,

FERNANDEZ ANTURIANO TRANSPORTES
SOCIEDAD DE RESPONSABILIDAD LIMITADA " C.G.I
BOLIVIANA " S.R.L., amparada por toda la documentacin
legal que les faculta la explotacin del transporte en las rutas
nacionales y hacia los pases limtrofes como Chile, Per,
Argentina y Paraguay.
3.10 Nmero de empleados
La Empresa tiene a su disposicin 27 empleados permanentes y 5
eventuales, los cuales se detallan a continuacin:

AREAS NO EMPLEADOS CARACTERISTCAS

Gerente general 1 Permanente
Administrativa Financiera 1 Permanente
Comercializacin 1 Permanente
Secretaria 1 Permanente
Operador de Logstica 1 Permanente
Choferes 17 Permanentes
Cargadores 5 Eventuales
Portero 2 Permanentes
Mecnico 3 Permanentes
3.11 Maquinaria
Son 17 vehculos que posee la Empresa:

MARCA MOTOR CHASIS PLACA

VOLVO TD122ES101137914 YV2H2B4C3JA320931 1063-1CS

VOLVO TD120F-806-53253 TF124X2014213 508-RPG

VOLVO TD120GA125929 9BVN2GAAOEE604724 290-EDF

VOLVO TD10113170969B 9BVN2AOKE620930 400-NSI

VOLVO 52821 13984 434-LXS

VOLVO TD122FS122012340 9BVN2B4DOLE622855 376-GBK

VOLVO TD120FC80781697 YU2H2FCA1DA032420 416-KKE

VOLVO TD121G31287809 YV2N22A1AXEAO13438 413-HBS

VOLVO TD121G121000292 9BVN2GAAOFE606608 404-YXS

VOLVO TD1010113494597 9BVNDALAOSE689977 375-YGL

VOLVO TD121G121000273 9BVN2GAAOFE606875 395-FLI

M. BENZ 545-953-10-627345 9BM360052KB861913 579-BGI

M. BENZ 3,76955E+13 9BM384009KB849151 864-BCY

M. BENZ 4,7699E+13 9BM383051MB904150 441-EYY

M.BENZ 345953-10953292 9BM350048KB662352 397-UXU

M.BENZ 476982-10-733516 9BM388057MB913761 493-KKX

M.BENZ 3,45953E+14 9BM350048KB682533 399-EIL

3.12. Remuneracin

SALARIO
AREAS
(Referencial)

Gerente general 1200 $

Administrativa Financiera 1000 $
Comercializacin 800 $
Secretaria 250 $
Operador de Logstica 1000 $
Choferes 150 $
Cargadores (propina) 10 $
Portero 120 $
Mecnico 300 $
 3.13. Costos Referenciales de Exportacin

Transporte Simple
Pas Origen Tramo Destino Costo
Referencial

Argentina Sta. Cruz Yacuiba, Positos Argentinos Crdova y Jujuy 2800 $us

Brasil Sta. Cruz Puerto Surez, Arroyo Sao Paulo 600 $us 1
Concepcin, Corumb tramo

Chile Sta. Cruz Cbba, Oruro, La Paz, Arica, Iquique, 1400 $us
Patacamaya, Tambo Quemado, Antofagasta, En 25 tn.
Chungar Santiago

Per Sta. Cruz Cbba, La Paz, Desaguadero Lima 2400 $us

En 25 tn.
Transporte Bi Modal
Pas Camin Barco

Punto de Salida Tramo Dias destino Destino Costo

Referencial

Mxico Sta. Cruz Puerto Arica Mxico 3600 $us

E E. U U. Sta. Cruz Puerto Arica Miami, Everglade 3200 $us

(Florida)

Canad Sta. Cruz Puerto Arica Vancouver (Costa 2800 $us

Oeste)

Espaa Sta. Cruz Puerto Arica (45 das) Espaa (Europa) 2800 $us

Sta. Cruz Buenos Aires, Puerto (21 das) Espaa (Europa) 3200 $us
Mar del plata

Italia Sta. Cruz Puerto Arica (45 das) Puerto Gnova 2800 $us

Sta. Cruz Buenos Aires, Puerto (21 das) Puerto Gnova 3200 $us
Mar del plata

China Sta. Cruz Puerto Iquique China (Asia) 3800 $us

Corea Sta. Cruz Puerto Iquique Corea (Asia) 3800 $us

Australia Sta. Cruz Puerto Arica, Honolulu Australia 3000 $us

CAPITULO IV
PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL DEPARTAMENTO DE
LOGISTICA

4 Descripcin general del movimiento operativo logstico

Una vez realizado el diagnostico de la empresa, se pudo obtener datos generales de
los diferentes departamentos funcionales dentro de la organizacin y se obtuvo
resultados especficos del departamento de operaciones logsticas el cual
servir de gua para el planteamiento del diseo del sistema de gestin de la
calidad .
4.1 Sugerencias a Implementar
Despus de haber realizado el diagnstico en el departamento de operaciones
logsticas sugerimos lo siguiente:
Capacitacin y motivacin de los choferes
Implementacin de un sistema de control
Actualizacin de sus equipos de telecomunicaciones
Capacitacin y motivacin de los choferes
Tomando en cuenta los resultados obtenidos del diagnstico realizado, debido al
margen de error que existe en la comunicacin incierta por parte de los
choferes en los puntos de referencia donde estos deben comunicarse con la
empresa para dar a conocer su ubicacin actual, se sugiere tomar medidas para
tratar de concientizar al chofer, con :
Charlas motivacionales
Bonos extras
Premios y Reconocimientos
 Sistemas de Control

Hoy en da los sistemas informticos de control han evolucionado con

el propsito de brindar nuevos sistemas de control para el
seguimiento satelital de personas, vehculos, animales y a todo lo que
se quiera realizar un control de seguimiento
Actualizacin de sus equipos de telecomunicaciones
Implementar la tecnologa de GPS (Seguimiento satelital), con lo cual
la empresa podr hacer un seguimiento sincronizado y obtendr la
ubicacin exacta de la carga en el momento que se requiera la
informacin.
CAPITULO V
DISEO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN
LA NORMA ISO 9000:2000

Fases Detalle

Fase 0 Diagnstico de la situacin Actual

Compromiso de la Direccin
Capacitacin y entrenamiento al personal
Reestructuracin para el manejo del plan en base a la norma ISO 9001:2000
Fase I
Diseo del sistema documental

Fase II Redaccin y aplicacin de la documentacin

Auditoras Internas de la calidad

Fase III
Implementacin de las acciones correctivas

Pre Auditora

Fase IV Auditora de Certificacin

Obtencin del certificado de registro
5.1 FASE I

5.1.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN

El Directorio y La Gerencia de C.G.I BOLIVIANA S.R.L se

comprometen a cumplir juntos con los funcionarios las
misiones, polticas y objetivos para brindar un buen
servicio de transporte de carga a sus clientes.
5.1.2 CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO DEL
PERSONAL

El departamento de administracin se encargar de velar

por una adecuada capacitacin y motivacin de cada uno de
los trabajadores de la empresa, para que se desenvuelvan
dentro de la empresa, con conocimientos adecuados a sus
respectivas funciones a realizar, con una mentalidad de
hacer las cosas con calidad.
5.1.3 REESTRUCTURACIN PARA EL MANEJO DEL
PLAN EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2000
La reestructuracin es de adaptar los requisitos de la
norma ISO 9001:2000 en la empresa C.G.I BOLIVIANA
S.R.L sin que esto afecte los cambios, de manera que cada
uno de los funcionarios brinden un buen servicio, atencin
rpida y segura y que este conciente de que la
responsabilidad es importante para obtener la calidad
planificada.
5.1.4 DISEO DEL SISTEMA DOCUMENTAL
La norma ISO 9001:2000 da la posibilidad de aplicar el
sentido comn y decidir de acuerdo con las caractersticas
de la organizacin del servicio, en cuanto al tamao, las
actividades que realizan, los procesos y sus interacciones, y
la competencia del personal.
5.2 FASE II
5.2.1 REDACION Y APLICACIN DE LA
DOCUMENTACION

El diseo del documento tiene que se redacto y aplicado por

un personal capacitado, como rige el sistema.

Los instructivos de trabajo son elaborados por los mismos

trabajadores ya que ellos de esa manera se sentirn motivados
y sentirn que si valen sus opiniones de mejoras para la
clnica.

Para realizar los instructivos tienen que estar supervisados

para su redaccin y compatibilidad con el sistema de gestin
de calidad antes de que se inicie los documentos tienen que
haber un comunicado as como tambin la confeccin de una
matriz de responsabilidades por los procesos o por los
requisitos de la norma ISO 9001:2000.
5.3 FASE III

5.3.1 AUDITORIAS INTERNAS DE LA CALIDAD

En la empresa C.G.I BOLIVIANA S.R.L se llevarn a cabo auditorias

internas a intervalos planificados para determinar si el SGC (Sistema
de gestin de la calidad) es conforme con respecto a las disposiciones
planificadas en el requisito de la Norma Internacional ISO 9001:2000,
incluyendo su implementacin y mantenimiento eficaz.
5.3.2 IMPLEMENTACION DE ACCIONES CORRECTIVAS

En la empresa C.G.I BOLIVIANA S.R.L se tomarn acciones para

eliminar las causas de las no conformidades con objeto de que no
vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas.

En el procedimiento para acciones correctivas y preventivas los

requisitos son:
 Revisar las no conformidades, incluidas las quejas de los
clientes.
Determinar las causas de las no conformidades.
Evaluar las medidas tomadas para asegurar que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Mantener los registros de los resultados de las acciones
tomadas.
Revisar las acciones correctivas tomadas
Para promover vidas sanas y prevenciones de
enfermedades y tratamiento oportuno.
Establecer Indicadores para detectar problemas en la
atencin del paciente para la mejorar del servicio.
Las reuniones clnicas en que profesionales equivalentes
analizan en conjunto los diferentes casos en tratamiento,
aseguran que las inspecciones individuales hayan sido
correctamente interpretadas.
5.3.3 IMPLEMENTACION DE ACCIONES PREVENTIVAS

La empresa C.G.I BOLIVIANA S.R.L tomar acciones para eliminar

las causas de las no conformidades potenciales con objeto de prevenir
su ocurrencia.

Las acciones preventivas tomadas son apropiadas a los efectos de las

no conformidades potenciales.

En el procedimiento para acciones correctivas y preventivas se

establecen los requisitos para:

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Mantener los registros de los resultados de las acciones tomadas.
Revisar las acciones preventivas tomadas
5.4 FASE IV
PRE-AUDITORIA

Se realizara pre-auditorias para detectar las conformidades ms

complicadas y direccionar las acciones correctivas y preventivas.

La empresa puede optar por tener una evaluacin preliminar de la

implementacin de su sistema de gestin por parte de un organismo
de certificacin. El propsito de ello es detectar reas de no-
conformidad y permitirle corregir esas reas antes de comenzar el
proceso de certificacin.

Si le dicen que un rea presenta una no-conformidad, significa que

cierta parte de sus sistemas de gestin no cumple los requisitos de la
norma.

Esta actividad es opcional y se realiza solo si la empresa desea un

examen previo de su sistema antes de la auditoria de certificacin.
5.4.2 AUDITORIAS DE CERTIFICACION

Otorga la confianza que la empresa trabaja eficientemente y cumple

con los requisitos internacionales de excelencia.

Verificacin externa para los clientes de que la organizacin cuenta

con un sistema efectivo de calidad.

Las auditorias de certificacin implican una evaluacin

independiente de las actividades, los procesos de nuestro servicio
y los procedimientos de la atencin al cliente.

Las auditorias adems cubren los mtodos de la organizacin para medir

calidad y la identificacin de cualquier deficiencia que cause errores o
prdidas.

Una vez identificados, la empresa C.G.I BOLIVIANA S.R.L deber

ser capaz de demostrar el proceso de toma de acciones apropiadas
para corregir y prevenir cualquier problema.
Ventajas de la Certificacin bajo esta norma:
- Permite abrir nuevos mercados para la empresa C.G.I BOLIVIANA
S.R.L evidenciando que esta trabaja bajo estndares de gestin, nos
abrir mercados internacionales.
- Un medio para asegurar que su sistema est trabajando a su
mximo potencial.
- Apoyo a las mejoras continuas en su organizacin.

5.4.3 OBTENCION DE CERTIFICADO DE REGISTRO

Para la obtencin de certificacin de registro se realiza la actualizacin y

mejoramiento continuo del sistema por la direccin, en la auditoria
interna, el control mas extensivo de gestin de la calidad, se efectuara
las auditorias de seguimiento durante los tres anos de vigencia del
certificado y adems se vuelve a realizar cinco auditorias de
seguimiento y intervalo de tiempo entre cada auditoria es de
aproximada seis meses.
 MEJORAMIENTO CONTINUO

La gestin de la mejora contina es basa en los siguientes

factores: la orientacin hacia los resultados; la orientacin al
cliente; el liderazgo y constancia en los objetivos; la gestin por
procesos y hechos; el desarrollo e implicacin de las personas;
el aprendizaje, innovacin y mejora continua; el desarrollo de
alianzas y la responsabilidad social.

La gestin de la mejora continua supone tambin abordar la

toma de decisiones, para dar respuesta a las oportunidades de
mejora que la empresa C.G.I BOLIVIANA S.R.L tiene
planteadas, de acuerdo con su realidad actual de prestaciones
y servicios, organizacin, estructura fsica, poltica de gestin
de las personas, coordinacin entre niveles asistenciales y
eficiencia en la utilizacin de recursos.
CAPITULO IV
DIRECTRICES PARA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2000

6.1. Compromiso de la Direccin

La Alta Direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacin del plan de Calidad, as como con la mejora continua de su
eficacia.
Un compromiso serio de parte de la direccin en temas con la calidad mostrar un
verdadero deseo por trabajar firmemente en la implementacin del plan de
calidad lo necesariamente compromete a un cambio de actitudes en los
miembros de la organizacin pues se induce a una imitacin en las actitudes de
la direccin.
6.1.1. Comit de Calidad
El comit de calidad es un ente interdisciplinario conformado por un nmero
determinado de personas que juega un papel bsico en la direccin y
coordinacin de los esfuerzos de la empresa relacionados con la calidad.
Est encabezado por el presidente del comit de calidad o director de la calidad
que generalmente es un miembro de la Alta Direccin de la empresa ya que
tiene como funcin el aprobar las polticas de la empresa, procedimientos
principales, entre los que podemos citar los siguientes: procedimiento para la
redaccin de documentos del sistema de gestin de calidad, procedimiento para
la revisin y modificacin del sistema de calidad, procedimiento para el
reglamento de funcionamiento del comit de calidad, los documentos de gestin
del comit de calidad; adems de la supervisin e informe peridico del avance
de para la implementacin del sistema de calidad.
6.2. Reestructuracin de la empresa basado en procesos

La reestructuracin de la empresa, para la aplicacin del Plan de Calidad

COORDINADOR DE CALIDAD

Jefe de Control de Calidad

Entrada-Datos MIEMBRO Nro 1 Salida-Procesado

Gerente de G. del rea de Encargado de entrega

Comercializacin Logstica. de carga.
6.2.1. Identificacin de procesos

En principio se debe identificar los procesos que intervienen desde que

ingresa una solicitud de envi de carga de un cliente hasta que llega
su carga a las manos del cliente.
Los procesos identificacin fueron los siguientes:

Comercializacin Administracin
Control de Mercadera
Mantenimiento
Almacn
Despacho
Compras y suministros
RRHH
Revisin por la direccin
Gestin de Calidad
Control de Calidad
6.2.2. Clasificacin de los procesos
Una vez identificados los procesos, se debe clasificar estos procesos
segn la importancia en: Procesos Principales, Procesos de Gestin y
Procesos de Apoyo.

6.2.3. Mapa de procesos

El mapa de procesos se realiza para tener una visin mas clara de la
interaccin entre los diferentes procesos como se muestra en la
siguiente figura 3.9.
6.2.4. Codificacin de los Procesos
Una vez clasificados los procesos se deben proceder a la
codificacin de los mismos para su utilizacin en la
elaboracin de la documentacin explicada anteriormente
en la documentacin del sistema.
La codificacin que se utilizar en el IAP ser la siguiente:
Comercializacin : CO
Despacho : DE
Administracin : AD
Logstica : LG
Recursos Humanos : RH
Mantenimiento : MA
Rev. Por la direccin : RD
Gestin de Calidad : GC
Control de Calidad : CC
6.2.5. Establecimiento de Responsabilidades

Dueos de Procesos Procesos del SGC

o Revisin Gerencial
Gerente General
o Recursos Humanos

Encargado de Gestin de Calidad o Gestin de la Calidad

Encargado de Comercializacin o Comercial

Encargado de Logstica o Envi y Control

o Almacn
Responsable de Almacn
o Entrega

Encargado de Adm. o Compras

Responsable de Control de Calidad o Control de Calidad

Encargado de Mantenimiento o Mantenimiento

CAPITULO V
ANALISIS DEL COSTO PARA LA IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE
CALIDAD

7.1. Cronograma de inversiones

El cronograma de inversin para el periodo de la

implementacin en la empresa C.G.I BOLIVIANA
S.R.L se muestra en el cuadro 7.1.

Cuadro 7.1. Cronograma mensual de Inversiones

(Expresado en Dlares Estadounidenses)
7.1.1. Equipos y material para capacitacin

Durante la etapa de implantacin del Plan de la Calidad

ser necesaria la adquisicin de: un Proyector
Multimedia y Una Pizarra acrlica 1 m x 2 m, los
cuales sern utilizados en las capacitaciones internas.
7.1.2. Costos de Consultora

Para realizar la implementacin del plan de calidad, la

gerencia puede decidir contratar a un equipo para que
asesore en el periodo de implementacin hasta la
certificacin, con un costo de $us. 4800.

7.1.3. Costo de capacitacin

La capacitacin del personal, contempla la capacitacin

interna y externa de acuerdo al plan de capacitacin,
material bibliogrfico y de apoyo, la ilustracin viene a
continuacin, cuadro 7.3
Cuadro 7.3. Inversin en Capacitacin
(Expresado en dlares estadounidenses)

Descripcin Ao 1

Capacitacin Tri 1 Tri 2 Tri 3 Tri 4 Total

Bibliografa 150 190 340

Capacitacin Interna 250 170 35 30 485
Capacitacin Externa 570 300 100 950 1920

Subtotales 970 470 135 1.170 2.745

7.1.4. Costo de Documentacin del Sistema

Se refiere al costo que ocasiona la elaboracin de los a

manuales de calidad, procedimientos, instructivos,
formatos, registros, especificaciones, normas internas, etc.
hasta lograr la Certificacin. Se estima un monto de $us.
550, para este tem.

7.1.5. Costo de Auditora Externa

La realizacin de la Pre-Auditora y Auditora de Certificacin

comprende tambin los costos de envo y revisin de la
documentacin previa a la misma, pasaje y estada del
Auditor
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Respecto al prototipo de diseo realizado, se llega a la

conclusin de que la empresa C.G.I BOLIVIANA S.R.L podra
mejorar la eficiencia y eficacia del rea de operaciones de
logstica, implementando el Sistema de gestin de Calidad
para su satisfactoria utilizacin en el desempeo laboral
diario, con el propsito de obtener una buena presentacin y
participacin competitiva en el mbito empresarial en funcin
a realizar la prestacin del servicio de transporte llevando a
cabo un control efectivo de seguimiento de mercadera desde
su inicio hasta su destino final.

Se recomienda la aplicacin de buenas decisiones, con el fin de

proporcionar nuevas ideas, para poder efectuar positivamente
la creatividad e iniciativa por parte del plantel administrativo
para toda la organizacin en s.

Se observa la falta de potenciacin en la comunicacin interna

entre los diferentes integrantes y la implementacin de nuevos
sistemas de capacitacin para el personal de la organizacin.
BIBLIOGRAFA

La fuente de informacin que se utiliz para

realizar este proyecto es la siguiente:

Apuntes de la materia
Informacin provista por la empresa C.G.I
BOLIVIANA S.R.L
Internet www.sistemasdecomunicacion.com

Herramientas de Gestin de la calidad

 ANEXOS
1.1 Manuales de funciones y Procedimientos
La empresa C.G.I BOLIVIANA S.R.L cuenta con los siguientes
manuales y procedimientos:

Manual de Funciones
Nombre del cargo.- Directorio
Objetivo.- Cumplir y hacer cumplir todas las disposiciones legales y
ejecutando la resoluciones de la asamblea de socios.
Supervisa a.- Gerencia General, Gerencia Comercial, Gerencia
de
Operaciones Logstica, Gerencia Contable y Gerencia Administrativa
Funcin principal.- Representar legalmente a la sociedad judicial o
extrajudicialmente por intermedio de su presidente sin limitacin
alguna.
Funcin especfica.-
Convocar asambleas ordinarias y extraordinarias.
Proponer reforma de la estructura social y reforma de los estatutos.
Aprobar el presupuesto anual.
1.2 Sistema Informtico que utiliza la empresa:
La empresa C.G.I BOLIVIANA S.R.L realiza las tareas asignadas
actualmente en relacin con el personal sin la intervencin de
ningn sistema de seguimiento en el mbito operativo. Se
procesan los datos en hojas electrnicas y herramientas de
ofimtica, generando reportes todo el tiempo con el llenado de
formularios tipo. Actualmente la empresa solo cuenta con un
sistema contable, l cual la nica herramienta que procesa
informacin automticamente, este sistema trabaja bajo ambiente
UNIX y esta desarrollado en Informix con 4gl.
1.3 Parque Automotor:
La empresa cuenta al momento con un parque Automotor de
20 unidades de alto tonelaje debidamente equipados, para
el transporte de todo tipo de cargas ya sea dentro o fuera de
las fronteras.
1.4 Servicio Naviero:
En el tiempo que la empresa ha estado en el mercado se
ha convertido en una de las empresas preferidas de
cuatro de las mas importantes transportadoras
martimas reconocidas en el mundo entero como
son: NEDLLOYD LINES, CCNI COMPAIA
CHILENA
DE NAVEGACION, INTEROCEANICA S.A., HAM
BURG SUD Y REMA LTDA. Siendo a su vez una
terminal seca de contenedores y consolidadores de
cargas en Santa Cruz- Bolivia, punto de partida para
llegar a cualquier parte del mundo.