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Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite

caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie


Superioridad o excelencia de algo o de alguien
Es aquella cualidad de las cosas que son de excelente creacin,
fabricacin o procedencia
Describe lo que es bueno, por tanto supone un buen desempeo.
Este calificativo supone que el bien, producto o servicio ha pasado
por una serie de pruebas, controles y cumplimiento de estndares,
las cuales dan la garanta de que es ptimo.
Es cumplir con los requisitos del cliente
Es un recurso utilizado por una empresa Es la suma de todos los componentes,
o institucin para establecer una actividades y procesos que suman valor
conexin con sus clientes agregado para garantizar la satisfaccin
del cliente
Sector Automotriz Salud Comidas Rpidas

Entretenimiento Hostelera y Turismo Banca y Seguros


Existe una cultura y
Servicio Excepcional
servicio de calidad

El servicio cumple apenas con


Servicio Normal las expectativas del cliente

Servicio Malo El servicio no cumple con las expectativas del


cliente, pocos clientes se mantienen

El servicio no existe es desastroso, genera quejas constantes,


Servicio Psimo
clientes en la mayora de las veces no vuelven
Es un juicio global del consumidor, relativo a la superioridad
del servicio recibido que resulta de la comparacin
realizada por los clientes entre las expectativas sobre el
servicio que van a recibir y las percepciones de la actuacin
de las organizaciones prestadoras del servicio.

Se centra en el Cliente como su receptor primario


La calidad en el servicio adquiere importancia en todas
aquellas acciones que directa o indirectamente tienen
conexin con el cliente, tanto para crear valor al
producto (lo que recibe), como en la forma que lo recibe.

Las acciones derivadas de la calidad en el servicio deben


ser congruentes con estrategias competitivas de la
organizacin.
Ayuda en la creacin de una cadena de valor agregado
para el Cliente
Asegura mayores niveles de lealtad de los Clientes
Crea una mejor percepcin de la empresa para el Cliente
Se cumplen y superan las expectativas del Cliente
Es una herramienta de mercadeo y publicidad
Incrementa las utilidades de la empresa
Company
Marketing Sales HR Legal

Customer Purchasing Maintenance


Finances IT
Service
Calidad en Factores
el servicio situacionales

Calidad en Valor Satisfaccin


el producto Agregado del cliente

Factores
Precio
personales
Producto Servicio
Tangible Intangible
Estandarizado Heterogneo
Produccin separada del consumo Produccin y consumo simultneos
No perecedero Perecedero
Medible por variables fsicas Medible segn apreciacin del
cliente
Marca
Duracin
Confiabilidad Espectro
Precio tangible
Caractersticas
Fsicas

Garanta
Soporte
Visitas de
Tcnico
Espectro Seguimiento
intangible Stock de
Repuestos Tiempo de
Respuesta
La empresa no tiene control sobre algunos factores que
afectan la calidad del servicio
Dependen de una estructura de soporte slida
Revelan fallas al interior de las organizaciones
Es difcil fijar su precio
Dependen de la actuacin de quien se relaciona con el
cliente (Actitud y Conocimientos)
Son el punto en donde el Cliente basa su percepcin de
una empresa
Voz del
cliente
Ejecutar

Planificar Controlar

Medir

Retrocomunicar
Definicin del problema

Desarrollo del enfoque

Formulacin del diseo de inv.

Trabajo de campo

Preparacin y anlisis de campo

Conclusiones e informe
What?: Qu est pasando en mi empresa?
Why?: Por qu necesito brindar un servicio de calidad?
Who?: Quin es el responsable del mal servicio?
Where?: Dnde estn las debilidades de mi servicio?
When?: Cundo comenz el descontento del Cliente?
How?: Cmo logro un servicio de calidad?
SERVICIO
ESPERADO
CALIDAD DE
SERVICIO
PERCIBIDA
SERVICIO
PERCIBIDO

Servicio esperado Percepcin del Cliente


Comunicacin Necesidades Experiencias
boca-oreja personales pasadas

Servicio
esperado
CLIENTE
GAP 5
Servicio Percibido
GAP 1 Percepcin sobre el Servicio recibido

Servicio Comunicaciones
entregado a los clientes
GAP 4
GAP 3
EMPRESA
Especificaciones de calidad de servicio

GAP 2
Percepciones de la gerencia sobre las
expectativas de los clientes
Para cerrar el Gap 5, de la mala Calidad de Servicio,
se deben cerrar los Gap 1, Gap 2, Gap 3 y Gap 4.

Matemticamente se puede expresar:

Gap 5 = Gap 1 + Gap 2 + Gap 3 + Gap 4


Servicio
esperado

Inadecuada comunicacin de abajo hacia arriba (entre el personal de contacto


y los directivos). S/P: Reuniones entre personal de servicio y gerencia, creacin
de una bitcora semanal dirigida a la gerencia
No existe o se hace uso inadecuado de los resultados de la investigacin de
mercado. S/P: Comunicar al personal de ventas/servicio los resultados de la IM
GAP 1 sobre la percepcin del cliente sobre la empresa
Falta de interaccin entre los niveles directivos y los clientes. S/P: programar
visitas de los altos mandos a clientes tanto de cuentas claves como menores y
preguntarles su percepcin sobre la empresa en general
Exceso de niveles jerrquicos entre la direccin y el personal de contacto

Percepciones de la gerencia sobre


las expectativas de los clientes
Especificaciones de calidad de
servicio
Poca Orientacin de la Gerencia a la Calidad del Servicio. S/P: Las gerencias
deben participar como facilitadores de charlas de servicio al cliente dirigidas
al personal que interacta con el cliente
Percepcin de infactibilidad. S/P: Se requiere de un presupuesto para
capacitacin continua en temas de trabajo en equipo, actitud, motivacin
GAP 2 Mala estandarizacin de las tareas. S/P: Estandarizar los servicios bajo una
mismo procedimiento
Ausencia de metas explcitas. S/P: Hay desconocimiento de estas por parte de
los colaboradores
Ausencia de objetivos. S/P: Establecer KPIs que midan el desempeo del
servicio al cliente
Percepciones de la gerencia sobre
las expectativas de los clientes
Servicio entregado

Ambigedad de Rol. S/P: Realizar jornadas de capacitacin por RRHH en


donde se analicen las descripciones de puestos de los empleados
Desfase Trabajo Trabajador. S/P: Asegurar que el trabajador sabe hacer
bien su trabajo (hard skills + soft skills) si no es as, capacitarlo. Quiere hacer?
Desfase Trabajo Tecnologa. S/P: Garantizar que todas las herramientas IT,
GAP 3 comunicaciones, E-tools, funcionan y que los empleados sepan cmo usarlas
Sistema de supervisin inapropiado. S/P: Establecer un sistema aleatorio en
el que el jefe inmediato supervise el desempeo del subalterno in-situ
Baja Percepcin de Control. S/P: Dar importancia a sugerencias o quejas de
clientes, NO dar por hecho que el cliente olvida.
Falta de Espritu de Trabajo en Grupo. S/P: Desarrollar sentido de
pertenencia Especificaciones de calidad de
servicio
Comunicaciones a los clientes

Diferencias en polticas y procedimientos entre sucursales y/o


departamentos. S/P: Los procedimientos deben cumplirse de la misma forma,
sin importar quien preste el servicio, reforzar los procedimientos de servicio
Tendencia a prometer el cielo y la tierra. S/P: Se crean expectativas en el
cliente a fin de cerrar la venta, sin analizar los tiempos de las otras reas
GAP 4 Inadecuada comunicacin horizontal: comercial - proyectos servicios. S/P:
Se deben realizar reuniones documentadas inter-reas previo al cierre de una
venta o servicio, para garantizar que se dar al cliente lo que se le ofrece.
Establecer relaciones internas cliente-proveedor a fin de que cada quien
satisfaga las necesidades de su contraparte creando una cadena hasta llegar
al cliente final.
Servicio entregado
Servicio Percibido

Personas. Actitud, conocimientos, entrenamiento


Cultura organizacional. Objetivos, misin, visin
Comunicacin interna efectiva. Comunicaciones corporativas, de puestos
superiores a inferiores y viceversa, horizontales
Comunicacin externa. Comunicacin directa con el cliente
GAP5 Soporte tcnico. IP, E-tools, logstica, comunicaciones, entrenamiento
Compromiso. Corporativo, Gerencias, Mandos Intermedios, Personal
Administrativo y personal de campo, debe haber sentido de pertenencia.
Investigacin. Estudios de mercado, cualitativos y cuantitativos.
Mejora Continua. Aplicar herramientas de resolucin de problemas y mejora
continua: FMEA, 5S, Six Sigma, Ishikawa, etc
Servicio entregado
15 % CALIDAD

15 % PRECIO

70 % TRATO HUMANO
Las organizaciones
NO cambian,
cambian las PERSONAS