Marta Santana Ramrez

2 de Grado
El concepto de SERVUCCIN fue creado en
1987 por dos profesores Franceses Pierre
Eiglier y Eric Langeard , pues se dan cuenta
de que en el espaol no existe una definicin
de produccin de un servicio .
La palabra procede de la unin del prefijo
SERV de servicio , y el sufijo UCCIN de
produccin

SERVUCCIN
Es un conjunto de actividades identificables
como INTANGIBLES , resultantes de un
proceso productivo cuya misin es satisfacer
las necesidades y expectativas de los
consumidores.
Pier y Eric crearon este neologismo para
designar el proceso de fabricacin de un
servicio , de forma equivalente a Produccin
que es como se le llama a al proceso de
elaboracin de un producto .
Sistema 1:
 Sistema 2:
 Sistema 3:
5 elementos que intervienen en la SERVUCCIN:

1. Cliente
2. Soporte fsico
3. Personal de contacto Elementos visibles
4. Servicio
5. Sistema de organizacin interna ( Elemento no
visibles antes los clientes )
 SALIDA:
El cliente con el

PROCESO servicio
ENTRADA: consumido

- Personal de Contacto
- Soporte fsico
- El cliente
Es el consumidor, implicado en la fabricacin
del servicio, cuya presencia es absolutamente
indispensable.
Elemento material necesario para la produccin
del servicio, del que se servir el personal de
contacto, el cliente o ambos.

Hay dos grandes clases de soportes fsicos:

Los instrumentos
necesarios para la
prestacin del servicio.

El entorno material
en que se desarrolla
el servicio.
Se trata de la o las
personas empleadas
por la empresa de
servicios, cuyo
trabajo consiste en
estar en contacto
directo con el cliente.
En algunos casos, el
personal de contacto
puede no existir.
Es el objetivo o resultado del sistema,
generado por la interaccin de los tres
elementos de base ya mencionados.
 CLIENTE

SERVICIO

PERSONAL DE
SOPORTE FSICO
CONTACTO
Es la parte no visible de la servuccin , que
cuenta con todas las funciones clsicas de
toda empresa.
Existen ciertas caractersticas que hacen
diferente la servuccin de la produccin , y
estas son:
Intangibles

Requiere participacin activa del cliente

Son inseparables

Son perecederas
Caso:
Diseo del
Proceso de
SERVUCCIN
de un Bar de
Pinxos
 El proceso de servuccin es todo el engranaje
que hay de tras de la produccin de un
servicio .

El cliente no ve la servuccin si no su
resultado.

Sin el cliente no se podra llevar a cabo la

servuccin ,es el elemento mas importante.
 http://www.eumed.net/libros-
gratis/2007b/299/15.htm

http://eco.unne.edu.ar/contabilidad/costos/i
apuco/trabajo25_iapuco.pdf

http://campus.santpol.edu.es/mod/resource
/view.php?id=5901
http://www.youtube.com/watch?v=FccJYe9EZ
Vs&feature=related