ITIL

Alumnos:
HISTORIA
Desarrollada a finales de 1980. Iniciado como una gua para el gobierno de UK, ha demostrado ser
til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables
compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software.
Pertenece a la OGC, pero es de libre utilizacin.
Fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica
para alcanzar sus objetivos corporativos. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el
desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del
total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin).
ITIL constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte del Servicio y
Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron ms tarde soportados por 30 libros
complementarios que cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la
gestin de la continuidad del negocio. A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la
biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido re estructurado para hacer ms simple el acceder a la
informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en
dos, cubriendo las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la
duplicidad y mejorar la navegacin.
DEFINICION
Es el conjunto de buenas prcticas ms aceptado y utilizado en el mundo,
extrado de organismos del sector pblico y privado que estn a la
vanguardia tecnolgica a nivel internacional. Es aplicable a cualquier
tipo de organizacin.
Propone una terminologa estndar independiente de la industria y
la tecnologa, que define "qu hacer" y "qu no hacer" al interior de una
organizacin que aplica la administracin de servicios de las TI.
Se centra en el usuario, no en la tecnologa; por ello, introduce el concepto
de Gestin del Servicio (Service Management), cuyo objetivo es garantizar
que las TI estn en lnea con las necesidades del negocio.
CERTIFICACIONES EN ITIL
Es importante comprender que una empresa no puede certificarse en
ITIL. Lo ms que puede obtenerse es una especie de diagnstico en el
que alguna empresa de consultora puede opinar que, desde su punto
de vista, cierta organizacin est alineada con ITIL. Las nicas
certificaciones disponibles actualmente son para personas, que de
esta manera reciben un aval sobre sus conocimientos de parte de los
organismos que desarrollan ITIL.
En ITIL V2 existen tres niveles de certificacin:
Foundations. Diseada para asegurar el entendimiento de los
principios, la terminologa y el contenido de los libros de
Administracin del servicio.
Practitioner. Enfocada a aquellos responsables de disear e implantar
los procesos de Administracin del servicio en una organizacin.
Existen varias certificaciones, de acuerdo a las diversas reas :
5 Practitioners de soporte de servicios.
5 Practitioners de entrega de servicios.
4 Practitioners combinados.
Service Manager. Destinada a consultores y administradores que
deben tener conocimientos profundos de todos los temas
relacionados con la administracin de servicios de TI de acuerdo a ITIL
V2.
ITIL V3 considera cuatro niveles de certificacin:
Foundations. Asegura el entendimiento de los principios, la
terminologa y el contenido de los procesos y funciones considerados
en ITIL V3.
Nivel intermedio. Diseada para reforzar las habilidades para analizar
y aplicar los conceptos de. Existen varias opciones:
5 de ciclo de vida de los servicios.
4 de Capacidad.
ITIL Expert. Destinada a aquellos que requieren consolidar el
conocimiento obtenido en los niveles de certificacin anteriores.
ITIL Master. Es el nivel mximo de certificacin en V3 y se enfoca en
asegurar la habilidad para analizar y aplicar los conceptos de ITIL en
nuevas reas. An est en desarrollo.
ITIL V3 slo consta de cinco libros, que estn estructurados en torno al ciclo de vida del
servicio:
Estrategia de servicios.
Diseo de servicios
Transicin de servicios.
Operacin de servicios.
Mejora continua de servicios.

Esta nueva estructura organiza los procesos de ITIL V2 con contenido y procesos
adicionales encaminados a una mejor administracin del periodo de vida de los servicios
de TI. La V3 refuerza el foco en los servicios de TI, sin dejar de lado los procesos, pero
haciendo patente que, aunque los procesos son importantes son secundarios y slo existen
para planificar, entregar y dar soporte a los servicios.
Los libros de ITIL listan una serie de procesos y funciones que se recomienda implantar
para una mejor entrega de los servicios que las reas de TI proporcionan a sus usuarios. La
idea es que toda organizacin de TI opere con un enfoque de procesos para la
administracin de servicios de TI, empleando ITIL como una gua sobre qu procesos
implantar y cules son las caractersticas principales de dichos procesos.
En ITIL 2 se defini un modelo de procesos cuyo ncleo lo constituyen
los libros de Soporte de servicios y Entrega de servicios, y juntos
forman la Administracin de servicios:
Soporte de Servicios
Administracin de la configuracin: Proceso cuyo objetivo es lograr el control de la
infraestructura.
Administracin de incidentes: Enfocado a lograr la restauracin de los servicios cuando
stos quedan inoperables o degradados a causa de un incidente.
Administracin de problemas: Proceso responsable de identificar la causa raz de los
incidentes para evitar su repeticin y minimizar el impacto sobre las operaciones del
negocio.
Administracin de cambios: Garantiza el uso de mtodos estandarizados para la
realizacin de cambios en la infraestructura.
Administracin de liberaciones: Permite una visin integral de los cambios para asegurar
que en su implantacin se hagan las pruebas necesarias y se consideren tanto los
aspectos tcnicos como los no tcnicos de la liberacin.
Mesa de ayuda: Es parte fundamental del proceso de incidentes al ser el punto nico de
contacto para aconsejar, guiar, y restaurar rpidamente los servicios normales de los
clientes y usuarios.
Entrega de Servicios
Administracin de niveles de servicio: Proceso encargado de mantener y mejorar
la calidad de los servicios de TI mediante la definicin, monitoreo y reporte de los
niveles de servicio.
Administracin financiera de TI: Provee guas para la utilizacin eficiente, en
cuanto a costos, de los recursos de TI.
Administracin de la capacidad: Proceso que asegura que la capacidad de los
recursos de TI sea suficiente para cumplir las necesidades presentes y futuras del
negocio.
Administracin de la disponibilidad: Permite ofrecer un nivel de disponibilidad
sostenido en los servicios de TI, con un costo adecuado.
Administracin de la continuidad. Proceso que permite la continuidad de los
servicios de TI para que, en caso de un desastre, se recuperen dentro de los
tiempos y costos acordados.
En ITIL V3 al igual que la versin anterior, define un modelo de
procesos basado en la administracin de servicios, slo que ahora
dichos procesos estn supeditados al ciclo de vida de las aplicaciones y
los servicios de TI.
Procesos y funciones considerados en ITIL 3
ITIL V2 o ITIL V3?
No hay trabajo anterior sobre ITIL. Si su organizacin apenas va a
adoptar ITIL, la mejor opcin es iniciar con la versin 3, de esta
manera evitar despus tener que adecuar para cumplir con V3 desde
algo diseado para cumplir con V2.
En caso de que se lleve poco tiempo trabajando con V2 sera
recomendable hacer un alto en el camino y evaluar el nivel de
esfuerzo necesario para saltar a una implantacin de la V3,
dependiendo de los presupuestos disponibles, el nivel de
conocimiento de la gente y la complejidad de su organizacin.
Recordemos que nada de lo que se haga en V2 sale sobrando, todo
ser reutilizado cuando se migre a la versin 3
IMPLANTANDO ITIL
Lo mejor siempre es hacer un alto en el camino, e iniciar con una
revisin de qu se quiere, debe y puede implantar. Adems, esta
revisin debe estar dictada por el negocio y las necesidades de
cumplimiento regulatorio, no por una visin nicamente tcnica. El
Gobierno de TI debe encauzar y supervisar el anlisis.
Existe una gran cantidad de procesos de ITIL y una de las primeras
cuestiones a dilucidar es cul implantar primero. Normalmente
debera iniciarse por la implantacin de procesos de soporte al
servicio ya que dichos procesos son lo que estn ms de cara a los
clientes y usuarios, lo que permite que pequeas mejoras a los
procesos de TI sean percibidas de inmediato e impacten
favorablemente en los servicios de TI.
Preparando el Proyecto de Implantacin
Es importante recordar que un proyecto de esta naturaleza NO es una cuestin tcnica, sino que
involucra tecnologa, procesos y gente, sobre todo gente. ITIL se trata de un programa de cambio
organizacional. Si usted busca que la implantacin de ITIL sea un xito es muy importante que desde
la planeacin misma se tenga en mente el cambio organizacional que permita a todos los
involucrados poder llevar a cabo los cambios de paradigma necesarios.
Adems de la gran planeacin y anlisis para lograr un adecuado cambio organizacional, un
proyecto de implantacin de ITIL debe tomar en cuenta los siguientes aspectos:
Requiere un alto compromiso de la alta gerencia
Se requiere que sea un proyecto formal: Es necesario asignar los recursos humanos, materiales y
econmicos suficientes. Es necesario entender claramente que habr muchas tareas extra que
realizar adems de la operacin normal, y entre ellas las ms comunes son:
Administracin del proyecto, Actualizacin de la documentacin de los procesos actuales, Revisin y
anlisis de los procesos para alinearlos a ITIL, y establecimiento y seguimiento del plan de
comunicacin interna del proyecto.
 Hay que ser pacientes.
Se necesita un esfuerzo importante en capacitacin a todos los
niveles.
Requiere de participacin a todos los niveles.
Planeacin del Proyecto
Antes que nada hay que definir bien la ruta a seguir antes de empezar a
andar, es importante que el equipo encargado de la implantacin
considere los siguientes grupos de actividades:
Establecimiento de la declaracin de aplicabilidad (SOA, por sus siglas
en ingls).
Definicin de alcances, responsabilidades y nivel de autoridad, sobre
todo de los dueos de cada proceso.
Definicin del plan de comunicacin.
Establecimiento de los lineamientos del plan de mejora continua.
Definicin del Catlogo de servicios
Es uno de los pilares de toda implantacin de procesos basados en ITIL.
Debe hacerse un esfuerzo importante para definir qu servicios
proporciona el rea de TI a sus clientes, de tal manera que todo mundo
sepa qu se puede esperar al respecto. Por un lado, el catlogo de
servicios dar una gua clara para definir, priorizar y desplegar los
servicios proporcionados a los clientes, siempre alineados con los
objetivos del negocio (no de TI), y por el otro, ayuda a comunicar clara
mente el valor de lo que entrega TI y qu tan bien se desempea.
Implantacin de procesos para estabilizar
servicios
En la mayora de las organizaciones que no han implantado ITIL, an en las ms maduras, es frecuente encontrarse con cosas como
las siguientes:
Los usuarios de TI experimentan fallas repetitivas y en ocasiones pareciera que nadie hace nada para encontrar una solucin.
No hay mecanismos claros y canales nicos para reportar las fallas y para dar seguimiento a las mismas.
El personal de TI es constantemente interrumpido por usuarios finales.
Buena parte del tiempo de la gente de TI se consume en atender emergencias (lo urgente siempre quita tiempo a lo importante).
Se recomienda que la implantacin empiece en este orden: mesa de ayuda, administracin de incidentes, administracin de
problemas, administracin de cambios, administracin de liberaciones y administracin de configuraciones. Se obtendrn los
siguientes beneficios:
Interaccin inmediata con los usuarios, que se vern involucrados y beneficiados de la implantacin de ITIL desde los primeros
esfuerzos pues desde el inicio notarn mejoras en la disponibilidad, confiabilidad y estabilidad de la infraestructura de TI.
La implantacin no ser tan problemtica pues en una gran cantidad de organizaciones ya se efectan muchas de las actividades
de estos procesos y slo falta estandarizarlas, documentarlas y formalizarlas.
Se puede ayudar rpidamente al cumplimiento regulatorio, en especial en cuestiones que tienen que ver con SOX y Cobit.
Los canales de comunicacin entre TI y sus usuarios sern ms eficiente, proporcionando mejoras cuantitativas y cualitativas en el
seguimiento a las fallas y requerimientos.
Por todo lo anterior, se ganar impulso y credibilidad en el proyecto.
Debemos optar por aproximaciones sucesivas que nos permitan ir
mejorando poco a poco, ganando credibilidad y estableciendo un
proceso de madurez gradual.
Uno de los problemas principales de iniciar con el proceso de
administracin de configuraciones es que implantarlo requiere mucho
esfuerzo y no tendr impacto significativo inicial en la eficiencia y la
efectividad de los servicios. Lo mejor es trabajar con la informacin que
se tenga a la mano y dejar el proceso de administracin de
configuraciones para una etapa posterior.
Implantacin de Procesos para Mejorar
Servicios
Se recomienda continuar con la administracin de configuraciones y con una
serie de procesos que ayudarn a mejorar los servicios y a proporcionar al
negocio mejores dividendos de su inversin en TI, por ejemplo:
Administracin de niveles de servicio.
Administracin de la continuidad.
Administracin financiera de TI.
Administracin de la demanda.
La idea es continuar elevando la madurez de lo que se empez a implantar
en la etapa anterior y empezar a incluir procesos que no slo estabilizarn
los servicios sino que empezarn a mostrar mejoras en los mismos,
ayudando a la organizacin a saber qu est obteniendo de TI no slo a nivel
de usuarios sino tambin como negocio.
Implantacin de Procesos para Mejora
Continua
Finalmente quedara la implantacin de procesos que permitan establecer una
cultura permanente de mejora continua, como son:
Administracin de la disponibilidad.
Administracin de la capacidad.
Administracin del conocimiento.
Generacin de estrategia.
Es ms fcil y ms barato. Y no hay que caer en el error de decir que no se planear
ni se revisarn alcances antes de empezar, la implantacin formal de estos procesos
se dejar al final, debido a su complejidad, al costo y a la interdependencia que
tienen con procesos implantados antes de ello.
Sigue el ciclo de mejora continua, mejorando en cada vuelta del ciclo el nivel de
madurez de lo ya implantado e incorporando el resto de los procesos y funciones.
Conclusiones
La adopcin de ITIL no es fcil, rpida ni barata. Un buen proyecto
llevar al menos un par de aos, si no es que ms, y requerir un
considerable esfuerzo para convertirse en una nueva forma de vida
para la organizacin.
Recuerde siempre que ITIL, como muchas otras cosas slo es un
medio para obtener mejores servicios de TI que ayuden al negocio a
lograr sus objetivos, no hay que convertir los medios en el fin, buscar
la eficacia antes que la eficiencia, no hacer de ITIL una religin
dogmtica, rgida e intransigente y recordar que el mantra del rea
ideal de TI es el negocio manda y vivimos para los usuarios, no al
revs.