TEMAS:

Costos de Calidad
Balance Scorecard

INTEGRANTES:
Jasmin Alanya
Annie de la Cruz
Jhans Prado
Ariana Abanto

SECCIN: CA81

PROFESOR: Humberto Galvez

DESCRIPCIN DE
LA EMPRESA
JOHNSON & JOHNSON es una empresa
estadounidense fundada en el ao 1886, fabricante de
dispositivos mdicos, productos farmacuticos
productos de cuidado personal, perfumes y productos
para bebs. La empresa fue fundada en el ao 1886
En el ao de 1959, Johnson & Johnson compra McNeil
Laboratories, al ao siguiente de la compra de McNeil
Laboraties, se aprueba que el uso y compra del
producto Tylenol sin receta mdica.
Actualmente la empresa tiene 230 filiales alrededor del
mundo con operaciones en ms de 57 pases y a su
vez sus productos se venden en ms de 175 pases.
 Problemtica
El 30 de septiembre de 1982 la direccin de
Johnson & Johnson se enter por un periodista que
su principal producto, el Tylenol Extra Fuerte, haba
causado la muerte a tres personas en Chicago. En
los siguientes das, otras tres personas fallecieron
tras ingerir las cpsulas de Tylenol en las que se
tena informacin que se haba introducido cianuro y
como es lgico, el pnico cundi entre la opinin
pblica.
Costos de calidad caso
tylenol
Entre una de sus principales marcas en productos
farmacuticos esta Tylenol, el cual es un frmaco vendido
principalmente en Estados Unidos para tratar afecciones como
d olor, fiebre y molestias y dolores relacionados con los
sntomas de los resfriados y la gripe.

Tylenol haba sido uno de sus productos ms rentables. Para

1982 este producto tena una una cuota del 35% del mercado
de los analgsicos sin receta, con unas ventas que
alcanzaban los 1.000 millones de dlares.
 Qu hizo Johson &
Johson?
La empresa actu rpido y formo un comit de crisis de siete personas,
cuya primera decisin fue retirar un lote de 93 000 envases de Tylenol
asociados con los fallecimientos registrados del rea de Chicago con un
costo que fue superior a 100 millones de dlares.

La empresa se vio obligada a advertir a la opinin pblica de lo que haba

ocurrido y decidi adoptar una poltica de transparencia absoluta con los
medios de comunicacin.

El equipo de crisis identific cuatro pblicos clave:

El consumidor

La comunidad mdica

Los trabajadores de la compaa

La Food and Drug Administration (FDA), la agencia gubernamental que

regula la venta de medicamentos en EEUU
 Anlisis
Cuantitativo
Anlisis cualitativo
Si la empresa no hubiese formado rpidamente un equipo de
crisis que atendi a los stakeholders clave la empresa estara
afrontando los siguientes costos:

Pudo existir un costo inestimable de la prdida de clientes por

la desconfianza que pudo haberse generado este hecho si no
se hubiese actuado rpido al informar transparentemente lo que
ocurra

La mala publicidad pudo generar incluso el cierre de la lnea de

este producto por una reduccin significativa en la demanda.

Grandes prdidas para la compaa al ser Tylenol su principal

producto con el cual genera su mayor rentabilidad
 Propuestas
PRIMERA PROPUESTA
La empresa debe seguir invirtiendo en una perspectiva de la calidad robusta y una distribucin del costo de calidad
para cumplir o superar las expectativas del cliente.
Aumentar los costos de prevencin y evaluacin y tener menor probabilidad de tener productos defectuosos.
Con el tiempo se reducen los costos de prevencin y evaluacin a un grado ptimo de calidad.
Los costos de prevencin, ayudarn a prevenir errores en el diseo, desarrollo, mano de obra y aspectos al inicio y
creacin del producto para luego ser comercializado. Lo que se ha propuesto es lo siguiente:
SEGUNDA PROPUESTA
Adoptar una filosofa de mejora continua y en primer lugar orientada al cliente. Si se conocen las causas de
una falla se pueden prevenir realizando las actividades correctas.
TERCERA PROPUESTA
En el departamento de control de calidad se deben identificar todos los posibles casos antes de lanzar el
producto al mercado. Entre estudios de mercado, pruebas, diseo del empaque para ser menos susceptible a
ser manipulada.
CUARTA PROPUESTA
Una estrategia para reducir los costos de calidad es seguir 4 pasos:
1. Verificar las fallas y reducirlos a cero.
2. Invertir en las actividades correctas de prevencin para tener mejoras.
3. Reducir gradualmente los costos de evaluacin de acuerdo a los resultados logrados.
4. Evaluar y redirigir los costos de prevencin.
Mapa Estratgico
Balanced Scorecard
Conclusiones