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UNIVERSIDAD DE HUANUCO

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE


ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PROYECTO DE TESIS

LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE DE LA POLLERIA EL
SABROSITO HUNUCO- 2017

ALUMNA:
SALDIVARQUILCA,YASMIN

DOCENTE:

MARTELCARRANZA,CRISTHIANPAOLO

HUANUCO PERU

2017
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA:

PROBLEMA GENERAL:

Cul es la relacin que existe entre la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente en la
pollera el Sabrosito Hunuco 2017 ?

PROBLEMAS ESPECIFICOS
ANTECEDENTES INTERNACIONALES
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

ANTECEDENTES NACIONALES ANTECEDENTES LOCALES

Tafur & Espnola, (2013). En la ciudad de Trujillo realiz Verde H. (2001) La Calidad del Servicio Administrativo en la
una investigacin sobre nivel de satisfaccin en los Facultad de Gestin Empresarial Universidad
servicios del restaurante, bar, snack cabaa y cafetera HermilioValdizn - Hunuco.
del golf y country club de Trujillo
muestra que existe un nivel de insatisfaccin frente a las Enlaactualidadtodoscoincidenconlanecesidadde
expectativas del consumidor gastronmico, debido que no mejorarlacalidad,servicio,limpiezayvalorensus
cuentan con estndares de calidad de productos, servicios y productos(bienesyservicios)parasercompetitivosy
nivel de atencin. Teniendo en cuenta que la satisfaccin de permanecerenelnegocioosersosteniblesenel
todos los requisitos y expectativas del consumidor tiempo.Enloquefrecuentementenosecoincideesen
gastronmico a un precio aceptable de conformidad con los laformadelograrlo.Algunospiensanquelamejorase
determinantes bsicos de calidad como seguridad, higiene, darconelsolohechodeexigircalidadeneltrabajo
accesibilidad de servicio y armona con el entorno humano y quedesempeacadaunodelosmiembrosdela
natural, logra definir la importancia del nivel de satisfaccin organizacin,esdecirpiensanqueescuestinde
de los consumidores y fundamental en las empresas.. imponerdisciplinaalostrabajadores,peroestonoes
as.

HIPTESIS
GENERAL
Existerelacinsignificativaentrelacalidaddeservicioylasatisfaccindelosclientesenlapollerael
sabrositoHunuco2017

ESPECIFICAS

a) Existerelacinsignificativaentrelaevidenciafsicadelservicioylasatisfaccindelclientedelapollerael
sabrositoHunuco2017

b)Existerelacinsignificativaentrelafiabilidaddelservicioylasatisfaccindelclientedelapollerael
sabrositoHunuco2017

c)Existerelacinsignificativaentrelacapacidadderespuestadelservicioylasatisfaccindelclientedela
polleraelsabrositoHunuco2017
VARIABLES

VARIABLE INDEPENDIENTE

Lavariableindependientequecontieneestetrabajodeinvestigacines:CALIDAD DE SERVICIO

VARIABLE DEPENDIENTE

Elotrotipodevariablevendraaser: SATISFACCION DEL CLIENTE


OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
POBLACIN Y MUESTRA

Poblacin

LaPoblacinestconstituidaporlos328clientesconlosquecuentalapolleriaelsabrosito
(HUANUCO2017).

Muestra

Eselnmerodeclientesqueparticipanenlapollera,vieneasersumuestra,elcuales:81
clientes.

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