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SISTEMAS DE GESTION EN CALIDAD

SEGN LA ISO.

REALIZADO POR:
Marcela A. Ramrez
Fisioterapeuta

MODULO:
ATENCIN AL USUARIO

INSTITUTO TECNICO SUPERAR I.T.S


OBJETIVO GENERAL

Entender la importancia que tiene para una organizacin, y para


las personas que trabajan en ella, la implementacin del Sistema
de Gestin de la Calidad.
OBJETIVOS ESPECFICOS

Homologar los conceptos bsicos relativos a la calidad.


Analizar el papel de la normalizacin como soporte de la
calidad y los beneficios que ella aporta a la organizacin.
Conocer la historia, evolucin y estructura de la normas ISO
9001.
CALIDAD GRADO EN QUE UN CONJUNTO DE
CARACTERSTICAS INHERENTES CUMPLE CON UNOS
REQUISITOS
ISO 9001:2008

ISO : ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIN


Necesidad o expectativa

establecida generalmente

implcita u obligatoria

ISO 9001:200
EXPLICITAS (OBLIGATORIAS) IMPLICITAS

Especificaciones Estticas
tcnicas

Sociales
Normas nacionales
o internacionales
Culturales
Trminos de
referencia Sensoriales
EL CLIENTE EL PROVEEDOR
Una necesidad Definicin

Aptitud de uso Especificacin

Satisfaccin de Conformidad
especificaciones

Satisfaccin de Producto
expectativas
APARIENCIA Diseo, color, acabado

ADAPTABILIDAD Adaptacin a lugares,


personas, ambiente, equipos
DESEMPEO Normal, extraordinario.

CONFIABILIDAD Tiempo medio entre fallas


vida til

MANTENIBILIDAD Facilidad de reparacin

SEGURIDAD Personal, ambiental


CONFIANZA AL CLIENTE

NEGOCIOS A
APARICIN EN
NIVEL MUNDIAL
1987

950.000
Organizaciones en el
Mundo
S.G.S Ms de 5000 en
Colombia (1974 por el
ICONTEC)

IMPLEMENTA
Gestin total
Organizacin
Gestin Cliente Sociedad
(ISO 9004/00)
Mejoramiento Organizacin
Planificacin
Aseguramiento Incremento Mejoramiento
de Aseguramiento (ISO
eficiencia y 9001/08)
Control Garantizar
confianza eficacia

Ciclo del (ISO 9001/94)


Inspeccin producto

Producto
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
actan entre s, para dirigir y controlar una organizacin en
lo relativo a la calidad.

GESTIN DE LA CALIDAD

Poltica
Objetivos
Planificacin
Control
Aseguramiento
Mejora
Es la materializacin del conocimiento, por
su estrategia de documentar las
experiencias y argumentos profesionales
para que no queden en manos de unos
pocos, permitiendo la conservacin del
conocimiento y su divulgacin e
implementacin de forma repetitiva.
INTERNACIONAL.

REGIONAL / SUBREGIONAL.

NACIONAL.
ASOCIACIN.

EMPRESA.
OBJETIVOS

Unificar el lenguaje tcnico.


Proporcionar datos tcnicos indispensables para las
estrategias industriales y comerciales entre productores y
consumidores.
Lograr beneficios ptimos de conjunto.
Orientar esfuerzos hacia la simplificacin.
Materializacin del Conocimiento
NORMALIZACIN EN LA EMPRESA

BENEFICIOS

Mejora la comunicacin interna y externa.


Planeacin racional de la produccin y el talento humano.
Mayor ajuste entre la oferta y la demanda.
Disminucin de litigios.
Reduccin de costos y desperdicios.
Aumento de la productividad y la calidad.
NORMALIZACIN EN LA EMPRESA

PRINCIPIOS BSICOS

SIMPLIFICACIN.
UNIFICACIN.
ESPECIFICACIN.
ISO : ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIN

Es una asociacin mundial de organismos de normalizacin que


congrega alrededor de 150 pases. Su misin es promover en el
mundo el desarrollo de la normalizacin y sus actividades
relacionadas con miras a facilitar el intercambio internacional de
bienes y mercancas y desarrollar la cooperacin a nivel intelectual,
cientfico, tecnolgico y econmico.
QUE ES LA SERIE ISO 9001

Conjunto de normas internacionales que establecen


lineamientos, directrices y modelos para la implementacin
de Sistemas de Gestin de la Calidad.

SU APLICACIN ES VOLUNTARIA
ISO 9001

OBJETIVO GENERAL

Garantizar la suficiente confianza a los clientes y unificar los


criterios en las metodologas de produccin de las
organizaciones proveedoras de productos y/o servicios.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Brindar Mayor participacin en el mercado


Desarrollar una eficiente y efectiva comunicacin interna.
Reducir auditoras de calidad.
Lograr mayor eficiencia operacional.
PRINCIPIOS BSICOS ISO 9001

Organizacin enfocada al cliente


Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Gestin basada en sistemas
Mejora continua
Toma de decisiones basada en hechos
Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor
EL PROYECTO ISO 9001

Diagnstico

Capacitacin

Documentacin

Implementacin

Verificacin
DIAGNSTICO

ANLISIS ESTRATGICO
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
AMENAZAS
ANLISIS OPERACIONAL
LA EMPRESA VS. ISO 9001
ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADES

GERENCIA

REPRESENTANTE DE
LA GERENCIA
PERSONAL
OPERATIVO DEL
PROYECTO

LIDER 1 LIDER 2 LIDER 3 LIDER 4 LIDER 5


LOS LIDERES DEL PROYECTO

Creatividad

Expresin oral

Expresin escrita

Trabajo en equipo

Confiabilidad

Conocimiento ISO 9001


CAPACITACIN

Sensibilizacin
ISO 9001. Fundamentacin
Planificacin de la Calidad
Herramientas de Mejoramiento y
Anlisis de Datos
Enfoque al Cliente
Enfoque por procesos
Metrologa
Normalizacin y Documentacin
Auditorias internas de calidad
DOCUMENTACIN

Procedimientos e instructivos

Registros

Datos

Manual de calidad

Documentos de

origen externo
IMPLEMENTACIN

BENEFICIOS

Conocimiento de los procesos

Reduccin de costos de no calidad

Mejora imagen ante el mercado

Reproducibilidad y Repetitividad

Mejora continua
VERIFICACIN

Auditoras internas

Auditoras de segunda parte

Preauditora

Auditora de Certificacin
RECURSOS Y COSTOS

AUDITORAS

CAPACITACIN

ASESORA

RECURSOS
FSICOS
PLANEAR HACER

ACTUAR VERIFICAR
TRMINOS Y DEFINICIONES

PROVEEDOR ORGANIZACIN CLIENTE


REQUISITOS GENERALES

SECUENCIA E
INTERACCIN

Criterios y mtodos
PROCESOS para asegurar
eficacia

Recursos e
Informacin

Medicin,
seguimiento y
anlisis
LA EXTENSIN DE LA DOCUMENTACIN

PROCESOS
Identificacin
Secuencia
Interaccin

TAMAO COMPETENCIA
COMPLEJIDAD
Y TIPO DEL PERSONAL

DOCUMENTACIN
CONTROL DE DOCUMENTOS

PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO PARA CONTROLAR:

Identificacin de
Aprobacin, revisin cambios y estado Disponibilidad
y actualizacin vigente

Documentos de origen Legibilidad


Documentos obsoletos externo y distribucin
Clientes,
Alta gerencia
MANUAL Deber hacer
DE
Responsable CALIDAD

Como hacer
Responsables PROCEDIMIENTOS

Saber hacer
INSTRUCCIONES
Operadores

FORMATOS, INFORMES, NORMAS.


Aquel en el cual su distribucin y su actualizacin
estn reguladas.

Es aquel del que no hay necesidad de informar a su


poseedor en el momento de una actualizacin.
Escritura clara y legible
Codificado
Fecha de emisin

Hojas numeradas

Firmas del o los responsables

Leyenda Documento controlado

Nmero de revisin o versin


ENTREGA DEL DOCUMENTO

EN LOS SITIOS NECESARIOS

PARA SU APLICACIN
RECOLECCIN DE LOS

DOCUMENTOS CONTROLADOS

QUE HAN SIDO ACTUALIZADOS

O QUE SU USO NO ES PERTINENTE EN EL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD
Forma especfica para llevar a cabo una

actividad o un proceso que se encuentra en

un medio de soporte como:

Papel

Disco magntico, ptico o electrnico

Fotografa o muestra maestra

O una combinacin de stos


ES UN DOCUMENTO QUE EN

ESENCIA, RESPONDE A:

CMO SE HACE EL TRABAJO?


ENCABEZADO

CUERPO

PIE DE
PAGINA
Logo de la empresa

Ttulo

Cdigo

Paginacin

Fecha de emisin

Versin
Objetivo
Alcance
Definiciones
Responsables
Procedimiento
Registros
Documentos de referencia
Anexos
1. Realismo
2. Evitar el exceso de detalles
3. Emplear grficos y diagramas de flujo
4. Usar referencia a otros documentos
5. Utilizar modelos cuando sea apropiado
6. Aprovechar la documentacin
existente
1. Subestimar el compromiso de la
gerencia.
2. El manual interminable
3. Asignar equivocadamente la
responsabilidad del proyecto
4. Permitir que la participacin genere
un caos.
5. Copiar impunemente lo que han hecho
otras empresas

6. Sucumbir la calidad ante la ficcin

7.Exagerar el volumen de la documentacin.

8. Los circuitos de aprobacin

9. Dejar todo en manos de un asesor


CONTROL DE REGISTROS

PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO PARA


CONTROLAR:
Almacenamiento
Legibilidad

Identificacin
Recuperacin

Proteccin

Disposicin
X
Tiempo de retencin
Registro: Documento que
proporciona resultados conseguidos
o evidencia de actividades
efectuadas (ISO 9000:2005)

REGISTROS CONTROLADOS

REGISTROS NO CONTROLADOS
Todos los registros que se definan en los requisitos de
la norma y en los procedimientos documentados.

Caractersticas a controlar

IDENTIFICACIN:
Nombre del formato y cdigo.

LEGIBILIDAD: Caracterstica
que garantiza la lectura
inequvoca de la
informacin.
GRACIAS