CONCEPTO DE CALIDAD

Es el desarrollo eficiente de un producto cumpliendo con las

especificaciones de diseo del mismo. Desarrollar un producto
o servicio que tenga la capacidad de satisfacer al cliente al
menor costo y sin defecto alguno.

Es decir calidad es producir un bien o servicio cumpliendo con

especificaciones dadas por los clientes con cero defectos, con el
fin de satisfacer al cliente para as crear competencia laboral,
ofreciendo bienes y servicios competentes.
IMPORTANCIA DE CALIDAD
La calidad es garantizar la satisfaccin de las necesidades a
travs de la mejora continua, con el fin de brindar mas al
menor costo.

Un ejemplo de calidad podra ser cuando vamos a un

restaurante y pedimos nuestra orden o platillo y este demora
demasiado en llegar a nuestra mesa, en la mayora de la veces
el dueo de algn negocio se enfoca en otras cosas como: la
calidad del producto, pagar deudas del negocio, etc., y tal
distraccin hace que pierda sus atencin al cliente y por tal
motivo el cliente queda insatisfecho, esto provoca malas
recomendaciones, perdida de inters y un mala competitividad.
COSTOS DE CALIDAD
Los costos de calidad consisten en identificar y cuantificar todos
los costos derivados del esfuerzo de una compaa hacia la
planeacin de la calidad, los costos de verificar que los
parmetros de calidad estn siendo logrados, los costos de las
fallas en proceso y los rechazos de los clientes.

Estos costos se clasifican en tres tipos de costos, de prevencin,

de evaluacin y de fallas.
COSTOS DE CALIDAD
Costos de prevencin: son los costos que intervienen al prevenir que
ocurran defectos en el producto.

Costos de evaluacin: son los costos que intervienen para mantener

niveles de calidad dentro de control mediante la realizacin de
inspecciones y pruebas en proceso y al producto terminado, ya sea
por personal de calidad y/o produccin.

Costos de fallas (internas y externas):

Internas: son costos causados por defectos de materiales y productos que
no reunieron las especificaciones de calidad y suceden antes de entregarle
un producto al cliente.
Externas: son los costos causados por productos defectuosos que han sido
embarcados y que ha rechazado el cliente.
CADENA CLIENTE PROVEEDOR

En la cadena Cliente proveedor se especifica la relacin que hay

entre individuos o grupos de individuos que se benefician con
un proceso (Clientes), y aquellos que originan resultados que
representan entradas o recursos a dichos procesos
(proveedores).

En la relacin Cliente proveedor es que el cliente tenga la

certeza de que el bien o servicio que le sea entregado o
brindado sea de excelente calidad.
CADENA CLIENTE PROVEEDOR
De esta forma se definen los lientes/proveedores internos y
externos del sistema a la Sociedad.
RECOLECCION DE DATOS
Es el medio a travs del cual el investigador se relaciona con los
participantes para obtener la informacin necesaria que le
permita lograr los objetivos de la investigacin.
Todas las empresas necesitan contar con datos y analizarlos
antes de tomar cualquier decisin relativa al control de calidad
de un producto, y se hacen igualmente necesarios en el control
de valores caractersticos de materiales y productos, como son
el tamao, peso, intensidad y los componentes; inclusive la
eficiencia, rendimiento y costo tambin pueden considerarse
datos, e indica la situacin donde se llev a cabo el proceso de
un producto.
RECOLECCION DE DATOS
Para la recoleccin de datos relativos a control de calidad, en la
mayora de los casos se obtienen mediante muestreo, ya que resulta
imposible examinar cada producto, se toma una muestra y se hace
una estimacin para la totalidad del lote.

La recoleccin de datos debe efectuarse de la manera ms cuidadosa

y exacta que sea posible, a la par con tener perfectamente en claro el
propsito de reunir los datos.

Lo esencial en la recoleccin de datos, es tener bien claro el objetivo

y que los datos reflejen la realidad.
HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
La utilizacin de las herramientas administrativas de la calidad
requieren de trabajo en equipo como escenario para su ptima
aplicacin.
Estas herramientas son rediseables, tanto en formato, propsito o
mecnica de implementacin, aplicabilidad logrando as resultados
altamente satisfactorios.
Estas son las 7 herramientas administrativas:
Diagrama de afinidad.
Diagrama de rbol.
Diagrama de flechas.
Diagrama de relaciones.
Diagrama matriciales.
Matriz de anlisis de datos.
Grfica de programacin de decisiones.
DIAGRAMA DE AFINIDAD
El uso de un diagrama de afinidad
es un proceso creativo que produce
conceso por medio de la
clasificacin que hace el equipo en
vez de una discusin.

El diagrama de afinidad ayuda

agrupar aquellos elementos que
estn relacionados de forma
natural.

Esta herramienta sorprende por su

potencia para organizar datos.
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Un Diagrama de Afinidad es una forma de organizar la informacin
reunida en sesiones de Lluvia de Ideas.

Esta diseado para reunir hechos, opiniones e ideas sobre reas que
se encuentran en un estado de desorganizacin.

Se utiliza cuando un problema es muy complejo o demasiado difcil

de resolver, o cuando un problema parece estar en desorganizacin.
DIAGRAMA DE RELACIONES
El diagrama de relaciones es una herramienta que ayuda a
analizar un problema cuyas causas estn relacionadas de
manera compleja.

El objetivo principal del diagrama de relaciones es la

identificacin de las relaciones causales complejas que pueden
existir en una situacin dada.

Otro objetivo de la herramienta es obtener sus posibles causas,

analizando la complejidad de sus relaciones.
DIAGRAMA DE RELACIONES
El diagrama de relaciones, no obstante, puede realizarse desde
una perspectiva positiva, es decir, situando en el centro, en
lugar de un problema, un objetivo para el que se buscarn los
posibles caminos o acciones
DIAGRAMA DE ARBOL
Es una herramienta de la calidad que permite obtener una
visin de conjunto de los medios necesarios para alcanzar una
meta o resolver un problema.

La utilizacin del Diagrama de rbol permite descomponer

cualquier meta general, de modo grfico, en fases u objetivos
concretos, as como determinar acciones detalladas para
alcanzar un objetivo.
DIAGRAMA DE ARBOL
El objetivo final de un diagrama de rbol es determinar
actuaciones especficas que promuevan el logro del objetivo
principal.
DIAGRAMA MATRICIAL
El Diagrama Matricial es una representacin grfica de las
relaciones existentes entre diferentes tipos de factores y la
intensidad de las mismas, en trminos cualitativos.

Los diagramas matriciales se emplean para mostrar la relacin

entre las tareas de un diagrama de rbol y otras caractersticas
o funciones, son herramientas de extrema flexibilidad, pueden
manejar cualquier tipo de contenido de informacin y
comparar cualquier nmero de variables.
DIAGRAMA MATRICIAL
Simbologa:

INTENSIDAD SIMBOLO

MUY FUERTE

FUERTE

DEBIL
DIAGRAMA DE FLUJO
Un diagrama de flujo es una representacin grfica de un proceso.
Cada paso del proceso es representado por un smbolo diferente que
contiene una breve descripcin de la etapa de proceso.

El Diagrama de flujo, en relacin con los procesos de calidad, tiene

toda la relevancia posible por su carcter organizativo y ordenador de
esfuerzos.

Los diagramas de flujo tienen tantos smbolos como el usuario quiera

agregarle, estos smbolos estn unidos por flechas las cuales van en
una sola direccin a no se que el smbolo conlleve a que cambiar la
direccin de las flechas.
DIAGRAMA DE FLUJO
TORMENTA DE IDEAS
La lluvia de ideas tambin denominada tormenta de ideas, es
una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento
de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado.

Se utiliza para identificar problemas, analizar sus causas,

seleccionar alternativas de solucin, llevar a cabo planeacin
estratgica, generar ideas para cambios en el mercadeo de los
servicios y muchas situaciones ms.
TORMENTA DE IDEAS
La tormenta de Ideas tiene como objetivo, crear un clima
informal, permisivo al mximo, despreocupado, sin crticas,
libre de tensiones, sin exigencias metdicas, estimulante del
libre vuelo de la imaginacin, hasta cierto punto irracional,
donde existe mayor posibilidad de que se den las ideas
novedosas.

Permite hallar nuevas posibilidades en cualquier campo,

ensea que los problemas y las situaciones en general tienen
no una solucin sino quiz otras posibilidades o mejores.
PORQUE-PORQUE
Usar la herramienta de POR QUE, POR QUE Es muy simple y
efectiva. Puede ser una clave para determinar la causa bsica
de un problema, al enfocarse hacia el proceso mas que hacia
las personas.

El procedimiento es decir el problema en trminos especficos,

para entonces preguntar por qu. Se podra tener que
preguntar "Por qu?" infinidad de veces para llegar a la causa
bsica.
PORQUE-PORQUE
Ejemplo de porque-porque: Por qu?
El perro no ha comido en todo el Porque le da mucha hambre.
da. Por qu?
Por qu? Porque no se le alimenta a la hora
Por que no han salido a darle de que es.
comer. Porque?
Por qu? Porque se me olvida.
Porque no hay comida para el perro. Por qu?
Por qu? Por irresponsable.
Porque se acabo la comida del perro.
Por qu?
Porque el perro como demasiado.
COMO-COMO

Esta tcnica es similar a la de porque-porque y se

puede enlazar junto con esta para llegar mas a fondo a
la raz de un problema.

Al realizar esta tcnica se hace uso de un diagrama, y

preguntando como? En lugar de porque?.
COMO-COMO

Cmo? Cmo?
Mejorando la Contratando a un chef
calidad del
producto
Consiguiendo mejor materia
prima
Elevar la competitividad de
un restaurant
Dando un curso a los
empleados
Mejorando el
servicio al cliente
Pagando mejor a los
empleados
CINCO W, UNA H
Es un mtodo de hacer preguntas acerca de un proceso o un
problema asumido para mejorar.
Este mtodo o tcnica consiste en una serie de seis preguntas, se les
dice w una h por ser en ingles.

What? Que?
Where? Donde?
When? Cuando?
Why? Porque?
Who? Quien?
How? Como?
 CINCO W, UNA H
Ejemplo de cinco W y una H:

Qu problema Dnde ocurre? Cundo Quin es Cmo ocurre?

se tiene? ocurre? responsable?
El agua se filtra En mi cuarto Cuando llueve Los albailes Al echar el piso
por el suelo demasiado de la casa el
material fue el
incorrecto

Por qu es Por qu ocurre Por qu ocurre Por qu ellos Porque ocurri

problema? ah? cuando llueve? son los as?
responsables
Por que el agua Porque el cuarto Por que la calle Porque ellos Porque el
moja todos los es situado a un se inunda y el construyeron la despachador de
muebles y lado de la calle agua sube hasta casa la ferretera
provoca la banqueta confundi los
humedad pedidos
HERRAMIENTAS ESTADISTICAS
Las herramientas estadsticas se utilizan para poder tener un cierto control
estadstico en el proceso productivo, con el fin de ir mejorando
continuamente los problemas que se presenten.
Existen diferentes tipos de herramientas estadsticas de las cuales 7 son
consideradas las ms importantes:
Diagramas de flujo
Hojas de verificacin
Histogramas
Diagramas de causa efecto
Diagramas de Pareto
Diagramas de dispersin
Graficas de control
HERRAMIENTAS ESTADISTICAS
Es posible resolver la mayor parte de problemas de calidad, con el uso
combinado de estas herramientas en cualquier proceso de manufactura
industrial. Las siete herramientas sirven para:
Detectar problemas
Delimitar el rea problemtica
Estimar factores que probablemente provoquen el problema
Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no
Prevenir errores debido a omisin, rapidez o descuido
Confirmar los efectos de mejora
Detectar desfases
HOJAS DE VERIFICACION
Las hojas de verificacin son tipos especiales de formas para
recopilar datos en las cuales los resultados se pueden
interpretar directamente sobre la forma, sin necesidad de un
procesamiento adicional.
La finalidad de las hojas de verificacin consiste en la
compilacin de datos de tal forma que su aprovechamiento sea
sencillo y permita un anlisis objetivo.
La funcin de estas hojas de verificacin son las siguientes:
Captar y mostrar la distribucin del proceso.
Identificar y ubicar productos y / o servicios defectuosos.
Establecer las causas de los defectos.
Listar los aspectos a verificar.
DIAGRAMA DE PARETO
El Diagrama de Pareto constituye un sencillo y grfico mtodo
de anlisis que permite discriminar entre las causas ms
importantes de un problema y las que lo son menos.
Un diagrama de Pareto es un histograma de los datos
ordenados de la frecuencia mayor ala menor.
El objetivo consiste en desarrollar una mentalidad adecuada
para comprender cuales son las pocas cosas mas importantes y
centrarse exclusivamente en ellas.
DIAGRAMA DE PARETO
La construccin de un diagrama de Pareto resulta sencilla si se
cumplen las siguientes fases:

1. Decidir como clasificar los datos.

2. Elegir el periodo de observacin del fenmeno.
3. Obtener los datos y ordenarlos.
4. Preparar los ejes cartesianos del diagrama.
5. Disear el diagrama.
6. Construir la lnea acumulada.
7. Anadir las informaciones bsicas.
 DIAGRAMA DE PARETO
Ejemplo: se hizo un anlisis de las posibles causas por las que
una cena podra retrasarse, organizadas por una familia en un
ao y se obtuvieron los siguientes resultados:
CAUSAS POR LAS QUE SE RETRASA UNA CENA EVENTOS % acumulado %
Faltan cubiertos 21 32.30769 32.30769231
No estan listos los alimentos 15 55.38461308 23.07692308
Los invitados no llegan 9 69.23076692 13.84615385
el clima no es el adecuado 7 79.99999769 10.76923077
Faltan mesas 6 89.23076692 9.230769231
No hay luz 4 95.38461308 6.153846154
Por accidentes antes de la cena 3 99.99999769 4.615384615

total 65
 10
30
40
50
60

20

0
Faltan cubiertos

No estan listos los alimentos

Los invitados no llegan

el clima no es el adecuado
DIAGRAMA DE PARETO

Faltan mesas

No hay luz

Por accidentes antes de la cena

0
10
20
30
40
50
60
90

70
80
100

80-20
EVENTOS
% acumulado
DIAGRAMA DE PARETO
Con nuestra tabla anterior podemos concluir que
tenemos 4 motivos por los cuales es mas comn que
una cena pueda retrasarse, los cuales son:
Faltan cubierto
No estn listos los alimentos
Los invitados no llegan
El clima no es el adecuado
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
El diagrama causa-efecto es una herramienta importante en el
rea de calidad, ya que ayuda a la generacin de ideas sobre las
causas de los problemas y esto, a su vez, sirve como base para
encontrar las soluciones.
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Al final de la lnea horizontal se menciona un problema. Cada
ramificacin que se dirige al tronco principal que se representa
una posible causa.

Las ramificaciones que sealan hacia las causas contribuyen a

ellas. El diagrama identifica las causas mas probables de un
problema a fin de poder recopilar y analizar mas datos.

Una vez elaborado representa de forma ordenada y completa

todas las causas que pueden determinar cierto problema.
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Ejemplo:
HISTOGRAMA
El histograma es un tipo especial de grfico de barras que se
puede utilizar para comunicar informacin sobre las variaciones
de un proceso y tomar decisiones enfocndose en los esfuerzos
de mejora que se han realizado.
Comnmente las estadsticas por si mismas no proporcionan
una imagen completa e informativa del desempeo de un
proceso. El histograma, se utiliza para mostrar las variaciones
cuando se proporcionan datos continuos como tiempo, peso,
tamao, temperatura, frecuencia, etc.
El histograma permite reconocer y analizar patrones de
comportamiento en la informacin que no son aparentes a
primera vista al calcular un porcentaje o la media.
HISTOGRAMA
Una fabrica chocolatera quiso hacer un cheque de cuantos
chocolates se rechazaban o no los compraban por deformacin
y se dieron los siguientes datos:
Chocolates rechazados por deformacion Frecuencia Marca de clase "x"
6a8 0 7
8 a 10 6 9
10 a 12 8 11
12 a 14 9 13
14 a 16 11 15
16 a 18 13 17
18 a 20 8 19
20 a 22 12 21
22 a 24 9 23
24 a 26 0 25
HISTOGRAMA
14

12

10

8
Series1
6 Series2

0
7 9 11 13 15 17 19 21 23 25

Se concluye que mientras menos calidad en la forma tenga el chocolate los

clientes menos inters tienen en comprarlo, por lo tanto si se hiciera un diagrama
de Pareto, se concluira que las causas por las que un chocolate puede salir
defectuoso son: durante el transporte los chocolates se golpearon, pasaron por
alto la inspeccin de dichos chocolates.
DIAGRAMA DE DISPERSION
El diagrama de dispersin es una herramienta grfica que ayuda
a identificar la posible relacin entre dos variables.
Representa la relacin entre dos variables de forma grfica, lo
que hace ms fcil visualizar e interpretar los datos.
Puede ocurrir que dos variables estn relacionadas de manera
que al aumentar el valor de una, se incremente el de la otra. En
este caso hablaramos de la existencia de una correlacin
positiva. Tambin podra ocurrir que al producirse una en un
sentido, la otra derive en el sentido contrario; por ejemplo, al
aumentar el valor de la variable x, se reduzca el de la variable y.
Entonces, se estara ante una correlacin negativa. Si los
valores de ambas variable se revelan independientes entre s,
se afirmara que no existe correlacin.
DIAGRAMA DE DISPERSION
Ejemplo: una empresa fabricadora de resistencias elctricas
decidi estudiar la resistencia en ohm y el tiempo de fallas de
dichas resistencias sobrecargadas.
Resistencia de dispositivos (ohm) tiempo de falla (min)
63 18
56 15
52 19
51 22
49 18
47 20
46 18
44 27
42 25
41 28
36 26
36 30
33 26
32 33
32 37
DIAGRAMA DE DISPERSION
Puede apreciarse en la grafica que existe una correlacin negativa entre
nuestras variables resistencia y tiempo, por lo tanto se concluye que entre
mayor sea la resistencia en ohm de nuestros dispositivos el tiempo de falla
se ira disminuyendo.
tiempo de falla (min)
40

35

30

25

20
tiempo de falla (min)
15

10

0
0 10 20 30 40 50 60
ESTRATIFICACION
La estratificacin es un mtodo estadstica utilizado para el
control, anlisis y mejora de la calidad consistente en clasificar
los datos disponibles por grupos con similares caractersticas.
Puede apoyarse en distintas herramientas de calidad, como con
el histograma que es el modo ms habitual de presentarla.
La estratificacin es una de las herramientas bsicas de gestin
de la calidad, y se utiliza con mayor frecuencia durante la etapa
de diagnstico en la solucin de problemas de calidad, para
identificar qu clases o tipos contribuyen al problema que hay
que resolver. Se utiliza conjuntamente con el Diagrama de
Pareto, y el Diagrama de dispersin.
ESTRATIFICACION
Ejemplo: Se tomo una muestra de 28 fichas de Coca-Cola y se clasificaron
por segn su rechazo y de que maquina procedi la ficha.

Razon de rechazo Maquina 1 Maquina 2 total

Decoloradas 4 5 9
Dobladas 3 7 10
Diametro irregular 6 3 9
total 13 15 28

Se puede ver como el mayor numero de fichas rechazadas proceden de la

maquina 2, se tiene como prioridad minimizar el numero de fichas dobladas
y decoloradas por la maquina 2, y minimizar el numero de fichas con
dimetro irregular procedentes de la maquina 1.
ESTRATIFICACION
8

Maquina 1
4
Maquina 2
3

0
Decoloradas Dobladas Diametro irregular

Esta grafica viene a confirmar lo dicho anteriormente

sobre los problemas prioritarios en cada maquina,
apoyndose la estratificacin con un histograma.
HABILIDAD Y CAPACIDAD DEL PROCESO
La habilidad del proceso es la capacidad que ste tiene de
producir unidades dentro de los lmites de especificacin.
Capacidad del proceso es la aptitud del proceso para producir
productos dentro de los lmites de especificaciones de calidad.
Para poder realizar un estudia de la capacidad de un proceso se
debe de reunir ciertas condiciones como es que el proceso este
bajo control estadstico, que se recolecten los datos suficientes
durante el estudio de habilidad, que los datos se recolecten
durante un tiempo lo suficientemente largo, y que el parmetro
utilizado siga una distribucin normal.
CONCEPTOS GENERALES Y PRINCIPIOS DEL CEP
Los grficos son una comparacin de los datos de desempeo
de proceso con los limites de control estadstico.

Los datos de desempeo de proceso son grupos de mediciones

que vienen de la secuencia normal de produccin.

Estos grficos de control se utilizan en las industrias para

supervisar los procesos de produccin e identificar si existe
inestabilidad.
CONCEPTOS GENERALES Y PRINCIPIOS DEL CEP
Si uno de estos grficos llega a presentar una situacin fuera de
control, se debe hacer una investigacin para detectar causas y
tomar medidas correctivas.
ELABORACION E INTERPRETACION DE GRFICAS
Todo grafico de control esta diseado para presentar
los siguientes principios:
Fcil de entendimiento de los datos.
Claridad
Consistencia
Medir variaciones de calidad.

El objetivo de estas graficas no es obtener un control

estadstico, su objetivo es el de regular las variaciones.
GRAFICO X-R
Los grficos x-R se utilizan cuando la caracterstica de
calidad que se desea controlar es una variable continua.

Para poder entender los grficos X-R es necesario

trabajar con subgrupos, los subgrupos son agrupaciones
de las mediciones en categoras, que se obtienen en un
proceso.
GRAFICO X-R
Ejemplo: Una fabrica de balones hiso un estudio de cuantos
balones de futbol hacia un operador en 30 min tomo 7
operadores.
operador/Productos Muestra 1 Muestra 2 Muestra 3 Muestra 4 Muestra 5 X R
1 54 56 53 52 49 52.8 7
2 51 50 49 53 52 51 4
3 59 56 52 54 58 55.8 7
4 56 48 49 51 55 51.8 8
5 60 54 52 49 57 54.4 11
6 57 52 53 51 58 54.2 7
7 55 52 49 57 51 52.8 8

media 53.25714 7.428571

 X LCS LC LCI
GRAFICO X-R
52.8 56.36971 53.25714 50.14457
51 56.36971 53.25714 50.14457
Con los datos anteriormente obtenidos
55.8 56.36971 53.25714 50.14457
51.8 56.36971 53.25714 50.14457 podremos calcular los limites superior e
54.4 56.36971 53.25714 50.14457 inferior de nuestras graficas.
54.2 56.36971 53.25714 50.14457

57

56

55

54

53 X
LCS
52
LC
51
LCI
50

49

48

47
1 2 3 4 5 6 7
 GRAFICO X-R R LCS LC LCI
7 14.29257 7.428571 0
En ambas graficas X y R podemos notar que no 4 14.29257 7.428571 0
tenemos puntos fuera de nuestros limites, por lo 7 14.29257 7.428571 0
tanto existe un control en el proceso de 8 14.29257 7.428571 0
produccin de balones. 11 14.29257 7.428571 0
7 14.29257 7.428571 0

16

14

12

10
R

8 LCS
LC
6
LCI
4

0
1 2 3 4 5 6 7
GRAFICO X-S
Esta grfica es el instrumento estadstico que sirve para
estudiar el comportamiento de un proceso de manufactura,
considerando como indicador la desviacin estndar.

Dentro del procedimiento de construccin para dicha grafica

incluye clculos de lmites de control para las dos partes que
constituyen la grfica y la graficacin de los promedios y
desviaciones estndar obtenidos en cada subgrupo.

El procedimiento de estos grficos es similar al de X-R, solo que

ahora utilizaremos y nos basaremos en la desviacin estndar.
GRAFICOS X DE INDIVIDUALES
Esto se refiere a que los grficos de control tambin pueden
realizarse para observaciones individuales de una lnea de
produccin.

Llevar esto acabo es necesario cuando se consideran muestras

de tamao mayor que 1 resulte demasiado caro, inconveniente,
o imposible.