2 Aplicaciones (Erp CRM SCM Bi)

Tecnología de la Información
Profesores Guillermo Tricoci - Pablo Corral
Aplicaciones
ERP/CRM/SCM/BI
Materia: Tecnología de la Información Página 1

Curso: Profesores Guillermo Tricoci – Pablo Corral 14/09/2009
Aplicaciones: ERP/CRM/SCM/BI
Agenda
1. Modelo Departamental
2. Modelo de Procesos
3. Planificación de Recursos Empresariales - ERP
4. Administración de las Relaciones con los Clientes - CRM
5. Administración de la Cadena de Abastecimiento - SCM
6. Inteligencia de Negocios – BI
7. En Resumen

Modelo Departamental
Nivel Estratégico
Nivel Gerencial
Sistemas Transaccionales
Nivel Operativo
Finanzas Compras Producción Ventas

Software
Soft de Soft de Soft de Soft de
Finanzas Compra Producción Ventas
Sistema de Archivos

Modelo de Procesos
Software Integrado
Prod
Com Venta
ucció
pras s
n
Proveedores Clientes
Finanzas
Base de
Gobierno Datos
Bancos

Principales Funciones en un Sistema Altamente Integrado

Asiento
Asiento de de Sueldos y
Activo Fijo Sueldos Jornales
Activo Fijo
Contabilidad
Asiento Asiento
de Asiento de
de Ventas
Compras Mov. Fondos
Cuentas
Movimiento
Proveedores de Fondos Recibos Corrientes
Ordenes Facturación y
de Pago Devolución de Pedidos
Movimiento
de Stock
Stock Facturación
Control de Descarga de materia

Producción prima y productos
terminados
Integración Funcional de Sistemas
Software Integrado
Sistemas no Integrados Sistemas Integrados por Interfaces Sistemas Altamente Integrados

Planificación de Recursos Empresariales – ERP

Enterprise Resource Planning
Concepto
1. “Es un abordaje estructurado para optimizar la cadena de valor interna de una
compañía” (1)
2. Dicha optimización se logar al incrementar el valor entregado a los clientes a la vez que
se reducen los costos de generar dicho valor, incrementando el desempeño financiero
de la compañía a largo plazo.
3. Para el logro de este objetivo se necesita compartir datos e información operativa a lo
largo de la cadena de valor de la empresa.
(1) E-Business and ERP, Página 12

Planificación de Recursos Empresariales – ERP

Enterprise Resource Planning
Definición
1. Es un conjunto de aplicaciones de software que brinda equilibrio entre las distintas
funciones de la Empresa como Finanzas, Distribución, Manufactura, etc.
2. Tiene la particularidad de extenderse horizontalmente integrando las funciones de la
compañía y verticalmente a través de la totalidad de la cadena de abastecimiento
3. La integración se construye a través de compartir y transmitir en forma lógica datos
comunes de las operaciones de la organización.
4. Estas aplicaciones transforman datos transaccionales en información útil para la toma de
decisiones

Modelo de Procesos y ERP
ERPCompras Producción Ventas
Finanzas/Recursos Humanos
Base de
Gobierno Datos
Bancos

¿Por que implementar un sistema ERP?

1. Hay muchas razones Estratégicas y Operacionales
2. Análisis de Costo Beneficio

Fortalece la relación de la Cadena de Abastecimiento
Refuerza la flexibilidad
Organizacional
Reduce Inventarios
Reduce Tiempos de Reduce Personal/

Comercialización Aumenta Capacidad
Mejora la Información
para la toma de Reduce Costos Logísticos
Dediciones
Aumenta la Capacidad Reduce Costos de Manufactura

de Producción
Problema Año 2000
Mejora el Ciclo de Pedido
Tiempo/Exactitud/Costo
Orígenes de los Sistemas ERP

“Darwinismo del Software”
Nómina
Ctas. a 70’s: Aplicaciones independientes
Contab. Cobrar
General
con fines específicos
Reportes
Gerenciales MRP - Materials
EIS Requirement Planning
Presupuesto O/C
Ctas. a Pagar
Nómina, RRHH,
Beneficios
Arquitectura
de Ctas. a
Aplicaciones Cobrar
y
Herramientas
EIS
Presup O/C
Contab. portes
90’s: Aplicaciones integradas. “todo en General nciales Ctas. a Pagar
uno”. Integración / interfaces
Características de los
Sistemas Integrados Modernos (ERP)
1. INTERFASE GRAFICA (GUI) 1. MULTIPLES MOTORES DE BD
2. PARAMETRIZACION 2. ALTA INTEGRACION
CLIENTE SERVIDOR
3. CLIENTE / SERVIDOR 3. REPORTEADORES AD-HOC
CONSUMERS
PETROLEO
4. INDUSTRIAS VERTICALES
BANCOS

Segmentación del Mercado por Proveedor
SAP
1° Estrato Oracle
(>$1 billón) BaaN
JDEdwards
PeopleSoft
2° Estrato
($250 millones-$1 billón) SSA SCT
JBA QAD
Ross
3° Estrato Symix Solomon

(<$250 millón) Dataworks Sun Systems
Macola Visibility
Platinum Fourth Shift
Source: Gartner Group
Principales proveedores en el mercado
German, #1 with over $1B annual sales
Oracle
Fusionados Durante 2002-2004

Marketing power, World-class Financials
Applications
Evolving to mfg., roots in HR/Payroll
>$350M sales, AS/400 roots

¿Por que implementar un sistema ERP?

1. Fortalece la relación de la Cadena de Abastecimiento
2. Mejora el Ciclo de Pedido
3. Reduce Costos Logísticos
4. Reduce Inventarios
5. Aumenta la Capacidad de Producción
6. Reduce Costos de Manufactura
7. Reduce Tiempos de Comercialización
8. Refuerza la flexibilidad Organizacional
9. Reduce Personal/Aumenta Capacidad
10. Mejora la Información para la toma de Dediciones

Modelo de Procesos y CRM

Modelo de Procesos y CRM

Administración de la relaciones con los Clientes - CRM

(Customer Relationship Managament)
1. Orientación hacia los productos versus orientación hacia los clientes.
2. Marketing de Masa versus Marketing 1 a 1.
3. La administración eficaz de los clientes es una fuente de diferenciación
(los programas de lealtad y ¨pago 2 y lleve 3¨ ya no son suficientes)

Administración de la relaciones con los Clientes - CRM

(Customer Relationship Managament)
Definición.
Es una combinación de procesos de negocios y tecnología que pretende comprender a
los clientes de una compañía en una visión multidimensional.
No confundir con la sola compra de soft de CRM
Solución
CRM
3 4
Objetivos Pilares

Las tres fases de CRM en la Adm. del ciclo de vida de los

clientes
1. Adquirir nuevos clientes.
2. Mejorar las perspectivas de ganancias con
los clientes existentes.
3. Retener los buenos clientes toda la vida.

Tres tipos de soluciones de sistemas para CRM:
1
Operativas
2
Analíticas
3
Cooperativas

CRM integral
Ciclo de Vida
Adquirir Incrementar Retener
del Cliente
Marketing Ventas Cruzadas y Servicio

Soluciones Directo Promociones Proactivo
Funcionales
Parciales Automatización de Fuerza de
Soporte a Clientes
Ventas
Solución
Funcional Aplicaciones Integradas de CRM
Integrada
Marketing Ventas Cruzadas y Servicio

Directo Promociones Proactivo
ERP
Automatización de Fuerza Soporte a Compr Produc
Ventas
de Ventas Clientes as ción
Manejo de Finanzas
Reclamos

Administración de la Cadena de Abastecimiento – SCM

Supply Chain Management
1. El Council of Logistics Management, ha definido la logística como "la parte del proceso
de gestión de la cadena de suministro encargada de planificar, implementar, y
controlar de forma eficiente y efectiva el almacenaje y flujo directo e inverso de los
bienes, servicios y toda la información relacionada con éstos, entre el punto de origen
y el punto de consumo, con el propósito de cumplir con las expectativas del
consumidor".

Administración de la Cadena de Abastecimiento – SCM

Supply Chain Management
1. Cuando se habla de "gestión de la cadena de suministro", se hace referencia a "la unión de todos
los procesos y de todas las empresas que participan en la producción, distribución, manipulación,
almacenamiento y comercialización de un producto y sus componentes; es decir, integra todas las
empresas que hacen posible que un producto salga al mercado en un momento determinado" .
2. Esto incluye
1. a los proveedores de materias primas,
2. fabricantes,
3. distribuidores,
4. Transportistas,
5. detallistas.

Modelo de Procesos y SCM

Logística de Salida
Logística de Entrada
SCM
Compras Producción Ventas
Base de
Gobierno Datos
Bancos

Algunos principios de la cadena

1. Conocer las necesidades y verdaderos valores del consumidor.
2. Gestionar los activos logísticos conociendo las implicancias para otras
empresas de la cadena.
3. Coordinar la gestión del consumidor en un interlocutor único a partir de un
flujo de información eficiente.
4. Integrar las ventas y la planificación de operaciones mediante la obtención
información de la demanda y presupuestos en tiempo real.
5. Concentrarse en las alianzas estratégicas y la gestión de las relaciones.
6. Desarrollar indicadores de rendimiento para conocer la eficacia en la
atención a las necesidades del consumidor.

La relación con los clientes
Ayer-pasiva Hoy-transaccional SCM-proactiva
Estrategia push (presiona) Estrategia pull (tira); la Estrategia de

sobre el canal. demanda tira del sistema. sincronización con la
demanda.
Entrega de productos. Entrega de productos con Entrega de productos con

el menor costo posible. calidad, menor costo, en el
tiempo adecuado y con el
nivel de servicio requerido.
Alto costo/Bajo valor Menor costo/Bajo valor Bajo costo/Alto valor

La relación con los proveedores

Hoy-
Ayer-pasiva transaccional SCM-proactiva
Ausencia de Estrategia logística. Supply Chain

planeamiento o Strategy desarrollada
estrategia logística. desde la estrategia
corporativa.
Sin estrategia de Los lineamientos La integración de la

compras/bajo estratégicos de cadena contribuye -
planeamiento. compras no están estratégicamente
totalmente alineados vista como un factor
con la estrategia de la clave de la
compañía. rentabilidad de la
compañía.
Selección de Selección cuidadosa Asociaciones virtuales
proveedores sobre la y motivación de los con proveedores
base de precio y proveedores. clave.
disponibilidad.

La relación con los proveedores II

Numerosos proveedores. Reducido número de Depende del tipo de

proveedores. insumos. Para insumos
clave, mínimo número de
proveedores y con
relaciones a largo plazo.
Para el resto, subastas
electrónicas,
commoditización.
Foco en el precio. Foco en el precio, entrega Foco en el costo total de
y calidad. propiedad (TCO).
Performance basada en la Performance basada en la Performance medida

medición del precio reducción de costos y la como la contribución al
obtenido. eficiencia. éxito de la compañía.

La relación con los proveedores III
Burocracia Procesos complejos. Identificación y foco en

administrativa. los ítems de alto valor.
Procesos ineficientes. Comienzo del uso de Todas las transacciones

transacciones tienen componentes vía
electrónicas. medios electrónicos.

Inteligencia de Negocios – BI
Business Intelligence
1. Para que una empresa sea competitiva, las personas que toman las decisiones
necesitan acceder rápida y fácilmente a la información de la empresa
2. La Inteligencia de Negocios o Business Intelligence (BI) es el proceso de análisis de
datos de la empresa y extracción de conocimiento de ellos, combinando datos y
modelos analíticos avanzados o herramientas de análisis de datos, para apoyar la
toma de decisiones semi estructurada y no estructurada.
3. Son sistemas de apoyo a ejecutivos y de apoyo a la toma de decisiones

Definición Conceptual
Llamamos business intelligence (BI) al conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a
la administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos existentes
en una organización o empresa. Este conjunto de herramientas y metodologías tienen
en común las siguientes características:
1. Accesibilidad a la información: Los datos son la fuente principal de este concepto.
Lo primero que deben garantizar este tipo de herramientas y técnicas será el acceso
de los usuarios a los datos con independencia de la procedencia de estos.
2. Apoyo en la toma de decisiones: Se busca ir más allá en la presentación de la
información, de manera que los usuarios tengan acceso a herramientas de análisis
que les permitan seleccionar y manipulas sólo aquellos datos que les interesen.
3. Orientación al usuario final: Se busca independencia entre los conocimientos
técnicos de los usuarios y su capacidad para utilizar estas herramientas.

1 Múltiples Fuentes de datos 2

ETL
3
ERP Datawarehouse o
Extracción, Datamart
CRM Transformación y
Carga
SCM
Otras
aplicaciones
4 Herramientas de usuario
Datos
Generación de reportes
Externos Análisis Multidimensional / OLAP
Datos Tableros de control / balance scorecard
Internos sin Minería de datos (Data Mining)
sistematizar
Alertas y distribución


Curso: Profesor Guillermo Tricoci 14/09/2009

Curso: Profesor Guillermo Tricoci 14/09/2009
Clasificación por Nivel de Complejidad
1. Consultas e informes simples (Queries y reports)
2. Cubos OLAP (On Line Analytic Processing)
3. Data Mining o minería de datos .

La inteligencia de negocios se compone al menos de:
1. Multidimensionalidad: Esta información se encuentra en hojas de cálculo, bases de
datos, etc. Reúne información dispersa en toda la empresa y en diferentes fuentes
para proveer a los departamentos de la accesibilidad, poder y flexibilidad que
necesiten para analizar información.
2. Data Mining: Las empresas suelen recabar información sobre producción, mercados y
clientes, pero en realidad el éxito del negocio depende de la visión para intuir cambios
o nuevas tendencias. Las aplicaciones de data mining identifican tendencias y
comportamientos para extraer información y descubrir las relaciones en bases de
datos que revelen comportamientos poco evidentes.
3. Agentes: Son programas que pueden realizar tareas muy básicas sin que intervenga
el ser humano.

Principales Soluciones en el Mercado
1. Cubeware, Sagent solution plattform: Sistema integrado que extrae, transforma,
distribuye y presenta la información clave para la toma de decisiones en la empresa.
2. Arcplan, Microstrategy: Ayuda en el conocimiento de la información manejada en una
empresa.
3. MIS Decisionware, Cognos: Software que contiene una herramienta para modelación,
pronóstico y simulación del negocio.
4. Bissantz, Bitam/artus business intelligence suite: Herramienta capaz de agrupar la
información y utilizarla como un activo que ayudará a la empresa a identificar las
oportunidades de negocio, optimizar las áreas de finanzas, clientes, procesos internos
de aprendizaje e innovación.

En resumen
1) Cambio de paradigmas en la gestión de negocios: De la visión de departamentos y funciones a la visión de
procesos.
2) Maximización de valor entregado al cliente minimizando los costos de su obtención.
3) Del foco en el producto al foco en el cliente.
4) La información tiene que ser compartida y uniforme a lo largo del flujo de la cadena de valor.
5) Las aplicaciones informáticas acompañan la integración surgida en los procesos de negocios.
6) La integración total no existe en la práctica y se verifica en una ubicación intermedia entre aplicaciones
independientes con interfaces y aplicaciones totalmente integradas.
7) ERP como soporte de los procesos internos de la compañías.
8) CRM como herramienta de diferenciación al individualizar a los clientes y sus expectativas.
9) SCM optimizando la cadena logística de punta a punta con integración hacia el lado del proveedor y del
consumidor.
10) BI como herramienta de soporte para el análisis de datos de la empresa y extracción conocimiento para
apoyar la toma de decisiones semi estructurada y no estructurada.

BI En resumen (cont.)
Software Integrado
CRM
SCM
ERPCompras Producción Ventas
Base de
Gobierno Datos
Bancos



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Tecnología de la Información

Profesores Guillermo Tricoci - Pablo Corral

Materia: Tecnología de la Información Página 1

3. Planificación de Recursos Empresariales - ERP

4. Administración de las Relaciones con los Clientes - CRM

5. Administración de la Cadena de Abastecimiento - SCM

Materia: Tecnología de la Información Página 2

Finanzas Compras Producción Ventas

Materia: Tecnología de la Información Página 3

Materia: Tecnología de la Información Página 4

Principales Funciones en un Sistema Altamente Integrado

Control de Descarga de materia

Integración Funcional de Sistemas

Sistemas no Integrados Sistemas Integrados por Interfaces Sistemas Altamente Integrados

Materia: Tecnología de la Información Página 6

Planificación de Recursos Empresariales – ERP

(1) E-Business and ERP, Página 12

Materia: Tecnología de la Información Página 7

Planificación de Recursos Empresariales – ERP

Materia: Tecnología de la Información Página 8

Modelo de Procesos y ERP

ERPCompras Producción Ventas

Materia: Tecnología de la Información Página 9

¿Por que implementar un sistema ERP?

2. Análisis de Costo Beneficio

Reduce Tiempos de Reduce Personal/

Aumenta la Capacidad Reduce Costos de Manufactura

Orígenes de los Sistemas ERP

1. INTERFASE GRAFICA (GUI) 1. MULTIPLES MOTORES DE BD

2. PARAMETRIZACION 2. ALTA INTEGRACION

Materia: Tecnología de la Información Página 12

Segmentación del Mercado por Proveedor

3° Estrato Symix Solomon

Principales proveedores en el mercado

German, #1 with over $1B annual sales

Fusionados Durante 2002-2004

Evolving to mfg., roots in HR/Payroll

>$350M sales, AS/400 roots

¿Por que implementar un sistema ERP?

Materia: Tecnología de la Información Página 15

Modelo de Procesos y CRM

Materia: Tecnología de la Información Página 16

Modelo de Procesos y CRM

Materia: Tecnología de la Información Página 17

Administración de la relaciones con los Clientes - CRM

1. Orientación hacia los productos versus orientación hacia los clientes.

2. Marketing de Masa versus Marketing 1 a 1.

3. La administración eficaz de los clientes es una fuente de diferenciación

(los programas de lealtad y ¨pago 2 y lleve 3¨ ya no son suficientes)

Materia: Tecnología de la Información Página 18

Administración de la relaciones con los Clientes - CRM

Es una combinación de procesos de negocios y tecnología que pretende comprender a

los clientes de una compañía en una visión multidimensional.

No confundir con la sola compra de soft de CRM

Materia: Tecnología de la Información Página 19

Las tres fases de CRM en la Adm. del ciclo de vida de los

3. Retener los buenos clientes toda la vida.

Materia: Tecnología de la Información Página 20

Tres tipos de soluciones de sistemas para CRM:

Materia: Tecnología de la Información Página 21

Marketing Ventas Cruzadas y Servicio

Marketing Ventas Cruzadas y Servicio