2º ENCUENTRO DE AUDITORES

INTERNOS

Sanlúcar la Mayor (Sevilla), 07

y 08 de Febrero de 2008

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 •OBJETIVOS

Profundizar en la formación del grupo de auditores

internos de la Inspectoría.
Realizar una adecuada detección de desviaciones en los
procesos de auditoría de los colegios.
Redactar con competencia y claridad los informes finales
de auditoría.
Conformar un código deontológico y de buenas prácticas
del grupo de auditores salesianos.
Dialogar sobre problemáticas y soluciones comunes en el
ejercicio de la auditoría interna.
Organizar la realización de las próximas auditorías internas
a los colegios.

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“SOMOS LO QUE HACEMOS
DÍA A DÍA. DE MODO QUE
LA EXCELENCIA NO ES UN
ACTO, SINO UN HÁBITO”

ARISTOTELES

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NORMA ISO 9001:2000

Objeto
ESPECIFICAR los requisitos de un Sistema de Gestión de la
Calidad, cuando una organización:

 Necesita demostrar su capacidad para proporcionar

de forma coherente productos/servicios que satisfagan
los requisitos del CLIENTE y los reglamentarios
aplicables.

 Aspira a aumentar la satisfacción del CLIENTE a

través de la aplicación eficaz del sistema.

Norma de Ayuda: 19011.

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Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad

Mejora Continua

CLIENTES CLIENTES
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN

GESTIÓN DE LOS MEDICIÓN, ANÁLISIS

Satisfacción
RECURSOS Y MEJORA

REALIZACIÓN DEL
Requisitos PRODUCTO PRODUCTO

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NORMA ISO 9001:2000

Índice
Introducción

1. Objeto y campo de aplicación

2. Normas para consulta
3. Definiciones
4. Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora
Anexos
Bibliografía

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Requisitos

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1. REQUISITOS GENERALES

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

 Generalidades
 Manual de la calidad
 Control de los documentos
 Control de los registros

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Requisitos

5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN

5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD

5.4. PLANIFICACIÓN

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

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Requisitos

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS

6.2. RECURSOS HUMANOS

6.3. INFRAESTRUCTURA

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

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Requisitos

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1. PLANIFICACIÓN REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON CLIENTE

7.3. DISEÑO Y DESARROLLO

7.4. COMPRAS

7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.6. CONTROL DISPOSITIVOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

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Requisitos

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1. GENERALIDADES

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

8.4. ANÁLISIS DE DATOS

8.5. MEJORA

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Aspectos clave

ENFOQUE BASADO
EN PROCESOS

ORIENTACIÓN AL DOCUMENTACIÓN
CLIENTE ADECUADA

COMPROMISO DEL
PERSONAL

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EL PROCESO DE AUDITORÍA

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 PARTE IV: EL PROCESO DE AUDITORÍA

DESARROLLO DE LA AUDITORÍA
1.- PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA.
PLAN DE AUDITORÍA

2.- REUNIÓN INICIAL

3.- ENTENDIMIENTO DEL SISTEMA

4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS

5.- EVALUACIÓN DE EVIDENCIAS

6.- PREPARACIÓN DEL INFORME

7.- REUNIÓN FINAL

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 EL PROCESO DE AUDITORÍA

1.- PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA: PLAN DE

AUDITORÍA

Previamente a la realización del auditoría, el Auditor Jefe debe

preparar la auditoría. Para ello deberá:

•SELECCIÓN DEL ALCANCE (Elementos del SGC y actividades a ser auditadas)

•SELECCIÓN DEL ESTÁNDAR O NORMA DE REFERENCIA.
•SELECCIÓN DEL/LOS AUDITOR/ES.
•RECOPILACIÓN Y ESTUDIO DE LA DOCUMENTACIÓN.
•DOCUMENTACIÓN Y DATOS A RECOPILAR
•REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

A continuación se elaborará el Plan de Auditoría:

•OBJETIVOS Y ALCANCE DE LA AUDITORÍA.
•IDENTIFICACIÓN DE LOS INTERLOCUTORES NECESARIOS.
•IDENTIFICACIÓN DE DOCUMENTOS DE REFERENCIA.
•IDENTIFICACIÓN DEL/LOS AUDITOR/ES.
•FECHA Y LUGAR A CELEBRAR LA AUDITORÍA.
•IDENTIFICACIÓN DE LAS ÁREAS A VISITAR.
•FECHA Y DURACIÓN PREVISTA DE CADA ACTIVIDAD.

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 EL PROCESO DE AUDITORÍA

2.- REUNIÓN INICIAL

Presentar al Equipo Auditor

Revisar el alcance, los objetivos y planificar
la auditoría
Explicar el proceso de auditoría
Obtener información acerca de los
procesos, horarios, organización de la
gestión y principales responsabilidades
Revisar y adaptar el contenido del Plan de
Auditoría

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 EL PROCESO DE AUDITORÍA

3.- ENTENDIMIENTO DEL SISTEMA

Revisión de la documentación del

SGC
Revisión de las instalaciones
Entrevistas con el personal clave
Explicación por parte de los
responsables

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 EL PROCESO DE AUDITORÍA

4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS

TIPOS DE EVIDENCIAS

Documentales (documentos y
registros)
Físicas
Circunstancias (situaciones que
surgen durante el desarrollo de la
auditoría)
Testimoniales (declaraciones
durante las entrevistas)

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 EL PROCESO DE AUDITORÍA

4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS

¿Cómo recogemos evidencias?

Análisis de la documentación y
HERRAMIENTAS
los registros
Observación
Entrevistas
Trazado
Muestreo
Comprobación (in situ) TÉCNICAS
Corroboración
(se requiere más de un auditor)

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 EL PROCESO DE AUDITORÍA

4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS

ENTREVISTAS: Preparación y comienzo

•Conocer las responsabilidades del interlocutor
•Prever el tiempo de duración de cada
entrevista
•Definir la documentación de referencia necesaria
•Presentación
•Mostrarse amigable para “romper el hielo”
•Explicar el objeto de la entrevista
ENTREVISTAS: Desarrollo
•Hacer una sola pregunta y de forma clara y
directa
•Alternar preguntas abiertas y cerradas
•Ir de lo general a lo particular
•Dejar que nos “expliquen”, no que nos
“cuenten”
•Resumir la información obtenida

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 EL PROCESO DE AUDITORÍA

4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS

ENTREVISTAS: Actitud y Enfoque
•Manténgase tranquilo, cortés y receptivo
•Mantener una actitud amigable
•No juzgue ni saque conclusiones precipitadas
(siempre hay que intentar buscar evidencias
objetivas)
•Reduzca las interrupciones y no desperdicie el
tiempo de la entrevista

ENTREVISTAS: Comunicación no verbal

•Dar la mano
•Mantener el contacto visual durante la entrevista
•Mantener una distancia cómoda
•Mantener bien los silencios
•Asentir parcialmente
•Dar las gracias por la atención

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 EL PROCESO DE AUDITORÍA

4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS

ENTREVISTAS: Actitudes a evitar por el auditor
•Forzar la reunión cuando no existe total disponibilidad por
parte del personal
•Hacer preguntas tendenciosas
•Ser sarcástico
•Entrar en disputa con el auditado
•Comunicar precipitadamente la evaluación de los
hallazgos
•No dar consejos
•No intentar ocultar la toma de datos
ENTREVISTAS: Actitudes a evitar por el auditado
•Se haga con el control de la situación
•Se vuelva hostil
•Dé respuestas inadecuadas o evasivas
•No pare de hablar
•Haga perder el sentido de la entrevista

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 EL PROCESO DE AUDITORÍA

4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS

MÉTODOS PARA AUDITAR

De lo más general a
De lo más particular
lo más particular
a lo más general MVV
MANUAL DE
CALIDAD

PROCEDIMIENTOS

OTRA DOCUMENTACIÓN
TÉCNICA

REGISTROS

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 EL PROCESO DE AUDITORÍA

4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS

TÉCNICAS DE AUDITORÍA: Trazado

•Elegir un “trazador”: una asignatura, un curso, etc.

•Seguir el proceso con ayuda del trazador
•Si encontramos algún punto en que no esté claro podemos
verificar la extensión del hallazgo mediante muestreo en
este punto (p.ej. se detecta un incumplimiento de la
programación….)

TÉCNICAS DE AUDITORÍA: Muestreo

SELECCIÓN

De la muestra Del tamaño de la muestra

•Al azar •Estadística
•En función de NC anteriores •A juicio del auditor (dependerá
•Por riesgo asociado de los hallazgos que se vayan
encontrando)

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 EL PROCESO DE AUDITORÍA

4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS

TÉCNICAS DE AUDITORÍA: Comprobación

A partir de evidencias objetivas el auditor irá verificando
que los distintos procesos se desarrollan de acuerdo con lo
planificado y bajo los estándares de la norma de
referencia.

Cuando el auditor lo considere oportuno podrá solicitar la

repetición o ejecución de alguna de las actividades con
objeto de comprobar que:

• Que se había realizado correctamente

• Que el resultado es el mismo en las mismas
circunstancias (repetibilidad)
• Que el resultado es el mismo aunque el responsable
cambie (objetividad)

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 EL PROCESO DE AUDITORÍA

4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS

TÉCNICAS DE AUDITORÍA: Corroboración

Mediante la utilización de distintas fuentes, llegar a un

mismo hallazgo con distintas evidencias:

• Se requiere la participación de al menos dos

auditores
• los hallazgos se contrastan y evalúan en reuniones
parciales y en la reunión final.

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 EL PROCESO DE AUDITORÍA

5.- EVALUACIÓN DE LAS EVIDENCIAS.

CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA
REUNIONES PARCIALES:
Del equipo auditor para:

• Contrastar información
• Pedir información de otras áreas
• Ir formado la idea global del Sistema
• Contrastar o rediseñar la estrategia a seguir en la
auditoría

Con el auditado para:

• Comunicar los resultados parciales (hallazgos) y

asegurar el entendimiento de éstos.

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 EL PROCESO DE AUDITORÍA

5.- EVALUACIÓN DE LAS EVIDENCIAS.

CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA

ELEMENTOS DE LAS NO CONFORMIDADES:

INCUMPLIMIENTO Requisito que incumple

Ejemplos
MAGNITUD Muestra tomada
Hecho observado
EVIDENCIA Registros y documentación
relacionada
Modo en el que se detectó

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 EL PROCESO DE AUDITORÍA

5.- EVALUACIÓN DE LAS EVIDENCIAS.

CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA
PREPARACIÓN DEL INFORME:
•Asegurar la veracidad y justificación de las no
conformidades
• Asignar punto de la norma y agrupar las no
conformidades
• Redactar las No Conformidades:
•NO CONFORMIDAD / SALVEDAD: Falta de cumplimiento de los
requisitos especificados, apoyada sobre una evidencia objetiva.
– Mayor: Incumplimiento de los Requisitos Establecidos por la Norma
– Menor: Incumplimiento de los Requisitos Establecidos por el SGC o
de la Norma de carácter no Sistemático.
•OBSERVACIÓN / RECOMENDACIÓN: Hechos detectados durante la
auditoría que no constituyen incumplimiento pero sí riesgo o
ineficacia. Pueden ser sólo “indicios de....”

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 EL PROCESO DE AUDITORÍA

5.- EVALUACIÓN DE LAS EVIDENCIAS.

CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA

REDACCIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES:

• Utilizar lenguaje sin retórica

• Utilizar terminología del Centro
• Descripción breve pero completa de la no
conformidad
• Evitar mensajes contradictorios
• No expresar soluciones, causas, opiniones o
consejos
•Redactar la no conformidad de origen
haciendo referencia al requisito de la norma
y/o documentación, incumplido

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 EL PROCESO DE AUDITORÍA

6.- REUNIÓN FINAL

SUGERENCIAS:

• No saque conclusiones
• Evite la generalización y personalización
• Comunique la naturaleza y extensión del
problema
• No emita juicios de tipo legal
• No alarmar
• Ser claro en las explicaciones
• No haga críticas
• Evite mensajes contradictorios

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 EL PROCESO DE AUDITORÍA

6.- REUNIÓN FINAL

DESARROLLO:

COMIENZO
• Exprese gratitud por la atención prestada
• Recuerde el objeto de la reunión (Informar de los
resultados y aclarar las no conformidades)

PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS

• Presentar de forma clara cada hallazgo
• Aclararlos en profundidad y sin objeciones
• Flexibilidad en la actuación pero sin ceder a presiones
• Recordar que la auditoría solo es un muestreo

CONCLUSIÓN
• Describir las actividades a seguir a partir de ahora
• Termine con una nota positiva

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 EL PROCESO DE AUDITORÍA

6.- REUNIÓN FINAL

CONTENIDO DEL INFORME:
Objetivo de la auditoría

Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

Datos generales y funciones auditadas

Equipo auditor y fechas de realización

Identificación de los documentos de referencia

Declaración de confidencialidad (si procede)

Descripción de los hallazgos junto con las evidencias

que los soportan. Valoración final (oportunidades de
mejora)

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LA ACTUACIÓN DEL AUDITOR
INTERNO SEGÚN EL TIPO DE
AUDITORÍA

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 Auditoría de Seguimiento.

CADA MOMENTO DEL SGC

ANTECEDENTES: REQUIERE UNA
ESTRATEGIA PROPIA
La auditoría de certificación,
validó el diseño, la
implementación y la
conformidad de los requisitos,
lo cual quedó demostrado y
por ello recibimos el
certificado.
Realmente, despues de obtener el
Parte de la implantación fue certificado RECIBIMOS UNA ESPECIE
DE SEGUNDO BANDERAZO DE
inducir al personal a la SALIDA.....
aceptación del cambio que
conlleva trabajar en el ¡¡¡Porque ahora sí, no hay pretextos
contexto de un SGC. para no trabajar bajo el SGC y por tanto
debemos contar con la evidencia.

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 Auditoría de Seguimiento.

¡¡¡¡¡YA EVIDENCIARON CONTAR CON UN SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD, AHORA DEBEMOS DEMOSTRAR
SU CORRECTO FUNCIONAMIENTO CON LOS REGISTROS
DE “12 MESES” PERFECTAMENTE INTEGRADOS.!!!!!

Un ejemplo:

UN SISTEMA DE CALIDAD DEBE CONTAR CON MECANISMOS DE CAPTACIÓN DE

“LA VOZ DEL CLIENTE”; ESTO SE CUMPLE CON EL ESTABLECIMIENTO DE RRC,
BUZONES DE SUGERENCIAS Y/O LA OPCION DE ENVIO DE MENSAJES DE LA
PAGINA DE INTERNET. LA AUDITORIA DE CERTIFICACIÓN DEMOSTRÓ ESTO, Y
ESTUBO BIEN, NOS PUSIERON EL SELLO,PERO....

12 MESES DESPUES, DEBEN EXISTIR REGISTROS DE RECLAMACIONES,

SUGERENCIAS Y QUEJAS, Y MENSAJES RECIBIDOS POR LA WEB QUE
DEMUESTREN QUE LA CULTURA DE LA CALIDAD HA SIDO INTERIORIZADA Y QUE
INTERACTUAMOS CON LOS CLIENTES EN SU BENEFICIO Y EN EL NUESTRO…..

Y ASÍ CON TODOS LOS MECANISMOS..........

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 Auditoría de Seguimiento.

¿Qué implica la auditoría de Seguimiento?

Primeramente, evaluar fehacientemente que se trabaja conforme a lo

establecido en el Manual, Fichs de procesos, Procedimientos, otros
documentos del Centro y bajo los requisitos de la Norma y de los
Principios de Gestión de la Calidad.

¿QUIÉNES CUSTODIAN LOS REGISTROS?

Esto indica que: el sistema ha

madurado, evolucionado, es decir, La evidencia de la mejora (evolución
que en el andar de estos doce meses del SGC): Son los registros de calidad
ha mejorado su diseño original, los que obran en las áreas
procedimientos para hacer las cosas, correspondientes, así como su
las herramientas que se utilizan, impacto en el SGC.
etcétera.
¡¡¡LOS REGISTROS DEBEN ESTAR
¡¡ Y DEBEMOS CONTAR CON LA COMPLETOS Y ACTUALIZADOS!!!
EVIDENCIA CORRESPONDIENTE!!!

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 Auditoría de Seguimiento.

La auditoría de seguimiento se abocará a evidenciar:

I LA EVOLUCIÓN DEL SGC:

• La conformidad de los registros y verificar los datos soporte.

• Mejoras al Sistema de Gestión de la Calidad.

• Utilización de herramientas de mejora continua.

II QUE LAS OBSERVACIONES/NC DE LA PASADA AUDITORIA SE

ENCUENTREN SOLVENTADAS, SE HAYA CORREGIDO EL PROBLEMA Y LAS
ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS SE HAYAN CERRADO:

 ¿Las acciones correctivas demostraron efectividad y la no conformidad se

eliminó?

 ¿En que fecha se eliminaron las no conformidades? = FECHA DE CIERRE

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 La actuación del auditor interno,
auditoría de seguimiento:

Además de lo anterior:

A) Plan de Mejora: Debe existir

continuidad entre las propuestas de
mejora definidas en el IRS/Memoria y
las del Plan de Mejora del curso

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 La actuación del auditor interno, auditoría de
seguimiento:

Además de lo anterior:

B) Indicadores:

• Año 2: analiza el alcance o no del nivel conforme

• Año 3: analiza el alcance o no del nivel conforme, y tendencia
respecto al año anterior
• Año 4: analiza el alcance o no del nivel conforme, y tendencia
respecto a los cursos anteriores, relación causa-efecto.
• Año 5: en adelante: analiza el alcance o no del nivel conforme, y
tendencia respecto a los cursos anteriores, relación causa-efecto,
datos comparativos

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La actuación del auditor interno, auditoría de
seguimiento:

Además de lo anterior:

C) No conformidades de Auditoría:

Se debe evidenciar el cierre de las Nc de

Auditoría anteriores, eficacia de las
Acciones Correctivas y seguimiento de las
mismas.

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La actuación del auditor interno, auditoría de
seguimiento:

Además de lo anterior:

D) Integración:

Cuál es el nivel de integración del Sistema de

Gestión de Calidad en la vida normal del
Colegio.

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INFORME DE AUDITORÍA

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 INFORME DE AUDITORÍA

Auidtoría Interna es
un proceso sistemático, practicado por los
auditores de conformidad con normas y
procedimientos técnicos establecidos, consistente
en obtener y evaluar objetivamente las evidencias
sobre las afirmaciones contenidas en los actos
realizados por el personal del Centro, con el fin de
determinar el grado de correspondencia entre esas
afirmaciones, las disposiciones legales vigentes y
los criterios establecidos en el Sistema de Gestión

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 INFORME DE AUDITORÍA

El trabajo posterior consiste en el diagnóstico que

se tiene que hacer de la actividad auditada de tal
forma que lo que se afirma debe de coincidir con
los datos obtenidos y al mismo tiempo el
diagnóstico debe ser comprensible, esto es, que
explique con la mayor amplitud posible los datos
obtenidos en el trabajo de campo.

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 INFORME DE AUDITORÍA

Esencialmente un Informe es más o menos un

“documento oficial” que presenta los hechos para la
información de determinados usuarios interesados.
Este resume investigaciones y análisis y los hechos
pueden llevar a conclusiones y Recomendaciones
que representan una cuidadosa y considerada
opinión. Requiere por tal razón de una cuidadosa y
exacta presentación, ya que la información que
proporciona puede determinar futura acción

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 INFORME DE AUDITORÍA

CARACTERÍSTICAS: Los auditores

• Los hechos deben ser exactos deben redactar
• Fáciles de localizar sus informes con
• Claros el mayor cuidado
• Precisos y consideración.
• Oportunos

El Equipo al cuales va dirigido tal

informe dispone cada día de
menos tiempo.

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 INFORME DE AUDITORÍA

El estilo de redacción es muy propio de cada persona, por lo que es

difícil establecer parámetros o reglas rígidas sobre esto; no obstante
se debe:

Evitar la repetición excesiva de vocablos.

No utilizar siglas o abreviaturas que no hayan sido declaradas
previamente; salvo que sean muy conocidas, como: PAC, RRI,
etc.
No utilizar términos ofensivos o vulgares
Utilizar palabras comunes y de uso generalizado.
Redactar en forma impersonal.
Utilizar adecuadamente los signos de puntuación.
Utilice ejemplos que argumenten la No Conformidad
detectada.
No utilice nombres propios, las NC nunca son a las personas,
son al diseño, despliegue y/o evaluación de los procesos

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 …MUCHAS GRACIAS
por vuestra atención, y
me tenéis a vuestra
disposición:
BUENAS AUDITORÍAS

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