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Comunicação em crise
Bruna Barbosa
Christiano Verdi
Danilo Petrin
Felipe Cascardi
Gabriella Pegoraro
Pedro Schalch

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O que é crise ?

• Crise é uma catástrofe que pode ocorrer por


diversos motivos (naturalmente, erro humano,
intenção criminosa).
• Pode ser tangível (perda de vidas, perda de ativos)
ou Intangível (perda de credibilidade e reputação).
• Impactos financeiros.
• Diferentes características (Elemento surpresa e
informações insuficiente).
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Como se preparar para enfrentar
crises

• Algumas etapas estratégicas adotadas para


enfrentar uma possível crise:
• Avaliar riscos
• Criar planos para cenários de crise
• Determinar efeito da crise para diferentes
públicos
• Definir objetivos da comunicação
• Equipes especificas para diferentes tipos de crise
• Centralização da comunicação
• Formalização do Plano
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Comunicação
durante a crise

• 8 passos essenciais durante a crise visando a


redução de impactos:
• Assumir o controle da situação
• Coletar o máximo de informação possível
• Montar um centro de gerenciamento de crise
• Comunicar-se com rapidez e frequência
• Entender a missão da mídia na crise
• Comunicar-se diretamente com o público afetado
• Negócios devem continuar
• Planos para evitar novas crises
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Crise dos Mísseis
• Outubro de 1962: foto
tirada em vôo secreto
sobre Cuba

• Guerra Fria

• Primeiro ministro russo:


mísseis eram defensivos

• Resposta a invasão da
Baia do Porcos e mísseis
americanos na Turquia

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Crise dos Mísseis- 13 dias

• John Kennedy deu uma declaração da situação na televisão


expondo a gravidade:
• Risco de ataque altamente destrutivo

• População americana construiu abrigos anti-nucleares e


corrida para supermercados
• Nunca se comprou tanto cimento e tijolos na história dos EUA

• Medo de Guerra Nuclear

• EUA e URSS: Destruição Mútua Assegurada (MAD)

• Negociações entre Kennedy e Kruschev

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Crise dos Mísseis- 13 dias

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Crise dos Mísseis- 13 dias

• Retirada dos mísseis de Cuba e da Turquia

• 1963: EUA, Inglaterra e URSS assinam acordo que


proibia teste nucleares na atmosfera, alto-mar e no
espaço

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Crise do PS3

• Indústria dos Games em 2011 lucrou US$ 72 bilhões,


tornando o ramo de entretenimento mais rentável no
mundo;

• Nos três primeiros meses de 2012, pesquisas


revelam que há uma queda de 30% em relação ao
mesmo período do ano passado.

• Principais participantes desse mercado: Nitendo,


Microsoft e o PlayStation.

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Crise do PS3

• Plataformas online, PlayStation Store e PlayStation Network (77


milhões de usuários cadastrados);

• Primeira versão do PlayStation vendeu com o sistema


Operacional Linux: permitia aprimoramento por qualquer
programador;

• Lançamento do formato “Slim”, retirando o sistema operacional


e provocando revolta nos programadores. Inicía-se o objetivo de
“destravamento” do videogame;

• George Hortz descobriu como utilizar as chaves de segurança


do PS3, viabilizando a utilização jogos alternativos no console;

• Grupo Anonymous prometeu ataques à rede da PSN.

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Crise do PS3

• 19 de abril de 2011: detecta-se atividades não


autorizadas na rede online;

• Sony desliga os servidores e, consequentemente,


desativando-a;

• Após 5 dias do desligamento da rede, a Sony


confirma a exposição dos dados dos usuário à
terceiros, porém a empresa mencionava não possuir
informações relevantes sobre os danos gerais.

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Crise do PS3

• Responsabilidade da empresa avisar os usuários imediatamente


sobre e como suas informações pessoais e financeiras foram
comprometidas;

• Lança um produto sem estar 100% aprovado, não garantindo


proteção ao ambiente;

• Falta de exigência de uma área especializada em termos de


proteção à ataques e segurança de dados;

• Empresa demonstrou uma atitude imatura, certo descaso com os


próprios clientes e imcopetência em sua cominicação.

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Crise do PS3

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Hopi Hari

•Acidente:
• 24 de fevereiro de 2012, a adolescente
Gabriella Nichimura de 14 anos despencou do
brinquedo Torre Eiffel;
• Torre Eiffel: um elevador com 69,5m de altura;
• Houve um problema na trava de segurança,
abrindo na descida e atirando o corpo de
Gabriella, causando a morte
instantaneamente.
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Hopi Hari
• Comunicação:
• 24/02 – Nota Oficial emitido por meio da imprensa confirmando o acidente da
jovem e suspensão das atividades para o dia;
• 25/02 – Comunicado via imprensa constatando a abertura do parque.
Testemunhas e operadores relatam que todas as travas de segurança foram
checadas manualmente, antes da queda da menina, como mandam as normas
de segurança;
• 26/02 – A mãe da vítima relata que a cadeira da filha estava sem uma fivela de
segurança;
• 27/02 – Perícia descobre, por meio de uma foto concedida pela família, que a
cadeira usada era outra da até então analisada, mostrando falta de contribuição
do parque;
• 28/02 – Polícia e engenheiros especulavam sobre falha humana ou mecânica;
• 29/02 – Dois funcionários do parque relatam terem avisado a direção da empresa
sobre o problema mecânico na trava do assento onde a vítima estava.
Funcionários operantes do dia teriam recebido ordens para usar a cadeira
operante;
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• 01/03 – Comunicado via imprensa do parque admitindo que o acidente ocorreu
Hopi Hari
• Erros do Parque:
• Não houve pronunciamento imediato público e oficial do
parque, somente por meio de comunicados burocráticos;
• Insensibilidade por manter o parque aberto;
• Não houve ação reativa nas redes sociais;
• “Idas e vindas” nas informações por parte da direção da
empresa que gerencia o parque;
• O parque não ajudou nas investigações e concedeu
informações contraditórias em vários momentos;
• A direção do parque não tomou frente para resolver a crise,
deixando com a família, imprensa e Ministério Público
liderassem desordenadamente as investigações.
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Conclusão

• Os exemplos de crises demonstram que a imagem


corporativa é um dos ativos de maior valor em uma
empresa;

• Os acontecimentos que podem causar um enorme


dano à reputação das empresas podem surgir de
uma infinidade de variáveis de risco;

• Para atenuar os efeitos negativos destes eventos é


necessário uma estratégia pré-estabelecida para
lidar com essas situações ;

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Conclusão

• A rápida propagação de informações oriunda do


avanço tecnológico pode atuar como inimiga ou
aliada em momentos de crise, cabe a comunicação
empresarial estabelecer esta diferença;

• As crises bem gestionadas podem ser oportunidades


para reposicionar uma marca e fortalecê-la.

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