dr.

Monica Ayu Rossalya

JOB DESK PUBLIC RELATIONS
TUGAS POKOK:
• Menjaga hubungan baik dengan Managemen dan sesama
karyawan
• Menjaga hubungan baik dengan pasien dan keluarga
• Memastikan kepuasan pelayanan secara absolute
 URAIAN TUGAS
1. Memastikan pasien dan keluarga
mendapatkan pelayanan sesuai dengan SPM
(termasuk didalamnya hak & kewajiban pasien)
2. Memastikan program pengendalian keluhan
pelanggan dilakukan sesuai dengan SOP dan
dalam waktu 1x60 menit dan 1x24 jam
3. Mampu memberikan penjelasan, arahan dan
solusi kepada pasien dan keluarga atas informasi
pelayanan yang dibutuhkan
4. Menjadi mediator kepada rekan sejawat
(dokter) dalam proses pelayanan kesehatan
 How to do it?

1. Membuat daily activity PR

2. Mengadakan weekly
meeting
3. Mengecek buku complain
COMPLAIN BOOK
SETIAP HARI HARUS CEK KOMPLAIN DI BUKU KOMPLAIN !
HARUS ADA DI SETIAP UNIT !
 VALIDASI DATA: nama pasien
complain, tanggal, waktu, materi
komplain

KLARIFIKASI
KOMPLAIN

Bawa ke tempat yang

nyaman dan beri minum

GREETING

Tanyakan kesan pasien atas

Menanyakan perihal solusi yang kita berikan
yang dikomplainkan

MENDENGAR, MENCATAT, Setelah memberi solusi,

beri laporan complain dan
MENYIMAK (Pertahankan eye
klarifikasi
contact)

Beri informasi bahwa akan Memberi solusi, bila perlu bisa

menyelesaikan complain koordinasikan dengan manager
kurang dari 1 jam pelayanan untuk penyelesaian komplain
VISITASI
• TOOLS
• THINGS TO DO
• RESULTS:
if NO COMPLAIN TESTIMONI or CUSTOMER SATISFICATION
if YES COMPLAIN CONFIRM and Fill the VERIFICATION FORM
Visitasi

PRE DURING POST

 PRE VISITASI
Check
previous form
GET THE FULL INFORMATION
FROM Team Leader
(KUPP, Katim)

HAPPY or UNHAPPY
HAPPY
• Dapat dilihat dari hak-hak pasien yang sudah terpenuhi,
example:
a) Dokter visite tepat waktu
b) Ruangan yang didapat sesuai fasilitas
c) Mendapatkan makanan minuman favorit untuk kelas
perawatan VVIP
UNHAPPY
• Pasien komplain karena haknya tidak terpenuhi
 DURING VISITASI
1. Tunjukkan rasa EMPATI
2. Amati wajahnya dan sikap penerimaan kepada petugas
visitasi
3. Dengarkan nada bicaranya
 AFTER VISITASI

FOLLOW UP HASIL
• Tanyakan apakah ada masukan ataupun saran
• Tanyakan apakah ada pertanyaan
• Jika pasien mengatakan tidak ada keluhan
maka ditanyakan lagi kesannya terhadap
rumah sakit apa. Nantinya bisa dijadikan
TESTIMONI untuk rumah sakit.
• Jika pasien mengatakan ada keluhan maka
dengarkan apa yang sebenarnya mereka
inginkan
FORM KOMPLAIN