Recomendaciones para elaborar un plan de gestión

de crisis

La meta principal debe ser asegurarte de que la organización siga operando

si ocurre el desastre.
Es una buena idea tener una política formal que explique detalladamente la
necesidad de un plan de contingencia (DEFINIR POLITICA DE
SEGURIDAD. Cómo se define? Objetivo General y Especificos.)
El plan debe ser simple en conjunto. El lenguaje y las instrucciones deben
ser entendibles para las audiencias futuras.
Averiguar el desencadenante específico que puede requerir que uses el plan
de contingencia. (Definir un concepto de crisis. Y desde el mismo plantear
cual seria el momento?)
Identificar todas las operaciones esenciales para que el servicio o negocio
continúe.(Diseñar al menos un procedimiento y un instructivo)
Determinar cómo se medirá el éxito de manera que puedas volver a las
operaciones normales. (Definir al menos un indicador pre alerta, alerta y
alarma)
 Asegurarnos de que el plan responda a las
tres preguntas clave de los planes de
contingencia
• Verificar que tu plan aborde cada
una de estas preguntas te ayudará a
asegurar que no te olvidas de nada.
¿Qué puede pasar?
¿Cómo podemos responder?
¿Qué podemos hacer para estar
preparados anticipadamente?
 Averiguar los riesgos que tienen mayor
probabilidad de ocurrir en tu organización o
destino
Determinar los riesgos potenciales es uno de los aspectos más importantes de un plan
de contingencia. No se trata de un proceso único. Debes determinar los riesgos que
son específicos para la organización. Hay muchos riesgos posibles que las
organizaciones pueden enfrentar.

• Los desastres naturales, como las inundaciones, los huracanes y las sequías pueden
requerir un plan de contingencia
• Accidentes laborales, los problemas personales (como la muerte de un líder o una
huelga), la pérdida de información, la mala administración y los problemas del producto
(como en el caso de tener que retirarlo del mercado).
• Debes concentrarte en los procesos y áreas esenciales como atención al turista, y los
puntos de acceso presencial o virtual de información.
• Otros posibles desastres técnicos pueden incluir los componentes de la organización
que tienen que ver con la infraestructura de la comunicación. Debes considerar la
pérdida potencial de la información o de los clientes.

(Elaborar una matriz que considere impactos y riesgos y los priorice)

 Que significa PRIORIZAR los riesgos?
•
Calificar los riesgos tomando como base la probabilidad de que ocurran. Ningún riesgo
es igual al otro y la mayoría de los planes de contingencia no pueden lidiar en
profundidad con cada riesgo potencial. Tienes que averiguar cuáles son los más
probables y cuáles afectarían más a la empresa.
• Concentrarse en los eventos más críticos. Debes hacer una lista de cada evento que
pueda afectar a las operaciones y luego calificarlos del 1 al 10. ¿Cuál sería el impacto
de cada evento? Por ejemplo, un pequeño incendio que se limita a una máquina
probablemente deba calificarse con un puntaje menor que el incendio de toda la planta.
• Después, desarrollar una calificación para la frecuencia con que el riesgo puede
ocurrir. Por ejemplo, puedes darle un puntaje de 10 si puede ocurrir una vez al mes y
de 1 si puede ocurrir una vez cada 100 años. Después, multiplica los dos puntajes por
probabilidad e impacto para obtener un puntaje total.
• Trabajar primero con los puntajes más altos. Establece un límite. Sin embargo, puedes
observar los casos con bajo puntaje y desarrollar un proceso general. Las áreas que
son esenciales para la supervivencia de la organización generalmente se deben poner en
la parte superior (como mantener el flujo de caja, la cuota de mercado y el personal de
apoyo).
 Identificar distintos escenarios
• Desarrollar escenarios para los riegos con más alto
puntaje. Tendrás que producir escenarios realistas para
cada riesgo a fin de desarrollar un plan de contingencia
efectivo. Esquematizar específicamente lo que sucedería si
se produjera cada uno de los riesgos de mayor prioridad.]
• Puedes empezar determinando los impactos después de
desarrollar los escenarios completamente. ¿Cuál podría ser
el máximo impacto de cada escenario detalladamente?
• Desarrollar escalas diferentes del mismo escenario (por
ejemplo, en el mejor de los casos, el caso más probable y en
el peor de los casos).
 Crear una línea de tiempo para la
manera en que los escenarios puedan
desplegarse
• Determinar quién estará a cargo de qué y cuándo. No olvides
actualizar las listas de contacto y determinar quién será el
responsable de las notificaciones.
• Esquematizar los marcos de tiempo. ¿Qué ocurrirá el primer
día o la primera semana? Sé muy específico.
• Se puede tener líneas de tiempo para los escenarios que
lidien con las vulnerabilidades físicas, organizacionales e
institucionales. Por ejemplo, una vulnerabilidad física puede
lidiar con la infraestructura, una organizacional con la
existencia de sistemas de alerta temprana o equipos de
respuesta calificados y una institucional con la existencia de
recursos financieros o socios externos. Personas distintas
pueden estar a cargo de aspectos distintos.
 Buscar maneras de reducir el riesgo
(prevención)
• Evaluar cómo puedes tomar medidas inmediatamente para
reducir los riesgos. Desarrolla estrategias preventivas.
• Considerar la disponibilidad de los socios. ¿Qué recursos
locales estarían disponibles si el desastre ocurre? ¿Los
vecinos estarían dispuestos a ayudar?
• Los mejores planes de contingencia ayudan a las empresas a
señalar las áreas que pueden mejorar para que puedan
reducir la probabilidad de que se necesite el plan en primera
instancia.
• Por ejemplo, necesidad de un seguro o que se debe organizar
simulacros de desastres, que el personal clave necesita una
capacitación adicional, instalar un sistema de emergencia.
Etc.
 Comunicar el plan a todos los empleados.
Internamente:
•
Educar a las personas clave de la organización
acerca del plan antes de que se necesite.
• Definir a las personas qué papel y qué
responsabilidades tendrán para que no haya
confusión si el plan debe implementarse en una
emergencia. Esto reducirá las posibilidades de que
se cree pánico.
• Darles a las personas la capacitación adecuada
para cumplir las obligaciones que se trazaron en el
plan. Si se necesita, organizar simulacros.
 Probar el plan de contingencia

• Hacer las pruebas manejables y rentables realizándolas en cuatro

etapas. Si se demuestra que un área tiene defectos o conflictos con los
planes de contingencia de otros departamentos, puedes corregir y
volver a probar el plan.
• Realizar una revisión del personal directivo. El personal directivo escoge
una fecha y una hora para repasar todos los planes de contingencia y
reconoce a las personas que completaron totalmente sus asignaciones.
• Realizar una revisión interdepartamental. Aquí es en donde cada
departamento revisa los planes de los otros. Esta es la etapa en la que
se asignan los recursos y se identifican los conflictos.
• Estudiar las fallas en los sistemas críticos. Esta etapa de prueba se
puede localizar entre los departamentos. La prueba implica la simulación
del sistema y las fallas del vendedor. Se puede dramatizar escenarios
sin tener realmente que interrumpir el funcionamiento de un equipo o de
un proceso.
• La situación real. Finalmente, se debe probar completamente el plan de
contingencia. Esto puede involucrar un cierre a corto plazo de áreas
clave hecho en tiempo real.
Definir y poner en marcha un plan de
comunicación externa
de la gestión de crisis
• ¿Qué es comunicar el riesgo?
Como toda estrategia de comunicacion, la
comunicación de riesgo comprende
objetivos que se complementan entre si
para dar una respuesta integral,
alcanzando diferentes interlocutores,
momentos y situaciones de comunicacion.
Es por ello que considera muchos tipos de
mensajes y procesos.
Ver Texto: Herramientas
de comunicación OMT
Ver Texto Crisis y emergencias en
turismo: lecciones recientes para no
olvidar
 Recomendaciones de la OMS
• Confianza. Es la meta esencial de las autoridades a cargo de una emergencia: crear,
mantener o recuperar la confianza de la población. Cuanto menos confíen las personas en las
autoridades que manejan las emergencias, más temerosas estarán y será menos probable que
sigan las recomendaciones o pautas ofrecidas.
• Anuncio temprano. Hoy es casi imposible ocultar al público la información sobre el impacto
de la emergencia; tarde o temprano, esta saldrá a la luz y por tanto para impedir que circulen
rumores e información errónea y para enmarcar el suceso, es mejor hacerla pública lo antes
posible. Los anuncios tempranos a menudo se basan en información incompleta y a veces
errónea. Es fundamental reconocer públicamente que la información inicial puede cambiar a
medida que se comprueba o se obtiene más información.
• Transparencia. El mantenimiento de la confianza del público durante la emergencia requiere
transparencia, es decir, que la comunicación sea veraz, se comprenda fácilmente, sea
completa y se atenga exactamente a los hechos. La transparencia, por sí misma, no garantiza
la confianza. El público debe ver que se están tomando decisiones competentes. Pero en
general, a mayor transparencia mayor será la confianza.
• Comprender al público. Si no se conoce lo que la gente piensa, es casi imposible idear
mensajes satisfactorios que superen la barrera que se levanta entre el comunicador y el
público. La comunicación de los riesgos debe ser un diálogo con el público. El comunicador
debe comprender las creencias, cultura, opiniones y los conocimientos de la gente sobre
riesgos específicos.
• Planificación. La comunicación por sí sola no puede resolver los problemas de gestión. Por
tanto, será más eficaz cuando se integre con el análisis y la gestión de riesgos y se incorpore
en la planificación de los preparativos para los eventos de gran envergadura y en todos los
aspectos de una respuesta a una emergencia o desastre. Las decisiones y los actos de los
funcionarios de salud pública tienen más efecto que la comunicación en lo que respecta
CHECK LIST PARA EL TRABAJO
PRACTICO FINAL
A- Planteo estratégico del plan
• Realizar una introducción de una propuesta para un plan de
gestión de crisis en un destino turístico. justificar la
importancia del proyecto. definir una noción de crisis que
servirá de sustento teórico. (se utiliza material de la unidad
uno)
• Seleccionar el destino. Caracterizarlo brevemente. Indicar
impactos negativos y positivos. Diseñar una matriz que
indique posibles riesgos. (se utiliza material de unidad uno y
dos)
• Priorizar: los riesgos actuales o potenciales deberán ser
priorizados con algún tipo de criterio justificado.
CHECK LIST PARA EL TRABAJO
PRACTICO FINAL
B- Desarrollo del plan
• Enlistar el Objetivo General y Objetivos
particulares (cuantificables)
• Desarrollar cómo se va a monitorear el
cumplimiento de las acciones (similar al
ciclo de deming)
• Proponer y desarrollar al menos un
instructivo y un indicador..
CHECK LIST PARA EL TRABAJO
PRACTICO FINAL
C- Comunicación del plan.
• Definir canales de comunicación.
• Definir que medios de comunicación se
utilizarán en cada etapa.
• Diseñar pautas, slogan, spots o posteos, de
avisos de comunicación para cada etapa
(etapa de prealerta (prevención), etapa de
alerta (ejecución) y etapa de alarma
(incluye post crisis).