Universidad de León

Facultad en Administración de Empresas

Mercadotecnia II
Temas:
Mercadotecnia de servicios Alumnas:
-Características y Clasificación que Paulina Negrete Espinoza
identifican un servicio dentro de las Norma Guadalupe
industrias. Saavedra Zaragoza
Profesor:
Lic. Jorge Eduardo Rincón Sánchez

A 15 de Febrero del 2018

La Piedad, Michoacán.
INTRODUCCIÓN.

Todos usamos los servicios en nuestra vida diaria, al encender la luz,

ver la televisión, hablar por teléfono, abordar un autobús, llenar el
tanque de gasolina de nuestro auto, llevar ropa a una tintorería, acudir a
un restaurante, todos son ejemplos de servicios al consumidor. De eso
y mas habla la mercadotecnia de servicios, con lo cual se comenzará a
hablar durante esta presentación.
Mercadotecnia de Servicios.
Un servicio consiste en…
Constituyen el conjunto de las actividades, que una compañía lleva
adelante para satisfacer las necesidades del cliente. Un servicio es un
bien no material (intangible)

Marketing de servicios.
Se basa en una serie de estrategias de marketing enfocadas a
conseguir la mayor y mejor competitividad de las empresas que
comercializan bienes intangibles, además su objetivo final de satisfacer
las demandas y necesidades de los usuarios.
Ejemplos de servicios.
 Ámbito de la mercadotecnia de servicios.
En el de la mercadotecnia de servicios ocurren los intercambios del valor
contenido en dos objetos uno de los cuales, el servicio, siempre es
intangible, pues se trata de un proceso de satisfacciones.

El otro objeto del intercambio es una mercancía tangible de aceptación

general llamada dinero. En ocasiones el pago del dinero se adelanta al
servicio, en otras es inmediatamente posterior a que concluya el mismo y,
en otras más, se pospone mediante la figura financiera del crédito.
Factores del auge de los servicios.
El auge del sector de los servicios ha devenido dentro de la transformación
constante de las actividades económicas que han ido desplazando la
ocupación de las personas de unos sectores a otros de la economía.

 Entorno jurídico.- se han observado en el papel del estado y la

reglamentación de determinados servicios, principalmente los que se
consideraban públicos, respecto a los atributos del servicio, los precios, y
la jurisdicción territorial en que se podían prestar.
 Innovaciones tecnológicas.- principalmente las
computadores y las telecomunicaciones han
permitido: mejorar servicios que ya existían
como los de transportación.
 Estrategia de las empresas.- ha llevado a
multiplicar los puntos de venta y prestación del
servicio mediante sucursales, distribuidores.
 Expectativas de los usuarios de servicios.- se
refieren a que han ido mejorando su
conocimiento y experiencia para evaluar los
que reciben, lo cual les crea una expectativa de
calidad tanto en el resultado final del servicio
como en el tratamiento que reciban durante el
proceso.
Naturaleza del servicio.

El servicio es un proceso, una sucesión de acciones, un desempeño, un

esfuerzo. El servicio se vende o se renta o se intercambia por otro
servicio o se regala. Un desempeño y, como tal, es intangible aun
cuando intervengan algunos elementos perceptibles por los sentidos:
visibles, tangibles, audibles, olfateables, degustables.
 Características y Clasificación que identifican un
servicio dentro de las industrias.
Los servicios tienen características
únicas que los diferencian
fundamentalmente de los
productos físicos e implican otras
formas de pensar el negocio.

 Intangibilidad. Los servicios no son objetos, más bien son resultados de un cierto proceso.
 Inseparabilidad. Muchos servicios se producen y consumen al mismo tiempo, incluso con participación del cliente
en el proceso: escuela, banco, dentista, hotel, restaurante, transporte.
 Heterogeneidad o Variabilidad. La alta variabilidad de los servicios es un problema para la estandarización.
Aun con pautas y recursos similares, los resultados pueden ser muy variables de empleado a empleado, de
cliente a cliente, de día a día.
 Caducidad. Los servicios no pueden almacenarse en un inventario, esperando que los clientes aparezcan. La
caducidad es un rasgo también de algunos productos, pero en el caso de los servicios, es inmediata ya que no es
posible acumularlos.
Conclusión.
Un servicio puede ser de gran ayuda, ya que cada servicio existente
dentro de nuestro mundo tiene la facilidad de adaptarse a nosotros
dependiendo de nuestros gustos, necesidades o deseos. Es por ello que
a los servicios que se encuentran por nacer o los que ya están
establecidos, no deben de perder lo mas importante que tienen, la
confianza y lealtad de los clientes establecidos o próximos, continuando
con su publicidad, ofertas y calidad que deben de ofrecer.
Fuentes de información.
www.biblioteca.org.ar/libros/91553.pdf
Libro: Marketing. Gary Armstrong y Philp Kotler