TALLER DE COMUNICACIÓN

DE MALAS NOTICIAS
 ÍNDICE

 PERSONALIZADA
· Comunicación y reacción ante una víctima o familiares.

· Fases del duelo: manifestaciones y sensaciones.

 MEDIÁTICA
· Comunicación de malas noticias en medios de comunicación.
 PERSONALIZADA

COMUNICACIÓN CON VICTIMAS Y

FAMILIARES.
 POR QUÉ NOS PREOCUPA CÓMO
DAR MALAS NOTICIAS
 Es una práctica frecuente en nuestra profesión
 No nos han formado en el área de
comunicación. Se ha desatendido y se
desatiende la formación en esta materia de
habilidades de comunicación.
 Ser poco hábiles dando MN puede generar un
sufrimiento añadido innecesario en la persona
que recibe la MN.
 Saber manejar las MN puede disminuir el
impacto emocional en el momento de ser
informado, permitiendo ir asimilando la
nueva realidad poco a poco.
 Disminuye nuestro nivel de ansiedad como
profesionales en situaciones que,
generalmente, son difíciles y aumenta
nuestro nivel de satisfacción.
 Comunicación al paciente

 Definición malas noticias

 Proceso comunicativo:
 Objetivos de la comunicación
 Componentes de la comunicación

 Fases de la comunicación

 Lenguaje no verbal

 La escucha

 ¿Cómo hacerlo?
 DEFINICIÓN

Aquella que afecta negativamente a las

expectativas de la persona, bien por ser
ella la directamente afectada o por ser
alguna persona de su entorno la afectada.
Proceso comunicativo: objetivos

 Informar
 Orientar
 Apoyar
 Proceso comunicativo:
componentes
 Mensaje: Algo que transmitir.
 Emisor. Alguien que lo transmita.
 Receptor: Alguien que lo reciba.
 Código: LENGUAJE.
 Canal: Oral, escrito, telefónico, NO VERBAL.
 Eficacia del mensaje
 El Emisor:
- Lo realice con el tono adecuado. Sea claro, no
confuso.

- Tenga una actitud positiva hacia el receptor, se

ponga en su lugar.

- Seleccione el momento oportuno y espere la

respuesta del receptor.
 El Receptor:

- Escuche atentamente y tenga una actitud favorable

hacia el emisor.

- No evalúe, ni haga una interpretación indebida.

- Demuestre interés y deje hablar.

 Errores más frecuentes del
receptor:

- No prestar la debida atención a la

información.
- Estar pensando en la respuesta en
lugar de escuchar.
- Tender más a fijarse en detalles, en
lugar de recoger todo el sentido de las
informaciones principales.
 Errores más frecuentes del
emisor

- No organizar los pensamientos antes

de hablar.
- Expresarse con imprecisión.
- Seguir hablando por falta de
seguridad, sin apreciar la capacidad de
comprensión del interlocutor.
 Proceso comunicativo:
lenguaje no verbal I
 El 93% de la comunicación es no verbal.

 Es primordial analizar e interpretar los flujos de

comunicación que se manifiestan mediante las
expresiones faciales, gestuales, posturales, contacto
físico, tono de voz y dirección e intensidad de la mirada.

 Los profesionales subestiman el poder del contacto físico

como forma de comunicación. No puede valorarse en
todo su contenido la importancia que para la víctima
tiene el sujetar su mano o el tocar su hombro.
 Proceso comunicativo:
lenguaje no verbal II.
 El lenguaje no verbal incluye:

 Posición, de pie o sentado.

 Lugar (un pasillo o una habitación, un coche…).
 Dirección de la mirada.
 Atención y ESCUCHA.
 Tiempo dedicado.
 Actitud
 Proceso comunicativo:
lenguaje no verbal III
 Contacto físico
 Contacto ocular.
 La expresión facial.
 Los movimientos de la cabeza.
 Postura y porte.
 Proximidad y orientación.
 Apariencia y aspecto físico.
 Proceso comunicativo:
la escucha.
 Escuchando conoceremos mejor las respuestas que la
víctima tiene que recibir y si está en condiciones de
hacerlo.
 Hay que escuchar lo que dicen, cómo lo dicen y lo que
además implican esas palabras.
 Escuchar implica una atención despierta, activa, que
formula preguntas y sugiere respuestas.
 PERSONALIZADA

CÓMO DAR MALAS NOTICIAS

 Diferenciamos
- Entorno
- Habilidades
- Estrategias.
 Entorno:
 dónde
 cuándo
 con quién
 cuánto tiempo
 HABILIDADES

 Qué decir y cómo decir

 Usando frases cortas y vocabulario lo más neutro
posible
 Bidireccionalidad, es decir, facilitar que la persona
o su familiar pregunte todo lo que desee.
 Silencio
 si no sabemos qué decir en una situación muy
emotiva es mejor que callemos
 Escucha activa
 La escucha activa propicia una baja
reactividad que significa no interrumpir,
esperar a que el sujeto acabe antes de
empezar a hablar, e incluso, si la situación lo
requiere mantener silencios ya comentados
 Empatía
 Podríamos definir la empatía como la
solidaridad emocional: "entiendo que debes
estar sufriendo mucho", y la legitimación de
esta emoción: "cualquiera en tu lugar
sufriría".
 Asertividad
 Que el sujeto vea que sabemos lo que
hacemos y que se sienta respetado en sus
opiniones
 Estrategias

 Buckman. Estrategia de las 6 etapas:

1. Preparar el entorno
2. ¿Qué sabe?
3. ¿Qué quiere saber?
4. Compartir la información
5. Responder a los sentimientos del
paciente
6. Plan de cuidados
 LAS PAUTAS

Principales aspectos que deben tratarse para saber dar malas noticias.

Preparación * Destinar el tiempo adecuado, de manera privada y sin interrupciones.

* Revisar toda la información.
* Ensayar mentalmente las frases o palabras más adecuadas.
* Prepararse emocionalmente.

* Crear un ambiente.
* Tener delante a la familia o las personas de apoyo.
Determinar qué y como
* Presentarse usted mismo a todos ellos.
quiere saber la victima
* Avisar a la victima que tiene malas noticias.
* Tener el tacto apropiado.

* Ser franco, pero compasivo; evitar eufemismos y la jerga.

* Permitir que el sujeto llore y asumir el ritmo que él marque.
Comunicar bien
* Observar cómo asimila el paciente la mala noticia.
* Facilitar tiempo para que haya preguntas.

* Valorar y responder a las emociones.

Tratar las reacciones del
* Ser empático.
paciente y su familia
* No discutir o criticar.

* Sondear cómo asimila el sujeto las noticias.

Alentar y validar
* Usar recursos interdisciplinares.
emociones
* Ver qué necesita la víctima y adecuar las necesidades
 Duelo. Definición.
Conjunto de respuestas psicológicas y
afectivas en una persona ante una
situación traumática, como la muerte de
un ser querido o la de otro tipo de pérdida
significativa para el paciente.
 Estadíos
 Fase I: Shock y negación

La reacción inicial en la mayoría de las personas

es un impacto psíquico fuerte (shock) que casi
invariablemente, es seguido de un mecanismo
de negación de tal evidencia, "tal situación no
puede ocurrirme a mí". Se aferra a la esperanza
del error.
 Estadíos
 Fase II: Irritación e ira :
"¿Por qué me ocurre ésto
a mí?"
El conocimiento de la noticia
causa frustración, irritación y
enojo. El paciente se pregunta
"¿por qué a mí?". A menudo, la ira
se desplaza hacia cualquier
responsabilidad con la que pueda
establecerse una relación
causa/efecto, a médicos, personal
sanitario o la familia. Si es
creyente y lo relaciona con un
castigo por una acción u omisión,
dirige la ira y el enojo contra él
mismo.
 Estadíos

 Fase III: Negociación

Las personas pueden intentar superar su angustia

"negociando" con médicos, con la familia o incluso con
Dios. A cambio de evitar lo sucedido
 Estadíos
 Fase IV: Depresión

Las personas pueden

sumirse en un estado
depresivo importante. Muestra
signos clínicos de depresión.
Presentan retraimiento,
retardo psicomotor, minusvalía
de la vida, sentimientos de
soledad o abandono,
alteraciones del sueño,
desesperanza, ideación suicida
…
 Estadíos

 Fase V: Aceptación

Aceptan y reconocen que la muerte es

inevitable, acepta su universalidad e,
incluso, realiza actuaciones que facilitan
las cosas a su entorno familiar y social.
 Duelo: Manifestaciones y
sensaciones
a) Sentimientos: Tristeza, Soledad, Añoranza,
Ira, Culpabilidad, Autorreproche.

b)Sensaciones físicas: Estómago vacío, Tirantez

en tórax o garganta, Hipersensibilidad a los
ruidos, Sentido de despersonalización, Sensación
de ahogo, Boca seca.
 Duelo: Manifestaciones y
sensaciones II
c) Cogniciones o pensamientos: Incredulidad,
Confusión, Preocupación, Presencia del fallecido,
Alucinaciones visuales y auditivas.

d) Comportamientos o Conductas: Sueño con el

fallecido, Trastornos del apetito por defecto o por
exceso, Conductas no meditadas dañinas para la
persona (conducción temeraria), Retirada social,
Suspiros, Hiperactividad y llorar, Frecuentar los mismos
lugares del fallecido.
 ACTUACIÓN PSICOLÓGICA DE
COMUNICACIÓN DE MALAS
NOTICIAS E INICIO DE DUELO
(protocolo concreto)
 FASE PREVIA:

 a) Policía Municipal comunica a la Central de

Comunicaciones requiriendo la presencia de un
psicólogo.
 b) La Central de Comunicaciones traslada esta
petición al jefe de equipo de guardia, el cual contacta
con el psicólogo de guardia de ese turno y facilita a la
Policía Municipal la dirección dónde ésta pasará a
recoger al psicólogo.
 c) Policía Municipal se trasladará junto con el
psicólogo al lugar donde se encuentren los familiares
de la víctima.
 d) Contacto del Psicólogo con la Policía
Municipal:
 Identificación del Psicólogo dando nombre y
apellidos, así como otros datos a requerimiento
de la policía ( nº de voluntario, nº de colegiado).
 Recogida de información sobre el suceso:
nombre y apellidos de la víctima, edad, personas
y relación de parentesco con las que nos
podemos encontrar en el domicilio, relato breve
del suceso, hora y lugar.
 Al llegar al lugar la Policía identificará a los
familiares y el psicólogo comunicará la
noticia del fallecimiento.
FASE DE INTERVENCIÓN
PSICOSOCIAL.

a) Establecer contacto con las personas

del domicilio:

Identificación por parte de la Policía de

la persona/s que nos recibe.
Presentación y valoración de la escena de
manera conjunta:
 Identificar posibles riesgos en el lugar de
la actuación.
 No intervenir en aquellas situaciones en
las que la seguridad del equipo no esté
garantizada.
 La Policía acompañará al Psicólogo en todo
momento durante la intervención colaborando
de manera activa en el proceso.
 Previo a la comunicación de la noticia
del fallecimiento, el psicólogo solicitará
información relativa a lo siguiente:
 Presencia de otras personas en el
domicilio, grado de parentesco.
 Valoración de posible patología
coronaria que revista la gravedad
suficiente para solicitar recursos de apoyo
(SVA )
 Solicitar al familiar un lugar adecuado
que favorezca la comunicación, invitándole
a sentarse.. Tener en cuenta el posible
desplome de la persona y que con ello
pueda golpearse con muebles u otros
objetos.
b) Comunicar la noticia:
· Se comunica la noticia del fallecimiento a
familiares de primer y segundo grado por
consanguinidad o legales.
· No se informa del suceso a menores, en
caso de encontrarse presentes con un solo
individuo adulto, pediremos a la Policía la
retirada de la escena de dicho menor.
· Preferentemente no informar del suceso a
grupos de más de dos personas a la vez,
evitando el posible contagio emocional. Este
punto será a criterio del profesional.
· Evitar la ansiedad de la espera en el
momento.
· Manejar apropiadamente la comunicación
no verbal en cuanto a tono de voz, proximidad
física etc.
· El mensaje verbal que contenga una
breve descripción de lo ocurrido,
asegurando que se ha hecho todo lo
humana y técnicamente posible por
ayudar a la víctima. En ningún caso utilizar
términos dramáticos y detalles morbosos.
 Inicio del proceso del duelo:
· Amortiguar el impacto psicológico:
 Ayudar a identificar, expresar y manejar
emociones.
 Control de pensamientos distorsionados,
prestando especial atención al riesgo
autolítico (pensamientos de culpa,
indefensión extrema y desesperanza).
 Normalizar síntomas: considerar los síntomas
como una respuesta normal ante una
situación excepcional.
 Evitar contagio emocional.
 Indagar el sistema de apoyo social y gestionar
la localización de otros familiares.
 Facilitar la información necesaria
relacionada con la situación ( teléfono del
anatómico forense, pasos a seguir etc.).
 Ayudar a aceptar la realidad de la pérdida:
(cuando las circunstancias de la persona lo
permitan)
 Hablar del fallecido en pasado.
 Formular preguntas abiertas
 Facilitar información y apoyo a la toma de
decisiones sobre las cuestiones más inmediatas,
favoreciendo que la persona elabore sus propias
soluciones.
 En caso de tener que comunicar la noticia
del fallecimiento a niños, el psicólogo dará
pautas para que realice esta tarea.
Resolución de la intervención:

 Localizar al menos a un familiar que

asuma las tareas de asistencia ( apoyo
emocional e instrumental).
Verificar que:

 Se ha podido poner en marcha acciones

derivadas de la toma de decisiones.
 Se les ha informado sobre potenciales recursos
de ayuda.
 Despedida afectiva.
 Redacción de informe y entrega.
COMUNICACIÓN MEDIÁTICA

 Desde los medios de comunicación

 Desde los receptores
 Desde los medios de
comunicación I.

 Al dirigirse a un colectivo la comunicación

de malas noticias no se realiza de forma
personalizada, debido a esto, los patrones
de comunicación son diferentes, teniendo
menos en cuenta la reacción de los
posibles receptores.
 Desde los medios de
comunicación II.
 Ante la insensibilización progresiva de la
población los medios son cada vez más
agresivos para lograr que las noticias
tengan un mayor impacto en la
sociedad, llegando en algunos casos a
ser sensacionalistas.
Desde los medios de
comunicación III.
 En muchos casos las
malas noticias que
tienen un efecto
social mayor
enmascaran otras.
 Desde los medios de
comunicación IV.

 Dentro de la transmisión de noticias

también podemos distinguir si se trata de
personas anónimas o conocidas.
 Desde los receptores I.
 Al tratarse de acontecimientos que no
afectan directamente a la vida
individual en una sociedad, ésta se
identifica menos con la mala noticia.
 La sociedad pasa por un periodo en el
que su nivel de respuesta ante nuevas
catástrofes es inferior al esperado.
 Desde los receptores II.

 Si una parte de la sociedad logra

identificarse con lo referente al
acontecimiento, la respuesta puede ser
tanto individual como colectiva.
 Desde los receptores III.

 Los sentimientos ante algo personalizado

son generalmente pena, rabia y
solidaridad.
 Ante una noticia mediática en las que los
afectados son anónimos, suelen ser rabia
e indignación.
 IMPORTANCIA DEL DESASTRE COMO
NOTICIA.

 CONCEPTO DE NOTICIA
 Noticia El Hecho divulgado
 La noticia no es el hecho en sí, si no el relato que se
hace del mismo.
 ¿Cuáles son las circunstancias que actúan sobre un
acontecimiento convirtiéndolo en noticia?
IMPORTANCIA DEL DESASTRE COMO
NOTICIA.

Fuente significativa de noticias:

 Actualidad.- Novedad.

 Proximidad.- Física y psicológica.

 Notoriedad.- Personas, lugares y cosas

conocidas.
 Rareza/excepción.- Sorprendente,
inesperado, excepcional.
IMPORTANCIA DEL DESASTRE COMO
NOTICIA.

 Conflicto/enfrentamiento.-
Desavenencias.
Suspense/misterio.- Ingrediente de
los desastres.
 Interés humano.- Mover los
sentimientos.
 “El exceso de pugna por el protagonismo
político en los diferentes niveles que están
interviniendo en estas operaciones ha
favorecido la descoordinación”.
El Pais 10 Agosto 1996.
IMPORTANCIA DEL DESASTRE COMO
NOTICIA.

 El desastre:
 Es un espectáculo.
 Drama, conflicto, problemas, soluciones,
brevedad, misterio, sufrimiento, coraje.
 Apasiona al público.
 Es fácil de cubrir y se le obtiene un gran
beneficio. Unos planos o fotos del desastre, las
victimas, una declaración de alguien importante
y tengo un par de minutos o páginas que son
una bomba.
 IMPORTANCIA DEL DESASTRE COMO
NOTICIA.

 Medidas de la importancia:
 Índices cualitativos: Porcentaje de espacio en
titulares o portada.
 Índices cuantitativos: Nº de páginas,
imágenes graficas, tiempo dedicado...
 ¿CÓMO PUBLICAN LOS MEDIOS LA
NOTICIA?
 Buscan lo espectacular-emocional-
sensacionalista.
 Describir con palabras los momentos dramáticos
sufridos por los capitalinos ante el siniestro, resulta
extremadamente difícil. Miles de sobrevivientes al primer
movimiento telúrico corrían de un lado hacia otro sin
saber qué hacer.
La desesperación se apoderó de la mayoría,
haciéndolos dar gritos de dolor al saber que muchos de
sus familiares se encontraban debajo de aquella enorme
masa de cemento y adobe.
La esperanza de encontrarlos vivos se reflejaba
débilmente en sus rostros polvorientos. Nombres
gritados con desesperación, ansiedad y furia, fueron
escuchados en medio de la noche oscura.
Diario Mexicano. 1986
¿CÓMO PUBLICAN LOS MEDIOS LA
NOTICIA?
 Distorsionan los hechos y tienden a exagerar el
impacto del desastre:
 En la noticia no puede haber ambigüedad. (En
desastres si que la hay).
 Se resaltan los aspectos más impactantes. Mayor
destrucción mas noticia. (Síndrome de Dresden).
 Se recibe información de forma indirecta y se relata
de forma directa. (Falta contrastabilidad).
¿CÓMO PUBLICAN LOS MEDIOS LA
NOTICIA?
 Construyen su propio siniestro:
 Que encaje en la línea editorial.
 Van más allá del propio desastre. (Causas,
culpables, forma de reacción de autoridades).
 Daños psicológicos en afectados. No es lo
mismo desastre puramente natural
(resignación), que desastre con
responsabilidades humanas.
¿CÓMO PUBLICAN LOS MEDIOS LA
NOTICIA?
 Simplifican y trivializan temas emocionales
complejos:
 Explican de forma simple las reacciones de las
victimas por necesidades periodísticas
(brevedad) y por falta de experiencia sobre
dichas reacciones.
¿CÓMO PUBLICAN LOS MEDIOS LA
NOTICIA?
 Necesitan personalizar los temas:
 “Quién, qué, dónde, cómo, cuándo y por qué”
Con nombres, apellidos, lugar de procedencia
y profesión.
 Es por esto que son tan invasivos los medios.