MÓDULO I

SISTEMAS DE GESTIÓN Y
SUS SISTEMAS DE
DOCUMENTACIÓN
Un Sistema de Gestión es un conjunto de etapas unidas en un proceso
continuo, que permite trabajar ordenadamente una idea hasta lograr
mejoras y su continuidad.
Se establecen cuatro etapas en este proceso, que hacen de este sistema,
un proceso circular virtuoso, pues en la medida que el ciclo se repita
recurrente y recursivamente, se logrará en cada ciclo, obtener una mejora.
ETAPAS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

Las cuatro etapas del sistema de gestión son:

1.Etapa de Ideación

2.Etapa de Planeación

3.Etapa de Implementación

4.Etapa de Control
 ETAPA DE IDEACIÓN:

El objetivo de esta etapa es trabajar

en la idea que guiará los primeros
pasos del proceso de creación que se
logra con el sistema de gestión
propuesto.

Existen varias metodologías para

lograr refinar la idea. Sin embargo, se
recomienda una muy práctica: Lluvia
de ideas o Brainstorming
Primero se debe generar el máximo de ideas para
obtener un amplio espectro de posibilidades en
dónde atacar.
El proceso consiste en que un grupo o una
persona, durante un tiempo prudente (10-30
minutos), se enfoca en generar o “lanzar” ideas
sin restricciones, pero que tengan cercanía con el
tema que se está tratando.
Una vez que se tenga un listado adecuado, se
procede a analizar las ideas y a pulir su cercanía
con lo que realmente se quiere.
La idea central de este proceso es que aquí se
debe definir claramente el objetivo perseguido,
es decir el “Qué queremos lograr?”. Una vez
definido, se procede al “Cómo lograrlo?” y
pasamos a la siguiente etapa.
ETAPA DE PLANEACIÓN (PLANIFICACIÓN):

Dentro del proceso, la planificación

constituye una etapa fundamental y el
punto de partida de la acción directiva,
ya que supone el establecimiento de
sub-objetivos y los cursos de acción
para alcanzarlos.

En esta etapa, se definen las estrategias

que se utilizarán, la estructura
organizacional que se requiere, el
personal que se asigna, el tipo de
tecnología que se necesita, el tipo de
recursos que se utilizan y la clase de
controles que se aplican en todo el
proceso.
 ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN (GESTIÓN)
En su significado más general, se
entiende por gestión, la acción y
efecto de administrar. Pero, en un
contexto empresarial, esto se refiere a
la dirección que toman las decisiones
y las acciones para alcanzar los
objetivos trazados.

Es importante destacar que las

decisiones y acciones que se toman
para llevar adelante un propósito, se
sustentan en los mecanismos o
instrumentos administrativos
(estrategias, tácticas, procedimientos,
presupuestos, etc.), que están
sistémicamente relacionados y que se
obtienen del proceso de planificación.
 ETAPA DE CONTROL
El control es una función administrativa,
esencialmente reguladora, que permite
verificar (o también constatar, palpar,
medir o evaluar), si el elemento
seleccionado (es decir, la actividad, proceso,
unidad, sistema, etc.), está cumpliendo sus
objetivos o alcanzando los resultados que
se esperan.
Es importante destacar que la finalidad del
control es la detección de errores, fallas o
diferencias, en relación a un planteamiento
inicial, para su corrección y/o prevención.
Por tanto, el control debe estar relacionado
con los objetivos inicialmente definidos,
debe permitir la medición y cuantificación
de los resultados, la detección de
desviaciones y el establecimiento de
medidas correctivas y preventivas.
 ETAPAS BÁSICAS DE CONTROL
Establecimiento de los
estándares para la medición
Un estándar es una norma o
criterio que sirve como base para
la evaluación o comparación. Los
estándares, deben ser medidas
específicas de actuación con base
en los objetivos. Son los límites
en los cuales se debe encuadrar
la organización.
Medición del desempeño:
Tiene como fin obtener
resultados del desempeño para
su posterior comparación
con los estándares definidos.
Luego, es posible detectar si
hay desvíos o variaciones en
relación a lo esperado.
 ETAPAS BÁSICAS DE CONTROL
Detección de las desviaciones en
relación al estándar establecido:
Conocer las desviaciones de los
resultados es la base para conocer
las causas de éstas. Todas las
variaciones que se presenten, en
relación con los planes, deben ser
analizadas detalladamente para
conocer las causas que las
originaron.
Determinación de acciones
correctivas y preventivas
Se determinan las acciones
correctivas para corregir las
causas de las desviaciones y
orientar los resultados al
estándar definido. Esto puede
significar cambios en una o varias
actividades, sin embargo, cabe
señalar que podría ser necesario
que la corrección se realice en los
estándares originales, en lugar de
las actividades.
¿Qué es la Norma ISO?
ISO, significa “International Organization for
Standardization” o en español “Organización
Internacional para la Estandarización”.
La ISO es una red de los institutos de normas
nacionales de 160 países, cuya central esta en Ginebra
(Suiza) que coordina todo el sistema.

Su Función
Su función principal es de buscar la estandarización
de normas de productos y seguridad para las
empresas u organizaciones a nivel internacional.
 Significado de Cada Norma
ISO 9001: Constituye el modelo para el
aseguramiento de la calidad en el diseño, el
desarrollo, la producción, la instalación y el servicio
postventa.

ISO 9002: Constituye el modelo para el

aseguramiento de la calidad en la producción, la
instalación y el servicio postventa.
ISO 9003: Constituye el modelo para el
aseguramiento de la calidad en la inspección y los
ensayos finales.
ISO 9004
Norma que proporciona las directrices de mejora de
funcionamiento de la organización basado en varios
principios esenciales
ISO 9011
Esta hace referencia a cumplir con los objetivos de
la calidad preservando así el medio ambiente.
 Norma ISO 9001:2008

Fue publicada, por la ISO, el 15 de Noviembre de 2008.

Fundamentalmente, esta versión ha sido desarrollada

con el fin de introducir aclaraciones a los requisitos
existentes de la Norma.
ISO 9001:2000 y para mejorar la compatibilidad con la
Norma ISO 14001:2004 certificación Ambiental (Sello
verde).

La Norma ISO 9001:2008 no introduce requisitos

adicionales, ni cambia la intensión de la Norma ISO
9001:2000.

La certificación con la Norma ISO 9001:2008 no es un

asenso de categoría, Respecto a los sistemas
certificados bajo la norma anterior (ISO 9001:2000)
 Modelo de Sistema de Gestión de Calidad
Basado en Procesos que integra a la Norma ISO
9001:2008
 Principios de La
Norma ISO 9001:2008

1. Objeto y campo de
investigación Se consideran como
2. Normas para consulta Principios Introductorios.
3. Términos y definiciones

Hace referencia básicamente

4. Sistema de Gestión de la
a los requisitos de gestión de
Calidad.
la documentación del sistema.
ISO 9001:2008 ESTÁ BASADA EN OCHO
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

ORIENTACIÓN AL CLIENTE
LIDERAZGO
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
ENFOQUE DE PROCESO
ENFOQUE DE SISTEMA
MEJORA CONTINUA
TOMA DE DECISIONES BASADAS EN HECHOS
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON PROVEEDORES
 BENEFICIOS DE DISPONER UN SISTEMA ISO-
9001:2008
CON UN SISTEMA ISO 9001:2008 ES MÁS FÁCIL DIRIGIR UNA
ORGANIZACIÓN CON ÉXITO. PERMITE GESTIONARLA DE UNA
MANERA SISTEMÁTICA Y HACE VISIBLE:
a) LA MEJORA CONTINÚA, UTILIZANDO EL “CICLO DE DEMING O
PHVA” (PLANIFICAR, HACER, VERIFICAR, ACTUAR).
b) LA MEJORA DE LOS PROCESOS Y LOS OCHO PRINCIPIOS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN PARA
AUMENTAR LA EFICACIA Y EFICIENCIA.
c) IMPLEMENTAR Y MANTENER UN SISTEMA DE GESTIÓN QUE
SEA DISEÑADO PARA MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA
Y EFICIENCIA DEL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN
MEDIANTE LA CONSIDERACIÓN DE LAS NECESIDADES DE LAS
PARTES INTERESADAS.
 BENEFICIOS DE DISPONER UN SISTEMA ISO-
9001:2008
d) SATISFACE LAS DEMANDAS CADA VEZ MÁS
EXIGENTES DE LOS CLIENTES
e) FACILITA EL ACCESO A LOS MERCADOS NACIONALES E
INTERNACIONALES
f) REDUCE LOS CONTROLES Y AUDITORIAS POR PARTE
DE LAS EMPRESAS CLIENTES
g) OPTIMIZA LOS RESULTADOS DE LA GESTIÓN
EMPRESARIA
h) GENERA CONFIANZA EN LA CAPACIDAD DE SUS
PROCESOS Y EN LA CALIDAD DE SUS PRODUCTOS
i) DISMINUYE LOS COSTOS.
La documentación se integra de forma ordenada y sistémica a fin de
garantizar su correcta comprensión. Esto es, el sistema documental se
construye sobre una estructura jerárquica de documentos.
El primer nivel lo conforman los documentos base donde se
indican los principios y la filosofía de la empresa con
respecto a la calidad. Este documento se denomina Manual
de Gestión de la Calidad y se utiliza como carta de
presentación a las partes interesadas (clientes o usuarios,
proveedores, personal interno, auditores, etc.).
Los documentos del segundo nivel son los Procedimientos Generales
(PG). Son los documentos que describen los métodos de trabajo de la
Organización, ampliando lo descrito en el Manual de Calidad.
Un procedimiento general describe cómo se llevan a cabo las
actividades de los procesos. Si dentro de estas actividades se realizan
tareas muy concretas y definidas, en el Procedimiento General sólo se
indicará la tarea, que se describirá con detalle en el siguiente nivel de
documentación.
El tercer nivel de documentación lo forman
los Procedimientos Específicos (PE) o las
Instrucciones de Trabajo. Esta
documentación desarrolla en profundidad una
actividad que se indica en el Procedimiento
General.

Se establecen los procedimientos específicos o

instrucciones de trabajo necesarios para que los
procesos se realicen de una forma controlada.
Una vez desarrollados los documentos, éstos se
distribuyen en las áreas correspondientes; así
mismo, se proporciona la capacitación y
asesoría adecuada al personal de dichas áreas.
Una vez que hemos definido los métodos de trabajo de la Organización
(estructurados en los tres niveles de documentación), debemos de
trabajar basándonos en estos métodos (ejecución de un método de
trabajo). La documentación que se genera son los registros de calidad.
Un registro de calidad es una evidencia objetiva de que se están
realizando las actividades según están definidas en la documentación
del sistema. En otras palabras, son los COMPROBANTES que certifican
que se realiza lo que se dice en el Manual de Calidad y los
procedimientos.
EJEMPLO DE UN
PROCEDIMIENTO