Qualidade - Definições

O que é ter qualidade?

 Satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes?

 Estar conforme com as especificações de produto?
 Ter a melhor relação custo x benefício?
 Fornecer produtos adequados ao uso?
 Fazer mais, melhor e mais barato?
 Ser o mais atrativo do mercado?
 Etc ...

FOCOS:
Transcendental ...
Centrada no Produto ...
Centrada no Cliente ...
Centrada no Processo ...
Centrada no Valor ...
Mudança Cultural do Conceito da Qualidade:
Do PRODUTO para o CLIENTE!

GESTÃO DA QUALIDADE

GARANTIA DA QUALIDADE

CONTROLE DE
QUALIDADE

FOCO EM INSPEÇÕES E ENSAIOS

FOCO NAS INSPEÇÕES E ENSAIOS E NO CONTROLE DE PROCESSSO

FOCO NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

 QUALIDADE centrada no VALOR

➢ FORMULAÇÃO ANTIGA DE PREÇO NO MERCADO:

Preço = Custos + Lucro

➢ FORMULAÇÃO NA ECONOMIA COMPETITIVA DE HOJE:

Preço de Mercado - Custo = Lucro

➢ Conclusão: Para se tornar competitivo e garantir um lucro viável, é

necessário:
DIMINUIR AS PERDAS E DESPERDÍCIOS

Nota: As FERRAMENTAS DA QUALIDADE são uns dos instrumentos para tal e

as estudaremos adiante.
 FILME

“É PRECISO TER PRINCÍPIOS”

 Estruturação da Coordenação da
Qualidade

• Definição do Comitê da Qualidade

• Definição das funções e atribuições
do CQ
• Registros
(atas)
 POLÍTICA DA QUALIDADE
DEVE CONTER:
• Comprometimento da empresa com a
qualidade
• Guia filosófico
• Caráter sintético
– Relações com os clientes externos
– Relações com fornecedores
– Relações com clientes internos e colaboradores
– Conceito de competitividade
– Garantia da qualidade de processos e produtos
– Melhoria contínua da qualidade
 Diagnóstico da Empresa
• Identificação dos vários processos que
compõem seu sistema de produção e suas
inter-relações.

• Realização de um diagnósticos da
organização como um todo e de seus
processos, identificando os principais
gargalos em relação à qualidade.
diagnóstico Requisitos
da do
empresa CLIENTE

PLANO DE AÇÃO
• Sistema da Qualidade
• Definição dos Times da Qualidade, seus
objetivos e ações
• Cronograma de trabalho dos Times da
Qualidade
Times da
Qualidade
Designação do responsável pela qualidade
- “RD”
 Cargo executivo
 Pode ter outras funções
 Todas as responsabilidades e autoridade
claramente definidas
 Análise de conflitos potenciais para
evitar a degradação do SGQ

• Ter autoridade para assegurar que o SGQ

está estabelecido, implementado e mantido
• Relatar o desempenho do SGQ à direção da
empresa para a análise crítica.
 Responsabilidade e autoridade
• Funções claramente definidas e
conhecidas pelos funcionários
• Responsabilidade e autoridade de cada
função
• Impacto sobre a qualidade do produto ou
serviço
• Designação de pessoas ou funções para
monitorar e relatar a qualidade alcançada
• Matriz de responsabilidades
• Organograma da empresa para a
qualidade
 RECURSOS
• RECURSOS E PESSOAL PARA VERIFICAÇÃO
– Pessoas para fazer as verificações e inspeções
– Conhecimento de normas e procedimentos
– Treinamento
– Cronogramas de produção exeqüíveis com previsão
de atividades de verificação
– Equipamentos de produção e verificação
– Acesso aos registros da qualidade
 QUALIDADE

EXEMPLO DE PROCESSO DE AQUISIÇÃO

ADEQUADO À NBR ISO 9001

PO de Aquisição
Aquisição
Qualificação de
fornecedores

-Procedimentos
Avaliação de Operacionais
fornecedores
-EIMs :
Especificação
Critérios de
compras de e Inspeção
materiais de Materiais

Contratação de
Serviços
 Processo de Aquisição Adequado
à NBR ISO 9001
FIM

NÃO

INÍCIO Está NÃO

Análise do Está
cadastrado? fornecedor qualificado?

Lista de SIM SIM

Definição do
especificações
produto
Contrato ou
Especificação Inclusão no
pedido
do produto cadastro

Cotação
de preços
Cadastro de
Recebimento
fornecedores
do produto
Cadastro de aprovados
fornecedores Consulta
aprovados ao cadastro
Cadastro de
Avaliação do fornecedores
fornecedor aprovados

FIM
Estrutura da Documentação da
Qualidade
MANUAL DA QUALIDADE

documentos
NÍVEL 1

NÍVEL 2 PROCEDIMENTOS DE SISTEMA

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
EIM, PES e PIS
NÍVEL 3 FORMULÁRIOS E CHECK-LISTS
PADRONIZADOS
registros
FORMULÁRIOS E CHECK-LISTS
PREENCHIDOS
REGISTROS RELATÓRIOS DE AUDITORIA
ATAS DE REUNIÃO
OUTROS
 Documentação

TRÊS REGRAS DE OURO

• diga o que faz

• faça o que diz

• esteja apto a demonstrar

Documentação da ISO 9001:2000

 Manual da Qualidade
Hoje, a burocracia
 Política e Objetivos da Qualidade está na cabeça de
 Procedimento de Controle de Documentos quem concebe
o sistema!
 Procedimento de Controle de Registros
 Procedimento de Auditorias da Qualidade
 Procedimento de Produto Não-Conforme
 Procedimento de Ação Corretiva
 Procedimento de Ação Preventiva
 Planos para os processos

– Procedimentos Documentados
 Série de Normas ISO 9000

 NBR ISO 9000 Fundamentos e Vocabulário ABC

 NBR ISO 9001 Requisitos (processos que afetam o produto)

 NBR ISO 9004 Diretrizes para melhorias de desempenho

(processos que afetam a organização)

 NBR ISO 19011 Auditorias da Qualidade

A visão da ISO 9001:2000
Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos
Melhoria contínua do sistema de gestão
da qualidade

Sistema de gestão da qualidade

Responsabilidade
Clientes
Clientes
(e outras da Administração (e outras
partes partes
interessadas) interessadas)
Medição,
Gestão de
Recursos Análise e Satisfação
Melhoria

Realização Saída
Produto
Entrada
Requisitos do Produto

Adição de valor
Legenda:
Fluxo de Informação

Nota: As informações entre parênteses não se aplicam à NBR ISO 9001

CONTROLE DE
RECEBIMENTO
DE MATERIAIS PRODUTO
Proceder de acordo com: ENTREGUE

• Especificações e
inspeção de materiais
(EIMs)

• Procedimento
Operacional
(PO) de recebimento
 EIM -
Especificação e
Inspeção de
Materiais
Formação
de lotes

Especificação

Verificações
Critérios de
e ensaios
aceitação
QUALIDADE É:

SATISFAÇÃO
TOTAL DOS
CLIENTES
EXTERNOS E
INTERNOS
 Foco no CLIENTE

• Análise crítica de edital

Necessidades do CLIENTE • Análise crítica de contrato de venda
REQUISITOS • Entrevistas / Reuniões
• Pesquisa de mercado

• Desenvolvimento e projeto
Produção
• Planejamento para atender os requisitos
TRADUÇÃO DE
• Execução do produto
REQUISITOS • Entrega do produto

Satisfação do CLIENTE • Serviços de assistência técnica

ATENDIMENTO AOS • Avaliações de satisfação do cliente
REQUISITOS • Pesquisas de satisfação
 QUALIDADE
Ferramentas da Qualidade
 Ferramentas da Qualidade - Definição

➢ O que são? - MÉTODOS SIMPLES PARA COLETAR, APRESENTAR,

ANALISAR DADOS.

➢ Para que - IDENTIFICAR, ANALISAR PROBLEMAS E ENCONTRAR

serve? SOLUÇÕES PARA PROMOVER A MELHORIA CONTÍNUA
NOS PROCESSOS.

➢ Porque - EVITAR FALHAS COMUNS EM DECISÕES TAIS COMO:

usá-las?
CONCLUSÃO POR INTUIÇÃO
DECISÕES PELO CAMINHO MAIS CURTO
DIMENSIONAMENTO MAL ADEQUADO DO PROBLEMA
 Ferramentas da Qualidade – Tipos - continuação

3 - BRAINSTORMING - “TEMPESTADE CEREBRAL” (Buscar Soluções)

Grupos apresentam sugestões para resolução dos problemas:

1ª FASE: CRIATIVA: (não vale censura, todos optam, quanto mais melhor)

2ª FASE: CRÍTICA: Seleção das Idéias

“O que eu espero senhores, é que depois de um razoável período de discussão, todos

concordem comigo.”
Winston Churchill
Ferramentas da Qualidade - Tipos

4 - Diagrama de ISHIKAWA - “causa e efeito” - “5M” / “6M”/ “7M”

“Espinha de Peixe” - (Identificar os Problemas)

MEDIDA MATERIAL MÁQUINA MÉTODO

PROBLEMA
EM
ESTUDO

MANUTENÇÃO MÃO-DE-OBRA MEIO AMBIENTE

“6M”
Ferramentas da Qualidade – Tipos - continuação

5 - As 6 perguntas: 5W 2 H - “Check List” - (Identificar as Origens)

• What? (O quê?)
• Where? (Onde?)
• When? (Quando?)
• Who? (Quem?)
• Why? (Porque?)

• How? (Como?)
• How Much? (Quanto?)
 Ferramentas da Qualidade – Tipos - continuação

7-RELATÓRIO DE TRÊS GERAÇÕES

➢ RELATÓRIO DE PRIMEIRA GERAÇÃO- SITUAÇÃO ANTIGA

o que foi planejado no passado;

➢ RELATÓRIO DE SEGUNDA GERAÇÃO- SITUAÇÃO ATUAL

o que foi executado no presente;

➢ RELATÓRIO DE TERCEIRA GERAÇÃO- SITUAÇÃO FUTURA

o que foi proposto para o futuro.
 Qualidade
O USO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE NA
MELHORIA DE
PROCESSO DE FABRICAÇÃO DE TUBOS EXTRUDADOS
PVC
 PROCEDIMENTO EXPERIMENTAL

METODOLOGIA UTILIZADA:

1º- ANÁLISE DE DADOS: (janeiro a agosto de 2003)

2º- ESCOLHA DO PROBLEMA PARA ESTUDO
3º- IDENTIFICAÇÃO DA CAUSA PRINCIPAL
4º- PLANO DE AÇÃO
5º- RELATÓRIO DE TRÊS GERAÇÕES
 PROCEDIMENTO EXPERIMENTAL

1º- ANÁLISE DE DADOS: (janeiro a agosto de 2003)

Ferramentas: Brainstorming- 1ª fase:

Dados: Interrupções da Produção/ Dia por Troca de Tubo;
Benefício/Custo entre: Rotomoldagem e Extrusão
Reclamações de Clientes;
Volume de Vendas;
Absenteísmo;
Atrasos de Expedição;
Cumprimento de Treinamentos;
Índice de Refugos e de Produção.
QUALIDADE É COMPROMETIMENTO!

INFORMAÇÃO PARTICIPAÇÃO

MOTIVAÇÃO COMPROMETIMENTO
Não é difícil implantar um SGQ, o difícil é conquistar a Qualidade

Cada organização é única e deve ser tratada como tal!

O determinante vital para a obtenção de um aprimoramento

contínuo e duradouro é a postura e o comportamento das
pessoas. Nada funcionará sem o comprometimento de todos!

 Procure evitar desperdícios nos processos organizacionais.

 A qualidade de um produto depende diretamente da criatividade,
da técnica, da prática, da disciplina e do aprimoramento
constante da equipe que o desenvolve.

 Cada organização deve adotar somente aquelas práticas que

agregam valor ao seu negócio.

 Avalie a qualidade de sua empresa não somente por seus

resultados financeiros mas, principalmente, pelo grau de
satisfação de seus clientes e pela qualidade de vida de seus
colaboradores!
 No fundo, é sermos efetivos!

EFICÁCIA: Medida da extensão na qual atividades planejadas são realizadas e

os resultados planejados são alcançados.
Isto é, “o quanto fazemos a coisa certa”.

EFICIÊNCIA: Relação entre o resultado obtido e os recursos usados.

Isto é, “com quanto fazemos a coisa certa”.

EFETIVIDADE = EFICÁCIA + EFICIÊNCIA

MAIS RÁPIDO MELHOR MAIS BARATO